Cara Membangun Strategi Konten untuk Retensi Pelanggan

Pemasaran konten adalah tentang menghasilkan prospek baru yang segar, bukan? Salah.

Sebagai pemasar, terkadang kita begitu terjebak dalam menarik pelanggan baru dengan usaha kita, sehingga kita lupa mempertahankan pelanggan yang sudah kita miliki. Namun, pelanggan ini benar-benar yang paling berharga dari semuanya. Faktanya, pelanggan lama 51% lebih mungkin untuk mencoba produk baru dan membelanjakan 31% lebih banyak daripada pelanggan baru.

Jadi jika kita ingin menjadi marketer yang cerdas, saatnya membuang mitos tersebut. Kita harus sama-sama peduli, jika tidak lebih fokus, untuk mempertahankan pelanggan kita saat ini. Tapi bagaimana kita membangun strategi konten untuk retensi pelanggan sambil tetap menghasilkan prospek baru?

Berikut adalah beberapa wawasan utama yang kami kumpulkan dari Lou Cimaglia, Pakar Strategi Konten Senior di Liberty Mutual.

Apa itu Retensi Pelanggan dan Mengapa Penting?

Retensi pelanggan dikenal sebagai proses mempertahankan dan menumbuhkan basis pelanggan yang ada. Kuncinya di sini adalah berbeda dari akuisisi pelanggan. Ini adalah pelanggan yang telah Anda konversi setidaknya sekali, dan sasaran Anda adalah mempertahankan mereka.

Gagasan retensi pelanggan adalah membangun hubungan yang langgeng dengan konsumen, sehingga mereka terus datang kembali. Loyalitas merek adalah salah satu hal paling berharga yang dapat dimiliki perusahaan. Jika Anda melakukannya dengan benar, mereka bahkan mungkin menjadi duta merek, dan mengubah pelanggan potensial lainnya menjadi perusahaan Anda.

Mendapatkan pelanggan membutuhkan banyak waktu dan usaha, ditambah itu bisa menjadi pengeluaran besar bagi bisnis. Ini bisa 5-25 kali lebih mahal untuk menghasilkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Bisnis dapat menghemat banyak biaya hanya dengan mengalihkan fokus mereka.

Tetapi untuk melakukan retensi pelanggan dengan benar, penting untuk dicatat bahwa tidak ada banyak ruang gerak. Sebuah studi PWC menemukan bahwa 59% pelanggan yang mengatakan bahwa mereka benar-benar mencintai suatu produk atau layanan akan meninggalkan merek tersebut setelah beberapa pengalaman buruk dan 17% akan meninggalkan merek tersebut hanya setelah satu pengalaman buruk. Dengan mengingat hal ini, menciptakan pengalaman pengguna yang lebih baik dapat menjadi investasi yang sangat berharga.

Solusi - Buat Strategi Konten UX

Strategi Cimaglia di Liberty Mutual adalah menciptakan strategi konten UX (pengalaman pengguna) yang ia definisikan sebagai pembuatan, pengorganisasian, dan penerapan konten untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Liberty Mutual telah melihat retensi pelanggan mereka tumbuh karenanya.

Menurut model Liberty Mutual, strategi konten UX terbaik mengambil pendekatan tiga sisi: mendidik, mengadvokasi, dan membalas. Ketika menggunakan ketiga aspek ini bersama-sama dengan benar, mereka dapat menciptakan kepercayaan dengan pelanggan, yang pada akhirnya mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Itu berhasil untuk Liberty Mutual. Mereka melihat hasil yang dramatis dengan menerapkan ini ke dalam upaya pemasaran mereka, meningkatkan waktu di situs sebesar 800%, memotong setengah rasio pentalan, menjangkau 90% pelanggan mereka, dan memiliki tingkat rekomendasi sebesar 75%.

Jadi, bagaimana cara kami membuat ulang jenis strategi konten UX ini dalam upaya pemasaran kami? Mari selami.

Mendidik

Tidak ada yang ingin merasa bodoh.

Pendidikan adalah landasan pemasaran masuk , jadi ini seharusnya bukan hal baru bagi kami, tetapi terkadang kami lupa untuk melihat konten dari sudut pandang pelanggan baru. Dan di situlah strategi konten bisa salah.

Pernah dengar kutukan ilmu? Ini terjadi ketika perwakilan penjualan dan pemasar yang sudah mendarah daging dalam suatu industri secara otomatis menganggap pelanggan mereka memiliki latar belakang untuk memahami bahasa mereka.

Bayangkan bagaimana perasaan Anda jika Anda tidak tahu apa-apa tentang mobil, tetapi ketika Anda pergi ke dealer untuk membeli satu, penjual mulai memuntahkan semua istilah jargon ini kepada Anda. Anda mungkin akan merasa sedikit bodoh. Dan itulah jenis tanggapan yang ingin kita hindari.

Kita perlu mendidik pelanggan kita, tanpa merendahkan mereka dengan pengetahuan kita. Bagian dari membangun strategi konten UX adalah mengetahui bagaimana pembeli berbicara tentang produk atau layanan Anda, sehingga Anda dapat terhubung dengan mereka.

Anda juga ingin memastikan konten pendidikan Anda memiliki konteks. Tampaknya informasi bagus yang diberikan pada waktu yang salah dalam perjalanan pembeli bukanlah informasi yang baik.

Mulailah merekonsiliasi ini dengan mengaudit konten Anda saat ini. Pikirkan tentang pertanyaan apa yang akan ditanyakan pelanggan Anda di setiap tahap, dan apakah konten Anda cukup menjawab pertanyaan tersebut. Anda bahkan mungkin tidak perlu membuat konten baru. Mungkin sesederhana mengubah tujuan konten yang sudah ada dalam format berbeda agar lebih bermanfaat.

