Cara Memberikan Layanan Pelanggan Ace Saat Bekerja dari Jarak Jauh
Diterbitkan: 2020-10-12Pandemi telah mengubah perilaku pembelian konsumen selamanya. Studi menunjukkan bahwa 67% pelanggan akan membayar lebih untuk menerima pengalaman pembelian yang menyenangkan, termasuk betapa mudahnya berhubungan dengan merek
Dengan pindahnya tim ke pengaturan pertama dari jarak jauh, solusi IVR otomatis, alat konferensi video, dan dasbor layanan pelanggan terpusat telah menjadi kebutuhan saat ini.
Exotel dan MyOperator memungkinkan merek untuk menangani layanan pelanggan dengan teknologi berbasis cloud yang kuat
Saat kita bergulat dengan akibat dari serangan yang belum pernah terjadi sebelumnya oleh musuh yang tidak terlihat, dunia sekarang dipaksa untuk merangkul era baru kerja jarak jauh ini. Meskipun hal ini telah membawa tantangannya sendiri, sungguh menggembirakan melihat bahwa bisnis beradaptasi dengan normal baru dengan semangat yang terpuji.
Meskipun kemajuannya luar biasa, kami masih memiliki jalan panjang di depan kami dalam hal mengelola proses dan alur kerja secara mulus dari jarak jauh dan yang lebih penting, mengubah keadaan yang tidak terlalu ideal ini menjadi peluang untuk pertumbuhan bisnis.
Salah satu pilar utama kesuksesan bisnis yang tidak dapat Anda kompromikan adalah layanan pelanggan. Tidak peduli apa, pelanggan adalah, sedang, dan akan selalu menjadi Raja. Terutama selama masa-masa sulit ini, ketika perilaku pelanggan didorong oleh kecemasan, emosi, skeptisisme, dan impuls, adalah dua kali lebih penting bagi Anda untuk menunjukkan empati dan melipatgandakan dalam menyediakan layanan pelanggan terbaik.
Untuk itu, mari kita langsung ke bagaimana Anda benar-benar dapat meningkatkan permainan Anda dan menyiapkan model layanan pelanggan yang mendorong pertumbuhan dalam normal baru.
Mengapa Layanan Pelanggan Penting?
Mengurangi Churn Dan Meningkatkan Retensi Pelanggan
Sebanyak 75% pelanggan bersedia kembali ke bisnis yang menawarkan layanan pelanggan yang baik. Jika angka-angka ini adalah sesuatu untuk dilalui, itu adalah bukti fakta bahwa pelanggan sangat menghargai dan menghargai layanan pelanggan yang baik dan bahkan akan membayar harga yang lebih tinggi untuk produk jika mereka yakin akan menerima pengalaman yang diinginkan.
Lebih penting lagi, mengingat persaingan yang kejam di pasar, layanan pelanggan yang buruk mungkin merupakan alasan termudah yang dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda untuk beralih ke pesaing Anda.
Sesuai Hubspot, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat diterjemahkan menjadi 25% peningkatan keuntungan. Oleh karena itu, pada saat bisnis sangat terpengaruh oleh COVID-19, berfokus pada mempertahankan pelanggan dapat sangat membantu Anda mengatasi krisis dengan cepat.
Mengubah Lebih Banyak Pelanggan Menjadi Loyalis Dan Penginjil
Jika pelanggan Anda memiliki pengalaman hebat setiap kali mereka menjangkau bahkan dengan sedikit ketidaknyamanan, Anda telah mendapatkan kepercayaan mereka, yang kemungkinan besar akan mereka balas dengan memilih Anda daripada pesaing Anda.
Layanan pelanggan , oleh karena itu, adalah apa yang dapat membantu membedakan Anda di lautan merek serupa yang menjual produk serupa. Selain itu, Anda dapat mengandalkan pelanggan setia untuk menyebarkan berita tentang merek Anda di antara lingkaran sosial mereka dan mendorong sejumlah besar pembeli rujukan, terutama selama masa-masa ini.
