Cara Menginspirasi Keterlibatan yang Konsisten (dan Juga Meningkatkan Retensi)

Awal bulan ini, Appboy (alias kami!) menerbitkan penelitian baru yang mengungkap korelasi langsung antara seberapa konsisten pelanggan terlibat dengan aplikasi dan kemungkinan bahwa mereka masih akan menggunakan aplikasi tiga bulan kemudian . Studi-yang mengamati sekitar 200 aplikasi, 100 juta pelanggan, dan lima miliar sesi-juga menemukan bahwa tren ini tetap konsisten di berbagai sistem operasi seluler dan vertikal.

Itu berarti bahwa aplikasi yang berhasil meyakinkan pelanggan baru untuk terlibat secara konsisten memiliki posisi yang baik untuk mempertahankan audiens mereka, membuatnya lebih mudah untuk membangun hubungan pelanggan/merek yang tahan lama dalam jangka panjang. Untuk membantu Anda mencapainya, kami akan menggali temuan dan memandu Anda melalui praktik terbaik untuk secara konsisten melibatkan (dan melibatkan kembali) pelanggan Anda. Mari kita mulai!

Bagaimana keterlibatan yang konsisten memengaruhi retensi

Penggunaan aplikasi seperti ritual lainnya. Orang-orang yang terbiasa menggunakan aplikasi melatih diri mereka sendiri untuk menjadi pelanggan setia, meningkatkan kemungkinan mereka akan terus menggunakannya di masa mendatang. Namun prinsip yang sama berlaku sebaliknya: minggu tanpa interaksi dengan aplikasi membuat pelanggan terbiasa untuk tidak berinteraksi, sehingga mengurangi kemungkinan mereka akan kembali.

Keuntungan (atau kerugian) retensi meningkat setelah beberapa minggu, tetapi bahkan perubahan kecil dalam konsistensi keterlibatan dapat berdampak besar. Itu berarti bahwa setiap pergeseran dari pola keterlibatan reguler menempatkan retensi pelanggan dalam risiko.

Memulai dengan kuat: Kaitkan mereka lebih awal dengan orientasi yang efektif

Apakah pelanggan terlibat atau tidak dengan aplikasi Anda di minggu kedua setelah pengunduhan adalah salah satu indikator terbesar apakah mereka akan berhenti atau menjadi pelanggan setia jangka panjang. Orang yang kembali selama minggu kedua itu memiliki tingkat retensi 82%*, lebih dari dua kali tingkat retensi 37% yang terlihat bagi mereka yang tidak terlibat dengan aplikasi di minggu kedua.

Itu berarti bahwa menemukan cara untuk melibatkan pelanggan baru Anda secara langsung adalah bagian penting dalam membangun retensi jangka panjang yang kuat. Untuk melakukan itu, Anda harus melakukan orientasi dengan benar.

Menyatukan pengalaman orientasi yang luar biasa

1) Mulai segera

Pelanggan yang membuka aplikasi Anda untuk pertama kali dan tidak tahu apa kemampuannya dan bagaimana aplikasi itu dapat memenuhi kebutuhan mereka tidak memiliki banyak alasan untuk kembali. Itu berarti penting untuk memulai orientasi mereka selama sesi pertama itu.

2) Ajak orang melalui aplikasi Anda dan apa yang dapat dilakukannya

Orientasi adalah tentang mengajari pelanggan baru apa yang mungkin. Identifikasi aspek yang paling menarik dari aplikasi Anda dan pastikan aspek tersebut dibahas dengan cermat selama proses orientasi. Jika seseorang dapat menyelesaikan proses orientasi Anda dan masih tidak tahu apa tujuan aplikasi Anda dan bagaimana menggunakannya secara efektif, maka Anda perlu mengubah segalanya.

3) Tetap singkat (tapi tindak lanjut)

Terlalu banyak informasi terlalu cepat dapat membanjiri pelanggan baru . Pertahankan sesi orientasi awal tingkat tinggi dan fokus pada nilai yang dapat diberikan aplikasi Anda. Kemudian gunakan pesan dalam aplikasi untuk memberikan panduan tambahan saat mereka menjelajah, mendorong mereka ke interaksi yang lebih dalam.

