Cara Mengatasi Pelanggan yang Marah Dengan Tips Sederhana Ini

Jika Anda belum pernah menjadi pelanggan yang marah, maka orang di sebelah Anda pernah. Itu berarti satu dari dua orang – 56 persen – marah tentang produk atau layanan… dan jika bisnis Anda yang membuat mereka kesal, Anda bisa kehilangan lebih dari sekadar pelanggan.

Sebagai pemilik bisnis, pertanyaan besar di benak Anda mungkin adalah, “Apa yang membuat pelanggan marah, dan bagaimana cara mengatasi masalah tersebut?” Anda dapat memiliki kebijakan dan prosedur untuk menangani pelanggan yang marah, tetapi itu hanya perbaikan sementara. Anda ingin lebih dari itu.

Ini seperti menjebak singa lapar di dalam sangkar dan melemparkan daging padanya setiap kali mengaum. Tidak. Apa yang akan saya tunjukkan kepada Anda memutar balik waktu… sebelum pelanggan masuk ke toko Anda, atau sebelum Anda menelepon mereka. Kami akan kembali ke saat singa Anda masih kecil. Mari kita cegah masalah sebelum dimulai.

Pertama, kami akan menggali lebih dalam ke dalam pikiran pelanggan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana mereka berpikir, apa yang mereka inginkan, dan apa yang mereka inginkan. Sekarang apakah itu sedikit mengganggu? Mungkin. Tetapi ketika Anda menawarkan layanan yang mereka cari, mereka akan berterima kasih untuk itu.

Psikologi Pelanggan yang Marah

Apa yang Membuat Orang Berkata, GRRRR!

Mari kita mulai dengan fakta mengejutkan tentang kemarahan dan apa artinya bagi Anda sebagai pemilik bisnis dengan pelanggan yang marah di telepon atau di toko Anda.

Pertama, kemarahan tidak merusak. Ini sebenarnya sehat. Para peneliti sekarang mengatakan itu membantu optimisme, brainstorming, dan pemecahan masalah. Ini kebalikan dari ketakutan dan kecemasan. Apa artinya? Itu berarti kemarahan menghentikan kita dari lari dari ketakutan kita, dan membuat orang lain melakukan apa yang kita inginkan .

Para psikolog sekarang percaya bahwa kemarahan itu bermanfaat . Anda mungkin berpikir, itu tidak masuk akal!

Tetapi para peneliti menemukan “tingkat penurunan hormon stres kortisol, menunjukkan bahwa kemarahan membantu orang menjadi tenang dan bersiap-siap untuk mengatasi masalah—bukan lari darinya.”

Apa artinya bagi Anda sebagai pemilik bisnis? Bersabarlah dengan saya sementara kita mengambil jalan memutar ke beberapa ilmu pengetahuan. Dalam bahasa Inggris yang sederhana, penelitian baru mengatakan bahwa kemarahan memicu bagian otak yang berhubungan dengan perilaku positif dan menyenangkan.

Manfaat Marah

Para peneliti menemukan “Pencitraan otak dan studi kelistrikan otak secara konsisten menunjukkan bahwa lobus frontal kiri sangat penting untuk membangun perilaku pendekatan yang mendorong kita untuk mengejar tujuan dan penghargaan yang diinginkan dengan cara yang rasional, logis, sistematis, dan teratur, dan bahwa aktivasi otak kanan korteks frontal terikat pada sistem motivasi penarikan yang lebih negatif, ditandai dengan penghambatan, sifat takut-takut, dan penghindaran hukuman dan ancaman.

“Pemindaian otak menunjukkan bahwa kemarahan secara signifikan mengaktifkan korteks anterior kiri, terkait dengan perilaku pendekatan positif. ”

Jadi, “Jika orang yang marah berhasil, itu tidak hanya menghasilkan manfaat (“Saya menang!”), tetapi juga kesenangan—cukup untuk memperkuat kemarahan dengan cara ini berulang kali.” Mereka merasa siap untuk tantangan dan mereka tidak ingin ada yang menjatuhkan mereka atau membuat mereka merasa buruk ketika mereka dalam keadaan "marah" ini.

