Episode #168: Bagaimana Suara Pelanggan Memicu CXM

Kita semua mengatakan bahwa kita berpusat pada pelanggan, tetapi apakah kita benar-benar? Episode hari ini adalah tentang pelanggan, khususnya suara pelanggan. Kita akan melihat cara terbaik untuk mendengarkan dan terlibat, cara mengelola ribuan konten keluar, dan bagaimana kepedulian omni-channel dapat memberikan pandangan terpadu dari setiap pelanggan individu.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah, kami kembali untuk episode lain yang menakjubkan, menarik, dan mendasar dari Unified-CXM Experience. Dan seperti biasa, saya tuan rumah Anda, Grad Conn, berbicara atas nama Sprinklr, sebuah perusahaan yang terdaftar di NYSE, simbol ticker adalah CXM. Dan hari ini saya akan berbicara tentang prinsip dasar CXM. Dan bagaimana sosial adalah dasar dari CXM. Jadi harus menyenangkan dan, saya pikir, episode yang agak mendidik, cukup sempit dicor di CXM. Dan apa yang kami maksud dengan itu dan ke mana kami akan pergi dengan itu. Tapi sebelum saya mulai, jika Anda mendengarkan acara ulang tahun kami, Episode 167, saya katakan bahwa kami akan mengubah musik pembuka dan mengucapkan selamat tinggal kepada Jimi Hendrix, yang telah melayani kami dengan baik selama setahun terakhir, dan beralih ke sesuatu lain. Anda akan melihat bahwa itu belum terjadi. Dan Randy, apa yang harus kamu katakan untuk dirimu sendiri?

Randy
Anda bilang Anda ingin musik sirkus. Jadi, tidak jelas apa yang harus saya lakukan dengan informasi itu.

lulusan
Ada contoh yang bagus, arah yang tidak jelas yang mengarah pada hasil yang buruk. Sangat baik dikatakan. Jadi, saya pikir kami memutuskan ... sebenarnya masalahnya adalah saya tidak tahu apa yang ingin saya lakukan. Tapi saya pikir saya sudah mendapatkannya sekarang. Saya tahu persis apa yang ingin saya lakukan. Ini akan menjadi sangat, sangat menarik. Saya melihat film beberapa hari yang lalu, dan mereka menggunakan musik ini, dan itu akan menjadi sangat menakjubkan. Dan Anda akan seperti, terpaku pada perangkat mendengarkan podcast pilihan Anda, tidak dapat melepaskan diri dari musik pembuka yang menakjubkan yang akan kita miliki. Jadi tetap disini. Mungkin lain kali.

Baiklah, jadi izinkan saya masuk ke prinsip dasar CXM, saya akan mulai dengan sesuatu yang akan terdengar sedikit mudah untuk sesaat. Tapi ada beberapa nuansa di sini, yang cukup menarik. Jadi, hal pertama yang akan saya sampaikan adalah, kita mungkin harus mendefinisikan apa singkatan dari CXM. Dan saya tahu banyak dari Anda tahu, atau sebagian besar dari Anda tahu, tetapi beberapa dari Anda mungkin tidak tahu. Dan itu sangat keren, karena ada banyak akronim dalam pemasaran akhir-akhir ini. Itu singkatan dari pelanggan, X adalah pengalaman, dan M adalah manajemen, manajemen pengalaman pelanggan.

Dan ada tiga pertanyaan di bawah masing-masing hal ini untuk pelanggan. Pertanyaannya adalah, apakah Anda mendekati bisnis Anda dari perspektif pelanggan? Dan ada banyak cara berpikir tentang itu. Tapi tahukah Anda, apakah Anda memiliki persona berdasarkan pelanggan? Apakah Anda bertanya kepada pelanggan Anda seberapa bahagia mereka dengan Anda? Apakah Anda mendengarkan pelanggan Anda? Seberapa besar Anda menjadi pelanggan? Aku akan kembali ke itu dalam satu menit.