Mengirim kampanye orientasi cerdas

1) Awasi siapa yang tidak menyelesaikan orientasi

Hanya karena Anda membuat proses orientasi yang luar biasa untuk pelanggan baru, bukan berarti mereka semua akan memutuskan untuk menyelesaikannya pertama kali. Gunakan segmentasi audiens untuk membuat segmen yang berisi pelanggan baru yang memulai orientasi tetapi belum selesai, lalu jangkau mereka untuk mendorong penyelesaian.

2) Gunakan kampanye multi-saluran untuk menjangkau mereka

Dalam hal meyakinkan pelanggan untuk memanfaatkan proses orientasi Anda sebaik-baiknya, setiap hal kecil penting. Merek yang mengirimkan pemberitahuan push pengingat kepada pelanggan yang belum menyelesaikan proses orientasi mengalami peningkatan retensi dua bulan sebesar 71% . Persentase itu mencapai 130% jika mereka memasangkan push itu dengan penjangkauan di saluran pesan kedua (seperti pesan dalam aplikasi atau email) sebagai bagian dari kampanye multi-saluran.

Hadiahi perilaku yang baik: Pertahankan mereka tetap setia dengan kampanye pelanggan aktif

Bahkan satu minggu ketika pelanggan tidak terlibat dengan aplikasi Anda menyebabkan penurunan besar dalam tingkat retensi. Penelitian kami menemukan bahwa orang yang terlibat selama dua minggu berturut-turut setelah mengunduh memiliki tingkat retensi 82%, sementara mereka yang tidak terlibat dalam minggu kedua harus terlibat selama dua minggu berturut-turut untuk kembali ke tingkat retensi tersebut–dan mereka bahkan tidak cukup sampai di sana, memuncak pada 81%.

Ini seperti kebiasaan lainnya – setelah Anda menetapkan rutinitas, lebih mudah untuk mempertahankannya karena Anda sudah siap untuk terus melakukan apa yang telah Anda lakukan. Tetapi begitu Anda menghentikan kebiasaan itu, dibutuhkan upaya untuk kembali ke tempat Anda sebelumnya. Kebiasaan melekat ketika mereka menjadi tidak sadar , ketika Anda sudah terbiasa melakukan sesuatu pada waktu tertentu atau karena alasan tertentu sehingga Anda tidak lagi harus memikirkan pemicu itu agar dapat memberikan efek.

Agar penggunaan aplikasi tetap konsisten, merek perlu mendorong keterlibatan yang lebih dalam menggunakan kampanye perpesanan yang berfokus pada pelanggan aktif mereka.

Dorong keterlibatan reguler dengan kampanye pelanggan aktif

1) Cari tahu siapa pelanggan aktif Anda

Untuk banyak aplikasi, masuk akal untuk mempertimbangkan seseorang yang mencatat sesi setidaknya sekali seminggu sebagai pelanggan "aktif" yang secara teratur terlibat dengan merek Anda. Tetapi setiap merek pasti memiliki definisinya sendiri tentang pelanggan aktif, berdasarkan pola penggunaan reguler yang mereka lihat. Konsistensi adalah kuncinya—pelanggan yang mempertahankan pola yang sudah mapan mungkin harus dianggap aktif, sementara pelanggan yang mulai mengurangi keterlibatan mereka bahkan sedikit kemungkinan akan hilang.

2) Mendorong keterlibatan yang lebih dalam dengan wawasan dan kesepakatan

Pelanggan membutuhkan alasan untuk menggunakan aplikasi Anda. Gunakan kampanye pelanggan aktif Anda untuk menunjukkan fitur dan kemampuan baru yang belum pernah mereka jelajahi sebelumnya. Manfaatkan pengetahuan Anda tentang cara mereka menggunakan aplikasi hingga saat ini untuk mempersonalisasi jangkauan Anda , menjadikannya lebih relevan dengan minat mereka. Dan pertimbangkan untuk memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan dan keterlibatan mereka yang konsisten dengan diskon dan hadiah eksklusif. Semakin dalam Anda dapat mendorong pelanggan aktif untuk terlibat dengan aplikasi Anda, semakin mudah untuk mempertahankan mereka.

