Bagaimana Memulihkan Kepercayaan Pelanggan Setelah Pengaduan

Hubungan pelanggan yang langgeng dibangun atas dasar kepercayaan. Kepercayaanlah yang menghalangi orang untuk mempertimbangkan alternatif dalam industri ini dan melanjutkan perjalanan mereka dengan merek pilihan mereka.

Namun, tidak peduli seberapa hati-hatinya Anda menjaga kepercayaan tersebut tetap utuh, kemunduran di masa depan tidak bisa dihindari. Pelanggan Anda mungkin tidak selalu puas dengan apa yang Anda tawarkan dan mengeluhkan pengalaman mereka.

Pelanggan Anda memenuhi harapan Anda ketika mereka setuju untuk membayar jumlah yang Anda minta untuk produk atau layanan Anda. Sebagai imbalannya, mereka ingin Anda melakukan hal yang sama. Mereka ingin solusi Anda memenuhi harapan mereka.

Gagal melakukan hal ini akan mempertaruhkan kepercayaan yang telah Anda pelihara dengan susah payah. Jadi, sebaiknya Anda menemukan cara efisien untuk memenangkan hati pelanggan Anda setelah pengalaman tidak menyenangkan mereka.

Mendapatkan pelanggan baru akan dikenakan biaya 5 kali lebih banyak daripada mempertahankan basis pelanggan Anda saat ini. Oleh karena itu, yang terbaik adalah mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan Anda setelah mereka mengeluh tentang penawaran Anda.

Inilah cara Anda melakukannya:

Mengapa Pelanggan Mengeluh?

Sebelum kita menyelami detailnya dan mengeksplorasi bagaimana Anda dapat memenangkan kembali kepercayaan pelanggan Anda, yang terbaik adalah mempelajari mengapa pelanggan mengeluh dan apa yang menyebabkan mereka kehilangan kepercayaan pada Anda.

Ada tiga faktor pendorong utama yang dapat menyebabkan pelanggan menghubungi Anda dan menyampaikan keluhan tentang penawaran Anda.

1. Harapan yang Tidak Terpenuhi

Pelanggan mungkin menghubungi Anda untuk menyampaikan keluhan jika Anda gagal memenuhi harapan mereka. Jadi, sebaiknya Anda menetapkan ekspektasi yang jelas sejak awal.

Sangat penting bagi Anda dan pelanggan Anda untuk memiliki pemikiran yang sama dalam hal perdagangan. Mereka harus tahu persis apa yang akan mereka dapatkan sebagai imbalan atas jumlah yang mereka bayarkan kepada Anda.

Dilaporkan bahwa 66% pelanggan mengharapkan bisnis memahami kebutuhan mereka dan menawarkan pengalaman yang sesuai.

Menetapkan ekspektasi yang jelas tentang produk atau layanan Anda akan meminimalkan kemungkinan pelanggan merasa tidak puas dan kehilangan kepercayaan mereka terhadap Anda.

2. Janji yang berlebihan

Pelanggan cenderung mengeluh tentang pengalaman mereka ketika Anda sengaja menyesatkan mereka dengan menjanjikan sesuatu yang tidak dapat Anda berikan.

Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk bersikap transparan saat mempromosikan produk atau layanan Anda dan menunjukkan kemampuannya.

Sekitar 88% pelanggan mengatakan keaslianlah yang membuat mereka lebih memilih satu merek dibandingkan alternatif lain.

Iklan palsu lebih banyak merugikan daripada menguntungkan. Hal ini tidak hanya memengaruhi retensi, tetapi juga sangat merusak reputasi merek Anda melalui informasi negatif dari mulut ke mulut.

Dilaporkan bahwa lebih dari empat ulasan negatif tentang merek Anda dapat menyebabkan penjualan Anda turun hingga 70% . Oleh karena itu, yang terbaik adalah memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman yang Anda janjikan kepada pelanggan.

3. Layanan Pelanggan yang Buruk

Anda akan menjadi orang yang dihubungi pelanggan ketika mereka mengalami masalah dengan produk atau layanan Anda.

Tidak ada orang yang lebih memahami kemampuan dan keterbatasan solusi yang Anda tawarkan selain diri Anda sendiri. Jadi pelanggan Anda akan meminta Anda untuk membantu mereka memanfaatkan solusi yang Anda tawarkan secara maksimal.

Di sinilah layanan pelanggan Anda berperan dan memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan pengalaman yang lancar.

Sekitar 80% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Jadi, penting bagi Anda untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan dengan tulus membantu mereka di setiap tahap perjalanan mereka.

Bagaimana Memulihkan Kepercayaan Pelanggan Anda

1. Dengarkan Pelanggan Anda
2. Tunjukkan Empati
3. Akui Kesalahan Anda
4. Hargai Umpan Balik Pelanggan
5. Berkomunikasi secara Transparan
6. Berbagi informasi
7. Belajar dari kesalahanmu

Sekarang, mari kita lihat bagaimana Anda dapat memulihkan kepercayaan pelanggan Anda setelah mereka mengeluh tentang solusi yang Anda tawarkan.

1. Dengarkan Pelanggan Anda

Jika Anda ingin mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan Anda, mulailah dengan mendengarkan apa yang mereka katakan.

