Bagaimana meningkatkan Skor Promotor Bersih merek Anda
Diterbitkan: 2022-07-04Umpan balik pelanggan adalah landasan membangun komunitas pengikut yang kuat.
Umpan balik yang berkualitas dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan produk/layanan Anda jika ditanggapi dengan serius dan dengan menindaklanjuti keluhan atau saran pelanggan Anda sesegera mungkin.
Menyebarkan survei adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti. Survei memiliki banyak bentuk dan bentuk, tetapi ada satu survei yang dijamin akan memberi tahu Anda apakah pelanggan akan terus berbisnis dengan Anda atau tidak.
NPS (Skor Promotor Bersih) adalah survei satu pertanyaan yang membantu menentukan loyalitas pelanggan — kemungkinan pelanggan Anda akan merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada teman dan keluarga mereka.
NPS yang rendah menunjukkan bahwa merek tersebut memiliki lebih banyak pencela daripada promotor, yang pada gilirannya berarti lebih banyak pelanggan yang tidak puas dan kemungkinan penurunan penjualan.
Mari kita lihat beberapa praktik terbaik industri yang dapat membantu meningkatkan NPS Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan (CSAT), retensi, dan loyalitas — metrik yang berpengaruh pada seberapa besar merek Anda dicintai dan dipercaya oleh pelanggan Anda.
9 praktik terbaik untuk meningkatkan NPS Anda
Skor NPS yang tinggi meningkatkan loyalitas pelanggan Anda, bersamaan dengan peningkatan CRR (tingkat retensi pelanggan), skor CSAT, dan metrik layanan pelanggan lainnya . Tetapi mencapai skor NPS yang tinggi adalah prestasi yang membutuhkan perencanaan proses yang cermat, penyelarasan yang lebih baik di seluruh tim, dan penerapan teknologi canggih seperti AI. Tercantum di bawah ini adalah sembilan praktik terbaik yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan skor promotor bersih Anda.
Tingkatkan produktivitas Anda
Sebagai manajer komunitas, Anda bertanggung jawab untuk membangun dan melibatkan komunitas online merek Anda dan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jadi, resolusi cepat di seluruh platform, mempertahankan suara merek yang konsisten saat terlibat dengan audiens, memaksimalkan keterlibatan, meningkatkan adopsi produk, dan analisis umpan balik menjadi penting untuk memastikan retensi dan loyalitas pelanggan.
Bagaimana Anda mengelola semua hal di atas secara efisien?
Membuat repositori terpusat untuk semua umpan balik pelanggan yang diterima merek Anda di seluruh saluran & forum sosial dapat membantu Anda melakukan hal itu.
Repositori umpan balik pelanggan memungkinkan Anda melakukan hal berikut:
Segmentasikan basis pelanggan Anda berdasarkan pendapatan, produk/layanan untuk memastikan tanggapan yang tepat waktu terhadap pesan berprioritas tinggi. Selain itu, segmentasi pelanggan memungkinkan Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dalam waktu secepat mungkin.
Aktifkan koordinasi internal yang lancar di dalam tim , dan tetapkan anggota tim yang tepat untuk melayani pesan pelanggan Anda, yang mengarah ke tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dan peningkatan loyalitas merek.
Mendorong rekomendasi pelanggan
Seringkali, merek melupakan promotor mereka dan memberikan perhatian penuh kepada pencela — hal ini biasanya terjadi ketika segala sesuatunya berjalan baik bagi mereka.
Namun hal itu berpotensi merusak hubungan merek dengan beberapa pelanggan setianya, sehingga mengganggu penjualan dan pendapatannya dalam jangka panjang.
Alih-alih membiarkan mereka keluar dari campuran, kembangkan cara untuk memelihara promotor Anda. Salah satu metode yang dicoba dan diuji adalah dengan menghargai kesetiaan mereka dengan peningkatan atau diskon gratis. Melakukan hal ini mendorong lebih banyak pelanggan untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan merek Anda di seluruh saluran digital, mendorong penjualan berulang dari mulut ke mulut.