3) Awasi hasil Anda (dan terus perbaiki)

Tidak setiap kampanye yang Anda kirim akan menjadi pemenang. Jadi perhatikan baik-baik bagaimana setiap pesan memengaruhi keterlibatan, penolakan pemberitahuan push, dan pencopotan pemasangan di antara pelanggan aktif Anda. Hasil ini akan memberi Anda panduan yang Anda butuhkan untuk meningkatkan jangkauan Anda kepada pelanggan ini dari waktu ke waktu. Lagi pula, perpesanan yang hebat bukanlah satu hal yang selesai: itu perlu berkembang dan berubah seiring dengan basis pelanggan Anda.

Perubahan tidak selalu baik: Mengidentifikasi dan melibatkan pelanggan lama

Oke, keterlibatan pelanggan yang begitu konsisten menghasilkan tingkat retensi yang bagus. Tapi bagaimana dengan anggota audiens Anda yang sudah kurang terlibat dengan aplikasi Anda?

Sementara tingkat retensi pelanggan turun setiap minggu tanpa keterlibatan, penurunannya akan merata setelah dua minggu berturut-turut–dan bahkan satu contoh keterlibatan dapat mengubah persamaan menjadi lebih baik. Orang yang tidak terlibat dengan aplikasi Anda selama minggu kedua dan ketiga setelah penginstalan hanya memiliki tingkat retensi sebesar 29%. Tetapi jika mereka kemudian terlibat dalam minggu keempat, tingkat retensi mereka lebih dari dua kali lipat, mencapai 69%.

Itu berarti bahwa sementara pelanggan dengan kesenjangan dalam keterlibatan mereka pasti menjadi perhatian, Anda masih memiliki peluang nyata untuk memenangkan mereka kembali dengan kampanye pelanggan yang efektif.

Jangkau pelanggan lama dengan cara yang benar

1) Tingkatkan upaya pelibatan kembali Anda seiring berjalannya waktu

Pelanggan yang memiliki pola interaksi yang kuat dan menyimpang darinya karena tidak menggunakan aplikasi Anda selama satu minggu mungkin hanya memerlukan dorongan—seperti notifikasi push yang dipersonalisasi yang menyoroti fitur atau produk baru yang keren—untuk kembali ke kebiasaan. Tetapi jika itu tidak cukup untuk membangun kembali penggunaan aplikasi Anda sebagai salah satu ritual rutin mereka, Anda mungkin perlu menawarkan insentif yang lebih menarik (seperti diskon yang signifikan, akses eksklusif ke konten, atau pesan yang menyoroti penggunaan aplikasi teman mereka) untuk membujuk mereka kembali.

2) Namun, jadilah cerdas dalam menjangkau pelanggan yang benar-benar tidak aktif

Ketika datang ke pelanggan lama yang telah memilih keluar dari pemberitahuan push atau mencopot pemasangan aplikasi Anda, opsi Anda untuk menjangkau lebih terbatas. Gunakan saluran yang terbuka untuk Anda, tetapi perhatikan apakah kampanye yang Anda kirim berdampak–Anda ingin melibatkan kembali pelanggan lama, bukan mengganggu mereka. Dan jika Anda memutuskan untuk menggunakan email, berhati-hatilah untuk tidak terus mengirimi mereka pesan re-engagement tanpa batas melalui saluran tersebut. Mengirim email ke terlalu banyak penerima yang tidak terlibat dapat membahayakan kemampuan Anda untuk menjangkau bahkan pelanggan Anda yang paling setia, jadi sebaiknya siapkan kebijakan penghentian yang menghentikan email setelah titik tertentu kepada pelanggan yang tidak terlibat.

intinya

Keterlibatan yang konsisten adalah kunci dalam hal mempertahankan pelanggan aplikasi Anda. Dan merek yang bekerja untuk memupuk dan membangun hubungan dengan pelanggan aktif, dan meluangkan waktu untuk menjangkau orang-orang yang sudah mulai ketinggalan dengan kampanye re-engagement yang ditargetkan memiliki keuntungan besar dalam hal retensi dan monetisasi jangka panjang. .

* Untuk tujuan penelitian ini, minggu dihitung sebagai interval tujuh hari setelah tanggal sesi pertama pelanggan. Pelanggan dihitung sebagai dipertahankan jika mereka melakukan aktivitas lebih lanjut di beberapa titik selama periode tiga bulan setelah minggu referensi.