Bagaimana mengumpulkan umpan balik pengguna dan menganalisisnya pada tahun 2022

96% pelanggan yang tidak senang tidak mengeluh, dan 91% pelanggan akan pergi tanpa memberi tahu Anda. Apa yang Anda lakukan untuk menemukan pelanggan tersebut sebelum mereka berada pada tahap akhir meninggalkan? Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda selalu memperhatikan pelanggan Anda?

Solusi sederhana dan efektif—dapatkan, kumpulkan, analisis, dan tindak lanjuti umpan balik pengguna secara berkelanjutan.

Dalam artikel ini, kita akan membahas:

• Apa itu umpan balik pengguna dan mengapa itu penting?
• Berbagai metode yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkannya
• 5 jenis umpan balik pengguna
• Bagaimana menganalisis umpan balik pengguna

Mari kita mulai!

Saat ini, Pengalaman Pelanggan (CX) lebih penting dari sebelumnya. Apa pun produk yang dijual perusahaan Anda—pelanggan Anda memiliki berbagai pilihan untuk membeli.

Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif dengan banyak pilihan, dengan harga yang transparan, dengan kualitas produk yang sebanding—pengalaman pelanggan adalah satu hal yang akan membedakan Anda dari semua pesaing Anda.

Pernahkah Anda secara pribadi memiliki pengalaman pelanggan yang buruk dengan satu perusahaan, dan kemudian bersumpah untuk tidak pernah menggunakannya lagi?

Sebagian besar dari kita pernah mengalami hal ini.

Kebalikannya juga benar. Kami semua telah berurusan dengan merek yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan kami memutuskan untuk terus membeli dari mereka.

Pelanggan Anda tidak berbeda. Pengalaman pelanggan yang Anda berikan kepada mereka akan memengaruhi cara mereka memandang perusahaan Anda, dan berapa lama mereka ingin menggunakan produk Anda.

Ada hubungan langsung antara pengalaman pelanggan yang positif dan peningkatan pendapatan. Menurut artikel Forbes ini, merek dengan pengalaman pelanggan di atas rata-rata (superior) menghasilkan pendapatan 5,7 kali lebih banyak daripada pesaing mereka.

Cara efektif untuk mengukur pengalaman pelanggan Anda adalah dengan mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan atas umpan balik pengguna.

Umpan balik pengguna adalah setiap pendapat, ulasan, kritik, atau bahkan "tepuk tangan" yang Anda terima dari pelanggan Anda. Itu bisa positif dan negatif.

Menurut Bill Gates, "Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah pembelajaran terbesar Anda."

Demikian pula, umpan balik positif dapat memungkinkan Anda untuk menerima lebih banyak studi kasus, ulasan, testimonial, rujukan, dll.

Umpan balik pengguna berguna untuk perusahaan Anda dalam banyak hal:

• Ini dapat digunakan oleh Desainer untuk membantu meningkatkan tampilan dan nuansa platform Anda.
• Ini dapat digunakan oleh tim Produk untuk berinovasi dan meningkatkan produk Anda.
• Ini dapat digunakan oleh tim Merchandising untuk membeli dan menyimpan produk yang paling banyak diminta.
• Ini dapat digunakan oleh tim Pemasaran untuk menarik dan mengubah pelanggan yang tepat.
• Ini dapat digunakan oleh tim Sukses Pelanggan untuk memberikan layanan yang luar biasa.
• Ini dapat digunakan oleh tim Eksekutif Anda untuk membantu memetakan strategi bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan.

Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pengguna juga membantu Anda dengan manfaat nyata langsung:

• Peningkatan konversi.
• Pengurangan pengabaian keranjang belanja.
• Meningkatkan penjualan atau pendapatan.
• Peningkatan ulasan online.
• Peningkatan testimonial, studi kasus, dan rujukan.
• Meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut penelitian SurveyMonkey 2019 , 85% perusahaan kecil dan menengah mengatakan bahwa umpan balik online berguna untuk bisnis mereka.

Penelitian juga menunjukkan bahwa 91% orang percaya bahwa inovasi harus didorong dengan mendengarkan pembeli dan pelanggan, daripada mempekerjakan ahli.

Seperti yang Anda lihat, ada banyak manfaat nyata dan tidak berwujud dari mengumpulkan umpan balik pengguna.

