Cara Mengumpulkan Masukan Pengguna dan Menganalisisnya pada tahun 2024

Tahukah Anda bahwa 96% pelanggan yang tidak puas tidak mengeluh, dan 91% pelanggan akan pergi tanpa memberi tahu Anda?

Bagaimana Anda dapat memastikan bahwa Anda mendengar keluhan pelanggan tersebut dan melakukan perubahan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?

Solusi sederhana dan efektif adalah dengan memperoleh, mengumpulkan, dan terus menganalisis masukan pengguna, lalu menindaklanjutinya.

Dalam artikel ini, kita akan membahas pentingnya mengumpulkan umpan balik pelanggan, metode pengumpulan, berbagai jenis umpan balik, dan cara menganalisisnya secara efektif.

Mari kita mulai!

Apa tanggapan pengguna?

Umpan balik pengguna (atau umpan balik pelanggan) adalah opini, ulasan, kritik, atau bahkan “tepukan di punggung” yang Anda terima dari pelanggan Anda. Ini bisa positif dan negatif.

Umpan balik pelanggan berfungsi sebagai sumber wawasan yang berharga bagi bisnis dan organisasi, menawarkan perspektif langsung dan tanpa filter tentang apa yang disukai, tidak disukai, dan ingin ditingkatkan oleh pelanggan.

Mengapa penting untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan?

Menurut Bill Gates, “Pelanggan Anda yang paling tidak puas adalah pembelajaran terbesar Anda.”

Demikian pula, umpan balik positif dapat memungkinkan Anda menerima lebih banyak studi kasus, ulasan, testimoni, atau bahkan rujukan.

Masukan pengguna berguna bagi perusahaan Anda dalam banyak hal:

• Ini dapat digunakan oleh Desainer untuk membantu meningkatkan tampilan dan nuansa platform Anda.
• Ini dapat digunakan oleh tim Produk untuk berinovasi dan meningkatkan produk Anda.
• Ini dapat digunakan oleh tim Merchandising untuk membeli dan menyimpan produk yang paling banyak diminati.
• Ini dapat digunakan oleh tim Pemasaran untuk menarik dan mengubah pelanggan yang tepat.
• Ini dapat digunakan oleh tim Kesuksesan Pelanggan untuk memberikan layanan yang luar biasa.
• Ini dapat digunakan oleh tim Eksekutif Anda untuk membantu memetakan strategi bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan.

Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pengguna juga membantu Anda mendapatkan manfaat nyata secara langsung:

• Peningkatan konversi
• Pengurangan pengabaian keranjang belanja
• Peningkatan penjualan atau pendapatan
• Peningkatan ulasan online
• Peningkatan testimonial, studi kasus, dan referensi
• Peningkatan loyalitas pelanggan

Menurut penelitian SurveyMonkey, 85% perusahaan kecil dan menengah mengatakan bahwa umpan balik online bermanfaat bagi bisnis mereka.

Penelitian ini juga menunjukkan bahwa 91% orang percaya bahwa inovasi harus didorong dengan mendengarkan pembeli dan pelanggan, dibandingkan mempekerjakan ahli.

Seperti yang Anda lihat, ada banyak manfaat mengumpulkan masukan pengguna.

Bagaimana cara mengumpulkan umpan balik pelanggan?

Ada berbagai metode untuk mengumpulkan masukan pengguna. Mari kita lihat cara yang paling populer.

1. Survei online

Meminta pengguna Anda untuk mengisi survei adalah hal yang praktis dan mudah diukur. Banyak CRM dan MAP juga memungkinkan Anda mengotomatiskan proses ini berdasarkan pemicu tertentu.

Sumber gambar: Pinterest.com

2. Interaksi 1 lawan 1

Panggilan telepon atau pertemuan tatap muka mungkin merupakan salah satu cara terbaik dan paling efektif untuk mendapatkan masukan langsung dari pengguna Anda.

Namun, hal ini tidak dapat diskalakan karena tidak mungkin untuk berbicara dengan setiap pelanggan.

3. Formulir web/popup

Popup dan formulir situs web dapat digunakan untuk mengumpulkan umpan balik dari sejumlah besar pengunjung situs web atau pengguna produk. Ini adalah pilihan terbaik bagi pengguna yang ingin memberikan masukan namun tetap menjaga anonimitas.

