Bagaimana Snapask Memanfaatkan Pengujian A/B, Personalisasi, dan Keterlibatan Lintas-Saluran untuk Mendorong Pertumbuhan

Bisakah Anda memberi tahu kami sedikit tentang Snapask?

Snapask dimulai sebagai layanan Tanya Jawab untuk pembelajar mandiri di Asia—24/7, semua mata pelajaran, semua nilai. Orang-orang selalu menggambarkan kami sebagai Uber untuk bimbingan belajar.

Anak-anak Asia tumbuh dalam lingkungan pendidikan-adalah-segalanya —titik sakit bagi anak-anak bangsa kita adalah bahwa kita memiliki beban kerja pekerjaan rumah yang sangat berat. Kami pergi ke sekolah, dan kemudian kami pergi ke tutorial setelah kelas, dan kemudian pada malam hari, kami akan belajar sendiri. Pendiri kami, Timothy Yu, mulai berpikir, “Ketika saya belajar di malam hari, bagaimana jika saya memiliki pertanyaan yang tidak saya mengerti?” Ini adalah masalah besar bagi sebagian besar pengguna kami, karena tidak dapat menemukan orang yang tepat atau siapa pun yang memenuhi syarat di malam hari.

Jadi itulah mengapa kami memiliki ide untuk menyediakan langganan bulanan untuk bimbingan online 24/7, dengan layanan inti Q&A. Setiap kali Anda memiliki pertanyaan pekerjaan rumah, Anda memotretnya, dan kemudian tutor yang memenuhi syarat akan dicocokkan secara instan berdasarkan subjek itu.

Untuk membuatnya tetap sederhana, kami memastikan panduan langkah demi langkah diberikan kepada siswa pada waktu yang tepat, sehingga mereka dapat mengajukan pertanyaan apa pun yang mereka bingungkan. Ini adalah sesi obrolan satu lawan satu tanpa batas waktu—siswa sangat menyukai produk kami.

Dua tahun lalu, kami juga meluncurkan kelas video tentang keterampilan ujian dan topik mata pelajaran yang berbeda untuk membuat siklus belajar yang lebih lengkap. Hari ini, kami memiliki 4,7 juta siswa dan 350.000 tutor di platform kami!

Seperti apa perkembangan Anda sejak bermitra dengan Braze?

Saat ini, kami memiliki lebih dari 280 karyawan di sembilan pasar yang berbeda. Kami mulai di Hong Kong, Taiwan, dan Singapura, dan kemudian kami dengan cepat berkembang ke Indonesia, Malaysia, dan kemudian ke Jepang, Korea, Vietnam, dan Thailand. Kami memulai dengan Braze pada Agustus 2020, ketika kami hanya setengah ukuran kami sekarang.

Sejak menggunakan Braze, waktu penggunaan kami meningkat sekitar 3X. Keterlibatan dan rasio klik kami juga meningkat sekitar 28%.

Ceritakan sedikit tentang proses evaluasi Anda. Anda memutuskan di beberapa titik bahwa Anda membutuhkan solusi keterlibatan pelanggan baru, apa yang membuat Anda memutuskan itu? Dan bagaimana Anda akhirnya memilih Braze?

Dua tahun lalu, kami memulai proyek lain tentang pengembangan konten di luar Tanya Jawab. Ketika pandemi COVID-19 melanda, kami melihat peningkatan besar dalam waktu penggunaan dan perolehan pengguna karena tindakan karantina dan penutupan sekolah. Karena siswa memiliki lebih banyak waktu untuk belajar, kami ingin memberi mereka lebih banyak konten, baik artikel atau pelajaran video, sehingga kami dapat menyediakan semua yang dibutuhkan siswa untuk studi mereka.

Kami menggunakan alat lain pada saat itu, tetapi itu tidak memberi kami banyak kemampuan penyesuaian. Kami ingin melakukan banyak pengujian dan personalisasi A/B karena kami tahu kami dapat menambahkan nilai paling banyak kepada pengguna melalui perjalanan pembelajaran yang dibuat khusus. Cara seorang siswa memahami konsep matematika bisa sangat berbeda dari orang lain, jadi kami ingin memastikan bahwa kami dapat membangun perjalanan yang berbeda untuk menawarkan penjelasan yang berbeda atau konten yang berbeda. Jadi kami membutuhkan alat dengan fitur personalisasi yang mendalam, dan itulah mengapa kami memilih Braze.

Seperti apa proses pengambilan keputusannya?