Layanan Pelanggan Berkorelasi Langsung Dengan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan adalah metrik penting yang menentukan pendapatan kumulatif yang dibawa pelanggan ke bisnis, selama periode hubungan mereka dengan merek. Meningkatkan nilai umur pelanggan sebagian besar merupakan fungsi dari kualitas layanan pelanggan Anda karena pelanggan yang senang dan puas secara alami lebih cenderung membelanjakan lebih banyak dan mempercayai Anda dengan rekomendasi penjualan dan penjualan silang mereka.
Membantu Membangun Budaya Perusahaan yang Berpusat pada Pelanggan
Sangat penting bagi seluruh perusahaan untuk terobsesi dengan pelanggan dan kebutuhan mereka, dan memastikan setiap keputusan dipusatkan di sekitarnya.
Meningkatkan permainan layanan pelanggan Anda membantu Anda membangun, menumbuhkan, dan memperkuat budaya perusahaan yang berpusat pada pelanggan, yang merupakan kebutuhan saat ini. Jika semua keputusan diambil dengan mengutamakan pelanggan, semua tim berkumpul untuk mencapai satu tujuan bersama — yaitu untuk menyenangkan pelanggan akhir dan memastikan mereka puas.
Meningkatkan Kesadaran Merek Dan Reputasi
Pelanggan yang senang dan puas tidak segan-segan membagikan pengalaman positif mereka di media sosial atau hanya di antara sekelompok teman. Either way, dengan memberikan layanan pelanggan yang terpuji, Anda dapat yakin bahwa iklan dari mulut ke mulut ini akan bekerja dengan sangat baik dalam meningkatkan kesadaran dan reputasi merek Anda, tanpa Anda harus berusaha ekstra.
Membantu Mengoptimalkan Anggaran Pemasaran Anda
Dengan berfokus secara ekstensif pada pemasaran dan melayani pelanggan yang sudah ada, Anda dapat mengubah mereka menjadi advokat yang akan dengan senang hati mempromosikan merek Anda, yang pada gilirannya membawa lebih banyak bisnis. Ini akan membantu Anda mengoptimalkan pengeluaran pemasaran Anda dan menghemat banyak uang, sementara pelanggan Anda memainkan peran perwakilan penjualan Anda dalam mengarahkan lalu lintas.
Direkomendasikan untukmu:
Bagaimana Kerangka Kerja Agregator Akun RBI Ditetapkan Untuk Mengubah Fintech Di India
Pengusaha Tidak Dapat Menciptakan Startup yang Berkelanjutan dan Skalabel Melalui 'Jugaad': Cit...
Bagaimana Metaverse Akan Mengubah Industri Otomotif India
Apa Arti Ketentuan Anti-Profiteering Bagi Startup India?
Bagaimana Startup Edtech Membantu Tenaga Kerja India Meningkatkan Keterampilan & Menjadi Siap Masa Depan...
Saham Teknologi Zaman Baru Minggu Ini: Masalah Zomato Berlanjut, EaseMyTrip Posting Stro...
Layanan Pelanggan Luar Biasa Langsung Diterjemahkan Untuk Peningkatan Pendapatan
Sesuai studi yang dilakukan oleh Salesforce, 67% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membayar lebih untuk menerima pengalaman yang menyenangkan Kami sekarang tahu bahwa pelanggan yang senang rela membayar lebih, senang untuk merujuk produk/layanan Anda ke teman dan keluarga mereka, umumnya lebih cenderung untuk mengeksplorasi peluang upsell dan cross-sell, dan tetap setia pada merek Anda.
Oleh karena itu, memastikan pengalaman dan layanan Anda berkesan, mulus adalah kepentingan terbaik Anda karena secara langsung berarti peningkatan pendapatan untuk bisnis Anda, dan manfaatnya tidak terbatas pada peningkatan reputasi atau kesadaran merek Anda. Anda akan berulang kali melihat pelanggan memilih Anda daripada pesaing Anda semata-mata untuk layanan yang Anda berikan. Ini mungkin mengapa ada banyak pembicaraan tentang tolok ukur industri layanan pelanggan yang menjadi tujuan bisnis terutama ketika mereka memikirkan kembali model bisnis jarak jauh mereka.
MyOperator dan Exotel menawarkan kredit gratis pada layanan telepon cloud untuk membantu anggota Inc42 Plus mengelola panggilan bisnis dan meningkatkan pengalaman panggilan pelanggan tanpa biaya. Akses Sekarang.