Sekarang, perasaan mereka "Saya menang!" kebahagiaan bukanlah perasaan bahagiamu . Anda memiliki pelanggan yang meminta pengembalian dana/ memutuskan untuk tidak membeli dari Anda/ mengancam akan pergi ke pesaing Anda.

Mari kita tekan tombol PAUSE pada pelanggan Anda yang marah sejenak. Anda mengerti apa yang memberi mereka keberanian untuk marah. Selanjutnya, mari kita lihat apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi situasi tersebut, dan apa yang dapat Anda katakan untuk memenangkannya sebelum situasinya meningkat.

Salah satu strateginya adalah memahami jenis pelanggan yang Anda hadapi.

4 Jenis Pelanggan Dan Cara Menanganinya

Bayangkan skenario ini. Seorang pelanggan datang ke toko Anda, mengamuk tentang betapa buruknya layanan Anda, dan bagaimana diskon yang Anda berikan tidak serendah harga yang ditawarkan pesaing Anda. Kemudian mereka mengucapkan kata-kata yang ditakuti. Saya ingin pengembalian dana.

Bisakah Anda mencegah momen ini terjadi? Anda bisa.

Mari kembali ke hari Anda membuka toko dan mengumumkan kepada dunia bahwa Anda siap untuk pelanggan pertama Anda. Jenis pelanggan ideal apa yang ingin Anda tarik?

Ada empat jenis pelanggan yang dapat Anda tarik ke bisnis Anda.

Pelanggan berdasarkan harga

Jenis pelanggan ini tertarik pada penawaran dan diskon. Mereka suka mengejar tawaran yang bagus. Jika Anda memberi tahu mereka untuk membeli sekarang, dan mereka akan mendapatkan tiga bonus dengan nilai tambah $300, mereka akan membeli meskipun tidak perlu karena mereka mendapatkan bonus $300.

Sekarang, jika Anda memulai hubungan Anda dengan pelanggan ini dengan mengatakan bahwa Anda dapat memberi mereka diskon yang mereka inginkan, Anda akan mendapatkan pelanggan berbasis harga.

Anda telah mengucapkan kata yang menarik mereka seperti madu. Mereka akan menjadi pelanggan yang marah jika diskon yang mereka dapatkan tidak cukup rendah atau jika mereka merasa tidak mendapatkan penawaran yang bagus.

Memulai hubungan Anda dengan pelanggan Anda dengan menunjukkan kepada mereka nilai yang Anda berikan dan tidak memberi mereka diskon dapat mencegah situasi ini.

Pelanggan yang sulit

Pelanggan yang sulit senang memberi Anda waktu yang sulit tidak peduli apa yang Anda lakukan. Mereka suka berkelahi dengan Anda. Mereka akan menjadi pelanggan yang marah yang tidak akan puas dengan produk atau layanan Anda tidak peduli seberapa sempurna produk atau layanan Anda. Hindari berbisnis dengan pelanggan jenis ini.

Pelanggan yang canggih

Ketika pelanggan yang canggih masuk ke toko Anda, mereka sudah memutuskan apa yang ingin mereka beli. Mereka telah melakukan penelitian tentang perusahaan Anda dan produk atau layanan Anda dengan mencari di internet dan berbicara dengan orang yang mereka kenal.

Jika Anda mencoba memaksakan fitur dan keuntungan pada mereka, atau menggunakan taktik penjualan yang agresif, mereka akan marah dan menolak untuk membeli. Jangan memaksa. Jawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki dan beri tahu mereka tentang kekurangan yang harus mereka ketahui, seperti produk Anda tidak akan berfungsi dengan perangkat lunak tertentu.

Pelanggan kaya

Bagi para pelanggan ini, uang bukanlah masalah. Mereka membeli karena alasan emosional, seperti bagaimana perasaan mereka terhadap produk tersebut. Jika payung seharga $300 membuat mereka bahagia, mereka akan membelinya. Mereka menginginkan yang terbaik, dan mereka menginginkan yang nyaman. Hermes adalah tentang menciptakan pengalaman berbelanja yang emosional bagi orang kaya.

