Cara meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan di eCommerce: 5 peretasan cerdas oleh Mezchip

Lebih murah untuk memiliki pelanggan tetap yang bahagia daripada mendapatkan pelanggan baru. Tapi apa yang membuat pelanggan Anda senang dan puas berbelanja di toko online Anda? Jawabannya sesama pemilik usaha kecil – membuat pelanggan merasa seperti raja (atau ratu!).

Mezchip, platform dukungan pelanggan, berbagi dengan kami 5 strategi jangka panjang yang telah terbukti tentang cara meningkatkan nilai umur pelanggan di eCommerce.

Apa nilai seumur hidup pelanggan di eCommerce?

Sebelum kami dapat memberi tahu Anda cara meningkatkan nilai umur pelanggan, penting untuk memahami APA itu.

Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV mengacu pada total bisnis yang telah diberikan satu pelanggan ke toko online Anda selama 'seumur hidup' mereka. 'Seumur hidup' ini biasanya berkisar antara 12-24 bulan.

Jadi, dengan kata sederhana – Dalam 24 bulan terakhir, berapa banyak yang dibeli satu pelanggan dan berapa banyak yang mereka belanjakan?

Mengapa nilai umur pelanggan menjadi metrik yang penting?

Untuk bisnis eCommerce, CLV adalah salah satu metrik paling berharga untuk dilacak. Jika CLV dari satu pelanggan tinggi, itu biasanya berarti bahwa pelanggan-

• Sangat menyukai produk Anda
• Puas dengan layanan Anda
• Memberikan ulasan dan testimoni yang benar-benar membangun
• Merujuk bisnis online Anda ke orang lain
• Eksperimen dengan peluncuran baru

Jika CLV rata-rata pelanggan di toko online Anda tinggi, itu berarti pelanggan Anda umumnya puas dan memiliki loyalitas terhadap merek Anda. Dan bukankah itu tujuan dari setiap bisnis eCommerce?

Keberhasilan suatu bisnis tergantung pada kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kepuasan, semakin baik penjualannya. Sederhana.

Bacaan terkait: Cara Mendapatkan Pelanggan Berulang; 5 Cara Terbukti Untuk Retensi Pelanggan

Masalah kepuasan pelanggan di eCommerce

Kepuasan agak rumit untuk bisnis eCommerce. Di era pra-pandemi, pelanggan dapat masuk ke toko dan SEMUA kebutuhan mereka segera terpenuhi. Tapi sekarang, pemilik toko online mencoba menirunya ketika pengunjung datang ke situs web eCommerce mereka.

Salah satu faktor kunci yang mempengaruhi hubungan pelanggan adalah kualitas dan frekuensi komunikasi.

Berikut adalah beberapa hal yang dipertimbangkan pelanggan sebelum menjadi pembeli berulang –

1. Apakah kualitas produk baik?
2. Apakah toko online memberi saya apa yang mereka janjikan?
3. Apakah pertanyaan saya tentang produk langsung dijawab?
4. Apakah saya tahu dengan jelas kapan produk saya akan sampai ke tangan saya?
5. Apakah mereka membantu saya secara efisien ketika saya ragu?
6. Apakah toko online dapat memberi saya rekomendasi yang dipersonalisasi?
7. Apakah saya suka berbelanja dari merek itu?

Dan banyak lagi.

Jika Anda perhatikan, pertanyaan ini tidak hanya berfokus pada kueri pengiriman dan jadwal pengiriman. Kita tidak boleh membatasi komunikasi pelanggan hanya untuk membantu pelanggan dengan kebijakan pengembalian uang atau pengembalian.

5 peretasan yang memberi tahu Anda cara meningkatkan nilai umur pelanggan:

Berikut adalah 5 peretasan yang dapat membantu pemilik bisnis meningkatkan nilai umur pelanggan saat mereka menjual online:

1. Kenali titik interaksi potensial sepanjang perjalanan pelanggan
2. Personalisasi komunikasi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik
3. Komunikasi multisaluran sebagai kebutuhan saat ini
4. Otomatisasi adalah ramuan ajaib
5. Karyawan yang bahagia = Pelanggan yang bahagia

Mari kita telusuri masing-masing secara rinci.

1. Kenali titik interaksi potensial sepanjang perjalanan pelanggan

Layanan pelanggan tidak boleh terbatas pada penjualan setelah pembelian. Meningkatkan komunikasi dari penemuan hingga pasca-pembelian membantu dalam retensi dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah titik kontak yang berbeda di mana Anda dapat mengoptimalkan komunikasi Anda untuk mendapatkan penjualan maksimum:

Penemuan

Ini adalah tahap di mana calon pelanggan telah menemukan merek Anda di media sosial atau di mesin pencari seperti Google. Penemuan dapat dipercepat melalui pemasaran digital dan strategi pemasaran kinerja yang membantu mengekspos merek Anda kepada orang-orang baru.

Bacaan terkait: Pemasaran digital untuk startup eCommerce Anda: Daftar periksa oleh Adyogi

Pertimbangan

Pelanggan potensial sekarang mempertimbangkan merek Anda dan pesaing Anda. Inilah saatnya komunikasi Anda harus membuktikan MENGAPA mereka harus memilih Anda. Kamu bisa:

1. 1. Sorot kupon diskon untuk pembeli pertama kali
   2. Dapatkan ulasan dan bagian testimonial yang bagus
   3. Optimalkan situs web Anda untuk kecepatan
   4. Tulis deskripsi produk yang detail dan informatif

Pembelian

Pengunjung toko eCommerce online Anda yakin. Mereka memiliki produk di keranjang mereka tetapi belum menyelesaikan pembayaran. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memastikan konversi:

1. 1. Tawarkan diskon eksklusif
   2. Miliki opsi obrolan langsung untuk membantu semua pertanyaan secara real-time
   3. Miliki pop-up yang dipersonalisasi yang memiliki pesan seperti “Anda yakin ingin keluar?”