Popup juga bagus karena Anda dapat memicunya ketika pengguna telah mengambil tindakan tertentu.

Lihat bagaimana pengguna OptiMonk mengumpulkan masukan pengguna tentang popup:

Jika Anda ingin mendapatkan umpan balik instan dari pengunjung situs web, Anda dapat memulai dengan templat popup berikut:

4. Media sosial

Facebook, Twitter, Reddit, dan LinkedIn juga merupakan cara terbaik bagi pengguna untuk memberikan masukan secara publik.

Beberapa merek memiliki grup Facebook pribadi yang memungkinkan pengguna berkomunikasi langsung dengan merek mereka dan pelanggan lain.

5. Tinjau situs

Situs seperti G2, Capterra, Gartner, menyediakan satu sumber ulasan publik terverifikasi kepada pengguna. Ini membantu mereka meninjau dan membandingkan perusahaan sebelum mereka siap membuat keputusan pembelian.

Setiap kategori produk e-niaga memiliki situs ulasan spesifik yang merupakan kumpulan ulasan online publik.

5 jenis umpan balik pengguna

Sekarang mari kita selidiki lima jenis umpan balik yang dapat memberikan wawasan berharga dalam meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas.

Sistem ini dibuat pada tahun 2003 oleh penulis buku terlaris New York Times Fred Reichheld bekerja sama dengan Bain & Company dan Satmetrix.

Saat ini, lebih dari dua pertiga perusahaan Fortune 1000 menggunakan NPS untuk mengukur kepuasan pengguna.

NPS dihitung berdasarkan jawaban terhadap pertanyaan kunci:

“Dalam skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (merek) kepada teman atau kolega Anda?”

Berdasarkan tanggapan survei, pelanggan kemudian dibagi menjadi tiga kelompok berbeda:

• Promotor (skor 9-10): Mereka dianggap sebagai penggemar yang mengoceh atau pelanggan setia, dan mereka lebih cenderung memberikan referensi.

• Pasif (skor 7-8): Mereka adalah pelanggan yang puas tetapi tidak antusias. Mereka biasanya berisiko beralih ke penawaran kompetitif.

• Pencela (skor 0-6): Mereka adalah pelanggan yang tidak puas. Mereka berisiko membatalkan layanan mereka; dan juga berpotensi menyebarkan ulasan negatif dan berpotensi merusak brand Anda.

Perusahaan biasanya mendapatkan NPS dengan mengurangkan persentase Pencela dari persentase Promotor.

Skornya dapat berkisar dari -100 hingga +100.

Skor NPS positif umumnya dianggap baik, dan skor NPS keseluruhan di atas +70 dianggap sangat baik.

NPS adalah KPI yang berguna dalam mengukur kepuasan pengguna terhadap produk dan perusahaan Anda. Ini juga memberi Anda indikasi tingkat tinggi tentang seberapa puas/tidak puasnya basis pengguna Anda saat ini terhadap produk Anda.

Jika Anda melihat tren negatif/menurun secara keseluruhan, tim Anda dapat segera memperbaiki masalahnya.

Jika Anda melihat tren positif secara keseluruhan — Anda dapat memanfaatkannya dengan mengumpulkan studi kasus, testimoni, dan ulasan.

NPS yang lebih tinggi merupakan indikasi potensi pertumbuhan pendapatan di masa depan. Oleh karena itu, ini sangat efektif dan banyak digunakan di banyak industri.

Ada banyak cara untuk mengumpulkan dan mengukur NPS dan umpan balik. Perusahaan dapat menggunakan alat survei sederhana seperti Google Form, SurveyMonkey, atau Typeform untuk mengirimkan survei berkala ke basis pelanggan mereka.

Sebagai pengguna OptiMonk, Anda dapat menggunakan bilah tempel untuk mengotomatiskan pengumpulan umpan balik pengguna. Berikut cara tim kami mengumpulkan masukan dari pengguna menggunakan bilah tempel OptiMonk NPS:

Anda dapat menggunakan templat batang tempel NPS di bawah ini untuk memungkinkan pelanggan menilai layanan atau produk Anda dengan mudah pada skala 1-10.

Mengukur tanggapan akan memberi Anda pemahaman menyeluruh tentang kepuasan pelanggan Anda.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT biasanya digunakan oleh dukungan teknis dan tim sukses pelanggan untuk mengukur kualitas interaksi pelanggan.