Apa yang kami pikirkan pada akhirnya adalah, bagaimana kami akan menggunakan alat ini? Apa poin utama yang ingin kita gunakan? Lalu bagaimana kita bisa memastikan semua anggota tim kita tahu bagaimana terlibat dengannya? Saya sangat menyukai sesi pengenalan yang dilakukan oleh tim Anda. Dan ketika Anda [Braze] membuka hub dukungan Asia, itu sebenarnya cukup menarik bagi kami karena ketika kami menghadapi masalah teknis, mendapatkan bantuan dengan cepat sangat penting bagi kami. Dan tentu saja, hal-hal lain adalah waktu pengiriman, jumlah pesan, atau saluran komunikasi yang bisa kita dapatkan.

Sumber daya apa yang membantu Anda memaksimalkan Braze?

Pertama-tama, proses orientasi kami luar biasa, sangat detail dan lancar. Sejak itu, Manajer Akun kami terus sangat membantu untuk praktik terbaik. Kami sering menggunakan email—ini adalah cara terbaik kami untuk berhubungan dengan orang tua dan tutor. Manajer Akun kami membantu kami mendapatkan praktik terbaik dari perusahaan lain di industri pendidikan. Plus, kami mendapatkan laporan triwulanan tentang keseluruhan penggunaan platform kami, dan pembaruan produk triwulanan dari Braze. Tim kami semakin baik dalam menggunakan Braze setiap hari, seperti semakin kompleks dengan kampanye dan pemicu.

Bagaimana Braze membantu Snapask bekerja lebih efisien?

Braze sangat mudah digunakan, terutama untuk memvisualisasikan perjalanan pengguna. Sangat mudah untuk membuat perjalanan yang sangat dipersonalisasi dengan beberapa titik kontak yang membantu kami mendorong pengguna untuk menyelesaikan tindakan bernilai tinggi.

Misalnya, salah satu item tindakan utama yang kami ingin pengguna lakukan setelah mereka bergabung dengan Snapask adalah mengajukan pertanyaan. Karena tanpa pengalaman itu, mereka tidak akan melihat nilai dalam membayar langganan ini atau tahu apa yang bisa mereka dapatkan dari sesi obrolan dengan seorang tutor. Kami menggunakan Braze Canvas [fitur manajemen perjalanan pelanggan] untuk mengatur perjalanan pengguna baru itu.

Kanvas lain yang kami jalankan diminta ketika seorang siswa memberikan peringkat rendah untuk seorang tutor. Meskipun jarang terjadi, terkadang masalah konektivitas terjadi dan tutor menghilang begitu saja. Jika seorang siswa memberikan peringkat rendah, kami akan menghubungi Anda dengan pesan yang mengatakan 'Kami ingin memberi Anda kesempatan lagi untuk menguji coba produk. Apakah Anda ingin mengajukan pertanyaan lain sekarang?' Kami ingin mereka melihat bagaimana produk tersebut benar-benar dapat membantu mereka.

Hal apa yang dulunya menghabiskan banyak waktu dan tenaga Anda yang sekarang lebih cepat dan mudah dilakukan dengan Braze?

Kemampuan untuk memahami basis pengguna kami sangat besar. Misalnya, memahami tingkat nilai setiap pengguna membantu kami memprioritaskan konten tingkat kelas apa yang perlu kami produksi terlebih dahulu. Setiap kali memutuskan jenis konten apa yang akan diproduksi selanjutnya, kami segera melihat ke platform Braze untuk melihat bagaimana tren profil pengguna kami—seperti subjek apa yang mereka tanyakan—dan kemudian mengembangkan lebih banyak konten berdasarkan tren tersebut, karena kami akan menguntungkan lebih banyak pengguna.

Bagaimana Anda menggunakan Braze untuk lebih memahami dan terlibat dengan audiens Anda?

Di Snapask, kami memiliki tiga audiens yang berbeda: Orang tua, tutor, dan siswa. Kami menemukan bahwa tingkat pembukaan notifikasi push tidak terlalu tinggi pada tutor, tetapi sangat tinggi pada siswa—sebanyak lima kali lebih tinggi.