Yang kedua adalah pengalaman. Dan ide inti di sini… dan sebenarnya ide yang menarik adalah: apakah Anda menghargai waktu pelanggan Anda — waktu mereka? Pikirkan tentang pengalaman pelanggan yang sangat buruk yang Anda alami, atau ketika Anda mendengar orang mengeluh tentang pengalaman pelanggan yang buruk, mereka sering membingkainya dari sudut pandang: mereka membuang waktu saya, atau butuh waktu berjam-jam. Ada kebencian bahwa waktu diambil dari Anda. Dan waktu menjadi komoditas yang semakin berharga karena kita dapat berbuat lebih banyak dengannya. Jadi, saat penggunaan waktu kita meningkat, nilai waktu juga meningkat, jika Anda memperhatikannya. Anda bahkan akan melihat bahwa orang-orang sekarang menggunakan waktu dan kesibukan mereka sebagai proxy untuk kekayaan. Jadi, ketika orang ingin membangun kepentingan mereka, dan mereka ingin membangun prestise mereka, mereka akan sering berbicara tentang betapa sibuknya mereka, dan bagaimana mereka tidak punya waktu untuk apa pun. Dan ini hanyalah cara untuk menunjukkan bahwa hal yang menjadi berharga, waktu adalah komoditas yang diperdagangkan orang. Dulu jika Anda benar-benar ingin menunjukkan bahwa Anda kaya, Anda akan gemuk, karena Anda akan bisa makan banyak dan semua orang di kota ini kelaparan. Itu bukan hal yang penting lagi. Kami telah pindah. Jadi, waktu — apakah Anda menghargainya? Pelanggan Anda akan membayar Anda lebih banyak jika Anda mempertimbangkan waktu mereka.

Dan terakhir, manajemen. Apakah Anda dengan cepat menanggapi pertanyaan, kekhawatiran, dan komentar? Ketika orang bertanya kepada Anda, apakah Anda menjawabnya? Ketika mereka punya masalah, apakah Anda menyelesaikannya? Dan ketika orang mengucapkan terima kasih, apakah Anda memperkuatnya? Apakah Anda berterima kasih kepada mereka kembali? Gagasan untuk benar-benar memahami pelanggan dan memahami pengalaman pelanggan ini perlu dilunasi dengan lapisan manajemen, yaitu menanggapinya. Dan ada perbedaan yang halus namun sangat penting di sini. Ada banyak produk dan solusi titik di luar sana yang akan mendengarkan pelanggan. Tapi apa yang kebanyakan mereka lakukan adalah mendengarkan sampel pelanggan Anda dan memberi Anda skor sentimen atau catatan apakah orang senang atau sedih. Tidak apa-apa. Tidak ada yang salah dengan itu. Tetapi saya berpendapat bahwa di dunia sekarang ini, di dunia dengan massa 1:1, satu-satunya hal yang cukup adalah mendengarkan setiap komentar yang dibuat orang tentang Anda — setiap komentar — dan untuk membalas atau mengomentari setiap komentar itu. Setiap kali pelanggan Anda menelepon Anda, setiap kali pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda, Anda menanggapi mereka, bukan hanya mencatatnya. Dan tidak hanya mencatat. Dan itulah perbedaan utama antara sistem umpan balik pelanggan, atau kadang-kadang disebut sistem XM, dan CXM, yang merupakan Sprinklr.

Jadi, apa inti yang mendasari semua hal ini dan saya baru saja selesai membicarakannya? Dalam semua kasus, mereka membutuhkan suara pelanggan. Suara pelanggan adalah hal yang mendorong CXM. Suara pelanggan adalah bahan bakar yang menggerakkan CXM. Masuk akal, bukan? Oke. Mari kita ambil langkah lain. Hari ini, suara pelanggan adalah… benar, di saluran sosial. Saat ini, suara pelanggan ada di saluran sosial. Ada slide yang sangat bagus dari Mary Meeker, yang merupakan mitra umum di Bond. Mary Meeker telah melakukan laporan Tren Internet selama 25 tahun lebih. Dan dia menunjukkan bahwa dari generasi ke generasi, saluran kontak bisnis pilihan — jadi saluran pilihan yang orang ingin ajak bicara dengan bisnis — telah berubah secara dramatis. Generasi yang lebih tua, mencintai telepon. Dan generasi muda menjadi semua tentang obrolan dan internet dan sosial. Pemandangan terakhir ini dilakukan pada tahun 2019, jadi saya hanya bisa membayangkan apa yang terjadi selama dua tahun terakhir. Tetapi Anda melihat percepatan yang mendalam ke dalam komunikasi yang pada dasarnya tidak sinkron, terutama karena orang-orang online sepanjang waktu, dan menjauh dari komunikasi sinkron di masa lalu. Tren ini hanya akan terus meningkat, dan tidak menunjukkan tanda-tanda akan berhenti. Jadi jelas, untuk masa depan, fondasi CXM adalah sosial.

