Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Situs Web eCommerce?

Industri eCommerce global diperkirakan akan menunjukkan CAGR sebesar 22,9% , sehingga mencapai penilaian pasar sebesar 39,51 triliun USD pada tahun 2026 .

Meskipun statistik yang kuat mendukung kelangsungan hidup dan keberhasilan industri eCommerce global, sebagian besar bisnis tersebut gagal dalam tahun pertama konsepsi mereka.

Dan, jika Anda tidak tahu apa yang menyebabkan tingkat kegagalan yang begitu besar, sayangnya, Anda dapat segera menjadi anggota klub ini!

Dengan begitu banyak pengaturan eCommerce di seluruh dunia yang menjual jenis produk serupa, menurut Anda apa alasan pembeli lebih memilih beberapa situs web daripada yang lain?

Jika Anda memikirkan diskon, maka tidak, itu bukan jawabannya!

Jawaban sukses dalam eCommerce adalah pengalaman pelanggan!

Di blog ini, kita akan membahas bagaimana pengalaman pelanggan eCommerce dapat mengubah bisnis, pendapatan, dan ekuitas merek Anda.

Kami juga membagikan beberapa kiat jitu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda yang akan membantu Anda merevolusi penjualan dan mengarahkan bisnis Anda menuju pertumbuhan yang berkelanjutan.

Mari kita mulai dengan memahami apa itu pengalaman eCommerce.

Apa itu Pengalaman Pelanggan eCommerce?

Pengalaman pelanggan e-niaga adalah sarana merek eCommerce untuk memenuhi kebutuhan, kekhawatiran, keraguan, dan pertanyaan pelanggan, sebelum, selama, dan bahkan setelah penjualan dilakukan. Penyelesaian kueri, transaksi yang mudah, dukungan sempurna, dan penawaran sempurna - semuanya adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan digital .

Dengan kata lain, apa yang dirasakan dan dirasakan pelanggan tentang merek online Anda dan penawarannya adalah yang membentuk pengalaman pelanggan eCommerce.

Jadi, jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan menyenangkan , Anda harus menguasai permainan layanan pelanggan!

Mengapa Pengalaman Pelanggan begitu Penting untuk eCommerce?

Toko eCommerce adalah lingkungan belanja digital di mana Anda tidak memiliki metode nyata untuk melayani atau melayani pelanggan Anda. Setelah Anda membangun situs web eCommerce, pengunjung Anda harus mengunjungi toko Anda, menelusuri penawaran Anda, memilih yang mereka anggap relevan dan harus membayarnya, bahkan ketika ada banyak pilihan untuk dipilih. Dan, beberapa dari mereka bahkan mungkin lebih terjangkau.

Selalu ingat, tidak semua pembeli berfokus sepenuhnya pada kualitas dan juga tidak semuanya memiliki anggaran belanja rata-rata.

Beberapa dari mereka hanya ingin menikmati kegembiraan belanja online dan ingin memanfaatkan kemewahan berbelanja dari kenyamanan rumah mereka, bahkan dengan anggaran kecil.

Ini juga merupakan salah satu alasan utama bahwa pengaturan eCommerce di segmen UKM lebih menguntungkan dibandingkan dengan perusahaan besar .

Di bawah ini, kami memberi Anda bukan satu atau dua tetapi 5 alasan kuat mengapa layanan pelanggan untuk pengaturan eCommerce adalah bisnis yang harus dimiliki!

1. Lebih Banyak Kepuasan Lebih Banyak Pendapatan

Studi mengungkapkan bahwa 56% pelanggan B2B dan 40% konsumen akan membayar lebih untuk mendapatkan layanan yang lebih baik dan menikmati pengalaman berbelanja yang lebih baik. Dan, ini juga pelanggan yang tidak akan pernah berbisnis dengan merek untuk kedua kalinya, jika pengalaman pertama mereka buruk.

Ketika Anda dapat memproyeksikan "pengalaman pelanggan" sebagai USP utama Anda, Anda langsung membantu diri Anda berdiri sendiri di tengah kerumunan pengaturan eCommerce.

Anda mendapatkan keuntungan memiliki perhatian penuh dari pembeli yang mencari merek yang memenuhi harapan dan preferensi mereka.

