Bagaimana Mendekati Ketidakpuasan Pelanggan dan Mengelola Masalah yang Timbul

Ketidakpuasan pelanggan dapat merugikan bisnis Anda dalam banyak hal. Pengalaman pelanggan yang buruk dapat menyebabkan ulasan negatif, rusaknya reputasi perusahaan, penurunan referensi pelanggan, dan penurunan keuntungan.

Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mengembangkan bisnis Anda. Pelanggan yang senang akan menjadi pendukung setia yang menyebarkan berita tentang merek Anda, mendorong lebih banyak penjualan, dan mendorong pertumbuhan.

Lantas, apakah mungkin sebuah perusahaan bisa menghindari ketidakpuasan pelanggan? Ya, ternyata tidak. Pelanggan yang tidak puas adalah bagian dari menjalankan bisnis. Tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, akan selalu ada pelanggan yang tidak sepenuhnya puas dengan produk atau layanan Anda. Kuncinya terletak pada bagaimana Anda dapat mengurangi jumlah pelanggan yang tidak puas dan mengelola masalah ketidakpuasan, jika hal itu muncul.

Dalam panduan sederhana ini, kita akan mengeksplorasi apa yang dimaksud dengan ketidakpuasan pelanggan, mengapa hal itu terjadi, dan yang paling penting, bagaimana cara mengatasinya secara efektif.

Ayo langsung masuk.

Apa Ketidakpuasan Pelanggan?

Ketidakpuasan pelanggan adalah ketika seseorang merasa kecewa, frustrasi, atau tidak bahagia saat memiliki pengalaman dengan suatu merek, produk, atau layanannya. Sebagai sebuah bisnis, tujuan Anda adalah untuk memenuhi, bahkan lebih baik lagi, melebihi harapan pelanggan Anda:

Meskipun tidak ada bisnis yang sengaja membuat pelanggannya tidak puas, penting untuk dipahami bahwa ketidakpuasan pelanggan adalah bagian yang tak terhindarkan dari perjalanan pelanggan.

Ketidakpuasan pelanggan dapat berasal dari berbagai faktor dan dapat terwujud dalam berbagai cara. Namun, dengan mengidentifikasi dan mengatasi faktor-faktor ini, Anda masih dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang bahagia dan bahkan meningkatkan bisnis Anda.

4 Alasan Ketidakpuasan Pelanggan

Mari kita selidiki empat alasan utama ketidakpuasan pelanggan:

1. Permasalahan Terkait Kualitas

Salah satu alasan utama ketidakpuasan pelanggan adalah persepsi kualitas yang buruk. Baik itu produk yang rusak atau aplikasi yang bermasalah, pelanggan mengharapkan tingkat kualitas tertentu yang memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Ketika harapan itu tidak terpenuhi, muncullah ketidakpuasan. Dunia usaha mengetahui hal ini. Itu sebabnya produk itu sendiri adalah salah satu prioritas utama bagi bisnis:

‍

Solusi spesifik terhadap masalah kualitas akan bergantung pada apa yang Anda tawarkan sebagai bisnis.

Bayangkan sebuah skenario di mana sebuah bisnis mempromosikan kursus berbayar tentang pemasaran digital, menjanjikan pengetahuan yang komprehensif dan terkini. Namun, setelah membeli kursus tersebut, pelanggan menemukan bahwa kontennya sudah ketinggalan zaman dan kurang memiliki strategi dan wawasan utama.

Selain itu, kursus ini kurang memiliki elemen interaktif dan tidak menggunakan metode pengajaran yang menarik. Tentu saja pelanggan akan merasa frustasi, tidak puas, bahkan mungkin meminta pengembalian uang.

Dalam hal ini, untuk mengurangi ketidakpuasan pelanggan yang disebabkan oleh masalah kualitas, bisnis dapat memutuskan untuk meningkatkan kursus dan memanfaatkan platform kursus yang memiliki reputasi baik.

Namun bisnis tidak perlu menunggu pelanggan merasa tidak puas dengan produknya untuk mengambil tindakan, tentu saja. Secara umum, dengan mengetahui sejak dini dampak kualitas terhadap kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan proaktif, bisnis dapat memastikan bahwa pelanggannya menerima produk berkualitas tinggi. Untuk menghindari frustrasi karena kualitas suatu produk, penting untuk berinvestasi dalam langkah-langkah pengendalian kualitas, pengujian produk, dan perbaikan berkelanjutan.

