Cara mengotomatiskan push pasca-penjualan

Dalam artikel kami sebelumnya, kami telah berbicara banyak tentang pemeliharaan prospek dan pentingnya membangun hubungan yang kuat dengan prospek Anda. Bagaimanapun, itulah yang diperlukan untuk mendorong mereka membuat keputusan pembelian. Tapi apa yang terjadi ketika mereka akhirnya berubah menjadi pelanggan?

Bisakah kita akhirnya beristirahat setelah kesepakatan dimenangkan?

Menurut Forbes,

'Biayanya lima kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada'.

Tanpa rumus atau persamaan apa pun, terlihat jelas bahwa menjaga hubungan dengan pelanggan adalah kepentingan terbaik Anda bahkan setelah Anda menutup penjualan. Anda perlu mengaktifkan dorongan pasca-penjualan! Dan, idealnya, karena Anda juga memiliki hal lain yang harus dilakukan, Anda harus mengotomatiskannya.

Apa itu Pasca-Penjualan?

Pasca-penjualan adalah proses penjualan yang mengacu pada urutan tindakan yang terjadi setelah kesepakatan awal dimenangkan dan penjualan dengan pelanggan ditutup. Ada proses pemasaran, penjualan, dan operasional yang membentuk dorongan pasca-penjualan dan berkontribusi dalam membentuk opini tentang bisnis Anda di benak pelanggan Anda setelah mereka melakukan pembelian dengan Anda.

Bergantung pada spesifikasi perusahaan mana pun, elemen-elemen yang membentuk proses pasca-penjualan akan bervariasi. Berikut adalah beberapa yang paling umum:

• Pemenuhan pesanan. Proses pengiriman dan/atau pengaktifan produk yang Anda miliki kepada pelanggan. Biasanya, hanya ada satu titik kontak untuk pengiriman pesanan - penjual yang bekerja dengan pelanggan.
• Penagihan dan koleksi. Proses penagihan pelanggan untuk pesanan mereka dan mengumpulkan pendapatan dari penjualan tertutup.
• Pembatalan dan perubahan. Proses mengubah, mengkonfigurasi dan/membatalkan pesanan. Setelah penjualan selesai, pelanggan masih memiliki kesempatan untuk mengubah atau membatalkan perincian pesanan mereka secara hukum - bisnis bertanggung jawab untuk menindaklanjuti perubahan tersebut dan memberikan tanggapan instan atas permintaan pelanggan.
• Kembali. Proses menangani permintaan pengembalian dan mengaktifkan logistik terbalik yang muncul ketika pelanggan ingin menukar produk yang telah mereka beli atau hanya mengirimnya kembali dan uang mereka dikembalikan.
• Keluhan. Proses penanganan keluhan dan tanggapan negatif dalam upaya memperbaiki situasi. Misalnya, ketika pelanggan mengeluh tentang menerima produk yang salah di media sosial, merek seharusnya menjangkau mereka dan mengatur pengiriman produk pengganti sehingga pelanggan lebih puas dengannya dan mengubah ulasan secara online.
• Mendukung. Proses membantu pelanggan mengerjakan produk yang telah mereka beli dan mendapatkan hasil maksimal darinya.
• Pengiriman layanan. Proses menyediakan pelanggan dengan hal yang mereka bayar dan hal-hal yang diperlukan untuk memfungsikannya secara memadai. Misalnya, platform perangkat lunak.
• Manajemen insiden. Proses penanganan situasi yang merugikan, menyelidiki masalah dengan layanan dan memperbaiki masalah. Untuk akun bernilai tinggi, biasanya memiliki perwakilan penjualan yang ditugaskan untuk tugas pemecahan masalah, untuk akun bernilai lebih rendah, anggota tim layanan pelanggan menanganinya.
• Manajemen hubungan. Proses berkomunikasi dengan pelanggan dan memperdalam ikatan antara merek dan pelanggan. Ini sering kali termasuk menawarkan barang gratis, manfaat kesuksesan pelanggan, dan mempromosikan loyalitas pelanggan dengan cara lain.
• Referensi pelanggan. Proses mendorong pelanggan untuk merujuk bisnis Anda dan produk yang Anda jual ke jaringan mereka.
• Akhir Hidup. Proses membantu pelanggan untuk menangani produk akhir masa pakai mereka.

Mengapa Pasca-Penjualan Penting?