2. Berbagi adalah New Normal

Kita hidup di dunia di mana orang suka berbagi momen, pencapaian, dan pengalaman hidup mereka begitu banyak sehingga mereka mencari nafkah darinya.

Jadi, jika mereka benar-benar merasakan " faktor wow " saat berbelanja dengan Anda, mereka pasti akan membagikan hal yang sama melalui media sosial mereka serta di antara teman dan keluarga mereka. Ini memberi Anda aset pemasaran dari mulut ke mulut gratis yang kemungkinan besar akan merekomendasikan merek Anda dan juga penawarannya.

Jadi, jika Anda ingin memanfaatkan tren ini sebaik-baiknya, lakukan upaya ekstra untuk menyenangkan pelanggan Anda.

3. Begitu Anda Menjadi Teman Mereka, Mereka Akan Memberi Anda Kelonggaran

Statistik melaporkan bahwa 49% pembeli telah melakukan belanja impulsif setelah mendapatkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi dari suatu merek.

Jadi, jika Anda bersedia bekerja lebih keras untuk membuat pelanggan Anda benar-benar bahagia dan puas dengan merek Anda, mereka juga bersedia bekerja lebih keras dan melakukan pembelian di tempat.

4. Merek Berorientasi Pelanggan Tumbuh Lebih Banyak

Merek yang menawarkan layanan yang berfokus pada pengalaman pelanggan mengalami lebih dari 1,5 kali pertumbuhan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan perusahaan lain. Merek-merek ini juga mencatat pertumbuhan dalam tingkat pembelian berulang, retensi pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan.

Pengalaman pelanggan juga memicu loyalitas pelanggan yang sangat berpengaruh dalam skenario belanja digital ini di mana minat pelanggan sangat fluktuatif dan dapat terganggu.

5. Pelanggan Lebih Seluler, Terinformasi dengan Baik, dan Siap Melakukan Riset

Lewatlah sudah saat-saat ketika pelanggan biasa berbelanja dari situs web yang sama berkali-kali karena mereka tidak memiliki pilihan. Diberdayakan dengan internet, perangkat yang sangat cepat, dan dorongan untuk memanfaatkan produk dan layanan yang lebih baik, mereka menjadi sangat selektif bahkan jika mereka harus mencarinya.

93% pelanggan memeriksa ulasan , dan 96% dari mereka membandingkan harga sebelum melakukan pembelian.

Jadi, pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya, dan sekaranglah saatnya Anda mulai mengerjakannya.

Sebelum melanjutkan, kami ingin segera membahas perbedaan antara pengalaman pelanggan e-niaga (ECX) dan pengalaman pengguna (UX), karena kedua istilah tersebut telah dan sedang digunakan secara bergantian, meskipun berbeda.

Pengalaman Pelanggan E-Commerce (ECX) vs. Pengalaman Pengguna (UX)

ECX atau pengalaman pelanggan e-niaga mengacu pada segala sesuatu yang terjadi antara merek Anda dan pelanggan Anda. Di sisi lain, UX mengacu pada aspek fungsional dari " segalanya " ini.

Dengan kata yang lebih sederhana, UX adalah kemampuan pelanggan Anda untuk melakukan tugas yang ingin mereka lakukan saat mengunjungi situs web eCommerce Anda dengan cara yang paling efisien. Karena pelanggan " menggunakan " situs web Anda untuk berbelanja, kemudahan menggunakannya, menjelajahi berbagai kategori yang dimilikinya, dan memahami semua fitur yang ada di dalamnya - semuanya berada di bawah pengalaman pengguna.

Dan, ketidakmampuan untuk mencapai semua ini dan tujuan lain yang ada dalam pikiran mereka saat mengunjungi situs web Anda akan menyebabkan pengalaman pengguna yang buruk, dan pada akhirnya, pengalaman pelanggan yang buruk.

Menggunakan alat yang cerdas dan berdampak seperti Tab POWR akan memungkinkan Anda untuk merampingkan situs web dan navigasi konten untuk pengunjung Anda. Ketika pelanggan dapat menemukan semua yang mereka inginkan tanpa banyak basa-basi, mereka menikmati pengalaman pengguna yang mulus yang diterjemahkan menjadi pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.