Umpan balik pengguna dapat dikumpulkan dengan menggunakan berbagai metode dan alat umpan balik pengguna.

interaksi 1 lawan 1

Panggilan telepon atau pertemuan langsung mungkin merupakan salah satu cara terbaik dan paling efektif untuk mendapatkan umpan balik langsung dari pelanggan Anda. Namun, itu tidak terukur karena menjadi tidak mungkin untuk berbicara dengan setiap pelanggan.

Survei online

Meminta pelanggan Anda untuk mengisi formulir survei adalah hal yang praktis dan mudah terukur. Banyak CRM dan MAP juga memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan proses ini berdasarkan pemicu tertentu.

Sumber gambar: Pinterest.com

Formulir Web/Popup

Munculan dan formulir pembuatan prospek dapat digunakan untuk mengumpulkan umpan balik dari sejumlah besar pengunjung situs web atau pengguna produk. Ini adalah pilihan yang sangat baik bagi pengguna yang ingin memberikan masukan namun juga menjaga anonimitas.

Popup juga bagus karena Anda dapat memicunya saat pengguna melakukan tindakan tertentu. Lihat bagaimana pengguna OptiMonk mengumpulkan umpan balik pengguna pada popup:

(Catatan: Lihat sendiri bagaimana Anda dapat menggunakan popup OptiMonk untuk mengumpulkan umpan balik. Buat akun gratis hari ini!)

Media sosial

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn juga merupakan jalan yang sangat baik bagi pengguna untuk berbagi umpan balik mereka secara publik. Beberapa merek memiliki grup Facebook pribadi yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi langsung dengan merek mereka dan pelanggan lain.

Tinjau situs

Situs seperti G2, Capterra, Gartner, memberi pengguna satu sumber ulasan publik terverifikasi. Ini membantu mereka meninjau dan membandingkan perusahaan sebelum mereka siap untuk membuat keputusan pembelian.

Setiap kategori produk e-niaga memiliki situs ulasan khusus yang merupakan kumpulan ulasan online publik.

1. Skor Net Promoter (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan. Sistem ini dibuat pada tahun 2003 oleh penulis buku terlaris New York Times Fred Reichheld dalam kemitraan dengan Bain & Company dan Satmetrix .

Saat ini, lebih dari dua pertiga perusahaan Fortune 1000 menggunakan NPS untuk mengukur hubungan pelanggan mereka.

NPS dihitung berdasarkan jawaban atas pertanyaan kunci :

Berdasarkan tanggapan survei, pelanggan kemudian dibagi menjadi tiga kelompok berbeda:

• Promotor Mereka dianggap sebagai penggemar yang mengoceh atau pelanggan setia, dan mereka lebih cenderung memberikan referensi.

• Pasif — (skor 7-8). Mereka adalah pelanggan yang puas tetapi tidak antusias. Mereka biasanya berisiko beralih ke penawaran kompetitif.

• pencela. — (skor 0-6). Mereka adalah pelanggan yang tidak bahagia. Mereka berisiko membatalkan layanan mereka; dan juga berpotensi menyebarkan ulasan negatif dan berpotensi merusak merek Anda.

Perusahaan biasanya tiba di NPS dengan mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor.

Skor dapat berkisar dari -100 hingga +100. Skor NPS positif umumnya dianggap baik, dan skor NPS keseluruhan di atas +70 dianggap sangat baik.

NPS adalah KPI yang berguna dalam mengukur kepuasan pengguna terhadap produk dan perusahaan Anda. Ini juga memberi Anda indikasi tingkat tinggi tentang seberapa puas/tidak puasnya basis pelanggan Anda saat ini dengan produk Anda.

Jika Anda melihat tren negatif/turun secara keseluruhan , tim Anda dapat segera memperbaiki masalah tersebut.

Jika Anda melihat tren positif secara keseluruhan — maka Anda dapat memanfaatkan ini dengan mengumpulkan studi kasus, testimonial, ulasan. NPS yang lebih tinggi merupakan indikasi potensi pertumbuhan pendapatan di masa depan. Oleh karena itu, ini sangat efektif dan banyak digunakan di banyak industri.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan dan mengukur NPS dan umpan balik. Perusahaan dapat menggunakan alat survei sederhana seperti Google Form, SurveyMonkey, atau Typeform untuk mengirim survei berkala ke basis pelanggan mereka.