Pelanggan Anda harus dapat dengan percaya diri menjelaskan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Itulah tujuan dari konten pendidikan Anda. Jika mereka yakin dengan pemahaman mereka, mereka akan yakin bahwa mereka membelanjakan uang mereka dengan cara yang cerdas, dan oleh karena itu lebih mungkin melakukannya lagi.

Menganjurkan

Orang tidak selalu melakukan yang terbaik untuk mereka - terutama jika mereka sedang bingung, stres, atau membutuhkan solusi sesegera mungkin. Jadi untuk memiliki strategi konten UX yang efektif, penting bagi Anda untuk membuatnya sangat mudah bagi pelanggan untuk memilih opsi yang bagus.

Advokasi untuk pelanggan Anda berarti:

• Bekerja dengan kepentingan terbaik mereka dalam pikiran.
• Memberikan solusi pada waktu yang tepat.
• Mempermudah proses pembelian.

Jadi bagaimana kita mencapai advokasi dengan pelanggan kita? Alat-alat ini dapat membantu.

• Chunking Information - Buat konten bermanfaat yang singkat dan mudah dicerna untuk pelanggan Anda.

• Pengungkapan Progresif - Berikan petunjuk langkah demi langkah yang menjelaskan kepada pelanggan Anda tindakan apa yang harus mereka ambil selanjutnya.

• Bahasa sederhana - Ketahui cara berbicara dengan pelanggan Anda dan hindari jargon.

• Reduksionisme - Hanya berikan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Jangan membanjiri mereka dengan informasi yang tidak perlu.

• Default - Gunakan opsi default di situs web untuk mempermudah proses pembelian. Sebuah Studi Universitas Harvard menemukan bahwa ketika pengguna diberikan opsi default secara online, mereka mengubahnya kurang dari 5% dari waktu . Persiapkan pelanggan Anda untuk sukses dengan melakukan default berikut ini:

  • Detail pembayaran untuk mempercepat transaksi online.
  • Lokasi geografis untuk menghindari membuat pengguna menelusuri menu tarik-turun yang panjang.
  • Cari penyelesaian otomatis untuk mempercepat pencarian online di situs web Anda.
  • Jumlah sumbangan yang disarankan secara wajar untuk penggalangan dana atau badan amal.

Dengan mengadvokasi pelanggan Anda dengan konten Anda, Anda akan menyiapkan orang untuk berhasil dengan hasil terbaik, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik yang mendorong mereka untuk kembali.

Membalas

Orang ingin merasa dihargai, terutama saat mereka memberikan bisnisnya kepada Anda. Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda, Anda akan menunjukkan kepada mereka betapa pentingnya kesetiaan mereka. Ini sangat penting untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan tetap dan - tujuan akhir - pelanggan tetap menjadi promotor merek.

Biasanya, bisnis menggunakan program loyalitas atau penawaran diskon untuk menandai langkah timbal balik. Tetapi strategi konten UX Anda harus lebih dalam dari ini agar benar-benar efektif.

Berikut adalah dua ide untuk membantu membangun loyalitas pelanggan.

• Temukan titik temu . Orang mengharapkan merek mereka untuk mewakili nilai-nilai mereka. Dengan menemukan titik temu, mengambil sikap terhadap masalah sosial, atau mendukung tujuan, Anda akan membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan Anda. Ketika pelanggan merasa terhubung dengan merek mereka, 57% akan meningkatkan pengeluaran mereka dan 76% akan membeli dari mereka dibandingkan pesaing. Gunakan strategi konten UX Anda untuk berfungsi sebagai penghubung, dengan membina hubungan dengan basis pelanggan Anda sendiri, dan menyatukan orang bahkan untuk masalah yang sulit dan terbagi.

• Gunakan Personalisasi. Dalam pemasaran saat ini, personalisasi diharapkan . Jika orang merasa sedang diajak bicara secara langsung, mereka cenderung merasa nyaman dan dengan demikian mempercayai merek Anda. Kepercayaan mengarah pada pembelian berulang, loyalitas merek, dan promosi merek.

Di mana Mulai Menerapkan Strategi Konten UX Anda

Jadi sekarang setelah Anda tahu cara membangun strategi konten UX, bagaimana Anda mulai menerapkannya?

Mulailah dengan menganalisis di mana strategi konten Anda saat ini mengecewakan pelanggan. Perhatikan baik-baik perjalanan pelanggan, dan tentukan titik di mana orang jatuh. Berikan perhatian khusus pada titik-titik dalam perjalanan pembeli di mana keputusan khusus perlu dibuat, dan fokuskan upaya pendidikan dan advokasi Anda di sana.

Bicaralah dengan perwakilan layanan pelanggan, perwakilan penjualan, atau manajer akun. Apakah ada pertanyaan atau keluhan umum yang selalu mereka dengar dari pelanggan? Munculkan strategi untuk mengatasi masalah ini sebelum muncul di masa mendatang.

Akhirnya, jangan takut untuk mengambil sikap. Perjelas tentang apa yang dihargai dan diwakili oleh perusahaan Anda. Gunakan identitas ini untuk membangun hubungan pribadi dengan pelanggan Anda. Dengan menggunakan strategi konten Anda untuk menempatkan kebutuhan dan perhatian mereka di atas kebutuhan dan perhatian Anda, pelanggan Anda akan lebih percaya pada janji merek Anda.