Memang, ada cukup banyak proses pasca-penjualan yang berbeda yang perlu diperhatikan oleh bisnis agar berhasil. Seringkali, mungkin tergoda untuk menjauh dari melakukan semua itu dan berbaring. Bagaimanapun, pembelian sudah dilakukan, jadi mengapa repot-repot dengan apa yang akan terjadi selanjutnya - Anda mendapatkan koin yang diperoleh dengan susah payah, bukan? Yah, salah! Gagal memenuhi komitmen pasca-penjualan membuat Anda kehilangan peluang luar biasa untuk meninggalkan kesan positif jangka panjang pada pelanggan Anda yang akan membuat mereka terus datang kembali kepada Anda.

Namun, manfaat pasca-penjualan yang tertata dengan baik tidak berhenti di situ. Berikut adalah beberapa keuntungan utama dari itu:

• Ini memperkuat ikatan antara Anda dan pelanggan Anda. Layanan purna jual memainkan peran besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan, oleh karena itu, meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda dan membina hubungan ini untuk mengubah mereka menjadi pendukung merek.
• Ini meningkatkan reputasi Anda sebagai penjual. Layanan purna jual yang baik memungkinkan Anda memenuhi harapan pelanggan dan, karenanya, membentuk persepsi positif tentang merek Anda di benak mereka. Ini mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan bagus tentang merek Anda secara online dan merekomendasikan produk Anda kepada teman dan kolega mereka. Dari mulut ke mulut adalah alat pemasaran yang kuat yang memungkinkan Anda untuk mempromosikan merek Anda dan produk yang Anda jual ke khalayak yang lebih luas.
• Ini bertindak sebagai proposisi nilai. Layanan pelanggan yang hebat dan fokus pada kesuksesan pelanggan dapat menjadi faktor pembeda untuk bisnis Anda dan bertindak sebagai titik penjualan yang unik. Saat ini, tidak cukup hanya menawarkan produk atau layanan dengan kualitas luar biasa, Anda perlu fokus pada nilai tambah produk atau layanan Anda yang akan membenarkan harga yang dibayar pelanggan Anda untuk itu, dan mendorong mereka untuk memilih Anda daripada pesaing Anda. .
• Ini membantu untuk menghasilkan lebih banyak penjualan. Pasca-penjualan yang berhasil dilaksanakan memberi Anda peluang sempurna untuk melakukan penjualan silang dan, oleh karena itu, mendorong lebih banyak penjualan. Demikian pula, ini juga memungkinkan Anda menikmati arus masuk pelanggan yang kembali.

Seperti yang Anda lihat, menerapkan strategi pasca-penjualan yang menyeluruh sangat menguntungkan bisnis Anda. Namun, Anda perlu ingat bahwa Anda hanya dapat benar-benar memanfaatkan semua manfaat itu jika Anda menyempurnakan dorongan pasca-penjualan Anda dan, idealnya, mengotomatiskan beberapa aspeknya untuk hasil yang lebih baik lagi.

Berbagai Jenis Pasca-Penjualan

Pasca-penjualan adalah proses gabungan yang membutuhkan perhatian dari beberapa titik kontak yang berbeda. Anda perlu fokus pada dukungan produk, layanan pelanggan, pengumpulan umpan balik, dan penilaian diri secara teratur. Semua hal di atas sama pentingnya dan tidak bisa diabaikan.

Untuk mengatasi tantangan menangani berbagai proses sekaligus, Anda perlu merampingkan beberapa di antaranya dengan memperkenalkan otomatisasi pasca-penjualan ke alur kerja Anda. Di bawah ini, kita akan melihat bagian integral dari dorongan pasca-penjualan dan bagaimana Anda dapat mengotomatiskannya menggunakan NetHunt CRM.

Dukungan Produk

Jika Anda ingin meningkatkan tingkat adopsi produk Anda dan, oleh karena itu, meningkatkan pengalaman pelanggan bagi pelanggan Anda, Anda perlu memastikan dukungan produk yang sangat baik. Ini bukan sistem pasca-penjualan. Faktanya, dukungan produk Anda dimulai pada tahap paling awal dari proses pembuatan produk.

