Cara Menghitung dan Menurunkan Churn Rate Pelanggan (Dengan Rumus Churn Rate dan Contohnya)

Churn adalah sesuatu yang harus dihadapi oleh semua bisnis, besar dan kecil. Saat Anda sibuk bekerja keras untuk mendapatkan pelanggan baru, Anda pasti akan kehilangan beberapa pelanggan yang sudah ada di sepanjang jalan. Tingkat churn Anda adalah metrik yang menentukan berapa banyak pelanggan yang Anda kehilangan selama periode waktu tertentu dan dapat dihitung menggunakan rumus tingkat churn.

Tingkat churn adalah metrik bisnis yang menghitung berapa banyak pelanggan yang telah Anda hilangkan selama periode waktu tertentu sebagai persentase dari total pelanggan Anda.

Meskipun mungkin tidak menyenangkan untuk berpikir tentang kehilangan pelanggan, memahami churn dan kondisi yang menyebabkannya akan berdampak besar pada bagaimana pelanggan berhubungan dengan merek Anda. Bagaimanapun, langkah pertama untuk meminimalkan tingkat churn pelanggan Anda adalah memahaminya.

Cara Menghitung Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan dari periode tersebut. Perhitungan ini memungkinkan Anda untuk melihat pelanggan Anda yang churn (atau hilang) sebagai persentase dari keseluruhan basis pelanggan Anda.

Rumus Churn Rate: Churn Rate = Pelanggan yang hilang (per periode) dibagi total pelanggan (per periode)

Bagaimana Saya Tahu Berapa Banyak Pelanggan yang Hilang?

Langkah 1: Segmen berdasarkan Frekuensi Pembelian

Langkah pertama untuk menentukan apakah pelanggan benar-benar telah hilang (dan harus diperhitungkan dalam formula tingkat churn Anda) adalah mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan frekuensi pembelian. Kemudian, gunakan data frekuensi pembelian untuk mengidentifikasi periode tidak aktif tertentu yang setelah itu kemungkinan besar pelanggan tidak akan pernah kembali.

Misalnya, jika data Anda menunjukkan bahwa setelah satu tahun tidak aktif, 90% pelanggan tidak pernah kembali untuk melakukan pembelian lagi, maka Anda dapat menggunakan satu tahun sebagai tolok ukur Anda agar pelanggan dianggap hilang. Demikian pula, jika pelanggan melakukan satu (atau lebih) pembelian dalam tahun tersebut, mereka dianggap sebagai pelanggan aktif.

Langkah 2: Kurangi Pelanggan Aktif Dari Total Pelanggan

Setelah Anda menentukan jangka waktu untuk mempertimbangkan pelanggan aktif atau hilang, Anda dapat melakukan beberapa matematika sederhana untuk mengetahui jumlah bersih pelanggan yang hilang. Untuk melakukan ini, ambil jumlah pelanggan aktif Anda dari awal periode dan tambahkan jumlah pelanggan baru yang telah berbelanja dengan Anda untuk pertama kalinya selama periode tersebut. Kemudian, kurangi jumlah pelanggan aktif di akhir periode. Ini akan memberi Anda jumlah bersih pelanggan yang berhenti.

Misalnya, jika Anda memiliki 100 pelanggan aktif di awal periode, memperoleh 30 pelanggan baru, dan berakhir dengan 125 pelanggan aktif, Anda secara efektif kehilangan 5 pelanggan.

Meskipun Anda meningkatkan basis pelanggan Anda dari 100 menjadi 125, 5 pelanggan Anda masih berpindah. Beberapa analis terganggu oleh angka pertumbuhan dan lupa mempertimbangkan gejolak yang terjadi di bawah permukaan. Dalam contoh ini, Anda akan memiliki tingkat churn pelanggan sebesar 5%.

Jadi, begitulah. Tingkat churn pelanggan dengan cara cepat dan mudah. Sekarang setelah Anda menurunkan dasar tingkat churn, kami dapat fokus pada strategi untuk menguranginya.

