Cara Kehilangan Pelanggan Fintech dalam 10 hari & 3 Tips Mempertahankan Mereka

'Musim dingin teknologi' telah membawa pelambatan dalam investasi dan pertumbuhan yang telah mencapai setiap sudut industri. Terlepas dari tantangan ini, kancah fintech Eropa masih berkembang. Analisis dari KPMG menunjukkan bahwa investasi fintech Inggris mencapai $37,3 miliar pada tahun 2021—naik tujuh kali lipat dari tahun 2020. Ada juga pertumbuhan besar di Swedia dan Swiss, serta inisiatif menarik seperti uji coba kerangka peraturan yang mendukung di Lituania. Di pasar saat ini, kita mungkin melihat produk yang menyediakan layanan penting berjalan lebih baik, seperti asuransi. Harga yang lebih rendah sudah menjadi alasan paling umum bagi pelanggan Eropa untuk beralih ke fintech. Dengan penekanan saat ini pada penghematan biaya rumah tangga, penurunan dapat membuat penawaran semacam itu menjadi lebih menarik.

Peluang untuk fintech masih terbuka. Perusahaan-perusahaan yang dapat memanfaatkan pertumbuhanlah yang akan bertahan dari pembekuan. Karena memperoleh pelanggan baru bisa mencapai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki adalah awal yang baik. Dengan fintech yang mengalami churn setinggi 73% dalam minggu pertama, membuat pelanggan Anda melewati batas 10 hari adalah langkah pertama. Kemudian, Anda perlu memikirkan cara untuk memaksa pelanggan agar terus kembali menggunakan produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu.

Bagaimana kehilangan pelanggan

• Meskipun menurut Anda proses orientasi Anda sederhana, pelanggan Anda mungkin mengalami gesekan di tempat yang mengejutkan. Sangat penting untuk memahami perilaku pelanggan mereka daripada mengandalkan intuisi Anda. Agar berhasil mengusir mereka, buat proses onboarding Anda membingungkan dan rumit. Capai ini dengan menambahkan sebanyak mungkin tikungan dan belokan dan biarkan pelanggan Anda menavigasi sendiri tanpa dukungan.
• Abaikan pelanggan Anda, terutama jika mereka mulai menunjukkan tanda-tanda mendingin. Jangan perhatikan penggunaan yang rendah atau kurangnya keterlibatan, dan jangan mencoba menyalakan kembali percikan api. Berikan antarmuka pelanggan yang membuat pelanggan Anda menggaruk-garuk kepala. Jangan mencari perjalanan pelanggan yang berhasil untuk dicoba oleh pelanggan lain.
• Berhenti tumbuh dan berkembang.

Rencana 3 langkah untuk mempertahankannya

Tidaklah mudah untuk menciptakan proses orientasi yang lancar, memperhatikan pelanggan, menyediakan jalur yang jelas, dan menjaga agar produk Anda selalu terbarui untuk memenuhi prioritas yang terus berubah. Namun, jika dipecahkan, setiap area menawarkan peluang bagus untuk menonjol dari pesaing Anda dan menciptakan produk yang benar-benar diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda.

Langkah 1: Memulai dengan strategi pencegahan churn akan membuat Anda siap untuk sukses.Ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi di mana pelanggan merasakan frustrasi dan gesekan. Dengan analisis kohort, Anda dapat mempelajari dan membandingkan kelompok yang berbeda, yang dikenal sebagai kohort, untuk memahami bagaimana perilaku mereka dalam produk Anda dan siapa yang terjebak dan di mana. Sebagai bagian dari latihan ini, Anda akan ingin melihat tiga kelompok berbeda:

• Kelompok akuisisi: saat mereka menemukan produk Anda
• Kelompok perilaku: bagaimana mereka berinteraksi dengan produk Anda
• Kelompok prediktif: apa yang diharapkan mereka lakukan di masa depan

Dari kelompok ini, Anda dapat menjalankan analisis retensi. Analisis ini dapat menunjukkan detail penggunaan produk yang umum, tidak biasa, positif, atau negatif setelah mendaftar atau berlangganan. Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk mengukur kemungkinan churn dan, pada gilirannya, perpesanan atau pengoptimalan yang paling sesuai untuk kohor yang berbeda. Retensi sangat penting untuk setiap produk, baik Anda berada di perusahaan Fortune 500 atau perusahaan rintisan yang terdiri dari 5 orang. Pelajari metode yang telah terbukti untuk membangun strategi retensi berdasarkan informasi data.