Daftar ke buletin mingguan kami untuk mendapatkan wawasan bisnis serupa tentang cara menjual secara online, manajemen, pemasaran, dan kiat keuangan – semuanya ada di kotak masuk Anda! Berlangganan sekarang.

Pengiriman

Pelanggan menginginkan visibilitas lengkap tentang di mana produk mereka berada setelah mereka menyelesaikan pembelian. Komunikasi yang konstan tentang status pengiriman produk, alasan keterlambatan, perkiraan waktu kedatangan, dll. akan membantu menjaga kepuasan pelanggan.

Pengembalian dan pengembalian uang

Jika Anda dapat membuat pelanggan puas selama proses pengembalian dan pengembalian dana, Invesp mengatakan ada kemungkinan 92% bahwa pelanggan akan membeli dari Anda lagi.

Layanan pelanggan yang efektif dan sopan selama tahap ini dapat membantu membangun kepercayaan pelanggan untuk bisnis eCommerce Anda.

2. Personalisasi komunikasi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Data memainkan peran besar dalam mempersonalisasi perjalanan pembelian untuk pelanggan. Ini membantu menciptakan kesadaran tentang pola penelusuran dan pembelian pelanggan. Data yang Anda lacak (dengan persetujuan!) dapat membantu Anda:

1. Buat diskon yang dipersonalisasi
2. Berkomunikasi dengan pelanggan tentang titik nyeri tertentu
3. Alamat pengabaian keranjang
4. Personalisasi rekomendasi produk

Setiap pelanggan berbeda dan unik. Membuat setiap pelanggan merasa kebutuhan unik mereka terpenuhi adalah tanda penjual online yang sukses.

3. Komunikasi multisaluran sebagai kebutuhan saat ini

Pelanggan Anda tidak akan pernah datang ke tempat yang Anda inginkan, Anda harus pergi ke tempat pelanggan Anda berada. Penting bagi Anda untuk aktif di semua saluran komunikasi sehingga Anda dapat menjawab pertanyaan pelanggan secara instan.

Berikut adalah beberapa contoh saluran komunikasi yang berbeda:

1. DM melalui akun media sosial Anda di Instagram, Facebook, dll.
2. Memanggil Anda di ponsel/pesan Whatsapp
3. Komunikasi email
4. Chatbots atau Obrolan langsung di situs web eCommerce Anda

Dengan Mezchip, Anda dapat mengelola semua komunikasi Anda dari satu platform tunggal.

4. Otomatisasi adalah ramuan ajaib

Alasan utama kekhawatiran dan kekecewaan sering kali adalah balasan yang tertunda, informasi yang salah, kurangnya kesadaran di dalam tim itu sendiri, menyulap toko dan komunikasi Anda, dll.

Mengotomatiskan proses komunikasi memiliki banyak manfaat yang menuai hasil luar biasa. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memanfaatkan otomatisasi untuk toko online Anda.

• Memiliki FAQ yang mendetail
• Berinvestasi dalam chatbots dengan tanggapan terekam yang dikuratori
• Siapkan email otomatis dan pesan WhatsApp yang terpicu setelah tindakan tertentu
• Buat sistem Interactive Voice Response (IVR) untuk ponsel Anda

[ Tanggapan terekam: Ini adalah serangkaian pertanyaan dan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya yang sering ditanyakan pelanggan ]

Bacaan terkait: 6 Alat pemasaran pertumbuhan berbiaya rendah untuk usaha kecil

Karyawan yang bahagia = Pelanggan yang bahagia

Miskomunikasi dan kurangnya transparansi dalam tim dapat berdampak negatif pada bagaimana pelanggan Anda diperlakukan.

Anda dapat meminimalkan waktu tunggu dan ketidakefektifan jika setiap anggota tim Anda sadar dan bertanggung jawab.

Untuk memastikan bahwa pelanggan dapat mempercayai Anda, tim Anda harus kohesif dan kuat. Membangun komunikasi yang jelas antara anggota tim tentang tujuan, visi, operasi, dan strategi Anda sangat penting.

Meningkatkan perjalanan pembelian dengan komunikasi yang efektif

Priyanka Prasad, salah satu pendiri Mezchip berbicara kepada kami dalam webinar interaktif LANGSUNG tentang berbagai strategi komunikasi pelanggan.

Ingin tahu bagaimana membuat pelanggan Anda merasa bahwa toko online Anda adalah tempat belanja mereka? Tonton video selengkapnya!

Anda juga dapat mengunduh buku pegangan gratis kami untuk komunikasi pelanggan – 'Perlakukan raja dengan benar' dari toko e-book kami.

Balas pelanggan Anda secara instan dengan fitur obrolan langsung di toko Instamojo! Kunjungi toko aplikasi kami untuk mengetahui lebih lanjut.

Belum punya toko online mandiri? Buat satu di Instamojo gratis! Anda juga dapat meningkatkan ke paket premium kami hanya dengan ₹10/hari!

Mendaftar gratis