Cara Melawan Churn Secara Efektif Dengan Loyalitas Pelanggan

Ini adalah waktu belanja utama tahun ini dan Anda mungkin melihat banyak wajah baru. Itu biasanya merupakan kabar baik bagi merek—namun, jika Anda tidak memiliki rencana tindak lanjut untuk mempertahankan keterlibatan mereka, obral musiman pada akhirnya dapat memberikan nilai terbaik kepada pelanggan sekali yang tidak akan pernah Anda temui lagi.

Pentingnya hal ini tidak bisa dilebih-lebihkan. Mendapatkan pelanggan baru 6–7X lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sehingga Anda tidak boleh menyia-nyiakan kesempatan untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Pertanyaannya adalah: Bagaimana Anda bisa mempertahankan minat pelanggan yang telah Anda upayakan dengan susah payah?

Jawabannya? Loyalitas.

Mengambil kendali perjalanan pelanggan melalui loyalitas

Program loyalitas menghargai pelanggan atas waktu dan uang yang telah mereka investasikan di perusahaan Anda. Mereka adalah cara yang fantastis untuk membuat pelanggan terus terlibat, dengan menawarkan penawaran dan keuntungan eksklusif kepada mereka yang Anda berkomitmen untuk berbelanja dengan bisnis Anda.

Program loyalitas sangat efektif untuk melibatkan kembali pelanggan yang mungkin berisiko mengalami churning. Diskon terbatas waktu menciptakan urgensi untuk berbelanja, pesan itu sendiri membuat bisnis Anda berada di garis depan pikiran mereka, dan janji hadiah untuk poin membantu mencegah keinginan untuk berbelanja perbandingan.

Namun, tidak sesederhana memulai program loyalitas dan berharap yang terbaik. Program loyalitas yang dijalankan dengan buruk dapat memiliki kebalikan dari efek yang diinginkan, menciptakan frustrasi dan melemahkan ikatan konsumen dengan merek Anda. Oleh karena itu, ada dasar-dasar yang penting untuk dilakukan dengan benar.

Apakah Anda memahami dasar-dasar kesetiaan dengan benar?

Jika Anda telah membuat program loyalitas tetapi masih melihat churn yang signifikan, inilah saatnya untuk memeriksa kembali bagaimana Anda menggabungkan program tersebut dan cara Anda menggunakannya untuk melibatkan kembali pelanggan. Program loyalitas Anda menunjukkan bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan terbaik Anda; karenanya, itu tidak bisa menjadi renungan. Strategi re-engagement yang diterapkan dengan buruk hanya akan membuat pelanggan yang churn yakin bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat.

Selain menawarkan hadiah yang menarik, prioritas utama Anda adalah memastikan mekanisme program loyalitas Anda benar-benar transparan. Pelanggan harus tahu persis hadiah apa yang tersedia bagi mereka dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menerima hadiah setelah penukaran. UX juga penting; desain loyalitas Anda harus berpusat pada pengguna, dengan titik interaksi yang sederhana dan jelas untuk pelanggan setia Anda.

Program loyalitas Anda harus selaras dengan strategi lintas saluran Anda, yang beroperasi di seluruh saluran digital Anda. Skema loyalitas lintas saluran memungkinkan anggota menukarkan poin mereka tanpa gesekan, secara signifikan mengurangi tingkat churn setelah penukaran.

Mengambil pendekatan lintas saluran untuk promosi dan komunikasi juga berarti bahwa pelanggan Anda menerima pembaruan dan penghargaan dengan cara yang paling berdampak bagi mereka. Loyalitas tidak berbeda. Jika pelanggan mengumpulkan poin yang tidak dapat mereka belanjakan dan melewatkan penawaran yang tidak mereka dengar, kemungkinan besar program loyalitas Anda akan lebih merugikan daripada menguntungkan.

Sangatlah penting untuk memperhitungkan semua ini saat menggunakan program loyalitas untuk melibatkan kembali pelanggan. Mengirimi mereka pesan di saluran yang salah, menawarkan penawaran yang tidak mereka inginkan, atau mengirim pesan lebih dari yang mereka sukai—semua ini adalah resep untuk bencana.

Itu sebabnya Talon.One dan Braze bekerja sama dengan sangat baik. Promosi Talon.One yang kuat dan kaya digabungkan dengan kekuatan platform Braze untuk membuat kampanye yang selalu memberikan hadiah ideal pelanggan pada waktu dan saluran yang menurut mereka paling berdampak. Di situlah personalisasi benar-benar bersinar.

Promosi yang dipersonalisasi

Saat pelanggan berhenti, Anda kehilangan mereka karena persaingan. Berikan sesuatu yang tidak dimiliki pesaing Anda dan kemungkinan besar mereka akan bertahan. Itulah mengapa dua statistik berikut ini sangat penting: Menurut survei oleh Think with Google, 90% pemasar mengatakan bahwa personalisasi berkontribusi signifikan terhadap profitabilitas bisnis, tetapi jajak pendapat Gartner menunjukkan 63% eksekutif pemasaran digital mengatakan bahwa mereka kesulitan untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan.