Sekarang kita telah memiliki gambaran rinci tentang pengalaman pelanggan dan pentingnya, mari kita lanjutkan untuk membahas cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di eCommerce.

12 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan eCommerce

1. Transformasi Digital Cerdas

Tak perlu dikatakan lagi bahwa digitalisasi adalah kunci kelincahan organisasi dan membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan digital modern. Namun, transformasi digital ini juga harus dilakukan secara cerdas dengan tetap memperhatikan tujuan organisasi.

BCG menunjukkan tiga tantangan utama dalam transformasi digital, seperti terlihat pada visual berikut:

Sumber

Upaya digitalisasi Anda harus direncanakan dengan memperhatikan poin-poin berikut:

• Buat segmen pelanggan dengan atribut yang tepat
• Pendekatan yang disesuaikan untuk operasi pemasaran
• Peran dan tanggung jawab organisasi yang terdefinisi dengan baik

Berbekal perangkat lunak dan platform yang cerdas dan relevan dengan organisasi, Anda akan dapat:

• Kumpulkan data pelanggan dan data situs web
• Memproses data dengan analitik tingkat lanjut untuk menemukan tren tersembunyi dalam pengalaman pelanggan
• Penuhi poin keluhan pelanggan dengan baik sebelum meningkat menjadi penghentian dan menyebabkan pelanggan churn

2. Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Pengalaman berbelanja pelanggan tidak lagi linier atau universal. Karena peningkatan smart wearable, TV, perangkat berteknologi, dan beacon, perjalanan pelanggan menjadi serupa dengan pretzel!

Visual berikut menunjukkan ikhtisar perjalanan pelanggan non-linier yang kompleks dan seperti pretzel:

Sumber

Pelanggan dapat memulai pengalaman berbelanja mereka secara online, melalui ponsel atau desktop, atau mengunjungi toko fisik. Mereka juga dapat mengunjungi situs web Anda untuk berbelanja produk tertentu dan kemudian kehilangan minat dan pergi tanpa melakukan pembelian dan kemudian membeli produk yang sama dari beberapa situs web lain juga.

Seiring perjalanan pelanggan menjadi lebih lancar dan sulit diprediksi, jumlah titik kontak yang harus Anda targetkan juga meningkat. Inilah sebabnya mengapa Anda perlu berinvestasi dalam pengalaman pelanggan omnichannel .

Jadi, sebagai merek eCommerce, Anda harus melacak pelanggan Anda di semua platform dan menargetkan mereka melalui berbagai saluran, seperti teks, panggilan, obrolan, sebutan media sosial, email, dll.

Selain itu, Anda perlu mengukur secara efektif saluran mana yang mendorong sebagian besar penjualan Anda.

3. Layanan Seluler

Saat dunia mencatat 21 miliar penjualan seluler pada tahun 2021 , tidak mungkin Anda dapat unggul dalam pengalaman pelanggan eCommerce tanpa berfokus pada layanan yang berfokus pada seluler. Mulai dari memiliki situs web responsif hingga desain situs web yang menawarkan antarmuka seperti aplikasi kepada pengunjung, mendapatkan eCommerce Anda dengan benar bukanlah tantangan.

Namun, dengan memilih penawaran cerdas, seperti insentif khusus seluler, pemberitahuan push, pemindai kode batang, kupon, dan layanan realitas virtual, Anda dapat mengubah pengalaman pelanggan Anda.

Beberapa merek yang menawarkan contoh sempurna dalam hal ini adalah Ulta, CVS, dan IKEA. Strategi eCommerce yang mengutamakan seluler dan berorientasi pelanggan telah menjadikan mereka favorit mutlak di antara pelanggan mereka dan telah mengarahkan merek ke arah pertumbuhan futuristik.

4. Berinvestasi dalam Perangkat Lunak Layanan Pelanggan E-Commerce

Berinvestasi dalam perangkat lunak layanan pelanggan eCommerce ritel yang cerdas dan intuitif seperti ProProfs Help Desk akan memungkinkan Anda memberikan dukungan sempurna, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan retensi pelanggan. Anda dapat memberikan layanan pelanggan multi-saluran dan menangkap metrik layanan pelanggan untuk analisis mendalam tentang kepuasan pelanggan Anda.