Cara Mengatur Tim Layanan Pelanggan Jarak Jauh
Kembali Ke Dasar: Pahami Pelanggan Anda
Untuk dapat memecahkan masalah dan menyelesaikan pertanyaan, seluruh tim Anda perlu memiliki pemahaman yang jelas tentang pelanggan Anda — kebutuhan dan persyaratan, motivasi, dan masalah yang mereka selesaikan setiap hari menggunakan produk Anda. Oleh karena itu, hal pertama yang harus dilakukan adalah kembali menciptakan persona pelanggan prototipikal dan memecah semua yang Anda ketahui tentang mereka sehingga tim Anda dapat menginternalisasi informasi ini dan menggunakannya untuk memberikan solusi strategis untuk pertanyaan mereka, dengan cepat. Ini juga membantu menghindari 'satu ukuran cocok untuk semua' di mana setiap pelanggan dibombardir dengan pesan yang sama apakah relevan dengan kasus penggunaan mereka atau tidak.
Siapkan Saluran Komunikasi Suara yang Kuat Dan Otomatis Dengan Nomor Virtual
Sekarang tim Anda bekerja dari jarak jauh, Anda memerlukan solusi panggilan suara berbasis perangkat lunak yang memusatkan semua komunikasi pelanggan dan memungkinkan mereka untuk menerima panggilan dari jarak jauh.
Solusi IVR otomatis bekerja seperti pusat panggilan berbasis cloud yang memungkinkan Anda mengatur nomor telepon virtual umum untuk semua perwakilan layanan pelanggan Anda, memposting di mana mereka dapat menerima panggilan di ponsel mereka saat bekerja dari bagian mana pun di dunia. Ini membantu Anda mengotomatiskan dan mempersonalisasi pengalaman panggilan pelanggan Anda dan menawarkan sejumlah besar fitur termasuk perekaman panggilan, perutean panggilan, pemantauan, analisis kinerja, dan banyak lagi.
Nomor virtual memungkinkan Anda untuk dengan mudah mengatur sistem panggilan IVR multi-level otomatis ini di mana panggilan dapat dialihkan ke perwakilan yang relevan sesuai dengan input penelepon terlepas dari lokasinya. Bagian terbaik? Menyiapkan ini tidak memerlukan persyaratan infrastruktur atau teknis karena semuanya disimpan di cloud.
Platform ini juga mudah diintegrasikan dengan CRM Anda sehingga perwakilan Anda memiliki akses ke informasi penelepon dan dapat memandu mereka dengan benar. Anda juga mendapatkan laporan panggilan perwakilan atau tim yang dapat dianalisis untuk melacak kinerja.
Pilih Perangkat Lunak Layanan Pelanggan yang Kuat
Karena Anda sekarang adalah tim layanan pelanggan yang mengutamakan jarak jauh, semakin sulit untuk mengelola, mengoordinasikan, dan melacak kueri dan percakapan yang diterima dengan mulus. Yang Anda butuhkan adalah perangkat lunak layanan pelanggan tangguh yang menyediakan dasbor terkonsolidasi yang dapat diakses oleh semua anggota tim Anda dari jarak jauh dan melacak kueri pelanggan yang masuk, masalah yang diselesaikan, permintaan prioritas tinggi, yang sedang dalam proses, dan sebagainya. Ini mengatur fungsi tim layanan pelanggan dan juga memberi Anda gambaran waktu nyata tentang kinerja tim Anda dalam hal perwakilan mana yang menangani kueri mana, jumlah tiket yang ditangani dan ditutup oleh perwakilan per minggu, dll.
Perangkat lunak meja bantuan semacam itu membantu Anda dengan cepat memenuhi kebutuhan pelanggan Anda yang terus berkembang dan memberikan dukungan tanpa gangguan bahkan jika tim Anda tersebar di seluruh dunia.
Buat Basis Pengetahuan Luas yang Menjawab Semua Pertanyaan
Sekarang Anda tidak dapat terburu-buru ke meja rekan tim Anda untuk konfirmasi setiap kali Anda dihadapkan dengan pertanyaan yang menantang, penting bagi Anda untuk membuat repositori terpusat dari semua kemungkinan topik yang berkaitan dengan produk dan kebijakan Anda. Ini akan memiliki manfaat berlipat ganda:
- Pelanggan yang mencoba menghubungi perwakilan Anda mungkin hanya menemukan jawaban mereka di basis pengetahuan itu sendiri yang dapat mereka gunakan melalui chatbot.
