Bagaimana Dukungan Obrolan Langsung Dapat Digunakan Untuk Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa
Diterbitkan: 2019-09-10Saat ini, tingkat keberhasilan bisnis tergantung pada banyak faktor. Salah satu faktor penting tersebut adalah pengalaman pelanggan. Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan, pengalaman pelanggan adalah faktor penting. Mengapa?
- Menurut Gartner , 81% bisnis modern bersaing dalam pengalaman pelanggan.
- Sebuah statistik mengungkapkan bahwa sekitar 60% pengguna menginginkan reaksi cepat dari tim dukungan untuk kueri mereka.
Tak terhitung statistik membuka mata lainnya menempatkan pengalaman pelanggan di atas. Dan cara pelanggan menjangkau Anda memainkan peran penting dalam hal ini.
Pengguna memiliki berbagai media untuk berhubungan dengan bisnis Anda, seperti panggilan telepon, email, ulasan, dll. Dukungan obrolan langsung adalah cara baru yang diintegrasikan oleh banyak perusahaan ke dalam sistem mereka untuk pelanggan mereka.
Mengapa?
Alasan utamanya adalah live chat memungkinkan pelanggan menghubungi bisnis Anda dengan cepat.
Karena 79% pengguna lebih menyukai dukungan obrolan langsung untuk tanggapan instan, ini bisa menjadi alat yang sangat baik untuk usaha Anda. Artikel berikut akan mengungkap beberapa tip dan trik terbaik untuk menggunakan dukungan obrolan untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Apa itu Dukungan Obrolan Langsung? Mengapa Anda membutuhkannya?
Dukungan obrolan langsung adalah cara yang luar biasa untuk menyelesaikan pertanyaan pengguna dan memberi tahu mereka lebih banyak tentang produk dan layanan. Biasanya, dukungan obrolan langsung muncul di jendela kecil di sudut layar komputer Anda ketika Anda mengunjungi sebuah situs web.
Orang yang berbicara dengan Anda di balik jendela di sisi klien biasanya adalah manusia. Berikut adalah contoh dukungan obrolan langsung!
Sumber: WordPress
Pertanyaan selanjutnya adalah mengapa Anda memerlukan opsi dukungan obrolan langsung di situs web atau aplikasi Anda?
Berikut adalah beberapa petunjuk yang menjawab pertanyaan itu!
1. Cepat
Setiap kali pengguna menelepon layanan pelanggan, mereka harus melewati sistem IVR, yang membuat frustrasi. Apalagi sistem emailnya juga agak lambat.
Dibandingkan dengan kedua metode ini, obrolan langsung adalah cara yang lebih cepat untuk menjawab semua pertanyaan.
2. Ini membantu dalam retensi pelanggan
Akuisisi pelanggan mungkin mudah, tetapi retensi pelanggan tidak. Anda perlu berbuat lebih banyak untuk mempertahankan pelanggan, dan dukungan obrolan langsung dapat membantu di sini.
Misalnya, ketika pelanggan mengirim pesan, itu akan disimpan dalam catatan. Agen dapat menggunakannya kapan saja untuk memeriksa apa masalahnya.
Selain itu, jika ada masalah darurat dengan pelanggan, beberapa alat canggih dapat membantu. Agen dapat mengambil kendali jarak jauh dari perangkat pengguna mereka untuk mengatasi masalah tersebut. Mereka juga dapat berbagi tangkapan layar dengan agen untuk mendapatkan bantuan.
3. Anda dapat menyediakannya 24x7
Pelanggan tidak hanya akan menghadapi masalah di jendela 9-5; mereka juga bisa mendapatkan "Tidak Ada Sinyal" di TV mereka di malam hari. Oleh karena itu, dukungan obrolan diperlukan karena dapat membantu pelanggan 24x7. Satu-satunya tantangan untuk ini adalah penjadwalan staf.
Jika Anda bisa melakukannya, itu bagus. Namun, jika ini tidak memungkinkan, Anda harus menyediakan dokumen konten tentang produk kepada pengguna. Ini pasti akan membantu.
4. Meningkatkan produktivitas tim
Dengan dukungan telepon dan email, Anda hanya dapat menangani satu pelanggan dalam satu waktu. Namun, saat mengobrol, Anda dapat beralih di antara berbagai pelanggan secara bersamaan.