2 Strategi untuk Menurunkan Churn Rate

Sekarang setelah Anda mengetahui cara menghitung tingkat churn pelanggan Anda menggunakan rumus tingkat churn pelanggan, kita dapat melihat cara untuk mengurangi churn dan membuat lebih banyak pelanggan Anda datang kembali ke toko Anda.

1. Puaskan Pelanggan Anda

Cara paling mendasar untuk mengurangi tingkat churn Anda adalah dengan membuat pelanggan Anda senang. Mudah, bukan? Meskipun Anda pasti ingin menghindari mengecewakan pelanggan Anda, Anda juga harus mencari peluang untuk melampaui dan melampaui harapan pelanggan Anda dan menyenangkan mereka.

Mengesankan pelanggan Anda adalah faktor penting dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan merek Anda secara keseluruhan. Banyak pemasar memandang kepuasan pelanggan sebagai saklar lampu—sesuatu yang hidup atau mati. Namun pada kenyataannya, kepuasan pelanggan lebih seperti spektrum.

Saat Anda mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, pelanggan Anda mulai melakukan tindakan positif yang menegaskan nilai seperti pembelian berulang atau menjadi duta merek. Di sisi lain, semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan Anda, semakin besar risiko pelanggan Anda untuk berhenti.

Setiap kali pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, Anda memiliki kesempatan untuk menggerakkan mereka lebih jauh di sepanjang spektrum kepuasan pelanggan. Baik itu informasi yang mereka temukan di fase pra-pembelian, produk Anda sendiri, penghargaan dalam program loyalitas Anda, atau bahkan dukungan yang mereka berikan. terima ketika ada yang tidak beres, cari peluang untuk menyenangkan mereka di setiap langkah.

2. Buat Biaya Pengalihan Positif

Setiap biaya yang dikeluarkan pelanggan dengan memperdagangkan satu produk atau layanan dengan yang lain disebut sebagai biaya peralihan. Biaya peralihan yang lebih tinggi secara alami mengurangi churn dengan mengurangi kemungkinan pelanggan akan beralih ke produk pengganti alih-alih kembali ke merek Anda.

Biaya peralihan mengurangi kemungkinan bahwa pelanggan akan meninggalkan Anda untuk merek pesaing.

Secara tradisional, pemasar telah menghindar dari menciptakan biaya peralihan karena takut "memenjarakan" pelanggan mereka dan menciptakan komitmen yang dipaksakan daripada kasih sayang yang tulus untuk merek mereka. Untuk melihat bahaya dari biaya peralihan negatif di tempat kerja, Anda tidak perlu melihat lebih jauh dari industri telekomunikasi di mana biaya peralihan berupa hukuman finansial yang berat.

Tetapi biaya peralihan tidak harus terasa seperti penjara! Faktanya, biaya peralihan positif sebenarnya bisa menjadi elemen berguna dari merek Anda yang membantu membangun hubungan dengan pelanggan Anda.

Cara yang bagus untuk menciptakan biaya peralihan yang positif adalah dengan menerapkan program loyalitas. Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda untuk pembelian atau tindakan loyalitas merek lainnya, Anda memberi mereka nilai yang bertindak sebagai biaya peralihan. Ini berarti bahwa jika pelanggan memilih untuk meninggalkan Anda untuk merek lain, mereka akan menyerahkan poin mereka, atau kemajuan mereka menuju beberapa hadiah yang sangat mengagumkan. Efek penghargaan sebagai biaya peralihan bisa menjadi alat yang halus namun ampuh dalam mengurangi churn Anda secara efektif.

Bagaimana Belajar Dari Churn Anda

Mereka mengatakan bahwa semua hal baik harus berakhir, dan ide ini terkadang meluas ke hubungan pelanggan. Churn adalah bagian alami dari melakukan bisnis dan tidak ada merek di dunia yang dapat membanggakan tingkat churn 0%. Namun, dengan memahami tingkat churn Anda, menyenangkan pelanggan Anda, dan menciptakan biaya peralihan yang positif, Anda pada akhirnya dapat mengurangi dampak churn pelanggan terhadap bisnis Anda.

Catatan Editor: Postingan ini awalnya diterbitkan pada 16 Februari 2018 dan diperbarui untuk akurasi dan kelengkapan pada 8 Oktober 2021.