Langkah 2: Gunakan wawasan ini untuk membuat hipotesis di mana Anda dapat meningkatkan perjalanan pelanggan dalam produk Anda.

Dave, aplikasi keuangan pribadi, memanfaatkan wawasan dari data perilaku pelanggan yang mereka kumpulkan untuk menemukan kecocokan produk-pasar dan pendorong retensi utama mereka. Dave menyadari bahwa pengguna yang menambahkan biaya berulang selama proses orientasi menunjukkan kurva retensi yang lebih tinggi daripada pengguna yang tidak melakukannya. Mereka menggunakan wawasan ini untuk mengubah proses orientasi dan berfokus pada penambahan biaya berulang. Tiga bulan kemudian, mereka memiliki tingkat retensi 5,7X lebih tinggi.

Langkah 3: Anda telah memahami kelompok mana yang memiliki retensi lebih tinggi, menggunakan wawasan Anda untuk memprediksi churn, dan membuat pembaruan yang sesuai untuk aplikasi Anda.Anda telah berhasil mempertahankan pelanggan Anda untuk saat ini, tetapi ini tidak berarti prosesnya telah selesai. Anda membutuhkan pengalaman pelanggan yang terus meningkat. Produk Anda perlu terus tumbuh dengan pelanggan Anda mengubah kebutuhan dan persyaratan. Untuk melakukan itu, eksperimen sangat penting.

Kami baru-baru ini bekerja dengan skor kredit berbasis EMEA dan pasar produk keuangan. Dengan akses ke data di Amplitudo, tim produk dan teknik mereka dapat dengan cepat meluncurkan eksperimen, belajar setiap hari, dan mengkalibrasi ulang model. Eksperimen membantu mereka menemukan data yang benar untuk dikerjakan, dan mereka kemudian mengalihkan perhatian mereka untuk mempersingkat waktu insight-to-action mereka di sekitar 1.000 rilis per bulan h. Dengan menggunakan Template, mereka menstandarkan metodologi pengujian sehingga tim mereka dapat dengan mudah menyiapkan dan menjalankan eksperimen mereka sendiri serta mengevaluasi berbagai metrik primer dan sekunder. Berkat Template, organisasi ini dapat menjalankan lebih dari 100 eksperimen pada tahun 2020, naik dari 20 eksperimen pada tahun 2019 — mewakili peningkatan sebesar 400%.

Pikiran terakhir

Di Eropa, fintech masih berkembang, tetapi kehati-hatian pasar, tekanan pada keuangan pelanggan, dan tingkat inflasi yang tidak menarik memukul peluang investasi dan menyebabkan pelanggan menjadi lebih cerdas tentang ke mana mereka ingin berbelanja. Menggali jauh ke dalam tuas pertumbuhan Anda dan memberikan nilai kepada pelanggan dan investor sangat penting — produk yang baru dan mencolok tidak akan lagi memotongnya.

Adalah bijaksana untuk melihat bagaimana mempertahankan pelanggan Anda dan bagaimana mempertahankan loyalitas itu dalam jangka panjang. Menggunakan platform analitik data seperti Amplitudo akan memastikan bahwa titik gesekan yang Anda temukan dan selesaikan akan membantu Anda mengembangkan produk dengan cara yang sejalan dengan keinginan pelanggan. Mampu terus bereksperimen akan membuat Anda tetap relevan. Tiga langkah ini akan membuat pelanggan Anda melewati sepuluh hari pertama—-dan membuat mereka tetap loyal hingga seterusnya.