Kenyamanan penting bagi mereka, jadi ketidaknyamanan inilah yang akan membuat marah atau marah pembeli jenis ini. Jangan menjualnya dengan meminta mereka menunggu saat Anda menemukan penawaran terbaik atau meminta mereka untuk melawan lalu lintas jam sibuk untuk melakukan pemasangan pakaian. Waktu sangat berharga bagi mereka.

Hindari situasi ini dengan memilih item untuk pelanggan sebelum mereka tiba di toko, atau lebih baik lagi, pilih apa yang disukai pelanggan dan kirimkan ke tempat tinggal mereka untuk menghemat waktu mereka.

Itulah beberapa tips menghadapi keempat tipe pelanggan tersebut. Memahami apa yang menarik mereka untuk membeli dapat mencegah beberapa situasi buruk.

Berikut adalah ringkasan dari beberapa tanda bahwa Anda bisa memiliki pelanggan atau klien masa depan yang akan membawa masalah bagi Anda. Hindari situasi ini dan Anda akan mengurangi peluang Anda menghadapi pelanggan yang marah.

Tanda Peringatan Pelanggan atau Klien Dari Neraka

• Tidak ada rasa hormat untuk waktu Anda. Mereka sangat terlambat untuk rapat, atau hanya memberi Anda waktu 5 menit untuk rapat penting. Mereka menelepon Anda ketika mereka ingin dan mengharapkan jawaban segera.
• Kurangnya rasa hormat terhadap keahlian Anda. Mereka selalu memeriksa pekerjaan Anda atau mereka adalah orang-orang gila yang memberi tahu Anda bagaimana melakukan pekerjaan Anda. Mereka selalu kecewa ketika Anda mengirimkan pekerjaan Anda kepada mereka dan mereka ingin Anda mengubah keadaan karena mereka tidak pernah puas. Tapi mereka tidak pernah bisa memberi Anda umpan balik yang membangun.
• Tidak ingin menandatangani kontrak atau memilih setiap baris dalam kontrak. Mereka menghabiskan banyak waktu untuk fokus pada apa yang tidak penting dan mereka hanya ingin bertengkar dan berdebat dengan Anda sepanjang waktu.
• Menginginkan penyedia layanan termurah. Sebelum berbicara tentang apa yang Anda lakukan, mereka sudah meminta diskon atau kesepakatan. Sebagai klien, mereka menginginkan pekerjaan ekstra tanpa kompensasi tambahan. Jika Anda tidak memberikan diskon, mereka mengancam akan pergi.
• Harapan yang tidak realistis tentang tenggat waktu dan ingin sesuatu dilakukan dengan terburu-buru. Sesuatu yang membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk mendapatkan hasil yang mereka inginkan dalam satu bulan. Itu membuat Anda siap untuk gagal.

Tonton video ini tentang klien dari neraka.

Sekarang ingat kemarahan pelanggan yang Anda pakai di PAUSE? Kemarahan adalah apa yang memungkinkan pelanggan untuk menantang Anda agar kebutuhan mereka dijawab. Anda mungkin telah mencegah momen kemarahan itu dengan mengidentifikasi tipe pelanggan mereka dan memahami kebutuhan mereka. Anda mungkin menghindari bekerja dengan pelanggan dari neraka.

Namun terlepas dari upaya terbaik Anda untuk menemukan pelanggan yang ideal, Anda masih menemukan diri Anda berurusan dengan pelanggan yang marah dan tidak ada mesin waktu yang dapat mencegah momen ini. Apa pekerjaanmu?

Menghadapi Kemarahan Pelanggan

Di dunia yang sempurna, semua interaksi dengan pelanggan akan sempurna tetapi itu tidak selalu mungkin. Ratusan hal bisa salah pada hari tertentu. Situs web Anda bisa turun secara tidak terduga dan pelanggan tidak dapat menyelesaikan pembayaran online.

Pelanggan Anda mungkin mengalami masalah dengan produk Anda. Itu tidak bekerja seperti yang mereka pikirkan, atau mereka tidak mendapatkan hasil yang mereka inginkan.

Mungkin pelanggan mengeluh kepada dukungan tetapi waktu respons lebih lama dari yang mereka harapkan atau mereka memiliki ekspektasi yang terbentuk sebelumnya tentang tingkat dukungan yang mereka harapkan.