Saat Anda mengembangkan lebih lanjut fungsionalitas produk Anda, Anda perlu menguraikan manfaat menggunakannya untuk calon pelanggan dan pelanggan Anda yang sudah ada. Anda hanya dapat memaksimalkan nilai produk Anda dan mendorong orang untuk membelinya ketika mereka memahami cara menggunakannya dan mengapa menggunakannya. Untuk memfasilitasi itu, Anda perlu memperhatikan hal-hal berikut:

1. Buat basis pengetahuan dan pusat bantuan yang terorganisir dengan baik dan lugas .
Sangat penting untuk memastikan bahwa Anda memberikan informasi lengkap kepada pelanggan Anda mengenai produk dan layanan yang telah mereka beli. Tidak hanya harus disampaikan dengan cara yang lugas (Anda perlu menahan diri dari menggunakan bahasa yang rumit yang dapat membingungkan beberapa pengguna produk Anda), tetapi juga harus mudah diakses setiap saat. Ini berarti, pengguna Anda tidak perlu bergantung pada jam kerja Anda untuk berhubungan dengan anggota staf dan mencari tahu informasi yang mereka butuhkan. Sebaliknya, harus ada opsi bagi mereka untuk melakukan semua penelitian yang diperlukan sendiri menggunakan sumber daya yang tersedia di situs web Anda.

Tergantung pada jenis produk atau layanan yang Anda jual, sumber daya dapat bervariasi dalam kompleksitas: untuk beberapa, halaman FAQ sederhana akan cukup untuk mencakup semua kekhasan produk, sementara yang lain akan memerlukan panduan manual lengkap dengan ilustrasi dan petunjuk langkah demi langkah.

Kiat NetHunt Pro: Saat menulis artikel Anda, fokuslah pada bagaimana berbagai fitur dapat digunakan untuk memberi manfaat bagi pelanggan daripada hanya menjelaskan cara menggunakannya.

Cara terbaik untuk mengatur informasi produk Anda adalah dengan membuat pusat bantuan dan mengisinya dengan artikel yang mencakup berbagai aspek produk Anda dan fungsinya. Dengan begitu, Anda dapat memiliki ruang terstruktur bagi pelanggan Anda untuk merujuk dan dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan mereka.

Lihat bagaimana NetHunt memberikan ini:

2. Mengadopsi chatbot dan obrolan langsung .
Tidak peduli seberapa hebat pusat bantuan Anda, sering kali pelanggan Anda tidak dapat diminta untuk menemukan jalan keluarnya. Mereka memiliki pertanyaan tentang produk, dan mereka menginginkan jawaban instan untuk pertanyaan itu - semua tanpa harus menggalinya sendiri.

Pada saat yang sama, orang-orang ini biasanya adalah orang-orang yang tidak terlalu tertarik untuk berbicara dengan seseorang (ah, generasi baru orang yang lebih suka makan gelas daripada berbicara dengan seseorang melalui telepon!). Ini berarti, mereka juga tidak mungkin menghubungi perwakilan penjualan untuk meminta bantuan, yang mengakibatkan mereka menjadi tidak sabar.

Untungnya, ada solusi untuk itu. Saat ini, Anda cukup menempatkan chatbot atau asisten virtual bertenaga AI di situs web Anda dan membiarkannya menangani permintaan pengguna terkait produk dan fungsinya.

72% orang yang telah menggunakan chatbots menganggapnya bermanfaat dan informatif.
[SUMO Berat]

Ada beberapa opsi untuk mengobrol di situs web:

• bot FAQ. Ini tidak mahal untuk dirawat dan mudah disematkan di situs web Anda. Meskipun kemampuan mereka terbatas, mereka masih bisa sangat berguna. Bot ini diatur oleh kata kunci tertentu dan dirancang untuk memberikan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan. Memang mereka berbasis aturan, pengguna harus memandu bot dengan memilih jalur untuk percakapan.
• Asisten pelanggan virtual. Ini adalah bot canggih yang menggabungkan algoritme berbasis aturan dengan pembelajaran mesin. Selain responsif terhadap kata kunci, bot ini juga belajar dari interaksi sebelumnya dengan pelanggan di situs web dan menggunakan pengetahuan yang telah mereka peroleh untuk memberikan informasi yang diperlukan di masa mendatang. Dengan begitu, asisten virtual dapat tampil sebagai orang sungguhan. Bot bertenaga AI adalah cara yang bagus untuk mengotomatiskan dukungan produk Anda.
• Obrolan langsung. Terakhir, jika Anda tidak ingin meniru interaksi manusia yang sebenarnya, Anda dapat membuat orang yang sebenarnya mengobrol dengan pelanggan secara real-time.
  

3. Memiliki kebijakan pengembalian dan pengembalian uang yang jelas untuk produk yang cacat atau rusak, dan menghormati jaminan uang kembali .
Seperti yang telah diuraikan di bagian pertama artikel ini, pengembalian adalah bagian tak tergantikan dari pasca-penjualan. Sayangnya, bahkan perusahaan dengan Total Quality Assurance yang paling menonjol pun tidak 100% bebas dari kesalahan. Bahkan proses yang paling sempurna pun terkadang dapat menghasilkan produk yang salah. Tidak ada yang aman dari ini. Namun, Anda dapat mengurangi konsekuensinya jika Anda mengembangkan strategi pengembalian dan pengembalian dana yang jelas.

