Bagaimana Menangani Pengembalian untuk Bisnis eCommerce saya

Proses pengembalian memakan waktu dan mahal baik untuk bisnis maupun pelanggan. Sayangnya, sebenarnya pengembalian eCommerce tumbuh dan meningkat lebih dari 90% dalam lima tahun terakhir.

Menyelesaikan pesanan yang salah dapat menimbulkan konsekuensi drastis bagi bisnis eCommerce Anda. Jadi, memiliki proses pengembalian yang tidak efektif tidak hanya membuat Anda kehilangan uang, tetapi juga dapat menyebabkan frustrasi pelanggan dan akhirnya perputaran.

Jika Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan, menangani permintaan pengembalian secara efektif dan efisien sangatlah penting.

Daftar Isi

Buat Kebijakan Ramah Pelanggan

Dua keputusan tersulit yang harus diambil perusahaan saat menulis kebijakan pengembalian adalah (1) seberapa luas jendela pengembalian dan (2) berapa biaya yang harus ditanggung pelanggan. Ini adalah keputusan yang dapat berdampak besar pada bagaimana Anda dipersepsikan oleh pelanggan Anda.

Waktu : Tawarkan waktu yang cukup untuk membuat keputusan tentang produk. Telah terbukti bahwa semakin banyak pelanggan mengalami penurunan pengembalian.

Biaya : Mengenai biaya, pertimbangkan pengembalian gratis. Banyak konsumen tidak akan membeli secara online tanpa jaminan pengembalian gratis. Memberikan pengembalian gratis meyakinkan bahwa Anda percaya pada produk dan mereka juga harus demikian.

Ecommerce 101: Panduan Lengkap untuk Pengembalian Ecommerce

Membuat Kebijakan Terlihat dan Jelas

Lebih dari 60% pembeli akan memeriksa kebijakan pengembalian Anda sebelum membeli dari Anda

Artinya, sangat penting agar kebijakan Anda terlihat di situs web Anda dan mudah dipahami. Ringkas dengan huruf tebal kata-kata penting dan gunakan bahasa yang jelas dan sederhana. Membuat tab atau tautan di situs web Anda untuk kebijakan pengembalian adalah ide yang bagus agar pelanggan dapat menemukannya dengan sekali klik.

Pastikan Anda memasukkan SEMUANYA dalam kebijakan pengembalian Anda. Pikirkan tentang kondisi Anda akan menerima pengembalian (belum menikah, masih dalam paket, dll.) dan hal lain yang mungkin penting untuk Anda tangani sehubungan dengan apa yang akan dan tidak akan Anda terima sebagai pengembalian. Jadilah sespesifik dan sejelas mungkin. Gunakan kalimat pendek dan sederhana.

Ingatlah hal ini, ingatlah untuk mempertahankan suara merek Anda. Hindari jargon yang rumit dan legal. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar kebijakan pengembalian Anda terlihat seperti Anda baru saja menyalin dan menempelkannya dari situs web resmi.

Lihat grafik di bawah untuk lebih memahami hubungan antara loyalitas pelanggan dan kebijakan pengembalian yang baik:

Ecommerce 101: Panduan Lengkap untuk Pengembalian Ecommerce

Gunakan Umpan Balik Pelanggan untuk Keuntungan Anda

Sertakan dalam paket Anda atau dalam email ke pertanyaan konsumen tentang produk yang dikembalikan dan alasan pengembalian. Ini akan memungkinkan Anda untuk melacak tidak hanya pelanggan, tetapi juga barangnya. Jika Anda melihat bahwa setiap baju dikembalikan karena "terlalu kecil" maka Anda tahu bahwa Anda mungkin harus menambahkannya ke deskripsi produk.

Pastikan untuk spesifik pada produk situs Anda dengan menggunakan gambar berkualitas tinggi dan memperluas deskripsi Anda. Perbarui produk Anda dengan setiap pengembalian yang Anda dapatkan. Meskipun pengembalian dapat menghabiskan banyak biaya, mereka juga dapat membantu Anda mendapatkan informasi berharga yang dapat mencegah pengembalian di masa mendatang.

Semakin banyak pelanggan tahu sebelum mereka mendapatkan produk, semakin kecil kemungkinan mereka untuk kembali.