Sebagai pengguna OptiMonk, Anda dapat menggunakan nanobar untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik pengguna. Inilah cara tim kami mengumpulkan umpan balik dari pengguna menggunakan nanobar OptiMonk NPS:

Anda dapat menggunakan nanobar NPS ini untuk memungkinkan pelanggan Anda menilai layanan atau produk Anda dengan mudah pada skala 1-10.

Mengukur tanggapan akan memberi Anda pemahaman menyeluruh tentang kepuasan pelanggan Anda.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT biasanya digunakan oleh dukungan teknis dan tim sukses pelanggan untuk mengukur kualitas interaksi pelanggan. Hal ini juga dapat digunakan untuk mempelajari dan mengevaluasi kepuasan pelanggan dengan bisnis atau produk.

Skor CSAT dapat digunakan di berbagai titik kontak selama perjalanan pelanggan:

• Penyelesaian orientasi.
• Penyelesaian pembelian.
• Setelah panggilan atau interaksi dengan pelanggan sukses selesai.
• Sebelum tanggal perpanjangan mereka.
• Di akhir setiap artikel basis pengetahuan.

Manfaat menggunakan CSAT adalah kesederhanaannya. Ini adalah cara cepat dan mudah untuk mengukur kepuasan dan keterlibatan pelanggan.

Pelanggan dan pengguna lebih cenderung merespons karena ada beberapa pertanyaan. Ini juga membantu Anda memahami seberapa efektif pengalaman pelanggan Anda di setiap tahap dan setiap interaksi.

Sumber Gambar: HubSpot

Anda juga dapat memperluas dan mengajukan lebih banyak pertanyaan untuk memahami mengapa mereka memilih tingkat kepuasan yang lebih tinggi atau lebih rendah.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan survei CSAT:

• Survei email.
• Panggilan telepon.
• formulir web.
• Formulir / popup generasi prospek.
• Obrolan langsung.

Berikut adalah contoh popup dari PokerStrategy. Mereka mengaktifkan CSAT pada sistem tiket berbasis web mereka. Segera setelah pelanggan menyelesaikan interaksi mereka dengan perwakilan dukungan pelanggan, popup ini ditampilkan kepada pelanggan.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Customer Effort Score (CES), awalnya dipelopori oleh Corporate Executive Board (CEB) adalah jenis metrik kepuasan pelanggan yang membantu mengukur pengalaman layanan secara keseluruhan dengan perusahaan Anda.

Dengan kata lain, ini mengukur seberapa mudah dan mudah interaksi pelanggan individu dengan tim sukses layanan/pelanggan Anda.

Di sisi lain, jika mereka membutuhkan beberapa upaya, lebih banyak waktu, dan banyak upaya untuk menyelesaikan masalah mereka — maka mereka cenderung tidak bahagia, tidak puas, dan tidak setia pada merek Anda.

Jika pelanggan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk berinteraksi dengan tim dukungan Anda — ini juga mengurangi biaya layanan pelanggan Anda dalam jangka panjang.

Manfaat lain adalah bahwa skor CES yang lebih tinggi biasanya berhubungan dengan tim layanan pelanggan yang lebih bahagia dan terlibat.

Karena mereka tidak menghabiskan banyak waktu untuk memecahkan masalah, berurusan dengan pelanggan yang marah, dan kelelahan — ini memastikan bahwa mereka terus bekerja untuk perusahaan Anda.

Sumber Gambar: QuestionPro

Skor CES berkisar dari 0-100.

CES adalah jumlah total pelanggan yang setuju bahwa interaksi itu mudah (skor atau 4 atau 5), dibagi dengan jumlah total tanggapan survei.

Namun, CES yang lebih tinggi saja tidak serta merta berarti pelanggan Anda setia dan akan terus memperbaharui.

CES hanya mengukur tingkat kepuasan mereka dengan interaksi mereka dengan tim layanan pelanggan Anda. Metrik lain seperti NPS dan CSAT masih berharga. CES harus digunakan bersama dengan survei lain untuk memastikan bahwa Anda mengukur pengalaman pelanggan dengan benar.

Berikut adalah beberapa alat/metode untuk mengumpulkan CES:

• Survei email segera setelah interaksi layanan pelanggan.
• Menyematkan survei dalam obrolan langsung.
• Segera setelah resolusi panggilan layanan pelanggan.