Sangat penting untuk memastikan bahwa Anda menangani produk yang cacat secara tepat waktu dan teratur - Anda tidak ingin menimbulkan masalah lagi dan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Itulah mengapa penting untuk menjelaskan dengan jelas apa yang perlu dilakukan pelanggan Anda untuk mengembalikan produk yang rusak dan mendapatkan pengembalian uang untuk mereka. Jangan membuat kebijakan Anda sulit untuk diikuti - gunakan bahasa yang mudah dipahami dan lugas!

Selain itu, Anda juga harus segera bertindak atas permintaan pengembalian dana Anda. Cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan mengotomatisasi proses. Anda dapat menggunakan NetHunt Web Form Builder untuk membuat formulir web untuk permintaan pengembalian dana pelanggan Anda dan menggunakan Alur Kerja NetHunt CRM untuk secara otomatis menangkap data tersebut dan mencocokkannya dengan catatan CRM Anda.

Misalnya, Anda dapat membuat Alur Kerja baru yang akan memperbarui catatan dan mengirim pesan Slack ke anggota staf yang sesuai segera setelah formulir web dikirimkan!

4. Fokus memungkinkan Keberhasilan Pelanggan .
Keberhasilan pelanggan semakin populer daripada dukungan pelanggan akhir-akhir ini! Alih-alih bersikap reaktif dan memperbaiki masalah pelanggan Anda, cegah agar tidak terjadi sejak awal. Dengan mencocokkan fitur produk Anda dengan kebutuhan pelanggan Anda dan memandu mereka melalui proses pemanfaatan untuk menyoroti setiap cara di mana mereka dapat menggunakan produk Anda untuk berhasil, Anda membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk bertahan.

Menggunakan Alur Kerja di NetHunt CRM, Anda dapat menetapkan tugas ke anggota tim Keberhasilan Pelanggan segera setelah pelanggan melakukan pembelian. Dengan cara itu mereka dapat merencanakan penjangkauan mereka dan menghubungi pelanggan dengan panggilan ketika mereka siap untuk menerimanya.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan sistem CRM untuk mengawasi database klien struktural. Ini sangat membantu untuk semua tenaga penjualan yang ingin tahu kapan waktu terbaik untuk menjangkau dan mencoba melakukan penjualan silang.

5. Jadwalkan panggilan demo produk tidak hanya untuk prospek tetapi juga untuk pelanggan .
Akhirnya, panggilan demo penting tidak hanya untuk pemeliharaan prospek tetapi juga untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Jika Anda memperbarui produk dengan fitur baru, pastikan Anda menjangkau pelanggan yang sudah menggunakannya dan mendemonstrasikan fungsi baru tersebut. Dengan begitu, Anda dapat yakin bahwa itu digunakan dengan benar.

Pelayanan pelanggan

Meskipun bagian sebelumnya mengoceh tentang peralihan dari dukungan pelanggan ke kesuksesan pelanggan, dukungan pelanggan tetap ada di sini. Beberapa aspeknya benar-benar tak tergantikan.

Namun, ada cara untuk membuat layanan pelanggan Anda lebih profesional dan bebas kesalahan. Berikut adalah beberapa teknik yang paling efektif untuk diperkenalkan:

1. Mengadopsi pengalaman percakapan .
   Dan pastikan itu omnichannel. Saat ini, pelanggan menginginkan kesinambungan pengalaman pelanggan mereka, yang berarti percakapan berkelanjutan di semua saluran komunikasi yang berbeda. Mereka ingin dapat melanjutkan percakapan dari saat terakhir kali mereka berbicara dengan perwakilan perusahaan Anda. Selain itu, mereka juga mengharapkan Anda mengetahui setiap detail kecil dari interaksi Anda sebelumnya.
   
   Meskipun ini tidak terdengar seperti tantangan besar pada awalnya, segera setelah jumlah klien yang Anda layani mulai bertambah, dan tim Anda juga berkembang, Anda akan melihat bahwa hampir tidak mungkin untuk menangani tanpa mengotomatiskan prosesnya. Anda perlu menerapkan alat CRM yang akan merekam setiap contoh komunikasi Anda dengan pelanggan dan membuat catatan tersebut tersedia untuk Anda lalui.
   