Ecommerce 101: Panduan Lengkap untuk Pengembalian Ecommerce

Lacak Pengembalian

Jika Anda menggunakan perangkat lunak CMS (mis. Shopify, Magento), ada banyak aplikasi yang dapat digunakan untuk mengelola proses pengiriman dan pengembalian. Situs-situs ini akan memberi Anda informasi pelacakan untuk Anda sendiri, serta untuk pelanggan Anda, memastikan bahwa setiap orang yang terlibat memiliki akses ke lokasi paket.

Selain itu, ada baiknya juga mengirim email ke pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa pengembalian mereka telah diterima. Mereka juga akan menghargai uraian tentang bagaimana dan kapan mereka akan menerima pengembalian dana mereka.

Seperti yang Anda lihat, transparansi adalah topik penting terkait pengembalian dan merupakan faktor penentu dalam retensi pelanggan.

Ecommerce 101: Panduan Lengkap untuk Pengembalian Ecommerce

Jadilah Fleksibel

Bahkan jika Anda memiliki kebijakan pengembalian paling spesifik yang berkaitan dengan situasi atau masalah apa pun yang menurut Anda dapat muncul, situasi unik dapat terjadi yang memaksa Anda untuk beradaptasi. Penting untuk memiliki empati terhadap pelanggan Anda dan memastikan mereka tahu bahwa Anda ada di pihak mereka.

Anda harus memiliki fleksibilitas dalam kebijakan dan mengambil hal-hal berdasarkan kasus per kasus. Seberapa keras Anda ingin mengikuti kebijakan itu sepenuhnya terserah Anda, tetapi tidak ada yang mau berurusan dengan perusahaan yang memiliki layanan pelanggan yang tidak ramah.

Pelanggan yang memiliki pengalaman negatif yang ditangani dengan baik akan menjadi lebih setia daripada pelanggan yang tidak pernah memiliki pengalaman buruk. Ini dikenal sebagai paradoks pemulihan layanan dan merupakan efek penting yang harus Anda ingat saat menangani pengembalian.

Ecommerce 101: Panduan Lengkap untuk Pengembalian Ecommerce

Analisis dan Perbarui Kebijakan Anda

Kebijakan pengembalian tidak boleh ditetapkan secara kaku! Jangan ragu untuk mengedit dan mengubah kebijakan Anda sesuai kebutuhan. Dengarkan pelanggan Anda. Lihat apa yang berhasil untuk Anda dan konsumen Anda dan terapkan pada kebijakan Anda. Pastikan Anda terus memberi tahu pelanggan Anda tentang kebijakan pengembalian baru karena orang tidak menginginkan kejutan terkait uang mereka.

E-niaga 101: Panduan Lengkap untuk Pengembalian E-niaga

Membungkus

Meskipun kami mungkin menganggap pengembalian sebagai proses yang mahal dan tidak efisien, penting juga untuk mencatat manfaat potensial yang dapat membantu perusahaan Anda bersinar.

Dengan kebijakan yang ramah pengguna dan layanan pelanggan yang ramah, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara drastis dan membuat pelanggan Anda kembali meskipun mereka tidak puas dengan produk tersebut. Semoga kami telah memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana proses pengembalian dapat dikelola.

Ingat:

• Buat kebijakan ramah pelanggan dengan penekanan pada waktu pengembalian yang lebih lama dan biaya pengembalian yang minimal
• Buat kebijakan Anda jelas dan mudah ditemukan di situs web Anda
• Berikan informasi sebanyak mungkin tentang produk Anda
• Lacak pengembalian Anda dengan layanan online
• Memahami dengan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa
• Perbarui kebijakan Anda agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan perusahaan Anda

Jika ini tampak seperti banyak waktu dan pekerjaan untuk dikelola, untungnya ada alat pengiriman seperti ShippyPro yang akan mengatur pengembalian Anda.

Dengan solusi kami, Anda dapat:

• Impor pesanan Anda, sinkronkan toko online Anda dan situs web Anda untuk secara otomatis menerima pesanan yang belum terkirim.
• Tambahkan akun kurir Anda, dengan mudah menggunakan kredensial masuk kurir yang ada.
• Cetak label Anda, pilih pesanan yang belum terkirim dalam satu klik (bahkan memilih beberapa pesanan).
• Perbarui pasar Anda dan kirim email bermerek transaksional.
• Selalu perbarui Stok Anda dengan berfokus pada item penjualan teratas Anda.

Periksa Di Sini untuk mengetahui cara membantu bisnis Anda berkembang!