Cara Menghindari Kesalahan Umum eCommerce yang Dapat Membuat Anda Kehilangan Pelanggan

Menjalankan toko eCommerce yang sukses tidaklah mudah, terutama ketika pasar digital adalah dunia anjing-makan-anjing di mana sebagian besar toko elektronik dimakan hidup-hidup dalam 90 hari pertama mereka.

Sebuah usaha online melewati banyak percobaan dan kesalahan sebelum mencapai kehadiran yang sukses di pasar. Apakah Anda memiliki toko e-com kecil atau besar, kemungkinan besar Anda akan atau mungkin membuat beberapa kesalahan umum. Dan mengulangi kesalahan ini berarti kehilangan pelanggan dan tingkat churn yang meningkat.

Sumber

Jika Anda serius ingin membawa e-venture yang berkinerja buruk ke tingkat berikutnya dan mempertahankan pendapatan dan pelanggan yang layak Anda dapatkan, hindari sembilan kesalahan eCommerce paling umum yang membuat pelanggan Anda menjauh.

Untuk membuat kehidupan wirausaha Anda tidak terlalu membuat stres, kami juga akan membagikan beberapa saran ahli tentang cara memperbaikinya.

Kesalahan eCommerce Pelanggan Anda Lari Dari

Pada tahun 2030, akan ada lebih dari 300 juta pembeli online di AS saja – itu adalah 91% dari populasi negara saat ini! Jelas, ini berarti peluang untuk memulai bisnis online tetap ada.

Sumber

Sudah ada 9,1 juta toko online secara global, sementara 2,5 juta berada di Amerika Serikat. Sangat menyenangkan memiliki generasi yang penuh dengan e-entrepreneur, tetapi pertanyaannya adalah… apakah mereka semua sukses?

Yang benar adalah bahwa hanya segelintir usaha online yang berhasil (tingkat keberhasilannya hanya 10%). Jika Anda tidak ingin pelanggan Anda meninggalkan gerobak mereka, Anda harus menghindari kesalahan umum ini.

Terbatas/Tanpa Kategori

Bagaimana jika pelanggan Anda tidak dapat menemukan apa yang mereka cari? Tambahkan kategori dan subkategori ke situs web Anda sehingga pembeli dapat menemukan apa yang mereka cari dengan mudah. Perjalanan konsumen yang baik meningkatkan konversi dan menurunkan tingkat churn.

Navigasi Buruk

Navigasi yang mudah dan cepat sangat penting untuk keseluruhan desain toko eCommerce. Bagaimana jika sebuah situs web memiliki segalanya (produk, detail, penawaran, informasi kontak, detail pengiriman dan pengembalian, pelacakan pengiriman, FAQ, tutorial, dan yang lainnya) tetapi tidak memiliki kemudahan navigasi untuk mengakses halaman luar biasa/membantu ini?

Untuk menjadikan toko online Anda sah, berikan pelanggan pengalaman belanja online yang disederhanakan dengan memiliki menu navigasi, filter produk, dan menu penyortiran yang memadai.

Memberikan Informasi Terbatas

Dibutuhkan lebih dari sekadar bidikan produk yang indah untuk meyakinkan pembeli online. Faktor-faktor seperti tarif pengiriman, waktu pengiriman, opsi pengembalian dan pengembalian dana, ketersediaan chatbot, informasi kontak, dll., memengaruhi keputusan pembelian mereka. Tidak tersedianya informasi ini dapat menimbulkan gesekan di antara pelanggan dan menjauhkan mereka dari merek Anda.

Proses Pendaftaran yang Rumit

Mendorong pelanggan untuk membuat akun di situs Anda adalah praktik yang baik. Ini memberi Anda prospek penjualan dan membantu Anda mempromosikan kampanye baru dan penawaran khusus. Tetapi taktik ini dapat memberikan hasil hanya jika proses pendaftaran mudah dan ramah pengguna, meminta informasi yang paling penting.

Sumber

Untuk membuat kehadiran online Anda lebih otoritatif dan mengurangi spam (dan mengikuti undang-undang GDPR Eropa), letakkan kotak centang izin di formulir pendaftaran untuk semua informasi sensitif/pribadi yang Anda kumpulkan.

Pilihan Terbatas

Pastikan situs web Anda menawarkan beberapa opsi pengiriman dan metode pembayaran dan Anda tidak mengiklankan produk yang stoknya habis. Di dunia sekarang ini, dibatasi hanya pada satu metode pengiriman/pembayaran atau menemukan barang yang mereka inginkan tidak tersedia menciptakan hambatan yang tidak perlu bagi pelanggan.

Model Harga yang Tidak Dapat Diprediksi

Sumber

Harga memiliki dampak yang pasti pada tingkat churn pelanggan; kita semua menginginkan nilai, sedangkan bisnis perlu menghasilkan keuntungan. Jika harga Anda terlalu tinggi, pelanggan biasanya pindah ke merek lain. Para ahli merekomendasikan untuk berada dalam kisaran yang dapat diterima/terjangkau dan mengingat harga pesaing Anda sebelum menerapkan strategi penetapan harga apa pun.