Ini juga dapat digunakan untuk mempelajari dan mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap bisnis atau produk.

Skor CSAT dapat digunakan di berbagai titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan:

• Penyelesaian orientasi.
• Penyelesaian pembelian.
• Setelah panggilan atau interaksi dengan pelanggan sukses selesai.
• Sebelum tanggal perpanjangannya.
• Di akhir setiap artikel basis pengetahuan.

Keuntungan menggunakan CSAT adalah kesederhanaannya. Ini adalah cara cepat dan mudah untuk mengukur kepuasan dan keterlibatan pelanggan.

Pelanggan dan pengguna lebih cenderung merespons karena ada beberapa pertanyaan. Ini juga membantu Anda memahami seberapa efektif pengalaman pelanggan Anda di setiap tahap dan setiap interaksi.

Sumber Gambar: HubSpot

Berikut contoh popup dari PokerStrategy.

Segera setelah pengguna menyelesaikan interaksinya dengan perwakilan dukungan pelanggan, popup ini ditampilkan kepada pelanggan.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES), yang awalnya dipelopori oleh Dewan Eksekutif Perusahaan (CEB) adalah jenis metrik kepuasan pelanggan yang membantu mengukur pengalaman layanan secara keseluruhan di perusahaan Anda.

Dengan kata lain, ini mengukur seberapa mudah interaksi pelanggan individu dengan tim layanan/sukses pelanggan Anda.

Semakin sedikit usaha dan waktu yang mereka perlukan untuk menyelesaikan suatu masalah — mereka semakin bahagia dan loyal terhadap merek Anda.

Di sisi lain, jika mereka membutuhkan banyak upaya, lebih banyak waktu, dan banyak upaya untuk menyelesaikan masalah mereka — maka mereka cenderung tidak bahagia, tidak puas, dan tidak loyal terhadap merek Anda.

Skor CES yang lebih tinggi biasanya berhubungan dengan tim layanan pelanggan yang lebih bahagia dan terlibat. Karena mereka tidak menghabiskan banyak waktu untuk memecahkan masalah, berurusan dengan pelanggan yang marah, dan kehabisan tenaga — hal ini memastikan bahwa mereka terus bekerja untuk perusahaan Anda.

Sumber Gambar: QuestionPro

Skor CES berkisar antara 0-100.

CES adalah jumlah total pelanggan yang setuju bahwa interaksinya mudah (skor 4 atau 5), dibagi dengan jumlah total respons survei.

Namun, CES yang lebih tinggi saja tidak berarti pelanggan Anda setia dan akan terus memperbarui.

CES hanya mengukur peringkat kepuasan mereka berdasarkan interaksi mereka dengan tim layanan pelanggan Anda. Metrik lain seperti NPS dan CSAT masih berharga. CES harus digunakan bersamaan dengan survei lainnya untuk memastikan bahwa Anda mengukur pengalaman pelanggan dengan benar.

4. Survei retensi

Sebagai bisnis online apa pun, akan ada saatnya pelanggan menurunkan versi, tidak memperbarui, atau lebih buruk lagi membatalkan sama sekali.

Wajar jika bisnis mana pun mengalami hal ini, tidak peduli seberapa hebat produk atau layanan Anda.

Namun tidakkah Anda ingin tahu mengapa pelanggan tersebut membuat keputusan khusus untuk menurunkan atau membatalkan?

Di sinilah survei retensi terbukti bermanfaat.

Anda dapat menggunakan survei retensi dalam banyak skenario:

• Saat pengguna memutuskan untuk menurunkan versi.
• Ketika pengguna memutuskan untuk tidak memperbarui paket gratis ke paket premium.
• Ketika pengguna tidak membeli produk di keranjangnya (Pengabaian Keranjang Belanja).
• Ketika pelanggan sudah lama tidak menggunakan atau login ke platform Anda.
• Ketika mereka membatalkan akun mereka (pelanggan churn).
• Saat Anda menerima peringatan pemicu bahwa pelanggan berisiko keluar.
• Saat Anda melihat peningkatan ulasan negatif.

Sumber gambar: Typeform

5. Umpan balik pengguna yang berkelanjutan

Menurut Majalah Customer Experience, hanya 1 dari 26 pelanggan yang cenderung menyampaikan keluhannya. 25 lainnya biasanya membatalkan layanan mereka atau pergi tanpa memberi tahu Anda.

