Bagaimana Model Berlangganan Membantu Bisnis Online Meningkatkan Retensi Klien

Setiap tahun, semakin banyak pembelian dilakukan melalui model berlangganan. Penelitian menunjukkan bahwa 15% pembeli online membayar untuk produk kotak berlangganan, sementara 59% membayar untuk layanan berlangganan. Mengingat lebih dari 2,14 miliar orang berbelanja online pada tahun 2021, banyak pembeli telah mengadopsi perdagangan langganan.

Sumber: McKinsey & Perusahaan

Salah satu alasan utama mengapa bisnis eCommerce memilih model berlangganan adalah karena membantu meningkatkan retensi pelanggan. Pemodelan langganan sangat penting, mengingat peningkatan retensi pelanggan hanya sebesar 5% dapat menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 25-95% .

Namun, mengadopsi model berbasis langganan untuk bisnis eCommerce Anda tidak secara otomatis meningkatkan retensi pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan melihat strategi yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan retensi bisnis berbasis langganan Anda.

Tawarkan Pengalaman yang Dipersonalisasi

Konsumen modern menginginkan produk dan layanan yang disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan unik mereka. Misalnya, jika Anda menjual kotak langganan makanan hewan peliharaan, pelanggan menginginkan kemampuan untuk memilih apa yang ada dalam paket mereka berdasarkan ras, ukuran, usia hewan peliharaan, dan sebagainya.

Jika Anda tidak dapat memberikan tingkat penyesuaian ini, pelanggan Anda tidak akan bertahan. Menurut studi McKinsey, 28% pelanggan mengatakan bahwa personalisasi adalah pertimbangan paling kritis saat memutuskan apakah akan melanjutkan langganan mereka.

Untungnya, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi tidak harus rumit atau mahal. Anda dapat mempelajari tentang keinginan dan preferensi unik pelanggan Anda dengan kuesioner sederhana saat mendaftar.

Misalnya, saat Anda mendaftar ke Barkbox, kotak perawatan untuk anjing, mereka menanyakan banyak pertanyaan tentang hewan peliharaan Anda, termasuk nama, jenis kelamin, ukuran, usia, ras, dan bahkan alergi. Mereka kemudian menggunakan info ini untuk mengirimkan kotak hadiah yang sepenuhnya dipersonalisasi untuk hewan peliharaan Anda, termasuk mengirimkan hadiah gratis pada hari ulang tahun anjing Anda.

Sumber: Barkbox

Tujuannya adalah untuk mempelajari sebanyak mungkin tentang pelanggan Anda dan menyesuaikan produk langganan Anda dengan kebutuhan dan preferensi unik setiap pelanggan.

Selalu Libatkan Pelanggan Anda

Hanya karena seorang pelanggan telah mendaftar untuk langganan Anda tidak berarti mereka adalah pelanggan Anda seumur hidup. Jika Anda melupakan mereka, mereka mungkin akan melupakan nilai yang mereka dapatkan dari layanan Anda dan memutuskan untuk membatalkan langganan mereka.

Untuk menghindari hal ini, Anda harus terus berinteraksi dengan mereka selama masa langganan mereka. Hubungi mereka untuk berbagi kiat menarik, berikan penawaran dan promosi, minta masukan , buat konten yang membantu mereka mendapatkan nilai lebih dari layanan Anda, berbagi berita tentang produk baru, dan sebagainya.

Cara terbaik untuk membuat pelanggan tetap terlibat adalah dengan membuat beberapa poin kontak. Misalnya, Anda dapat menggunakan pemasaran SMS untuk mengirimi mereka penawaran sensitif waktu, media sosial dan konten blog untuk berbagi tip dan konten lainnya, dan email untuk meminta umpan balik dan berbagi berita produk. Keterlibatan yang konstan dan beragam seperti itu membangun hubungan yang erat antara pelanggan dan merek Anda serta membantu membangun loyalitas merek.

Buat Program Hadiah

Selain memberikan apa yang pelanggan Anda daftarkan, ada baiknya juga menyiapkan program loyalitas untuk memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik Anda. Hadiah menunjukkan penghargaan Anda dan bertindak sebagai insentif bagi pelanggan Anda untuk terus berlangganan layanan Anda. Menurut Invesp, 83% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung melanjutkan bisnis dengan merek karena program loyalitasnya.

Sumber: Invesp

Program hadiah juga dapat mengubah sebagian besar pelanggan Anda menjadi duta merek yang mendorong referensi pelanggan .