Perangkat lunak ini juga menawarkan alur kerja otomatis untuk resolusi kueri yang lebih baik dan lebih cepat, memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi, dan mempromosikan layanan mandiri melalui portal layanan mandiri.

Anda dapat menghasilkan lebih banyak prospek dengan obrolan langsung & bot obrolan dan secara otomatis mengarahkan pertanyaan kompleks ke agen ahli untuk mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Karena pelanggan dapat memperoleh solusi yang cepat dan asli secara tepat waktu, waktu respons keseluruhan juga berkurang.

Terakhir, Anda dapat menganalisis kinerja agen untuk periode waktu yang berbeda, seperti hari, minggu, bulan, dll. untuk memastikan produktivitas tempat kerja yang lebih tinggi.

5. Situs Web yang Cepat, Mudah Dinavigasi, dan Menarik

Situs web Anda adalah hal pertama yang berinteraksi dengan pelanggan Anda, dan harus cepat, sangat intuitif, dan sangat mudah dijelajahi. Selanjutnya, situs web harus menarik dan menawarkan UI yang rapi dan intuitif. Kategori, opsi menu, filter, dan bagian yang berbeda harus dirancang dengan mengingat pengguna akhir.

Jika Anda memiliki situs web yang ramai dengan tombol yang tidak terorganisir atau estetika desain, Anda akan membingungkan pelanggan Anda dan mereka akan pergi dalam beberapa detik pertama.

Statistik menunjukkan bahwa mata pengguna tertuju pada area situs web yang paling berpengaruh dalam 2,6 detik pertama . Dan, jika situs web Anda gagal menawarkan daya tarik itu dalam beberapa detik pertama, pengguna akan keluar dari laman web tanpa niat untuk kembali lebih cepat.

Sumber

Praktik terbaik menyarankan untuk memilih desain situs web yang rapi, bersih, dan sangat jelas, lebih disukai tata letak berbentuk F yang memungkinkan pengguliran lebih baik dan rentang opsi situs web yang lebih baik.

6. Audit dan Optimasi

Untuk memahami bagaimana perasaan pelanggan dan pengunjung Anda tentang situs web dan aplikasi Anda, Anda perlu melihatnya dari sudut pandang pelanggan Anda. Ini dapat dilakukan melalui audit eksternal yang lengkap. Ini akan membantu Anda memahami apa yang mengganggu pengalaman pengguna di situs web Anda dan bagaimana Anda dapat menghilangkan poin-poin menyakitkan yang terkait dengan UX dan desain situs web.

Jika Anda adalah pemilik eCommerce pemula atau UKM, Anda juga dapat memilih audit parsial.

Pertimbangan utama dari setiap audit terdiri dari:

• Navigasi situs
• Fungsi
• Isi
• Pengalaman imersif
• Kemudahan menemukan sesuatu dan pilihan

Setelah audit selesai, Anda harus melakukan pengoptimalan situs web dan aplikasi. Pengoptimalan memungkinkan Anda untuk menggunakan kembali dan menyajikan situs web dan penawaran merek Anda dengan cara yang lebih baik dan berpusat pada pelanggan. Mengoptimalkan situs web Anda juga akan memfasilitasi penargetan pelanggan dan pengumpulan prospek yang lebih baik.

7. Segmentasi Pelanggan

Bahkan sebelum Anda mulai mendekode personalisasi pelanggan dan upaya layanan pelanggan, Anda perlu mengerjakan segmentasi pelanggan. Anda harus membuat segmen atau kluster pelanggan yang cerdas, terdefinisi dengan baik, dan relevan di mana Anda mengelompokkan semua pelanggan berdasarkan kriteria yang berbeda.

Namun, Anda harus mengingat hal-hal berikut saat membuat segmen pelanggan, seperti:

• Klasifikasi dan karakteristik harus menargetkan penawaran bisnis dan preferensi pelanggan yang terkait dengannya
• Identifikasi dan gunakan pengungkit utama, seperti produk baru, promosi, kategori bermacam-macam, dll., untuk membentuk segmen pelanggan yang unik dan terpisah
• Optimalkan penawaran Anda sesuai dengan kemampuan utama yang diperlukan dan implikasinya untuk setiap segmen pelanggan

BCG mengenali 8 segmen pelanggan dalam model eCommerce yang khas:

Sumber

Setelah segmen pelanggan siap, Anda harus mengerjakan personalisasi, yang akan kami bahas di bagian selanjutnya.

8. Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Personalisasi adalah inti dari pengalaman pelanggan yang sempurna dan berasal dari analisis yang cermat terhadap preferensi pelanggan dan bundling penawaran bisnis yang sesuai.

Setelah Anda mengetahui jenis pelanggan yang Anda miliki dan pengalaman berbelanja serta ekspektasi merek mereka, Anda hanya perlu berupaya membuat paket penawaran yang tepat untuk mereka.

Namun, Anda harus memastikan personalisasi di semua vertikal bisnis, seperti:

• Komunikasi - email pribadi, teks, buletin, dll.
• Insentif - penawaran yang dipersonalisasi, diskon, opsi pembayaran, dll.
• Katalog - katalog situs web yang dipersonalisasi yang menunjukkan produk dan layanan yang pernah digunakan atau dibeli pelanggan sebelumnya

Lebih lanjut, jika Anda ingin menguasai pengalaman pelanggan eCommerce, pengalaman belanja online, Anda perlu menawarkan layanan yang dipersonalisasi serta beragam, karena pelanggan mencarinya:

Sumber

9. Personalisasi dengan Cerdas

Sementara personalisasi adalah alat yang ampuh, itu harus digunakan dengan cerdas. Bergantung pada daya beli, daya beli, dan daya beli berulang, ada tiga kekuatan utama di balik aliran pendapatan pengaturan eCommerce.

Kekuatan kunci ini berkontribusi pada pendapatan dan ekuitas merek secara berbeda dan adalah:

• Kekuatan yang muncul - Pembeli barang mewah klasik dan pemimpin segmen seperti ikon mode, selebritis, dll.
• Pemburu barang murah, dan pembeli harga - Munculnya influencer dan orang-orang yang mencari keuntungan pribadi untuk melakukan advokasi dan promosi merek
• Kekuatan tulang punggung - Pembeli arus utama, pembeli berulang yang berfokus pada kualitas, dan pengikut tren

Anda harus menjaga upaya personalisasi Anda selaras dengan sentimen pembelian dan panggilan dari ketiga jenis klaster pelanggan yang Anda miliki. Sementara pembeli barang mewah mungkin hanya membeli beberapa kali dalam setahun, mereka memiliki potensi penjualan yang sangat besar dan menjanjikan pengembalian yang besar. Juga, mereka tidak tertarik dengan penawaran atau diskon, tetapi barang dagangan musim terbaru dan personalisasi ekstrim.

Demikian juga, Anda mempersonalisasi dengan mempertimbangkan harga untuk pemburu barang murah dan menjaga kekuatan tulang punggung tetap senang dengan menawarkan personalisasi yang stabil dalam kategori yang mereka sukai.

10. Dengarkan, Bertindak, dan Sampaikan

Pelanggan Anda adalah aset berharga Anda, dan jika mereka mencari bantuan dari Anda, Anda memprioritaskan pertanyaan mereka.

Setiap kali pelanggan Anda menghubungi Anda, Anda harus menanggapi dengan komunikasi yang tulus, relevan, dan bijaksana. Beberapa merek melakukan pekerjaan yang sempurna dalam hal ini, seperti Amazon, eBay, Target , dll.

Merek-merek ini memiliki tingkat respons yang sangat cepat di semua saluran yang mereka miliki dan mereka benar-benar bertindak berdasarkan pertanyaan pelanggan dan poin rasa sakit untuk membuat mereka merasa dihargai terlepas dari jenis perhatian yang mereka miliki.

Selain itu, merek-merek ini tidak pernah gagal untuk memenuhi harapan pelanggan dan siap dengan dukungan pelanggan yang sempurna di semua saluran komunikasi, seperti media sosial, panggilan, obrolan, dan bahkan penyebutan merek di pegangan publik.

Ketika pelanggan Anda merasa dihargai dan didengarkan, mereka sangat tidak mungkin mencari bahu yang lebih andal di tempat lain.