Oleh karena itu, jika Anda tetap fokus, Anda dapat menangani banyak pelanggan dan meningkatkan produktivitas proses secara keseluruhan.
5. Anda dapat bertahan dalam persaingan pasar
Karena Anda bukan satu-satunya di pasar, memiliki opsi dukungan obrolan langsung dapat membuat Anda unggul dalam persaingan.
Ambil contoh ini!
Seorang pelanggan bingung saat memilih antara dua layanan. Jika dia menemukan dukungan obrolan langsung di situs web Anda dan bukan yang lain, dia pasti akan memilih Anda. Ini lebih cepat dan lebih interaktif daripada panggilan dan email; oleh karena itu, ini akan menjadi pilihan yang bagus.
Tips Efektif untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Menggunakan Dukungan Live Chat
Jadi, kami tahu bahwa dukungan obrolan langsung dapat memberikan dampak yang tak terbayangkan pada bisnis Anda. Tetapi hanya jika dilakukan dengan benar! Memiliki jendela dukungan obrolan tidak cukup; Anda perlu fokus pada banyak aspek lainnya.
Mari temukan beberapa tip dan trik efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan dukungan obrolan!
1. Buatlah mudah ditemukan
Karena 41% pelanggan berharap melihat widget obrolan langsung di situs web, widget itu seharusnya mudah ditemukan di situs web Anda. Pelanggan tidak harus menghabiskan waktu mencari opsi obrolan langsung. Situs web Anda harus dirancang sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat menemukannya secara instan.
Sebagian besar pemilik situs web menyimpan jendela obrolan langsung mereka sebagai pop-up di sisi layar. Selain itu, Anda juga dapat mengintegrasikan opsi komunikasi lain seperti telepon dan email.
2. Tambahkan sentuhan manusia
Sumber: Reve Chat
Satu hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan menambahkan sentuhan manusiawi padanya. Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan membuat percakapan manusia dengan pelanggan daripada chatbot.
Sesuai statistik, sekitar 69% orang lebih suka berbicara dengan manusia daripada chatbot. Jadi, yang terbaik adalah mempekerjakan orang daripada chatbot (namun, ini bukan batasan).
Selain itu, tambahkan gambar orang sungguhan di profil orang yang bertanggung jawab untuk mengobrol. Itu membuat keterlibatan pelanggan lebih pribadi.
3. Gunakan chatbot
Sumber: Membersihkan Akademi Sukses
Ya, poin sebelumnya berfokus pada fakta bahwa pengguna lebih memilih asisten manusia. Namun, jika Anda ingin membuat proses Anda 24x7, Anda mungkin memerlukan chatbot. Semua pengguna tidak akan menghadapi masalah teknis selama jam kerja Anda.
Untuk memastikan bahwa pengguna Anda mendapatkan solusi untuk masalah mereka saat Anda pergi, Anda dapat mengintegrasikan chatbot. Chatbot dapat sangat berguna karena dapat memberikan jawaban cepat dan bahkan tautan ke beberapa manual dan panduan untuk pelanggan.
Meskipun Anda tidak tersedia, chatbots dapat menyimpan informasi kontak dasar pengunjung. Kemudian Anda dapat menggunakan otomatisasi pemasaran untuk langsung mengirim email ke pengunjung ini dan meminta mereka untuk memesan panggilan demo 1:1 di kalender Anda.
Chatbots juga hemat biaya karena dapat menghemat bisnis Anda sekitar 30% dari biaya dukungan pelanggan.
4. Jaga agar bahasa tetap ramah dan bersahabat
Kunci percakapan yang baik adalah suara yang ramah. Tidak peduli seberapa frustrasi atau sedih Anda, Anda harus ramah saat berbicara dengan pelanggan. Anda dapat memulai dengan salam seperti, “Halo, ada yang bisa saya bantu?”.
Selain itu, ketika pelanggan memberi tahu Anda tentang masalah mereka, tawarkan empati untuk menunjukkan bahwa Anda merasakan apa yang mereka alami. Itu menambah rasa peduli.