Kami memutuskan untuk mewawancarai beberapa tutor untuk menanyakan mengapa mereka tidak membuka notifikasi push yang kami kirimkan yang berisi saran tentang cara menjadi tutor yang hebat—kami pikir mungkin mereka tidak menganggap pesan tersebut menarik atau dikirim dengan cara yang tidak nyaman. waktu. Apa yang kami temukan pada akhirnya adalah bahwa mereka mengira pemberitahuan push adalah tentang pertanyaan baru dari seorang siswa, karena ketika siswa mengajukan pertanyaan, kami mengirim pesan sistem kepada tutor untuk meminta mereka menjawab pertanyaan itu. Ketika tutor tidak tersedia untuk menjawab pertanyaan, mereka akan mengabaikan pemberitahuan push, dan mereka langsung masuk ke aplikasi kapan pun mereka tersedia untuk membantu. Sedangkan dengan siswa, mereka membutuhkan seseorang untuk mengingatkan mereka untuk kembali ke aplikasi.

Untuk tutor, email adalah saluran yang lebih baik untuk kampanye berbasis konten karena kami dapat mengirimkan banyak informasi hebat dan memastikan mereka tidak ketinggalan. Dan email juga merupakan saluran utama bagi orang tua, karena mereka tidak menggunakan aplikasi. Mereka hanya orang-orang yang menautkan akun mereka untuk pembayaran dan untuk melacak kemajuan anak-anak mereka.

Apa saja highlight dari waktu Anda menggunakan Braze?

Kami sering menggunakan pesan dalam aplikasi karena memungkinkan kami melakukan banyak kampanye keren, termasuk program beasiswa di Hong Kong. Untuk program beasiswa, kami mendorong orang untuk terlibat dengan konten kami. Ini adalah perjalanan yang sangat menyenangkan karena pesan dalam aplikasi sangat menarik dan menarik. Dari pesan dalam aplikasi, mereka dapat langsung beralih ke konten yang mereka sukai—luar biasa betapa instannya keputusan itu. Program ini mendapat banyak umpan balik yang bagus: Para siswa menyukai bahwa ada banyak konten yang dapat dipilih, jadi kami membuat rekomendasi dan memberi mereka beberapa insentif untuk melihat lebih banyak konten.

Ke depan, bagaimana Anda membayangkan Braze akan membantu Anda terus berkembang?

Ada begitu banyak saluran tambahan yang ditawarkan Braze yang dapat kami gunakan untuk berhubungan dengan pengguna kami. Ini juga akan memungkinkan kami untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada pengguna kami, yang akan meningkatkan tingkat kepuasan kami secara keseluruhan.

Ada juga banyak potensi dengan fitur survei dalam aplikasi yang baru. Kami dapat menanyakan berapa banyak waktu yang dimiliki siswa untuk belajar hari ini, atau mata pelajaran apa yang paling mereka butuhkan, atau apakah mereka ingin mengajukan pertanyaan vs. terlibat dengan tutor vs. belajar mandiri.

Ada banyak cara untuk memastikan perjalanan lebih dipersonalisasi untuk setiap pengguna. Itulah mengapa kami menyukai Braze—untuk setiap fitur, kami dapat memikirkan cara untuk mempersonalisasikannya.

Saran apa yang akan Anda berikan untuk bisnis kecil atau startup dengan mempertimbangkan Braze saat ini?

Pesan yang dipersonalisasi akan menjadi kunci kesuksesan jangka panjang. Ini untuk Snapask.

Pelanggan tidak akan terlibat dengan sesuatu yang tidak dibuat khusus untuk mereka karena mereka memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya. Dengan menggunakan personalisasi, kami membantu pelanggan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk "berbelanja" sehingga mereka bisa fokus memilih. Kita dapat mengatakan, “Hei, apakah Anda mencari konsep ini di Matematika?” atau “Apakah Anda terjebak dengan tes tata bahasa ini?” “Biarkan Snapask membantumu!” Dan kemudian kami dapat memberikan langkah-langkah untuk membantu mereka mencapai tujuan akademik yang dipersonalisasi itu.

Memastikan bahwa pelanggan terlibat dengan produk kami dan mulai melihat nilai dengan cepat melalui perjalanan yang dipersonalisasi adalah kunci pertumbuhan Snapask, dan mungkin berlaku untuk bisnis lain yang ingin membuat pelanggan mereka lebih mendalami produk mereka.

Pikiran Akhir

Ratusan perusahaan kecil dan berkembang yang inovatif seperti IDAGIO , Branch , dan Grover menggunakan Braze untuk mendisrupsi kategori mereka dan mencapai kesuksesan dalam industri mereka. Lihat sendiri mengapa Braze menjadi senjata rahasia para pemula untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, terlibat secara serius dengan pengguna mereka, dan pada akhirnya mendorong hasil bisnis seperti pertumbuhan pengguna, konversi, pendapatan, retensi, dan banyak lagi.

*Konversi ini telah diedit agar panjang dan jelas.