Buat dan kembangkan budaya umpan balik (pelanggan)
Tidak semua pelanggan bersemangat membagikan umpan balik mereka dengan merek — mereka tidak terus-menerus mencari platform untuk menyampaikan pemikiran dan perasaan mereka tentang merek Anda.
Namun, jika Anda memberi mereka cara langsung dan mudah untuk melakukannya, lebih banyak pelanggan akan berbagi pengalaman positif (dan negatif) mereka dengan merek Anda.
Sebuah forum online memberi mereka jalan keluar untuk melakukannya. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berbagi umpan balik mereka, berinteraksi dengan sesama pelanggan, dan bertukar pengetahuan dengan pelanggan baru — mendorong keterlibatan peer-to-peer di ruang yang aman dan nyaman.
Sumber
Komunitas tersebut juga dapat menyelaraskan peta jalan produk Anda dengan rekomendasi pelanggan yang Anda rencanakan untuk ditindaklanjuti, membuat pelanggan Anda merasa didengar dan, pada gilirannya, mendorong mereka untuk membagikan lebih banyak umpan balik dan saran yang berkualitas di masa mendatang.
Sumber
Selain itu, menangani umpan balik pelanggan secara langsung di forum memastikan transparansi dengan audiens Anda, yang membantu meningkatkan kredibilitas merek dan tingkat adopsi produk dalam jangka panjang.
Tingkatkan waktu respons pertama
Saat menganalisis umpan balik pelanggan, Anda akan menemukan beberapa pertanyaan atau saran serupa. Lusinan ini dapat memperlambat Anda dan tim Anda, dan dalam prosesnya, Anda mungkin kehilangan umpan balik yang lebih kritis.
Tidak hanya itu, 75% pelanggan mengharapkan merek merespons dalam waktu lima menit setelah kontak online. Segala jenis penundaan dapat membahayakan bisnis masa depan Anda dengan pelanggan itu.
Melengkapi tim Anda dengan templat respons siap pakai untuk kueri pelanggan berulang membuat proses lebih efisien waktu. Dengan demikian, membantu Anda menjawab lebih banyak pertanyaan pelanggan dalam waktu yang lebih singkat .
Selain itu, memberi label pada pesan masuk dan mengelompokkannya berdasarkan masalah yang dihadapi pelanggan Anda dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah mereka dan meningkatkan tingkat resolusi Anda .
Tindak lanjuti segera untuk memberikan kepuasan pelanggan
Hal-hal yang harus dilakukan ketika menindaklanjuti dengan pencela:
Terus menindaklanjuti dengan pencela bahkan setelah memperbaiki masalah dapat membantu mengubah mereka menjadi promotor.
Dan juga, JANGAN abaikan pasif Anda.
Pasif mungkin tidak memainkan peran yang cukup besar saat menghitung skor promotor bersih Anda, tetapi Anda dapat mengubahnya menjadi promotor dengan menindaklanjuti setelah pembelian.
Inilah cara Anda dapat melakukannya:
Ajukan pertanyaan langsung kepada mereka tentang produk/layanan yang paling mereka sukai dan juga tentang produk/layanan yang perlu ditingkatkan.
Tawarkan mereka insentif seperti diskon eksklusif dan akses awal ke produk/layanan baru.
Bagikan studi perbandingan antara merek Anda dan pesaingnya berdasarkan kualitas, biaya, dukungan, dan banyak lagi. Anda juga dapat membuat mereka mengetahui rahasia cerita pelanggan secara tepat waktu.
Seperti promotor dan pencela, Anda harus menindaklanjuti dengan pasif segera setelah pembelian mereka.
Berikan opsi swadaya kepada pelanggan
60% pelanggan mencari dokumen swadaya, basis pengetahuan , dan FAQ sebelum mencari bantuan.
Sumber
Memberikan opsi bantuan mandiri dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda sekaligus mengurangi beban Anda dan agen dukungan Anda. Selain itu, opsi semacam itu memberi pelanggan kebebasan untuk mempelajari produk dan layanan Anda dengan kecepatan mereka sendiri.