- Perwakilan dukungan dapat mengakses dan merujuk ke informasi di basis pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang kompleks tanpa harus khawatir tentang cara menjangkau dan berkonsultasi dengan rekan kerja mereka.
- Perwakilan dapat membagikan tautan basis pengetahuan yang relevan dengan pelanggan melalui email atau obrolan langsung yang dapat mereka rujuk di waktu mereka sendiri untuk informasi mendalam tentang topik tertentu yang mungkin berguna bagi mereka.
Setelah Anda membangun repositori ini, pastikan Anda memperbaruinya secara teratur untuk memastikannya memiliki informasi terbaru pada waktu tertentu.
Memfasilitasi Kolaborasi Cepat Dalam Tim
Salah satu aspek yang paling menantang dari pekerjaan virtual adalah kolaborasi internal yang lancar , yang tanpanya mustahil untuk memandu pelanggan dan menjalankan tim layanan pelanggan seperti mesin yang diminyaki dengan baik.
Baik itu memilih alat komunikasi internal yang tepat seperti Microsoft Teams atau Slack, atau memperbarui ke solusi manajemen proyek yang lebih fleksibel, Anda perlu meninjau kembali tumpukan teknologi Anda dan memastikan Anda dilengkapi sepenuhnya untuk memfasilitasi kolaborasi tanpa hambatan dalam tim Anda. Ini penting agar tim Anda dapat mendiskusikan pertanyaan pelanggan, membuka tiket, merampingkan alur kerja, dan berkoordinasi secara keseluruhan dengan lebih baik sehingga mereka dapat menawarkan resolusi yang lebih cepat kepada pelanggan.
Biasakan Tim Anda Dengan Alat Konferensi Video yang Kuat
Untuk berkolaborasi seperti dulu, Anda harus memastikan tim Anda benar-benar nyaman melakukan panggilan video untuk mendiskusikan tugas mendesak atau tiket prioritas. Ini memungkinkan Anda untuk melakukan pelatihan untuk perwakilan Anda sehingga mereka tidak tertantang oleh fungsinya dan dapat terhubung satu sama lain untuk menyelesaikan kueri dengan lancar.
Meskipun selalu ada pilihan untuk panggilan suara, itu pasti tidak menggantikan pertemuan tatap muka dan pertemuan. Selain itu, aplikasi konferensi video yang kuat juga memungkinkan Anda untuk melakukan streaming, melakukan webinar, dan merekam sesi yang dapat ditonton dan ditonton ulang nanti. Oleh karena itu, menyiapkan obrolan video yang akrab dengan tim Anda adalah yang paling dekat dengan Anda untuk bekerja dan berkolaborasi seperti dulu.
Setelah Anda menyiapkan sistem kerja jarak jauh yang kuat untuk tim layanan pelanggan Anda, Anda siap untuk terus memuaskan pelanggan dan memenangkan mereka dengan layanan Anda yang menyenangkan dan efisien.
Dengan solusi teknologi canggih seperti MyOperator dan Exotel , Anda dapat memastikan bahwa Anda tidak pernah terlalu jauh untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan memecahkan masalah mereka secara real-time.
Inc42 telah bermitra dengan kedua perusahaan untuk menawarkan kesepakatan eksklusif untuk memungkinkan merek D2C baru menangani layanan pelanggan secara langsung.
- MyOperator menawarkan kredit hingga $89/ bulan pada layanan telepon awan untuk membantu Anda mengelola panggilan bisnis dan meningkatkan pengalaman menelepon pelanggan tanpa biaya.
- Exotel menawarkan Kredit Exotel senilai $66 yang berlaku selama 6 bulan untuk memungkinkan Anda mengatur layanan seperti IVR dan pusat panggilan cloud, perekaman panggilan, dan banyak lagi.
Penawaran tersebut merupakan bagian dari Penawaran Startup Inc42 Plus yang menghadirkan sejumlah diskon lain untuk memberdayakan bisnis Anda. Akses Sekarang!