4. Survei Retensi

Sebagai bisnis online dalam bentuk apa pun (SaaS, agensi, eCommerce) — akan ada saat-saat di mana pelanggan akan menurunkan versi, tidak memperbarui, atau lebih buruk membatalkan sama sekali.

Itu normal bagi bisnis mana pun untuk mengalami hal ini, tidak peduli seberapa hebat produk atau layanan Anda.

Mengetahui hal itu akan memungkinkan Anda mengidentifikasi pola dan membantu meningkatkan produk, orientasi, dan layanan Anda. Di sinilah Survei Retensi berguna.

Anda dapat menggunakan Survei Retensi dengan pelanggan dalam banyak skenario:

• Saat pengguna memutuskan untuk menurunkan versi.
• Saat pengguna memutuskan untuk tidak memperpanjang dari paket gratis ke paket premium.
• Ketika pengguna tidak membeli produk di keranjangnya (Shopping Cart Abandonment).
• Ketika pelanggan sudah lama tidak menggunakan atau login ke platform Anda.
• Ketika mereka membatalkan akun mereka (churn pelanggan).
• Saat Anda menerima peringatan pemicu bahwa pelanggan berisiko pergi.
• Saat Anda melihat peningkatan ulasan negatif.

Sumber gambar: Typeform

Manfaat dari selalu mengumpulkan survei retensi adalah membantu Anda memahami masalah atau tantangan yang dihadapi pelanggan selama ini.

• Proses pembelian.
• Orientasi.
• Interaksi layanan pelanggan.
• Platform atau penggunaan produk.

Informasi tersebut dapat membantu Anda membuat perubahan yang diperlukan pada produk, proses, dan orang Anda — untuk memastikan bahwa Anda mengurangi churn pelanggan di masa mendatang.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik dari survei retensi:

• Telepon 1-on-1 atau panggilan konferensi.
• Pertemuan langsung (klien bergaji tinggi dan berharga).
• Survei email yang dipersonalisasi.
• Munculan dan pemberitahuan dalam platform. (ideal untuk solusi SaaS).
• Munculan niat keluar, formulir pembuatan prospek, dll.

5. Umpan Balik Pengguna yang Sedang Berjalan

Menurut Majalah Pengalaman Pelanggan, hanya 1 dari 26 pelanggan yang cenderung menyampaikan keluhan mereka. 25 lainnya biasanya membatalkan layanan mereka atau pergi tanpa pernah memberi tahu Anda.

Itu pasti statistik yang menakutkan!

Ini adalah kebangkitan kasar bagi bisnis online dan toko eCommerce untuk proaktif, dan tidak menunggu sampai menit terakhir untuk menyelamatkan hubungan pelanggan.

Oleh karena itu, penting untuk mengumpulkan umpan balik pengguna yang sedang berlangsung selama perjalanan pelanggan — kunjungan situs web, pemicu konversi, pembelian produk, orientasi, penggunaan produk, interaksi pelanggan, dll.

Semakin banyak umpan balik pengguna yang dikumpulkan tim Anda — semakin Anda dapat memastikan bahwa pelanggan senang dan puas. Semua ini memiliki pengaruh langsung pada pendapatan dan loyalitas pelanggan Anda.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik pengguna yang sedang berlangsung:

• Di situs web.
• Survei email selama dan setelah setiap tahap perjalanan.
• Media sosial.
• Diskusi keberhasilan pelanggan.
• Forum komunitas (grup Facebook, Saluran Slack, dll).

Inilah keunggulan menggunakan media sosial untuk mengumpulkan umpan balik pengguna.

AirBnB menerima saran dari lebih dari 2.200 orang — yang dapat diprioritaskan oleh tim dan ditambahkan ke peta jalan produk masa depan mereka. Hal terbaik tentang ini adalah AirBnB mengeluarkan biaya $0 dolar untuk mengumpulkan semua umpan balik yang berharga ini.

Berikut adalah contoh CNCPart pelanggan OptiMonk tentang bagaimana mereka mengumpulkan umpan balik dari pengunjung situs web mereka.

Anda sekarang memiliki pemahaman tentang nilai umpan balik pengguna, dan Anda telah menerapkan sistem pengumpulan umpan balik pengguna. Apa berikutnya?