Itu jelas merupakan statistik yang menakutkan!

Merupakan sebuah kesadaran yang tidak sopan bagi bisnis online dan toko e-niaga untuk bersikap proaktif, dan tidak menunggu hingga menit terakhir untuk menyelamatkan hubungan pelanggan.

Oleh karena itu, penting untuk mengumpulkan umpan balik pengguna yang berkelanjutan sepanjang perjalanan pelanggan — kunjungan situs web, pemicu konversi, pembelian produk, orientasi, penggunaan produk, interaksi pelanggan, dll.

Semakin banyak masukan pengguna yang dikumpulkan tim Anda, semakin Anda dapat memastikan bahwa pelanggan senang dan puas.

Semua ini berdampak langsung pada pendapatan dan loyalitas pelanggan Anda.

Berikut adalah contoh bagus dalam menggunakan media sosial untuk mengumpulkan masukan pengguna.

Pada bulan Desember 2016, Brian Chesky, CEO AirBnB mengirimkan tweet menanyakan pelanggan AirBnB fitur apa yang ingin mereka lihat dalam waktu dekat.

AirBnB menerima saran dari lebih dari 2.200 orang — yang dapat diprioritaskan dan ditambahkan oleh tim ke dalam peta jalan produk mereka di masa depan. Hal terbaik tentang ini adalah AirBnB mengeluarkan biaya 0 dolar untuk mengumpulkan semua umpan balik yang berharga ini.

Berikut adalah contoh CNCPart pelanggan OptiMonk tentang cara mereka mengumpulkan umpan balik dari pengunjung situs web mereka.

Bagaimana cara menganalisis masukan pengguna?

Anda sekarang memiliki pemahaman tentang nilai masukan pengguna, dan Anda telah melihat berbagai metode untuk mengumpulkan masukan. Apa berikutnya?

Di bagian ini, kami akan membahas langkah-langkah yang diperlukan untuk menganalisis masukan pelanggan dan menerapkan pembelajaran tersebut.

1. Atur data Anda

Mendapatkan dan mengumpulkan umpan balik pengguna hanyalah setengah dari perjuangan. Data umpan balik hanya berguna bila Anda dapat menggabungkannya dalam format yang dapat dimengerti.

Untuk ini, Anda harus mengatur semua data umpan balik pelanggan dari berbagai sumber ke dalam spreadsheet (Google Sheets atau Microsoft Excel).

Namun, jika Anda benar-benar ingin menggunakan data yang dikumpulkan dengan benar, pertimbangkan untuk menggunakan ThinkBigAnalytics. Perusahaan ilmu data yang baik dapat membuka keajaiban dari kumpulan data Anda.

Selain tanggapan survei, akan berguna juga jika menambahkan lebih banyak informasi tentang pelanggan ke spreadsheet baru ini—pembelanjaan rata-rata mereka, tanggal mulainya, produk tertentu, dll.

Sumber Gambar: Interkom

2. Kategorikan umpan balik

Penting untuk memberikan konteks lebih lanjut terhadap semua masukan pengguna yang telah Anda kumpulkan.

Langkah selanjutnya adalah mengkategorikan umpan balik ke dalam berbagai kelompok. Mengelompokkan atau mengkategorikan masukan Anda akan membantu meneruskannya ke orang atau tim yang tepat ketika mereka siap untuk ditindaklanjuti.

Katakanlah Anda adalah pemilik toko e-niaga. Berikut ini beberapa jenis masukan pengguna yang mungkin Anda dapatkan:

• Masalah keranjang belanja.
• Kurangnya opsi pembayaran tambahan.
• Waktu buka situs web lambat.
• Stok produk habis.
• Tidak puas dengan waktu pengiriman.
• Tidak tersedia di negara/wilayahnya.
• Tidak dapat membeli di perangkat seluler.
• Daftar produk yang membingungkan.

Seperti yang dapat Anda lihat dari daftar, beberapa umpan balik pengguna di atas terkait dan dapat dikelompokkan ke dalam area tertentu seperti situs web, keranjang belanja, pembelian, pengiriman, produk, dll.

Ini adalah tema umpan balik yang unik.

Dengan mengelompokkan semua masukan pengguna berdasarkan tema masukan masing-masing — Anda kemudian dapat memahami mana yang harus diprioritaskan.