Konten yang Disalin

Jika kehadiran online Anda terlihat persis seperti pesaing Anda, mengapa pelanggan tetap tinggal? Apa yang mendorong mereka untuk membeli dari Anda? Anda dapat mengambil inspirasi dari pesaing Anda tetapi jangan meniru apa yang mereka lakukan. Sebaliknya, bedakan toko Anda dengan memanfaatkan apa yang tidak dimiliki pesaing Anda.

Pelanggan melakukan pencarian online sebelum membeli sesuatu secara online, dan jika mereka menemukan desain, tata letak, atau/dan konten situs web Anda disalin, mereka tidak akan pernah mempercayai toko elektronik Anda, tidak peduli seberapa menarik penawaran yang Anda tawarkan.

Tidak Menggunakan Analytics

Jika Anda tidak tahu berapa banyak pengguna yang mengunjungi toko elektronik Anda dan berapa lama mereka tinggal, bagaimana Anda tahu ke mana harus mengarahkan upaya pemasaran dan dolar Anda? Pemasaran hanya bergantung pada data perilaku pelanggan seperti:

• Jumlah pendaftaran/langganan
• Keranjang ditinggalkan
• Produk yang paling banyak dibeli
• Perilaku di tempat, dll.

Cara Mempertahankan Pelanggan eCommerce

Dari peringkat pencarian Google hingga jumlah pelanggan, tingkat churn, tingkat konversi, dan segala sesuatu di antaranya, desain situs web dapat membantu meningkatkan semua faktor ini.

Sumber

Berikut cara menciptakan kesan abadi di antara pelanggan sambil mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada:

• Kerjakan pemasaran email Anda – Tidak ada cara yang lebih baik untuk terhubung ke pelanggan Anda selain mengirimi mereka promosi yang dipersonalisasi. Anda dapat mengirimi mereka survei, informasi tentang penawaran saat ini dan penawaran khusus, dan pesan pribadi lainnya.
• Hindari pengalaman satu ukuran untuk semua – Gunakan alat CRM untuk membedah pelanggan Anda di berbagai segmen dan pasar yang sesuai. Anda juga dapat menggunakan template yang berbeda seperti template invoice Google docs untuk invoice yang dipersonalisasi.
• Gunakan saluran media sosial untuk terlibat dengan pelanggan – Jika Anda tidak dapat menjangkau pelanggan Anda melalui email, cobalah meyakinkan mereka di platform media sosial untuk melakukan pembelian berulang. Anda juga dapat menggunakan posting Anda untuk menyelidiki umpan balik. Tujuan dari posting reguler adalah untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda yang sudah ada.
• Buat konten segar dan berharga – Publikasikan campuran konten promosi dan informasi dan posting tepat waktu untuk menarik pelanggan. Anda dapat menambahkan artikel blog baru, menggunakan saluran media sosial, mengirim buletin, dan berinvestasi dalam konten premium yang sangat membantu.
• Memulai program loyalitas pelanggan – Lebih dari 70% pelanggan lebih menyukai merek dengan program loyalitas yang baik, sedangkan 58,7% pembeli online menganggap perolehan hadiah dan poin loyalitas sangat berharga.
• Pilih konten buatan pengguna – Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat dan memenangkan loyalitas mereka adalah dengan mendorong mereka untuk membuat konten untuk toko Anda. Misalnya, Anda dapat menawarkan mereka beberapa insentif (seperti harga binatang) agar mereka meninggalkan testimonial atau ulasan.

Sangat penting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada jika Anda ingin bisnis eCommerce Anda berhasil. Studi menunjukkan peningkatan 5% dalam retensi pelanggan meningkatkan keuntungan sebesar 25%. Pelanggan lama menghabiskan rata-rata 33% atau lebih untuk pembelian berulang; mereka lebih murah daripada akuisisi baru, meningkatkan tingkat akuisisi pelanggan dan kesadaran merek secara keseluruhan, dan merupakan sumber PR yang baik.

Membungkus

Mengulangi kesalahan eCommerce ini dapat membuat pelanggan Anda berpaling dan menurunkan keuntungan Anda. Prioritaskan pembeli Anda dan berikan pengalaman yang lebih ramah dengan menghilangkan semua hambatan, mulai dari navigasi yang buruk hingga pengiriman yang hilang, detail produk, konten, opsi pembayaran, dan detail keamanan.

Setiap kali Anda bingung tentang keputusan apa pun mengenai pengalaman pelanggan , pikirkan saja - bagaimana perasaan dan reaksi Anda jika Anda berada di posisi mereka? Berempati dengan klien inti Anda adalah satu-satunya cara untuk membuat mereka kembali lagi dan lagi.