2. Masalah Terkait Harga

Penetapan harga memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan. Jika produk atau layanan Anda diberi harga terlalu tinggi dibandingkan dengan nilai yang dirasakan, pelanggan akan merasa tertipu dan tidak puas. Di sisi lain, penetapan harga yang terlalu rendah dapat menimbulkan kekhawatiran mengenai kualitas.

‍

Namun pelanggan tidak hanya melihat apakah Anda menawarkan produk mahal atau murah. Mereka juga mempertimbangkan apakah Anda menawarkan fleksibilitas dalam paket harga Anda atau tidak. Hal ini khususnya terjadi pada produk SaaS.

Bisnis Software-as-a-Service yang menawarkan rencana harga yang kaku dan tidak fleksibel kemungkinan besar akan gagal memenuhi beragam kebutuhan basis pelanggan mereka. Pelanggan sering kali menghargai opsi penyesuaian. Tidak semua fitur produk SaaS relevan dengan bisnis mereka. Pelanggan tidak ingin membayar untuk fitur yang tidak mereka perlukan.

Strategi pemasaran sangat penting dalam mengelola kepuasan pelanggan dalam konteks harga. Strategi ini melibatkan riset pasar untuk mengidentifikasi kisaran harga yang kompetitif, memahami kebutuhan dan kesediaan pelanggan untuk membayar, dan memposisikan produk sesuai dengan itu. Dengan menyelaraskan strategi penetapan harga dengan nilai produk yang dirasakan dan ekspektasi pasar sasaran, bisnis dapat meminimalkan ketidakpuasan terkait harga dan memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Berikut cara lain untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan terkait penetapan harga: turunkan biaya bisnis yang biasanya Anda bebankan kepada konsumen.

Jika Anda memulai bisnis di AS, misalnya, Anda harus menanggung biaya transportasi dan hukum yang terkait dengan pendaftaran startup Anda. Ini adalah biaya yang ingin Anda tanggung dengan menjual produk atau layanan Anda dengan harga lebih tinggi.

Untuk menghindari hal ini, Anda dapat memanfaatkan layanan agen terdaftar dan legal gratis dalam waktu terbatas yang ditawarkan oleh beberapa perusahaan pengarsipan LLC. Atau, Anda dapat mendekati lembaga pemerintah di mana Anda perlu mengajukan dokumen dan mencari bantuan gratis dari teman pengacara.

3. Ketidakpuasan Karena Kegunaan

UX dan UI adalah faktor penting yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan. Jika produk Anda sulit digunakan, konsumen akan cepat kehilangan kesabaran dan beralih ke pesaing Anda.

Namun jangan hanya fokus pada kegunaan produk yang Anda tawarkan. Anda juga ingin memastikan saluran pemasaran digital yang terkait dengan merek Anda seperti situs web, saluran media sosial, dan lainnya mudah dinavigasi. Sekitar 40% pengguna internet meninggalkan situs web jika memuat lebih dari tiga detik. Jika Anda ingin waktu pemuatan kurang dari satu detik, lebih baik:

Jadi, berinvestasilah dalam desain yang berpusat pada pengguna, uji dan optimalkan platform digital Anda secara berkala, dan kumpulkan umpan balik pengguna untuk melakukan perbaikan yang diperlukan. Untuk yang terakhir ini, Anda dapat mengirimkan survei dan melakukan wawancara pengguna. Pendekatan proaktif ini dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

4. Masalah Terkait Layanan Pelanggan

Pelayanan pelanggan adalah tulang punggung kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan bertemu dengan perwakilan yang tidak membantu, waktu respons yang lama, atau komunikasi yang buruk, ketidakpuasan pun terjadi.

Penting untuk melatih tim layanan pelanggan Anda agar berpengetahuan luas, berempati, dan responsif.

Untuk hasil terbaik, tawarkan berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, dan obrolan langsung, untuk memenuhi preferensi platform pelanggan yang berbeda. Anda bahkan dapat menerapkan chatbot di saluran pemasaran digital Anda. Solusi chatbot cerdas berfungsi sebagai asisten otomatis yang siap membantu 24/7.