11. Kumpulkan Umpan Balik Proaktif dan Tindak Lanjuti

Tidak ada yang bisa mengatakan gejala penyakit lebih baik daripada pasien itu sendiri. Demikian juga, tidak ada yang bisa memberi tahu Anda semua yang hebat dan semua yang buruk dengan pengalaman berbelanja pelanggan Anda.

Oleh karena itu, mengumpulkan umpan balik proaktif melalui formulir, survei, kuis pop-up, dll., adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun, hanya mengumpulkan umpan balik adalah pekerjaan yang setengah selesai.

Anda harus memproses umpan balik dan menindaklanjutinya untuk memastikan bahwa pelanggan Anda benar-benar dapat merasakan nilai kontribusi terhadap umpan balik.

Kisah sukses Glossier telah dikutip berkali-kali di banyak fitur dan artikel layanan pelanggan, terutama karena kesigapan merek dalam mengerjakan umpan balik pelanggan . Merek ini bangkit dari awal yang sederhana dan muncul sebagai merek yang berpusat pada pelanggan yang beresonansi dengan masalah kulit, masalah kosmetik, dan menciptakan apa yang mereka inginkan!

12. Konsistensi adalah Kebijakan Terbaik

Sudah menjadi sifat manusia untuk melakukan upaya sekali dan melupakannya sepenuhnya sampai kebutuhan muncul lagi!

Namun, jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda, Anda perlu mengerjakan penawaran merek, layanan, kebijakan pelanggan, dan dukungan pelanggan Anda, secara konsisten.

Anda tidak akan pernah bisa menjadi BFF dengan pelanggan Anda sampai Anda bersama mereka di setiap langkah perjalanan yang mereka lakukan dengan merek Anda.

Anda harus konsisten dalam hal:

• Mengumpulkan umpan balik dan menindaklanjutinya
• Melibatkan dan menanggapi pelanggan di mana pun mereka berada
• Menyelesaikan poin rasa sakit dan pertanyaan mereka
• Mengoptimalkan layanan dan situs web, atau aplikasi Anda

Ingatlah selalu, kesuksesan pelanggan adalah hasil dari upaya kumulatif yang terus-menerus, konsisten, dan meningkat tanpa gagal.

Oke, jadi kami belajar beberapa cara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan bermakna di eCommerce. Sekarang, bagaimana mengidentifikasi apakah upaya ini benar-benar membuahkan hasil atau menghasilkan hasil yang diinginkan atau tidak?

Mari kita cari tahu di bagian selanjutnya.

Metrik untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan

Anda dapat mengukur pengalaman pelanggan melalui beberapa metrik yang terkenal dan andal. Kami membahas beberapa di antaranya di bagian ini.

1. Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Sumber

Kepuasan pelanggan atau survei CSAT mengukur seberapa puas pelanggan Anda dengan produk, layanan, dan pengalaman merek Anda. Survei CSAT akan membantu Anda menemukan skor CSAT Anda dan mengumpulkan wawasan berharga untuk memperbaiki strategi bisnis Anda untuk retensi pelanggan.

Survei CSAT dapat dilakukan secara berkala untuk pemeriksaan pulsa yang menyeluruh dan andal di seluruh basis pelanggan Anda. Survei dapat dilakukan dengan berbagai cara untuk memperoleh skor CSAT dan memperoleh data untuk membuat segmen pelanggan yang terdefinisi dengan baik.

2. Skor Net Promoter (NPS)

NPS adalah metrik andal dan terkenal lainnya yang digunakan untuk program pengalaman pelanggan dan mengukur loyalitas pelanggan untuk merek tertentu.

Skor NPS dihasilkan dari survei satu pertanyaan dan berkisar dari -100 hingga +100. Skor yang lebih tinggi menunjukkan pelanggan yang sangat puas dan merupakan tujuan yang diinginkan untuk setiap merek yang melakukan NPS.

3. Retensi dan Loyalitas Pelanggan

Ketika Anda memberikan CX yang sangat baik, pelanggan Anda tetap bersama Anda dan menjadi pendukung merek yang setia. Ini meningkatkan retensi pelanggan dan statistik loyalitas pelanggan yang dapat Anda ukur dengan alat layanan pelanggan yang cerdas dan kaya fitur.

Kedua metrik ini adalah indikator yang cerdas dan andal dari kepuasan pelanggan Anda.