Sekarang, tantangannya di sini, karena sangat mudah untuk mengatakan bahwa dasar CXM adalah sosial, adalah — dan alasan mengapa ini menjadi masalah — adalah bahwa sosial secara eksponensial kompleks, versus saluran tradisional yang menggantikannya. Bahkan menempatkan nomor 1-800 di tempat dan membuat call center, sebenarnya tidak mudah untuk dilakukan ... membuat PBX dan membuat perangkat lunak untuk itu ... itu tidak sepele. Tapi itu masalah yang cukup bisa dikelola. Jika Anda tiba-tiba berpikir tentang 24 platform sosial, 11 platform perpesanan, ratusan ribu forum, ratusan ribu situs berita dan situs ulasan, setengah miliar blog, setengah miliar blog, dan semua hal lain yang ada di luar sana. Wow. Itu banyak informasi sup. Dan sejujurnya, saya pikir cara banyak dari kita mengelola kompleksitas ini adalah dengan mengabaikannya. Ada seperti secara harfiah... Saya bertemu dengan orang-orang yang kebijakan perusahaannya adalah untuk tidak melihat apa pun yang terjadi di saluran sosial. Bahkan tidak melihatnya. Jika kita tidak melihatnya, kita bisa berpura-pura itu tidak ada. Anda tahu, tidak melihat kejahatan, tidak mendengar kejahatan, tidak mengatakan kejahatan. Aku hanya suka, itu tidak akan terjadi, kawan. Hei, kawan, semuanya baik-baik saja, karena aku tidak tahu tentang itu. Tapi itu semacam pola pikir yang aneh. Ini seperti, secara harfiah, telepon berdering, dan Anda baru saja menutup pintu dan memasukkannya ke dalam ruangan sendiri. Itu, bagi saya, adalah masalah nyata yang saya pikir banyak perusahaan dan organisasi akhirnya harus hadapi. Karena meskipun tidak apa-apa untuk mengabaikannya selama dekade terakhir… Saya pikir agak aneh untuk jujur ​​​​dengan Anda, karena maksud saya, saya telah bekerja di tambang garam dalam hal ini cukup lama. Tapi katakanlah Anda merasa baik-baik saja mengabaikannya selama dekade terakhir, sangat sulit untuk membuat kasus hari ini bahwa Anda dapat terus mengabaikannya. Pada dasarnya Anda akan mengabaikan semua pelanggan Anda, karena mereka semua telah pindah ke sana.

Jadi, untuk mengelola kompleksitas sosial, orang melihat apa yang harus mereka lakukan untuk melakukannya. Dan masalah inti di sini adalah Anda perlu menyatukan semua komponen sosial yang berbeda ini agar dapat mengelolanya dengan baik. Jadi, izinkan saya membahas beberapa tantangan utama dan Anda akan mengenalinya. Dan lagi, jika Anda berada dalam pola pikir yang bodoh, saat saya melewatinya, Anda mungkin akan berkata, oh, ya, itu sebabnya saya tidak ingin melakukan apa pun tentang itu.

Jadi, mari kita bicara tentang mendengarkan saja. Mendengar semua pesan berbeda yang masuk. Anda harus mendengarkan jutaan percakapan dalam berbagai bahasa… hingga hampir 196 bahasa, bahasa utama, di lebih dari 100 negara… bisa hingga 150, 170 negara, di lusinan platform. Dan platform yang berbeda dominan di berbagai negara. Dan Anda tahu, ada ratusan juta sumber data di luar sana. Itu, itu banyak, kan? Itu banyak. Dan itulah mengapa Sprinklr membuat satu antarmuka terpadu untuk semua mendengarkan dan meneliti. Ini adalah satu-satunya cara untuk bisa melihatnya. Dan sebenarnya, ada fungsi di dalam Sprinklr yang disebut Explorer di mana Anda dapat mencari semuanya di luar sana. Pada dasarnya, ini seperti Google untuk semua hal yang tidak dilihat Google. Jadi, cari di semua platform yang berbeda. Dan Anda dapat mengajukan pertanyaan apa pun tentang merek Anda dan melihat apa yang terjadi. Ini luar biasa kuat, karena Sprinklr mengambil salinan web sosial itu, dan menjadikannya lokal. Jadi, ini cepat, cepat, dan sangat kuat. Satu hal yang saya anjurkan untuk dilakukan orang, jika mereka ingin tahu lebih banyak tentang Sprinklr, kunjungi G2 Crowd, ini adalah sumber ulasan yang bagus. Dan orang-orang akan berbicara tentang Sprinklr… “izinkan mendengarkan secara sosial tanpa menghabiskan banyak waktu,” hanya, banyak hal baik yang dikatakan orang tentang kami, yang sangat bagus. Tetapi Anda dapat melihat bagaimana orang menggunakannya untuk menyatukan pendengaran sosial dan membawanya ke satu tempat yang kohesif. Dan setelah Anda melakukannya, Anda dapat memahami kinerja berbagai lokasi jika Anda memiliki waralaba atau jaringan hotel, atau Anda dapat memahami apa yang terjadi dengan produk Anda dan bagaimana Anda dapat meningkatkan produk Anda. Atau Anda dapat memahami apa yang terjadi dari sudut pandang media, dan bagaimana kinerja saya di media yang diperoleh dan lokasi yang berbeda, dan bagaimana cara dibayar, dimiliki, dan diperoleh dengan bekerja bersama. Ada banyak cara berbeda untuk menjadi lebih cerdas tentang perusahaan dan produk Anda.