Bentuk lain dari opsi swadaya mungkin termasuk panduan pengguna, ebook, dan tutorial video.
Ukur & tingkatkan Tingkat Responsivitas Merek Anda
Memantau ulasan dan umpan balik pelanggan di seluruh saluran dapat membantu meningkatkan NPS Anda. Bahkan jika skornya menggembirakan, Anda harus memantau pesan pelanggan untuk mencegah penurunan yang tidak terduga.
Saat memantau pesan masuk:
Analisis sentimen (positif, negatif, dan bahkan netral)
Identifikasi maksudnya (untuk siapa pesan itu ditujukan: penjualan, dukungan, atau pemasaran?)
Tentukan sumber lalu lintas, pelajari demografi, dll.
Kemudian alokasikan anggota tim Anda sesuai untuk menawarkan solusi terbaik dalam waktu sesingkat mungkin.
Selain itu, menganalisis tanggapan anggota tim individu terhadap umpan balik atau ulasan pelanggan memberi Anda cukup data untuk membuat pelatihan mereka lebih efisien dan memberikan pengalaman merek yang konsisten di seluruh saluran.
Waktu respons yang lebih cepat setelah pesan pertama biasanya meningkatkan tingkat keterlibatan Anda. Ini juga membuka lebih banyak peluang cross-selling dan upselling untuk tim Anda, menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi.
Identifikasi & terlibat dengan peluang yang menarik
Tidak setiap umpan balik penting.
Beberapa adalah spam, dan yang lainnya tidak relevan.
Anda harus mengidentifikasi peluang yang menarik dari kumpulan ribuan pesan setiap hari — yang praktis tidak mungkin tanpa AI.
Melengkapi repositori terpusat dari umpan balik pelanggan yang diterima dari berbagai saluran dengan AI, Anda dapat membagi dua data yang relevan dari data yang tidak terlalu membantu karena AI secara intuitif menganalisis konteks sebagian besar pesan pelanggan secara akurat.
Namun, bagaimana Anda memastikan bahwa respons Anda konsisten dengan suara merek Anda? AI juga bisa mengaturnya.
Sebagai manajer komunitas, Anda dapat menyiapkan pedoman untuk tim Anda dan memasukkannya ke AI. Setiap anggota tim kemudian dapat merujuk ke pedoman tersebut, melatih diri mereka sendiri, dan memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan di seluruh saluran.
Demikian pula, Anda dapat menyiapkan aturan keterlibatan untuk tim dan menetapkan AI untuk menemukan dan terlibat dengan peluang yang menarik dan menghindari spam.
Tingkatkan produktivitas menggunakan otomatisasi dan AI
AI dengan cepat mengubah cara merek merespons pertanyaan dan umpan balik pelanggan dengan mengotomatiskan tanggapan, memastikan mereka cepat, relevan, dan akurat.
AI dapat merespons pelanggan berdasarkan konteks pesan dan riwayat obrolan mereka. Tidak hanya itu, AI dapat mengumpulkan data yang terkait dengan masalah pelanggan, perilaku, preferensi, dll., dan berkembang dengan memproses data tersebut dan belajar darinya.
Memberdayakan tim Anda yang lebih besar dengan AI dapat membantu mengotomatiskan respons, menawarkan dukungan pelanggan waktu nyata, dan mencegah kelelahan agen, menjadikan AI cara yang ekonomis bagi merek untuk meningkatkan produktivitas dan pengalaman pelanggan.
Kesimpulan
Meningkatkan NPS adalah tentang mendengarkan pelanggan Anda dan memahami serta memperbaiki masalah mereka dengan merek dan produk Anda.
Praktik terbaik ini dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, tetapi Anda harus mengikuti dan menerapkannya secara konsisten plus terus bereksperimen untuk memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan Keterlibatan & Penjualan Sosial Sprinklr, Anda dapat memberikan pengalaman positif yang sesuai dengan merek Anda — di mana pun pelanggan Anda berada — dari satu platform terpadu.