Contoh reward yang bisa Anda berikan kepada pelanggan setia Anda antara lain:

• Bulan gratis di mana pelanggan mendapatkan produk atau layanan Anda tanpa membayarnya.
• Akses ke forum pribadi
• Dukungan pelanggan VIP
• Diskon dan penawaran eksklusif
• Kontes dan hadiah eksklusif
• Menambahkan item gratis ke kotak pelanggan
  
  

Memudahkan Pelanggan Memperpanjang Langganan

Pembatalan paksa adalah salah satu penyebab terbesar churn pelanggan. Kehilangan pelanggan ini terjadi ketika masalah terkait pembayaran mencegah pelanggan memperbarui langganan mereka, sehingga dibatalkan.

Misalnya, masalah seperti penolakan palsu dan masalah otorisasi pembayaran lainnya dapat mencegah pembayaran. Menurut sebuah studi oleh FlexPay, masalah terkait pembayaran menyumbang 48% dari semua churn pelanggan.

Sumber: FlexPay

Selain itu, pembayaran yang terlewat dapat menjadi masalah karena kartu kredit kedaluwarsa. Jika kartu kredit pelanggan kehilangan masa berlakunya, pembayaran berikutnya tidak akan berhasil, sehingga langganan dibatalkan. Kartu kredit yang kedaluwarsa tidak hanya dapat merusak skor kredit pelanggan Anda, tetapi juga bisa mempengaruhi kredit bisnis juga dengan membatasi arus kas yang tersedia.

Untuk menghindari hal ini, Anda harus membuatnya semudah mungkin bagi pelanggan Anda untuk memperbarui langganan mereka. Misalnya, memperbarui detail pembayaran untuk kartu yang kedaluwarsa seharusnya mudah.

Faktur terperinci mengingatkan mereka tentang nilai yang mereka dapatkan dari uang mereka. Ini juga merupakan ide bagus untuk mengirim faktur bulanan dengan daftar terperinci dari semua yang telah mereka terima untuk uang mereka. Tanpa faktur semacam itu, mereka hanya mendapat tagihan pada kartu mereka dan dapat dengan mudah melihatnya sebagai pengeluaran yang tidak perlu.

Tawarkan Opsi Downgrade

Terkadang, pelanggan membatalkan langganan Anda bukan karena ada yang salah dengan produk Anda, tetapi hanya karena alasan keuangan. Produk menjadi terlalu mahal bagi mereka.

Sumber: Business2Community

Salah satu kesalahan eCommerce yang dapat menyebabkan Anda kehilangan pelanggan adalah tidak menawarkan tingkatan produk yang berbeda. Alih-alih membiarkan pelanggan pergi hanya karena mereka tidak mampu lagi membeli produk Anda, Anda bisa membuat mereka tetap tinggal dengan mengizinkan mereka menurunkan versi produk ke versi yang lebih murah. Misalnya, menjual kotak langganan perawatan dengan tujuh produk dapat menawarkan versi yang lebih terjangkau hanya dengan empat produk.

Menawarkan downgrade jauh lebih baik daripada membiarkan pelanggan pergi. Pertama, Anda masih mengumpulkan langganan dari pelanggan. Kedua, lebih mudah membuat mereka berlangganan kembali ke opsi paket lengkap setelah posisi keuangan mereka membaik daripada membuat mereka berlangganan kembali jika mereka telah membatalkan langganan mereka.

Bangun Komunitas di Sekitar Produk Anda

Membangun komunitas di sekitar produk Anda membuat pelanggan Anda merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar, membuat mereka cenderung bertahan. Pelanggan merasa menjadi bagian dari klub eksklusif yang hanya dapat diikuti dengan menjadi pelanggan; oleh karena itu, membatalkan langganan berarti mereka meninggalkan klub.

Cara terbaik untuk membangun komunitas seputar produk Anda adalah dengan mendorong pelanggan untuk berbagi konten yang dibuat pengguna – video unboxing, foto, dan video mereka menggunakan produk, ulasan, umpan balik, dan sebagainya.

Membungkus

Model langganan adalah salah satu model eCommerce paling menarik saat ini karena membantu meningkatkan retensi. Namun, retensi bukanlah hasil otomatis untuk semua bisnis langganan eCommerce.

Untuk memaksimalkan retensi, Anda harus fokus untuk menawarkan pengalaman yang fantastis kepada pelanggan Anda. Anda dapat melakukan ini dengan mempersonalisasi produk Anda, memberi penghargaan kepada pelanggan setia, terus melibatkan pelanggan Anda, memudahkan pelanggan untuk memperbarui, menawarkan opsi downgrade, dan membangun komunitas seputar produk Anda.