Saat pelanggan mengalami WOW, Anda memberi mereka kejutan yang menyenangkan. Anda melebihi harapan mereka. Anda menangani kebutuhan mereka dengan bijaksana dan dengan cara yang tidak terduga.

Tapi apa itu Pengalaman Pelanggan WOW?

Ini adalah ekspresi dari minat otentik Anda pada orang yang mencari layanan Anda, bukan hanya dalam transaksi. Ini tentang menjalin hubungan emosional pribadi yang langgeng dengan empati, kemurahan hati, dan rasa syukur . Ini tentang kesadaran akan keprihatinan manusia yang membuat perbedaan bagi setiap pelanggan. Ini tentang kebenaran, tentang makna, tentang detail yang tidak bisa diukur oleh KPI.

Pengalaman Pelanggan WOW: mengapa dan bagaimana?

Di pasar yang sangat kompetitif saat ini, bisnis yang bertahan lama membutuhkan hubungan pelanggan yang bertahan lama. Bagaimana Anda bisa memberikan produk dan layanan dengan Pengalaman Pelanggan WOW yang dibangun di dalamnya? Anda harus menjadikan Pengalaman Pelanggan yang WOW sebagai bagian dari desain produk/layanan, dan hal itu membutuhkan budaya berkelanjutan sebagai dasar untuk pengoperasian sehari-hari.

Mengapa Anda memerlukan Budaya sebagai konteks untuk menciptakan Pengalaman Pelanggan yang WOW?

Pengalaman Pelanggan WOW adalah tentang isyarat detail unik yang kemudian menjadi "praktik terbaik". Tetapi titik awalnya selalu merupakan ekspresi dari budaya perusahaan Anda, nilai-nilai bersama, dan cita-citanya.

Saat memberikan Pengalaman Pelanggan yang WOW, tantangan nomor satu adalah agar seluruh organisasi tetap menyadari nilainya, menjalaninya dari hari ke hari, dan mengambil tindakan proaktif dalam merawatnya. Seluruh tim harus tetap fokus pada upaya ini, jika tidak, hal itu dapat digagalkan oleh urgensi atau serangkaian tugas yang berulang.

Seringkali, diskusi tentang Pengalaman Pelanggan terjadi hanya untuk tujuan definisi. Namun, satu-satunya cara untuk menghadirkan WOW sejati secara terus-menerus adalah melalui evolusi yang konstan, beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan, menyempurnakan apa yang paling berguna bagi pelanggan Anda. Ini membutuhkan percakapan tentang berbagai keputusan di mana budaya harus menjadi kriteria utama.

Lembar contekan pertama Anda untuk menciptakan Pengalaman Pelanggan yang WOW!

Ingatlah selalu beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan saat menjalankan bisnis e-niaga Anda.

Menawarkan produk atau layanan baru

Apakah produk/layanan selaras dan konsisten dengan nilai dan tujuan perusahaan yang dinyatakan?

Apakah ada nilai-nilai yang belum dipertimbangkan yang dapat mendorong tim untuk unggul dalam memberikan WOW?

Tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperkuat budaya yang bertugas menyampaikan produk/layanan?

Mengejar evolusi konstan untuk mempertahankan Pengalaman Pelanggan WOW

Agar efek WOW berlaku, ia harus terus beradaptasi dengan perubahan kebutuhan. Ini membutuhkan inovasi konstan yang harus selalu selaras dengan budaya perusahaan. Keputusan untuk menambah atau menghentikan fitur harus selalu konsisten dengan nilai bersama. Mempertahankan Pengalaman Pelanggan yang WOW membutuhkan kecocokan budaya produk yang konstan.

Momen WOW untuk dibuat dan dimanfaatkan dalam e-niaga

Menurut kami, ada beberapa momen WOW utama yang harus dibuat oleh setiap e-niaga sebagai dasar untuk kreativitas lebih lanjut. Ada beberapa momen ajaib dalam hubungan kami dengan pelanggan kami. Menurut kami, titik awalnya adalah membangun email yang baik untuk pelanggan Anda, memberikan informasi yang berharga, dan menawarkan bantuan. Kami menyebut email semacam ini sebagai "Email Transaksional". Mari jelajahi beberapa momen ajaib ini dan cara merangsangnya.