Pastikan saluran ini mudah diakses. Menerapkan sistem untuk melacak dan mengelola interaksi pelanggan, seperti platform Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), untuk memastikan tidak ada kekhawatiran pelanggan yang terlewatkan.

Dampak Ketidakpuasan Pelanggan terhadap Nilai Merek

Satu hal yang jelas: Ketidakpuasan pelanggan dapat berdampak signifikan pada nilai merek Anda dan bahkan menghancurkan bisnis yang berkinerja baik.

Pelanggan yang tidak puas cenderung meninggalkan ulasan negatif, sehingga merusak reputasi merek Anda. Dengan kekuatan media sosial dan platform ulasan online, ulasan negatif ini dapat menjangkau khalayak luas, sehingga berpotensi menghalangi pelanggan baru untuk mencoba produk atau layanan Anda.

Referensi dari mulut ke mulut adalah sumber yang kuat untuk mendapatkan prospek baru. Namun, jika pelanggan Anda tidak puas, mereka tidak akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Hal ini dapat mengakibatkan penurunan yang signifikan dalam perolehan prospek dan memperlambat pertumbuhan Anda.

Ketidakpuasan pelanggan bahkan dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan. Ketika pelanggan yang tidak puas menemukan alternatif yang lebih memenuhi kebutuhan mereka, mereka akan beralih ke pesaing Anda, sehingga merampas bisnis mereka dari Anda. Kehilangan pelanggan tidak hanya berdampak pada pendapatan Anda tetapi juga menurunkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV).

Kombinasi ulasan buruk, berkurangnya perolehan prospek, dan hilangnya pelanggan pada akhirnya menyebabkan kinerja penjualan bisnis yang buruk.

4 Tips Mendekati dan Mengelola Masalah Ketidakpuasan Pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami alasan dan dampak ketidakpuasan pelanggan, mari kita jelajahi bagaimana Anda harus mendekati ketidakpuasan pelanggan dan mengelola masalah, jika masalah tersebut muncul:

• Ciptakan Saluran Umpan Balik Pelanggan yang Efektif

Kami telah mengatakan bahwa Anda tidak bisa menyenangkan semua pelanggan Anda. Anda pasti mendapat tanggapan negatif, suka atau tidak. Untuk membantu mengurangi ketidakpuasan pelanggan, yang dapat Anda lakukan adalah memberi mereka platform untuk mengungkapkan ketidakpuasan tersebut sejak awal. Selain itu, dengan menyediakan tempat bagi pelanggan untuk menyuarakan kekhawatiran dan saran mereka, Anda dapat memperoleh wawasan berharga mengenai area perbaikan dan meningkatkan penawaran Anda. Kita akan membicarakan ini lebih lanjut nanti.

Selain saluran layanan pelanggan pribadi biasa seperti telepon, email, atau obrolan, Anda juga dapat memanfaatkan saluran publik seperti media sosial.

Saluran ini tidak hanya memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan. Mereka juga memungkinkan interaksi pelanggan-ke-pelanggan. Artinya, jika pelanggan yang tidak puas memublikasikan tanggapan negatif tentang merek Anda, salah satu pelanggan setia Anda juga dapat dengan mudah membela Anda di depan umum. Siapa tahu? Itu mungkin orang yang membuat pelanggan Anda yang tidak puas memikirkan kembali posisi mereka. Jika tanggapan mereka benar-benar bagus, Anda bahkan dapat menghasilkan suka di Facebook, berbagi Instagram, dan pengikut Tiktok, sehingga meningkatkan keterlibatan sosial Anda secara keseluruhan.

• Tanggapi Umpan Balik Negatif

Itu tidak berarti Anda hanya akan mengandalkan pelanggan setia untuk membela Anda. Ketika umpan balik negatif muncul, Anda juga harus menanggapinya dengan tulus. Akui kekhawatiran pelanggan, tawarkan solusi, dan minta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan, baik secara lisan maupun tertulis.