4. Skor Upaya Pelanggan atau CES

Sumber

Skor Upaya Pelanggan menunjukkan jumlah upaya yang perlu dilakukan pelanggan Anda untuk menyelesaikan tugas di platform eCommerce Anda. Misalnya, menyelesaikan kueri dukungan, menemukan produk atau kategori yang mereka cari, dll.

CES dihitung dengan mengirimkan survei pasca-interaksi kepada pelanggan Anda di mana Anda mengajukan pertanyaan tentang pengalaman mereka dengan merek Anda.

Beberapa metrik lain yang dapat Anda gunakan:

• Tingkat churn pelanggan
• Pengguna aktif bulanan
• Tingkat rujukan pelanggan
• Waktu resolusi rata-rata

Selanjutnya, kami membagikan tiga merek teratas yang membunuh pengalaman pelanggan eCommerce seperti seorang profesional dan menjadi inspirasi bagi merek di seluruh dunia.

3 Contoh Merek Dengan Pengalaman E-niaga yang Menakjubkan

1. Amazon

Amazon telah membantai sebagai merek pertama pelanggan selama bertahun-tahun sekarang dan telah memukau pelanggannya dengan pengalaman yang luar biasa, bahkan di ceruk yang menakutkan, seperti pemenuhan.

Berikut adalah beberapa statistik yang menunjukkan betapa hebatnya merek ini:

• Prime Day 2021 diselenggarakan di 20 negara dan menghasilkan penjualan sebesar 3,8 miliar USD
• Lebih dari 250 juta item dibeli oleh anggota utama
• Produk usaha kecil terdaftar 1,9 miliar USD dalam penjualan

Pengiriman, pengembalian, penukaran, pengembalian uang, layanan pelanggan yang luar biasa, dan dukungan yang luar biasa yang tidak pernah surut - Amazon memiliki semua dasar pelanggan yang bahagia dengan benar!

Penawarannya di zona pelanggan dan anggota VIP juga menarik dan merek ini membuat pelanggan menjadi penggemarnya setiap tahun.

2. Sephora

Dari chatbot luar biasa yang menawarkan percakapan pelanggan yang menarik hingga rekomendasi produk dan pengalaman berbelanja pelanggan yang dipandu, Sephora menciptakan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi dan seperti toko dalam format online. Merek unggul dalam setiap aspek - komunikasi, katalog, dan kesiapan pelanggan.

Apa yang membuatnya menonjol di keramaian adalah penawarannya yang unik , seperti menunjukkan tampilan produk riasan pada seseorang melalui sebutan media sosial untuk melewati seluruh rangkaian influencer.

3. IKEA

IKEA bukan tempat belanja, ini adalah zona pengalaman! Jika Anda mengunjungi toko online, Anda dapat merasakan studio IKEA berbasis AR yang menawarkan visi tentang seberapa baik produk mereka sesuai dengan ruang Anda.

Jika Anda mengunjungi toko fisik, Anda akan jatuh cinta dengan seluruh tempat dan nuansa sederhana, kaya, dan menarik yang ditawarkannya. Merek ini menawarkan layanan yang sangat berpusat pada pelanggan, mulai dari katalog yang dapat Anda tandai secara online di aplikasi.

Apa yang membuat merek beresonansi dengan orang-orang dari semua jenis anggaran adalah keselarasan yang kuat dengan kegunaan, esensi alami dari kehidupan, dan katalog yang terinspirasi alam.

Buka Kesuksesan Pelanggan di eCommerce: Jalani Mil Ekstra dengan Sepatu Mereka

Keberhasilan pelanggan di eCommerce adalah hasil dari upaya kumulatif berulang kali dengan kesiapan dan motivasi yang sama untuk membuat pelanggan Anda senang. Dorongan untuk memberikan layanan terbaik ini berasal dari kemauan untuk mengarahkan bisnis Anda menuju pertumbuhan yang berkelanjutan.

Dan, wawasan untuk peningkatan yang konsisten berasal dari kemauan dan keadilan dalam memahami perspektif pelanggan Anda.

Ingat, unggul dalam pengalaman pelanggan dan menuai hasilnya secara bertahap namun bermanfaat.

Jadi, ikuti tips yang dibagikan di sini dan mulailah mengubah pengalaman pelanggan Anda hari ini!