Kemarahan mereka mungkin tidak ada hubungannya dengan Anda… mereka mengalami masalah pribadi atau profesional, seperti perceraian atau kehilangan pekerjaan dan masalah dengan produk Anda menghabiskan sisa kesabaran mereka.

Yang penting untuk diingat adalah bahwa kebanyakan pelanggan – sekitar 75 persen – hanya menginginkan permintaan maaf – tetapi kebanyakan gagal mendapatkannya. Perusahaan takut tuntutan hukum jika layanan pelanggan mereka mengakui kewajiban. Misalnya, jika agen layanan pelanggan mengatakan, "Kami bermaksud memperbaikinya" jika ada masalah keamanan.

Membuat pelanggan marah bisa sangat mahal bila Anda melihat statistik layanan pelanggan ini .

• Konsumen memberi tahu orang dua kali lebih banyak tentang pengalaman buruk daripada pengalaman positif. (Kantor Urusan Konsumen Gedung Putih)
• Selesaikan keluhan demi kepentingan pelanggan dan mereka akan melakukan bisnis dengan Anda lagi 70% dari waktu. (Lee Sumber Daya)
• Sebuah bisnis biasa mendengar dari 4% pelanggannya yang tidak puas, dengan 96% tidak menyuarakan keluhan mereka, dan 91% tidak pernah kembali. (“Memahami Pelanggan” oleh Ruby Newell-Legner)

Sumber

Apa yang Harus Dikatakan Kepada Pelanggan yang Marah

"Hai Scott, ini Steve," kata suara dari ujung telepon.

"Steve Jobs?" tanya pelanggan.

"Ya," kata Jobs. “Aku hanya ingin meminta maaf atas penantianmu yang sangat lama. Ini benar-benar bukan salah siapa-siapa. Itu hanya salah satu dari hal-hal itu.”

Tidak setiap pelanggan yang tidak senang akan mendapat telepon dari CEO perusahaan. Tapi ada strategi yang bisa Anda gunakan untuk menenangkan kemarahan pelanggan yang menelepon layanan pelanggan.

Jadilah pendengar yang baik. Hindari mengatakan "Saya mengerti." Anda mungkin berpikir itu membuat Anda terdengar berempati tetapi itu akan membuat mereka frustrasi. Dengarkan ketika mereka menjelaskan masalahnya dan buat catatan selama panggilan telepon.

Jika Anda mengulangi kembali apa yang mereka katakan dengan kata-kata mereka sendiri, mereka akan merasa seperti Anda telah mendengarnya karena Anda berbicara dalam bahasa mereka. Periksa apakah Anda memahami apa yang sedang terjadi. Jangan menjanjikan solusi, tetapi dengarkan dan ajukan pertanyaan tentang apa yang mereka butuhkan.

Pelanggan: “Saya frustrasi karena anggaran kami terbatas dan Anda tidak mau menawarkan diskon kepada kami.”

Manajer Sukses Pelanggan: “Jadi, yang saya dengar adalah bahwa harga kami adalah penghalang bagi bisnis Anda. Anggaran Anda terbatas, dan saya tidak menawarkan diskon yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Apakah itu benar?"

Mengajukan pertanyaan

Ajukan pertanyaan terbuka. Pertanyaan terbuka memberi Anda lebih banyak informasi daripada pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup meminta jawaban ya/tidak. Misalnya, "Apakah Anda pernah menelepon layanan pelanggan tentang hal ini sebelumnya?" adalah pertanyaan tertutup.

Layanan pelanggan: "Bagaimana saya bisa membantu Anda merasa cukup nyaman untuk bergerak maju?"

Dapatkan informasi sebanyak mungkin. Jangan berasumsi apa yang seharusnya sudah diketahui pelanggan, seperti membaca kebijakan. Minta pelanggan untuk memberi tahu Anda tentang apa yang terjadi dengan kata-kata mereka sendiri dan jangan menyela mereka ketika mereka berbicara. Jika mereka mengatakan sesuatu yang penting, buatlah catatan agar Anda tidak lupa kapan kesempatan Anda untuk berbicara lagi.