Berikut adalah contoh utama tentang cara menangani kekhawatiran pelanggan dengan cara yang benar. Charmin ditandai dalam tweet pelanggan yang menunjukkan salah satu produknya dijual dalam keadaan basah:

Berikut balasan merek tersebut terhadap tweet tersebut:

Menunjukkan kesediaan untuk memperbaiki situasi menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan dan kepuasan mereka. Tidak tahu bagaimana tepatnya menanggapi masukan negatif? Anda bisa mencari jasa agensi PR ternama. Pastikan Anda memilih agen PR yang khusus melayani bisnis Anda. Jadi, jika Anda berkecimpung dalam bisnis restoran, agen PR makanan adalah pilihan terbaik Anda. Jika Anda menjual produk SaaS, pilihlah perusahaan PR yang melayani SaaS. Dengan pendekatan ini, Anda dapat memastikan respons terbaik terhadap masukan negatif. Anda memilih perusahaan PR yang mengetahui dan memahami audiens spesifik Anda.

• Jawab Pelanggan Tepat Waktu

Kapan Anda merespons sama pentingnya. Respons umpan balik pelanggan yang tepat waktu sangat penting dalam menjaga kepuasan pelanggan. Faktanya, pelanggan mengharapkan Anda membalas masukan negatif dalam waktu tujuh hari. Lebih dari itu, Anda akan disamakan dengan merek yang tidak berupaya dengan pelanggannya.

Pastikan tim layanan pelanggan Anda dilengkapi dengan baik untuk menangani masalah pelanggan dengan segera. Berinvestasi pada alat dukungan pelanggan dapat membantu Anda menyederhanakan proses dan memastikan tim Anda merespons dengan segera.

Anda juga bisa proaktif dalam hal ini. Alat pemantauan merek seperti Awario dan Locobuzz, misalnya, dapat membantu Anda melacak apa yang dikatakan orang – termasuk pelanggan yang marah – tentang merek Anda di luar saluran layanan pelanggan yang Anda sediakan. Anda akan mendapat pemberitahuan segera jika merek Anda disebutkan sehingga Anda dapat segera membalasnya.

• Terapkan Umpan Balik Pelanggan

Bertindak berdasarkan masukan negatif valid yang Anda terima adalah kuncinya. Anda perlu menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda tidak hanya mendengarkan apa yang mereka katakan. Anda juga menerapkannya. Pastikan Anda juga mengumumkan peningkatan yang Anda buat ini. Anda ingin memperjelas kepada pelanggan bahwa perubahan produk atau layanan Anda didasarkan pada masukan mereka. Dengan cara ini, Anda akan membuat mereka merasa dihargai.

Untuk ini, Anda cukup menanggapi komentar negatif, seperti yang dilakukan merek ini di bawah:

Namun bagaimana jika Anda memerlukan waktu untuk menerapkan masukan pelanggan? Anda cukup menerima komentar pelanggan Anda sesegera mungkin (ingat aturan 7 hari yang saya sebutkan beberapa waktu lalu?). Setelah perubahan berdasarkan masukan pelanggan selesai, pastikan untuk kembali ke rangkaian pesan yang sama dan laporkan hal tersebut.

Poin Penting

Tidak ada merek yang dapat menghindari ketidakpuasan pelanggan 100%. Namun dengan bersikap proaktif terhadap hal tersebut, dan mengatasi akar permasalahan ketidakpuasan yang muncul, Anda tetap dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pendukung setia.

Ingatlah bahwa ketidakpuasan pelanggan dapat berasal dari masalah yang berkaitan dengan kualitas produk atau layanan, harga, kegunaan, dan layanan pelanggan. Ini berdampak negatif pada nilai merek. Ketika Anda mendapatkan banyak ulasan buruk, Anda dapat mengharapkan berkurangnya perolehan prospek, hilangnya pelanggan, dan, pada akhirnya, penjualan yang buruk.

Sebagai sebuah merek, bagaimana seharusnya Anda menangani ketidakpuasan pelanggan? Pastikan Anda menyediakan saluran umpan balik pelanggan yang efektif sehingga pelanggan dapat melampiaskan keluhan mereka sejak awal. Ketika masalah ketidakpuasan pelanggan muncul, segera tanggapi umpan balik negatif. Juga, terapkan umpan balik pelanggan yang valid.

Rangkullah ketidakpuasan pelanggan sebagai peluang untuk belajar, tumbuh, dan melampaui harapan pelanggan. Mulailah menerapkan tip ini hari ini dan lihat hasil yang luar biasa.

‍