Di bagian ini, kami akan membahas langkah-langkah yang diperlukan untuk menganalisis umpan balik pelanggan dan menerapkan pelajaran tersebut ke dalam tindakan.

1. Atur data Anda

Memperoleh dan mengumpulkan umpan balik pengguna hanyalah setengah dari pertempuran. Data umpan balik hanya berguna jika Anda dapat menggabungkannya dalam format yang dapat dipahami.

Untuk ini, Anda harus mengatur semua data umpan balik pelanggan dari berbagai sumber ke dalam spreadsheet (Google Sheet atau Microsoft Excel).

Namun, jika Anda benar-benar ingin menggunakan data yang dikumpulkan dengan benar, pertimbangkan untuk menggunakan ThinkBigAnalytics. Perusahaan ilmu data yang baik dapat membuka keajaiban dari kumpulan data Anda.

Selain tanggapan survei, akan sangat membantu untuk menambahkan lebih banyak informasi tentang pelanggan ke spreadsheet baru ini — pembelanjaan rata-rata mereka, tanggal mulai mereka, produk tertentu, dll.

Langkah ini membantu Anda mengatur umpan balik dan memahami pola dari semua tanggapan.

Sumber Gambar: Interkom

Jika Anda menggunakan alat survei (SurveyMonkey, Typeform), mereka juga memungkinkan Anda untuk mengekspor laporan mereka dalam format CSV atau dasbor.

2. Kategorikan umpan balik

Penting untuk memberikan konteks lebih lanjut ke semua umpan balik pengguna yang telah Anda kumpulkan.

Langkah selanjutnya adalah mengkategorikan umpan balik ke dalam berbagai ember. Mengelompokkan atau mengkategorikan umpan balik Anda akan membantu meneruskannya ke orang atau tim yang tepat ketika mereka siap untuk ditindaklanjuti.

Katakanlah Anda adalah toko eCommerce, berikut adalah beberapa jenis umpan balik pengguna yang mungkin Anda dapatkan:

• Masalah keranjang belanja.
• Kurangnya opsi pembayaran tambahan.
• Waktu buka situs web lambat.
• Produk kehabisan stok.
• Tidak puas dengan waktu pengiriman.
• Tidak tersedia di negara/wilayah mereka.
• Tidak dapat membeli di perangkat seluler.
• Daftar produk yang membingungkan.
• dll.

Seperti yang dapat Anda perhatikan dari daftar bahwa beberapa umpan balik pengguna di atas terkait dan dapat dikelompokkan ke area tertentu — situs web, keranjang belanja, pembelian, pengiriman, produk, dll.

Ini adalah tema umpan balik yang unik.

Dengan mengelompokkan semua umpan balik pengguna Anda di bawah tema umpan balik masing-masing — Anda kemudian dapat memahami di mana harus diprioritaskan.

Terkadang, tema umpan balik bersifat khusus untuk tim (perdagangan, keuangan, penjualan, pemasaran, produk, dll.). Semua umpan balik di bawah tema tertentu kemudian dapat dibagikan dengan tim masing-masing.

3. Beri kode umpan balik untuk mengungkapkan tema umum

Tidak cukup hanya membuat tema Umpan Balik dan mengelompokkan umpan balik pengguna.

Untuk membuat analisis lebih lengkap, penting untuk mempersempitnya lebih jauh.

Anda mungkin menemukan bahwa ada juga faktor lain yang perlu dipertimbangkan:

• Jenis umpan balik (positif, negatif, netral).
• Urgensi.
• Perusahaan atau pelanggan dengan bayaran tinggi.
• Nilai pesanan rata-rata.

Memahami hal ini akan membantu Anda lebih mempersempit dan menyederhanakan pengumpulan masukan Anda. Oleh karena itu, kode umpan balik berguna dan efektif.

Tujuan dari kode umpan balik adalah untuk menguraikan umpan balik pengguna dan membuatnya lebih mudah dipahami oleh seseorang yang melihatnya untuk pertama kali. Ini membantu untuk memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama saat meninjau semua umpan balik pengguna.

Berikut adalah contoh tampilan kode Umpan Balik untuk toko eCommerce:

• Kemampuan untuk menerima pembayaran melalui Stripe.
• Kemampuan untuk mengirim tanda terima melalui Messenger.
• Kemampuan untuk menyimpan semua faktur di satu tempat.