Mari beralih sedikit ke keterlibatan sosial. Jadi, saya ingin terlibat dengan orang-orang, saya ingin berbicara dengan orang-orang. Nah, jika Anda adalah organisasi besar, bahkan tidak sebesar itu, maksud saya, organisasi normal apa pun, Anda biasanya memiliki banyak pegangan, terkadang ratusan pegangan. Jadi, apa yang akan Anda lakukan dengan itu? Anda harus mengelola ratusan pegangan, sekali lagi, di berbagai platform, di beberapa unit bisnis, dan, tentu saja, di berbagai negara. Itu sangat, sangat sulit dilakukan. Dan itu jelas sangat kacau. Inilah mengapa saya lebih memilih untuk mengabaikan masalah ini, terima kasih banyak, karena itu tampaknya sangat sulit. Dan sekali lagi, Sprinklr telah dibuat untuk membantu Anda terlibat melalui satu platform, dengan tata kelola perusahaan, dan pandangan terpadu dari setiap pelanggan. Ini memungkinkan Anda membuat postingan dengan mudah, tetapi juga dapat melihat dan berkolaborasi secara global, melihat apa yang berhasil, melihat bagaimana hal-hal menarik, melihat bagaimana orang bekerja dengannya. Dan sekali lagi, Anda tahu, kami telah bekerja sangat keras selama bertahun-tahun untuk membuat antarmuka sederhana yang menciptakan aliran linier yang baik, dan sangat mudah untuk diproses. Jadi sekali lagi, periksa kami di G2 Crowd juga.

Jadi, konten. Mari kita bicara tentang konten sebentar. Man, konten adalah bagian paling gila dari semua ini. Maksud saya, jumlah posting, maksud saya, ribuan konten. Dan beberapa jenis konten perlu dibuat di beberapa unit bisnis, dan beberapa bahasa di beberapa negara. Ini beruang. Dan sekali lagi, Anda dapat menggunakan, dengan Sprinklr, satu antarmuka untuk semua penerbitan sosial, perencanaan, kolaborasi, dan pengoptimalan. Ini memungkinkan Anda untuk melihat semuanya di satu tempat dan menghabiskan lebih sedikit uang untuk membuat konten yang tidak digunakan atau digunakan dengan buruk, dan melihat apa yang berfungsi paling baik. Jadi, Anda dapat berbagi praktik terbaik. Ini, menurut saya, adalah salah satu hal yang lebih menarik tentang Sprinklr. Karena ketika orang dapat bekerja dan berkolaborasi dalam konten sebagai sebuah kelompok, itu mengubah pendekatan sepenuhnya. Iklan sosial. Oke, iklan sosial, salah satu hal yang sangat menantang lainnya. Ini tidak seperti masa lalu di mana Anda hanya membeli jaringan, karena Anda harus menerbitkan ribuan varian iklan yang dipersonalisasi. Kami memiliki contoh beberapa pelanggan kami melakukan jutaan. Dan mereka dalam berbagai format. Mereka ada di berbagai platform, Anda harus terus mengoptimalkan laba atas belanja iklan. Dan Anda harus memantau krisis dan memantau komentar. Karena yang gila dari iklan dan sosial adalah orang bisa mengomentari iklan. Dan seringkali orang akan menjalankan kampanye dan tidak melihat komentar. Kami memiliki satu contoh di mana mereka menjual barang, itu adalah DVD, dan komentarnya adalah tentang bagaimana Anda bisa mendapatkan DVD, atau film itu sendiri, gratis di layanan BitTorrent. Jadi setiap iklan yang mereka jalankan pada dasarnya memperkuat pesan BitTorrent, yang jelas… dan tidak ada yang melihatnya. Ini adalah skenario klasik, karena Anda melihat tim iklan menjalankan iklan, tetapi tidak melihat komentar, karena mereka tidak menarik. Dan kemudian tim keterlibatan tidak menjalankan iklan. Jadi mereka tidak tahu bahwa iklan sedang berjalan dan mereka juga tidak melihat komentar di atasnya. Dan barang-barang keluar begitu saja tanpa dilihat orang. Jadi, Sprinklr adalah cara yang bagus di mana Anda dapat menggunakan satu antarmuka untuk membeli di semua platform. Dan Anda dapat mengukur dan mengoptimalkan serta mendorong metrik kepatuhan secara keseluruhan.