Memberikan hadiah yang dipersonalisasi dan ditargetkan kepada pelanggan akan melunasi investasi yang telah mereka lakukan dalam bisnis Anda. Jika setiap kali mereka melakukan pembelian terasa seperti pertama kali, mereka sangat rentan terhadap perbandingan belanja. Tetapi ketika sebuah bisnis mulai memberikan promosi yang disesuaikan dengan riwayat dan gaya belanja pelanggan, mereka menerima layanan yang tidak akan diterima oleh pembeli pertama di tempat lain.

Menyesuaikan promosi dengan pelanggan juga menciptakan banyak kemungkinan menarik untuk keterlibatan kembali. Bandingkan pelanggan yang berbelanja online menemukan kupon untuk merek yang tidak mereka pakai melalui surat versus mereka yang menerima pemberitahuan push dengan kode yang memungkinkan mereka mengakses penjualan lanjutan ke sepatu baru dari merek yang sering mereka beli. Contoh kedua jauh lebih murah untuk merek daripada yang pertama tetapi terasa jauh lebih menarik dan berdampak bagi pelanggan. Bahkan pelanggan yang mempertimbangkan untuk melakukan churn karena perbandingan harga atau kenyamanan dapat dilibatkan kembali dengan hadiah eksklusif seperti ini, terutama jika disesuaikan dengan minat khusus mereka sendiri.

70% pelanggan menganggap personalisasi sebagai ekspektasi dasar, jadi penting untuk menawarkan personalisasi yang menonjolkan bisnis Anda. Insentif pengalaman seperti akses awal ke penjualan atau item kustom adalah cara yang bagus untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, melibatkan mereka kembali dengan hadiah yang mengakui prioritas dan riwayat pembeli mereka.

Bahkan dengan dasar loyalitas yang kuat dan pendekatan hadiah yang dipersonalisasi, beberapa churn tidak dapat dihindari, bahkan di antara anggota loyalitas. Namun, ada nilai bahkan dalam perilaku tidak ideal semacam ini. Data tentang konsumen ini sangat berharga, mempelajari bagaimana perilaku pelanggan terhadap perusahaan Anda berubah dalam jangka panjang akan memberikan wawasan penting tentang bagaimana Anda melibatkan dan melibatkan kembali pelanggan, ekspektasi apa yang Anda tetapkan, dan di mana kelemahan sebenarnya dari bisnis Anda kebohongan (yaitu, yang membuat pelanggan jangka panjang pergi.)

Pengalihan loyalitas

Ini jauh lebih berguna untuk menyegmentasikan pengguna sambil memeriksa churn daripada memperlakukan mereka sebagai monolit. Apakah program loyalitas Anda benar-benar lintas saluran atau—misalnya—lebih mudah digunakan di dalam toko dan sulit digunakan secara online? Seperti disebutkan di atas, memberikan pengalaman yang konsisten di setiap cara pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda dapat memberikan dorongan besar bagi pelanggan, tetapi sering kali sulit dilakukan dengan benar. Kuncinya adalah: Semua saluran perlu mendapat perhatian yang sama dan berkembang bersama.

Mencermati churn juga dapat mengungkapkan bahwa Anda hanya menarik pelanggan yang membeli bagian tertentu dari produk Anda. Di sinilah insentif yang dipersonalisasi menjadi milik mereka sendiri. Dengan menargetkan insentif untuk anggota loyalitas berdasarkan riwayat pembelian dan minat mereka, Anda tidak akan pernah berada dalam situasi di mana satu grup merasa dikucilkan atau diabaikan.

Seiring berjalannya waktu dan program loyalitas Anda berkembang, saatnya untuk memeriksa durasi rata-rata keanggotaan sebelum churn terjadi. Churn tidak serta merta menunjukkan bahwa seluruh program itu buruk atau pada dasarnya tidak memuaskan, mungkin saja pelanggan baru saja mendapatkan apa yang mereka anggap sebagai nilai maksimum dari program tersebut. Mungkin program Anda hanya bermanfaat bagi pelanggan yang awalnya memiliki tingkat nilai pesanan rata-rata (AOV) yang tinggi dan tidak melakukan apa pun untuk memberi insentif kepada pelanggan reguler agar meningkatkan AOV mereka.

Pikiran Akhir

Tidak peduli mengapa seseorang menjadi pelanggan, kepentingan perusahaan Anda adalah menemukan cara untuk mendorong loyalitas dalam jangka panjang. Dengan merangkul program loyalitas lintas saluran yang dipersonalisasi dan berfokus untuk memberikan nilai sebenarnya kepada konsumen dari waktu ke waktu, merek Anda dapat melihat hasil yang lebih kuat dan mendorong hasil yang lebih baik di masa mendatang.