2. Jujur dan layani pelanggan Anda dengan baik .
   Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah berbohong kepada pelanggan Anda. Jika mereka menghadapi beberapa masalah yang tidak dapat Anda perbaiki saat ini, jangan menjanjikan mereka sesuatu yang tidak dapat Anda penuhi. Sebaliknya, pastikan untuk menjadi setransparan mungkin dalam komunikasi Anda - dengan begitu, Anda akan membangun kepercayaan dan membangun hubungan yang baik antara Anda dan pelanggan Anda. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah saat ini, katakan saja. Tapi berjanjilah untuk mengerjakannya… Dan berikan solusi secepat mungkin!
   
   Pada akhirnya, adalah tugas Anda untuk memecahkan masalah mereka, dan memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang Anda berikan kepada mereka. Sangat penting bahwa Anda berusaha keras untuk memastikan bahwa masalah yang mereka hadapi sudah tidak ada lagi.

Koleksi Umpan Balik Aktif

Untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda dan memanfaatkan manfaat dari dorongan pasca-penjualan yang sukses, Anda perlu memastikan bahwa Anda memenuhi harapan mereka. Satu-satunya cara untuk melakukannya adalah dengan mencari tahu apa pengalaman mereka secara langsung.

Pada akhirnya, tidak ada yang tahu lebih baik dari pelanggan Anda sendiri - jadi Anda perlu meminta pendapat mereka. Berikut adalah beberapa bahan pokok koleksi umpan balik:

1. Tawarkan insentif dan pastikan mudah untuk memberikan umpan balik.
   Sebagai sebuah bisnis, Anda ingin menerima umpan balik yang beragam, dan bukan hanya komentar negatif yang masuk ke kotak masuk Anda setiap kali pelanggan menghadapi beberapa masalah dengan produk Anda - ini tidak memiliki representasi yang benar. Idealnya, Anda harus menerima komentar baik dan buruk. Namun, yang pertama seringkali sulit untuk difasilitasi. Meskipun pelanggan tidak menentang gagasan untuk membagikan pemikiran mereka, mereka dapat berkecil hati dengan proses yang sebenarnya. Adalah tugas Anda untuk memastikan bahwa formulir web mudah ditemukan dan dinavigasi, dan pertanyaannya sederhana.
   
   Selain itu, Anda juga harus memikirkan semua cara berbeda untuk mendorong orang meninggalkan ulasan tentang produk dan bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat memikat mereka untuk menggunakan diskon, voucher, dan barang gratis lainnya yang dapat diakses setelah mengisi formulir umpan balik.
   
2. Ajukan pertanyaan yang tepat.
   Jika Anda ingin menggunakan umpan balik untuk peningkatan, pastikan Anda mengajukan pertanyaan yang akan memberi Anda wawasan yang memadai tentang bagaimana pelanggan Anda memandang produk Anda. Pikirkan tentang informasi yang Anda butuhkan dan sertakan pertanyaan-pertanyaan itu dalam kuesioner Anda.
   
3. Bergantian di antara berbagai metode pengumpulan umpan balik.
   Meskipun formulir web dan kuesioner sempurna, Anda juga dapat memanfaatkan sumber umpan balik pelanggan lainnya:
   
   - Survei email (setelah konfirmasi pembelian/setelah pertanyaan pelanggan terpecahkan/ketika meninggalkan keranjang)
   - Pemantauan komunitas: mengamati forum yang dihosting sendiri di situs web
   - Mendengarkan sosial: memantau posting dan komentar media sosial, serta posting di forum lain
   - Jajak pendapat melalui email, media sosial, dan buletin
4. Manfaatkan umpan balik itu dengan baik.
   Sangatlah penting bahwa Anda tidak mengumpulkan umpan balik dan berhenti sejenak - Anda harus menutup loop umpan balik tersebut dan menindaklanjuti saran yang ditawarkan pelanggan Anda. Bahkan jika itu adalah sesuatu yang tidak dapat Anda berikan saat ini, pastikan Anda memberi tahu pelanggan yang mengirimkan umpan balik bahwa itu telah dipertimbangkan.

Meskipun tidak setiap bagian dari pasca-penjualan dapat diotomatisasi, banyak di antaranya yang dapat disederhanakan. Jika Anda menggabungkan pekerjaan mesin dengan interaksi manusia secara efektif, Anda dapat menikmati peningkatan kepuasan pelanggan Anda dan, oleh karena itu, mempertahankan lebih banyak pelanggan! Sahabat seumur hidup!