Manfaat lain dari membuat kode umpan balik adalah menghilangkan ketidakjelasan.

Misalnya, Anda mungkin melihat banyak masukan di bawah "masalah pembayaran".

Namun, itu sangat umum, dan itu bisa berarti banyak hal.

Ini bisa berarti "masalah dengan kartu kredit tertentu", atau "masalah menyiapkan keranjang belanja", atau "masalah menerapkan kode diskon".

Semakin spesifik Anda dapat memperoleh kode umpan balik, semakin mudah untuk memperbaiki masalah tersebut di masa mendatang.

4. Volume dan pengulangan umpan balik

Setelah Anda mengatur semua umpan balik pengguna berdasarkan kode, langkah selanjutnya adalah memeriksa pola. Apakah Anda memperhatikan bahwa beberapa umpan balik pengguna lebih menonjol dan berulang-ulang?

Maka ini harus diprioritaskan karena banyak pelanggan Anda yang memintanya.

Hal yang sama berlaku untuk umpan balik positif juga. Jika Anda melihat bahwa sebagian besar ulasan positif Anda adalah tentang banyak pilihan barang dagangan di toko e-niaga Anda — maka mungkin ada lebih banyak pembeli serupa yang juga mencari banyak pilihan daripada hanya berbelanja dengan harga terendah. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk menargetkan pelanggan serupa menggunakan iklan sosial berbayar atau pemasaran email.

Contoh lain adalah jika Anda baru saja meluncurkan fitur perangkat lunak baru, dan Anda melihat bahwa sebagian besar umpan balik pengguna adalah tentang masalah atau bug. Ini kemudian menjadi prioritas produk langsung Anda daripada berfokus pada peluncuran fitur berikutnya.

Jika Anda dapat menemukan bahwa banyak waktu pelanggan Anda dihabiskan untuk memahami fitur baru dan mereka berjuang untuk menggunakan produk — maka ada indikasi bahwa Anda perlu membuat template strategi go-to-market yang direncanakan dengan baik yang memiliki lebih banyak orientasi , artikel basis pengetahuan, tutorial, dll. sebelum meluncurkan fitur baru.

5. Ringkas dan bagikan

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik, membuat kategori, kode umpan balik — langkah selanjutnya adalah mengompilasi semua data ini dalam format yang tepat.

Ringkas umpan balik dalam presentasi atau dokumen (dengan tautan ke spreadsheet umpan balik).

Prioritaskan umpan balik pengguna berdasarkan faktor berikut:

• berapa kali umpan balik pengguna tertentu diterima.
• urgensi masalah.
• dampak pendapatan potensial.
• Dampak pada churn pelanggan.
• waktu rata-rata yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah itu.

Sumber Gambar: Trello Template

Setelah diprioritaskan, kemudian diteruskan ke tim masing-masing untuk ditinjau dan segera ditindaklanjuti.

Misalnya, jika salah satu cis Anda bahwa tingkat pengabaian keranjang belanja tinggi karena tidak memiliki PayPal sebagai opsi pembayaran.

Anda tahu bahwa memperbaiki ini akan berdampak langsung pada penjualan Anda tanpa Anda harus mengeluarkan lebih banyak uang untuk pemasaran. Ini adalah langkah cerdas untuk memperbaikinya sebelum mengerjakan merchandise baru atau iklan sosial baru.

Untuk membantu penentuan prioritas — buat juga daftar 10 fitur atau permintaan produk Teratas. Anda kemudian dapat menggunakan ini untuk peta produk Anda yang akan datang.

Kami harap artikel ini memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang di mana dan bagaimana mengumpulkan umpan balik pengguna.

Kami membahas metrik dan metode umpan balik pengguna yang paling umum:

• Skor Promotor Bersih (NPS).
• Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT).
• Skor Upaya Pelanggan (CES).
• Survei Retensi.
• Umpan balik pengguna yang sedang berlangsung.

Kami juga membahas cara mengubah data ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti — yang dapat membantu Anda meningkatkan produk, penjualan, dan loyalitas merek Anda.

Apa beberapa umpan balik pengguna yang paling membantu yang pernah diterima tim Anda? Bagaimana umpan balik itu memengaruhi bisnis Anda secara positif? Beri tahu kami di komentar di bawah.