Terkadang, tema umpan balik bersifat khusus untuk tim (merchandising, keuangan, penjualan, pemasaran, produk, dll.). Semua masukan dalam tema tertentu kemudian dapat dibagikan kepada tim masing-masing.

3. Beri kode pada umpan balik untuk mengungkap tema umum

Tidaklah cukup hanya dengan membuat tema umpan balik dan mengelompokkan umpan balik pengguna.

Untuk membuat analisis lebih lengkap, penting untuk mempersempitnya lebih lanjut.

Anda mungkin menemukan bahwa ada juga faktor lain yang perlu dipertimbangkan:

• Jenis umpan balik (positif, negatif, netral)
• Urgensi
• Pelanggan perusahaan atau pelanggan dengan bayaran tinggi
• Nilai pesanan rata-rata

Memahami hal ini akan membantu Anda lebih mempersempit dan menyederhanakan pengumpulan masukan Anda. Oleh karena itu, kode umpan balik berguna dan efektif.

Tujuan dari kode umpan balik adalah untuk menguraikan umpan balik pengguna dan membuatnya lebih mudah dipahami oleh seseorang yang melihatnya untuk pertama kali. Ini membantu untuk memastikan bahwa semua orang mempunyai pemikiran yang sama ketika meninjau semua masukan pengguna.

Berikut ini contoh tampilan kode Umpan Balik untuk toko e-niaga:

• Kemampuan untuk menerima pembayaran melalui Stripe
• Kemampuan untuk mengirim tanda terima melalui Messenger
• Kemampuan untuk menyimpan semua faktur di satu tempat

Manfaat lain dari membuat kode umpan balik adalah menghilangkan segala ketidakjelasan.

Misalnya, Anda mungkin melihat banyak masukan di bagian “masalah pembayaran”.

Namun, itu sangat umum dan bisa berarti banyak hal.

Ini bisa berarti “masalah dengan kartu kredit tertentu”, atau “masalah saat menyiapkan keranjang belanja”, atau “masalah dalam penerapan kode diskon”.

Semakin spesifik kode umpan balik yang Anda dapatkan, semakin mudah untuk memperbaiki masalah tersebut di masa mendatang.

4. Volume dan pengulangan umpan balik

Setelah Anda mengatur semua masukan pengguna berdasarkan kode, langkah selanjutnya adalah memeriksa pola. Apakah Anda memperhatikan bahwa beberapa masukan pengguna lebih menonjol dan diulang terus menerus?

Maka ini harus menjadi prioritas karena banyak pelanggan Anda yang memintanya.

Hal yang sama juga berlaku untuk umpan balik positif. Jika Anda memperhatikan bahwa sebagian besar ulasan positif Anda adalah tentang banyaknya pilihan barang dagangan di toko e-niaga Anda, mungkin ada lebih banyak pembeli serupa yang juga mencari banyak pilihan daripada hanya berbelanja dengan harga terendah. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk menargetkan pelanggan serupa menggunakan iklan sosial berbayar atau pemasaran email.

Contoh lainnya adalah jika Anda baru saja meluncurkan fitur perangkat lunak baru, dan Anda melihat bahwa sebagian besar masukan pengguna adalah tentang masalah atau bug. Ini kemudian menjadi prioritas produk langsung Anda daripada berfokus pada peluncuran fitur berikutnya.

5. Ringkas dan bagikan

Langkah selanjutnya adalah mengkompilasi semua data ini dalam format yang benar. Ringkaslah umpan balik dalam presentasi atau dokumen (dengan tautan ke spreadsheet umpan balik).

Prioritaskan umpan balik pengguna berdasarkan faktor-faktor berikut:

• Berapa kali masukan pengguna tertentu diterima
• Urgensi masalah ini
• Potensi dampak pendapatan
• Dampaknya terhadap churn pelanggan
• Waktu rata-rata yang dibutuhkan keberhasilan pelanggan untuk menyelesaikan masalah tersebut

Sumber Gambar: Templat Trello

Membungkus

Kami harap artikel ini memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang di mana dan bagaimana mengumpulkan masukan pengguna.

Kami membahas metrik dan metode masukan pengguna yang paling umum, serta cara mengubah data ini menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat membantu Anda meningkatkan produk, penjualan, dan loyalitas merek.

Sekarang saatnya mulai mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Bagikan ini

Ditulis oleh

ANDA MUNGKIN JUGA SUKA