Layanan pelanggan: “Bisakah Anda memberi saya ringkasan singkat tentang masalah yang Anda alami?”

Ambil alih situasi dan jelaskan apa yang akan Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Layanan pelanggan: “Saya akan mengirimkan catatan tersebut dalam email tindak lanjut bersama dengan informasi kontak saya. Beri tahu saya jika saya melewatkan sesuatu, dan jangan ragu untuk menghubungi saya secara langsung jika ada masalah lain.”

Pilihan lain adalah memberi pelanggan beberapa pilihan dan menanyakan mana yang mereka sukai.

Layanan pelanggan: “Saya memiliki beberapa cara untuk membuat ini lebih baik untuk Anda. Mari kita membahas beberapa opsi bersama, dan Anda dapat memberi tahu saya apa yang Anda pikirkan. ”

Mengatur Nada

Ingat. Anda mengatur nada untuk interaksi, jadi tidak peduli seberapa marah pelanggan, jangan mengambil situasi secara pribadi. Para penutup di tim penjualan saya diajarkan untuk tidak terikat dengan panggilan penjualan karena prospek atau pelanggan adalah orang yang bermasalah dan itu adalah tujuan kami untuk menyelesaikan masalah mereka sebaik mungkin.

Mungkin pelanggan sedang mengalami hari yang buruk dan mereka menjadi marah. Orang-orang terdekat saya tetap tenang dan terkendali dan akan memberi tahu prospek tentang sikap mereka. Bergantung pada hubungan yang mereka miliki dengan calon pelanggan, dan kepribadian calon pelanggan, mereka bahkan mungkin bertanya, "Apakah Anda selalu sekasar ini?"

Jawaban yang diharapkan adalah “Tidak.” Kami berharap prospek kami biasanya adalah orang yang tenang dan damai dan mereka hanya mengalami momen eksplosif. Jika calon pelanggan adalah Pelanggan Sulit yang mencari pertengkaran verbal, kami tetap tidak ingin berbisnis dengan mereka.

Tetapi jika mereka berkata, “Tidak, saya tidak biasanya marah seperti ini, tapi…” Ajukan pertanyaan, dan cari tahu apa yang sebenarnya terjadi. Apakah Anda mencapai titik sensitif ketika Anda mengajukan pertanyaan untuk memahami apa yang membuat mereka marah?

Saat Anda memiliki pelanggan yang marah, tetaplah tenang dan terkendali. Ajukan pertanyaan untuk mendapatkan informasi dan mencari tahu apa yang sebenarnya terjadi. Jika mereka marah, cari penyebab sebenarnya. Mungkin mereka kesal karena produknya tidak berfungsi. Tapi alasan sebenarnya mereka marah adalah mereka telah membeli produk seperti ini sebelumnya, dan itu juga tidak berhasil.

Ketika Anda menemukan sumber masalahnya, sarankan solusi dan tindak lanjuti dengan pelanggan.

Ringkasan

Pelanggan yang marah dapat merusak bisnis Anda. Orang-orang akan menghindari bisnis dengan ulasan negatif, dan pelanggan dengan pengalaman negatif kemungkinan besar tidak akan kembali.

Memahami tipe pelanggan yang ingin Anda tarik untuk bisnis Anda adalah salah satu cara untuk menghindari pelanggan yang marah. Misalnya, jangan menawarkan diskon jika Anda ingin bekerja dengan klien yang membayar harga premium. Carilah tanda-tanda peringatan bahwa pelanggan akan menjadi pelanggan yang sulit.

Cara Anda menghadapi pelanggan yang marah akan memengaruhi hasilnya. Dengarkan apa yang dikatakan pelanggan Anda sebagai masalahnya dan ajukan pertanyaan terbuka. Perhatikan nada yang Anda gunakan dan tawarkan solusi dan tindak lanjuti dengan solusi.

Ingin mendapatkan skrip penutup yang akan memberi Anda lebih banyak penjualan dan menutup lebih banyak transaksi? Cari tahu mengapa teknik penjualan lama tidak berhasil dan teknik baru yang memberikan keunggulan kompetitif bagi bisnis.