Satu hal yang juga tidak disadari banyak orang tentang Sprinklr, dan itu salah satu fitur favorit saya, adalah Anda biasanya menjalankan ratusan kampanye dan banyak platform berbeda, banyak negara berbeda, dan sesuatu terjadi. Sesuatu mungkin terjadi di ruang publik seperti, Anda tahu, bukan saat yang tepat untuk beriklan sekarang. Itu terjadi beberapa kali baru-baru ini. Atau sesuatu mungkin terjadi dengan perusahaan Anda, mungkin ada beberapa berita atau sesuatu yang muncul seperti, Anda tahu? Ini tuli nada. Jika kita menjalankan iklan ini akan menjadi aneh. Ada tombol di Sprinklr, hanya satu tombol, yang memungkinkan Anda untuk berhenti menerbitkan di semua akun, boom, begitu saja. Dan Anda juga dapat menjadwalkan berhenti dan mulai. Jadi, banyak orang, saya punya banyak orang datang kepada saya dan berkata, saya suka Sprinklr karena itu memberi saya akhir pekan saya kembali. Karena saya dapat menjadwalkan hal-hal sebelumnya, saya tidak harus masuk dan menjadwalkan semuanya secara individual, yang cukup keren. Saya suka itu. Dan saya suka ketika orang-orang berterima kasih kepada saya karena membuat hidup mereka lebih baik karena produk yang kami miliki.

Dan kemudian, peduli. Anda tahu, kepedulian itu seperti salah satu hal di mana orang-orang sekarang meminta bantuan, berharap untuk ditanggapi. Jadi, Anda memiliki ribuan pelanggan, mungkin jutaan dalam beberapa kasus, mencari dukungan. Kami sebenarnya memiliki satu pelanggan yang mendengarkan 5 miliar penyebutan — 5 miliar penyebutan — dan mereka menangani 12 juta kasus layanan pelanggan di seluruh Sprinklr. Mereka melakukannya dengan cara omni-channel. Jadi, ada banyak di luar sana. Dan Anda memiliki banyak negara, beberapa bahasa, beberapa unit bisnis. Dan sekali lagi, Anda akan membutuhkan satu panel kaca untuk mengelola ini. Dan Anda memerlukan pandangan terpadu dari setiap pelanggan, karena mereka mungkin benar-benar datang di saluran yang berbeda pada waktu yang berbeda, dan harus dapat menyatukan semuanya dan membuat alur kerja yang dipandu, dapat meningkatkan cara Anda mengelola pelanggan, dan mempromosikan agen yang berbeda secara elegan, dll.

Jadi, itulah gambaran singkat tentang dasar-dasar CXM, dan sedikit peran sosial di dalamnya. Kuncinya di sini adalah bahwa CXM secara intrinsik terkait dengan sosial, karena sosial adalah suara pelanggan yang menggerakkan CXM. Pembeda terbesar yang akan saya coba tunjukkan adalah, maksud saya, Anda telah mendengar saya berbicara tentang massa satu lawan satu untuk sementara waktu. Jadi, saya akan mengatakan Anda harus memikirkan ini lebih sedikit sebagai alat penelitian, dan lebih sebagai: Saya perlu mendengar semua orang yang ingin berbicara dengan saya, dan saya perlu berbicara dengan mereka. Itulah sistem yang harus Anda ciptakan. Itu benar-benar sistem satu lawan satu. Dan itulah intisari dari CXM.

Jadi, itu banyak. Saya harap Anda menikmati itu. Ada slide yang cocok dengan ini. Jadi, kami dapat mempostingnya ke blog. Kami akan melihat apakah kami bisa mewujudkannya. Jadi, Anda dapat melihat panduannya. Saya juga mungkin akan memiliki beberapa versi video ini dalam waktu dekat. Tapi untuk Unified-CXM Experience, itu saja untuk hari ini. Saya lulusan Conn, chief experience officer di Sprinklr, dan sampai jumpa — dengan musik baru — lain kali.