Konfirmasi pesanan

Pelanggan Anda baru saja melakukan pemesanan. Dia ingin memastikan bahwa pesanan sedang diproses oleh penjual dan semuanya baik-baik saja. Ini adalah pesan penting untuk meyakinkan pelanggan bahwa dia berhasil menyelesaikan pesanan. Jika pelanggan tidak menerima apa pun, dia sering menyurati penjual untuk mendapatkan informasi tentang pesanannya. Semua informasi berharga tentang pesanan yang kami berikan kepada pelanggan, dianggap sebagai sinyal kepercayaan, dan terlebih lagi memungkinkan kami untuk menghindari permintaan informasi dari pelanggan yang khawatir.

Anda dapat memanfaatkan email transaksional untuk mengundang pelanggan Anda di halaman jejaring sosial Anda, untuk menampilkan produk serupa atau terkait yang dapat dia temukan di situs web Anda, dan banyak lagi.

Di mana paket saya?

Setelah pesanan dilakukan dan dikonfirmasi, pelanggan Anda akan mulai bertanya-tanya (dan bertanya kepada Anda): “Di mana paket saya?”. Menunggu itu menegangkan dan tidak pasti.

Ubah penelitian informasi yang menegangkan ini menjadi layanan WOW untuk pelanggan Anda.

Lebih baik daripada hanya memberikan nomor pelacakan kepada pelanggan, kami dapat menyediakan layanan lacak & lacak, pembaruan otomatis waktu nyata tentang status pengiriman. Lacak & lacak email memungkinkan pelanggan untuk menerima indikasi pada fase pengiriman mana pesanannya berada dan di mana, tanpa mencari informasi pelacakan secara online. Dengan email transaksional Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa ditemani setiap saat hingga dia menerima pesanan.

Umpan balik: Bagaimana saya melakukannya?

Jangan lupa untuk dengan ramah meminta ulasan tentang pengalamannya kepada pembeli Anda. Pembeli sering tidak memberikan umpan balik atau ulasan dan penjual biasanya tidak membuat permintaan umpan balik. Umpan balik sangat penting untuk mendapatkan wawasan utama tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Omong-omong, di pasar seperti Amazon dan Ebay, pengguna yang tidak meninggalkan umpan balik bisa menjadi kendala untuk mendapatkan reputasi. Meminta dengan email yang ramah untuk umpan balik pada saat kepuasan dan emosi terbesar pelanggan – ketika dia baru saja menerima pesanan – menyediakan tautan untuk meninggalkan umpan balik, memungkinkan untuk menerima lebih banyak umpan balik, mengandung daya tarik emosional yang lebih relevan.

Anda istimewa bagi kami!

Libatkan pelanggan Anda dengan menawarkan diskon. Nyatanya, lebih mudah mengundang pelanggan yang senang untuk membeli, daripada pelanggan baru. Seperti yang kami katakan sebelumnya, email transaksional memiliki keuntungan besar dalam melaporkan tingkat pembukaan yang tinggi: email tersebut biasanya dibaca oleh pelanggan karena berisi informasi penting tentang pesanan. Jadi, bagaimana dengan menggunakan perhatian pelanggan sebagai kesempatan untuk mengirimkan juga informasi tambahan? Email transaksional adalah cara terbaik untuk mendapatkan upselling dan cross selling .

Berikut beberapa contohnya:

• Produk-produk terkait

Misalnya Anda membeli T-shirt yang bagus! Kami menyarankan celana pendek ini untuk pakaian yang sempurna!
iPhone Anda akan segera dikirimkan. Sampul ini sering dibeli bersama, lihatlah!

• Penawaran

Misalnya Terima kasih telah membeli dari kami. Ingin membeli sesuatu lagi sebelum kami mengirimkan pesanan Anda? Ini kupon diskon yang kedaluwarsa hari ini!

• Promosi khusus

Misalnya pesanan Anda telah terkirim! Bisakah kami menawarkan pengiriman gratis untuk belanja Anda berikutnya di situs kami?

Ini hanyalah beberapa contoh, satu-satunya batasan adalah apa yang ingin Anda tawarkan dan kreativitas Anda!

Ini akan menciptakan momen WOW dari WOW sebelumnya: pada saat keinginan maksimum – setelah pesanan dikonfirmasi – atau pada saat kepuasan maksimum – ketika pelanggan menerima paketnya.

___________

Tertarik untuk menemukan lebih banyak? Lihatlah Panduan gratis untuk Email Transaksional ini! Klik di sini untuk mengunduhnya!