Pastikan Anda menangani seluruh obrolan dengan ramah. Ajukan pertanyaan dari pelanggan untuk mengetahui masalah dengan lebih baik. Pahami keadaan pikiran mereka dan kemudian berikan solusi.
Saya memahami keadaan pikiran orang-orang CX. Menjadi sangat sulit untuk tetap tenang ketika hal-hal menjadi berulang di alam. Pelanggan mengira mereka mengajukan pertanyaan, tetapi perwakilan dukungan telah menghadapi pertanyaan yang sama 15 kali sehari.
Cara mudah untuk menangani skenario ini adalah dengan membuat video pendek yang dapat digunakan kembali dan digunakan kembali. Buat video pendek 40-50 detik tentang fitur paling populer dari produk Anda dan tambahkan subtitle menggunakan alat pembuat teks animasi . Sekarang, Anda dapat langsung mengirimkan video interaktif ini kepada pengunjung dan menghemat waktu.
5. Memiliki pengetahuan menyeluruh tentang produk atau layanan
Bayangkan sebuah skenario di mana Anda ditanyai pertanyaan tentang produk, dan Anda tidak dapat menjawabnya.
Untuk bisnis kecil, orang yang mengajukan pertanyaan bisa menjadi peluang yang mungkin tidak akan pernah datang lagi. Jika mereka tidak mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, mereka mungkin tidak akan pernah kembali ke situs web Anda.
Oleh karena itu, Anda perlu memberikan pelatihan yang tepat kepada eksekutif dukungan obrolan Anda.
Meskipun mereka harus memiliki pengetahuan orang dalam tentang produk di ujung jari mereka. Jika tidak, mereka harus didukung oleh beberapa manual produk, video, dan panduan pemecahan masalah.
6. Targetkan pada resolusi kontak pertama
Kita semua telah mengalami proses dukungan pelanggan. Biasanya, Anda memberi tahu mereka masalahnya, dan mereka menyelesaikannya. Mereka mungkin menerima satu panggilan atau lebih dari itu; kau tak pernah tahu.
Ketidakpastian waktu ini perlu dihindari. Jika proses resolusi lambat, dapat membuat pengguna frustrasi.
Untuk memastikan hal ini tidak terjadi, targetkan penyelesaian masalah pelanggan dalam satu kontak. Untuk ini, Anda dapat menerima panggilan lebih lama dan mencoba semua langkah pemecahan masalah.
Untuk mempermudah pekerjaan Anda, gunakan bantuan sesama asisten, panduan pemecahan masalah, dan tanggapan terekam.
Anda bahkan dapat memprioritaskan pengguna baru untuk memastikan bahwa mereka menjadi pelanggan tetap.
7. Buat mereka tetap bertunangan dan janjikan jalan keluar
Menghadapi pelanggan yang marah adalah hari biasa di tempat kerja bagi eksekutif dukungan obrolan. Satu-satunya cara untuk berurusan dengan pelanggan seperti itu adalah dengan menjanjikan mereka solusi dalam panggilan dan membuat mereka tetap terlibat. Anda dapat memberi tahu mereka bahwa mereka penting bagi Anda.
Cobalah memberi mereka solusi tercepat dan minta waktu untuk solusi yang sempurna. Anda dapat meminta mereka untuk memeriksa manual perangkat untuk informasi tambahan yang dapat mereka konsultasikan di masa mendatang.
Menjanjikan solusi kepada pelanggan dapat membangun kepercayaan pada mereka. Hal ini selanjutnya dapat membuat mereka tidak terlalu frustrasi karena mereka sekarang memiliki harapan untuk solusi.
Kesimpulan
Pengalaman pengguna adalah faktor penting yang secara signifikan memengaruhi bisnis Anda. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan segala kemungkinan untuk membuatnya lebih baik. Dukungan obrolan langsung adalah salah satu opsi yang dapat membantu Anda meningkatkannya lebih cepat.
Namun, Anda perlu menerapkan beberapa strategi untuk itu. Jika Anda berencana untuk mengintegrasikan fitur obrolan langsung ke situs web Anda, Anda dapat mengandalkan plugin obrolan POWR . Anda juga dapat mempertimbangkan outsourcing obrolan langsung untuk tidak menangani permintaan dukungan sendiri sebagai pemilik bisnis.