Kesalahan umum yang dilakukan oleh banyak perwakilan layanan pelanggan adalah menyela pelanggan di tengah percakapan.

Namun, itu bukan karena mereka punya niat buruk. Mereka hanya mencoba menyelesaikan masalah dan memperbaiki keadaan dengan pelanggan sesegera mungkin. Hal ini sering kali menjadi bumerang dan kemungkinan besar akan membuat pelanggan Anda semakin gelisah.

Jadi, pendekatan terbaik di sini adalah membiarkan pelanggan Anda menyelesaikan apa yang mereka katakan. Kesabaran sangat bermanfaat dalam hal ini dan memungkinkan Anda menangani situasi dengan cara yang lebih baik secara keseluruhan.

Sumber

2. Tunjukkan Empati

Menunjukkan empati kepada pelanggan Anda adalah sikap baik yang dapat membantu Anda memenangkan hati mereka setelah mereka mengeluh.

Saat pelanggan Anda meminta bantuan Anda, mereka tidak selalu melakukannya dengan baik. Seringkali, mereka akan marah ketika menghubungi Anda. Dan ketika itu terjadi, cobalah memahami dari mana asalnya.

Cobalah untuk melihat sesuatu dari sudut pandang mereka dan berempati terhadap mereka.

Tetap tenang di tengah perdebatan sengit dengan pelanggan akan membantu Anda menangani keluhan mereka dengan cara yang lebih baik dan memastikan loyalitas pelanggan .

Bersikap empati terhadap pelanggan membantu Anda membalikkan keadaan dan mendapatkan kesempatan kedua untuk memperbaiki keadaan.

Sumber

3. Akui Kesalahan Anda

Ketika Anda gagal memberikan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan, sebaiknya akui kesalahan Anda.

Mengambil tanggung jawab dan memahami situasi akan menempatkan Anda di jalur yang benar dan membantu Anda menemukan solusi optimal.

Cobalah untuk tidak membiarkan mekanisme pertahanan Anda menguasai Anda. Menolak untuk disalahkan hanya akan memperburuk keadaan Anda.

Jadi, mohon maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan dan yakinkan pelanggan Anda bahwa Anda akan memperbaiki masalahnya sesegera mungkin.

Hal ini memudahkan pelanggan Anda menerima permintaan maaf Anda dan memungkinkan Anda mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan yang tidak puas.

Sumber

4. Hargai Umpan Balik Pelanggan

Saat pelanggan menghubungi Anda untuk menyampaikan keluhan mereka, ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah mengidentifikasi masalah dengan layanan Anda.

Di satu sisi, pelanggan Anda membantu Anda meningkatkan solusi yang Anda tawarkan dan menjadi lebih baik dari sebelumnya. Jadi, tunjukkan rasa terima kasih atas temuan yang mereka bagikan kepada Anda.

Mereka bisa saja menghentikan layanan Anda dan beralih ke alternatif yang lebih baik tanpa memberi tahu Anda apa pun. Sebaliknya, mereka memilih untuk menghubungi Anda dan meminta Anda untuk memperbaiki masalahnya.

Ini menunjukkan bahwa mereka belum sepenuhnya kehilangan kepercayaan pada Anda dan bersedia melanjutkan perjalanannya dengan merek Anda. Jadi jangan pernah menyembunyikan masukan mereka. Sebaliknya, manfaatkan hal tersebut untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.

Pelanggan Anda telah mempunyai pengalaman langsung dengan solusi yang Anda tawarkan. Jadi, ini adalah sumber wawasan bermakna yang asli dan tidak memihak bagi Anda.

Selain itu, menghargai masukan pelanggan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dan memudahkan mereka mempercayai Anda lagi.

Sumber

5. Berkomunikasi secara Transparan

Jangan pernah mencoba menyembunyikan apa pun dari pelanggan Anda ketika mereka menyampaikan keluhan mereka kepada Anda.

Bersikaplah transparan saat berkomunikasi dengan pelanggan Anda dan hindari memberikan rincian palsu tentang situasinya.

Transparansi menumbuhkan kepercayaan. Jadi, bersikap jujur ​​terhadap pelanggan akan membuka jalan bagi Anda untuk mengakui retensi yang tinggi .

Sumber

6. Berbagi Informasi

Jangan hanya memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda akan memperbaiki masalahnya. Tunjukkan pada mereka bagaimana hal itu akan dilakukan. Berbagi informasi tentang proses Anda dan perbaikan yang direncanakan memberi Anda peluang untuk memenangkan kembali pelanggan Anda.

Membawa pelanggan Anda ke balik layar atau memberikan wawasan berharga menunjukkan bahwa Anda menganggap mereka sebagai bagian dari keluarga, bukan hanya bagian dari saluran penjualan .

Dan hal ini memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan Anda , bahkan setelah mereka mengalami pengalaman tidak menyenangkan dengan Anda.

Sumber

7. Belajar dari Kesalahan Anda

Dalam hal mempertahankan pelanggan dan memenangkan kepercayaan mereka, tidak ada ruang untuk mengulangi kesalahan yang sama.

Anda sudah membuat kesalahan sekali. Melakukannya untuk kedua kalinya dapat menyebabkan Anda kehilangan pelanggan selamanya. Jadi, yang terbaik adalah menentukan sumber masalahnya dan menyusun strategi yang tepat untuk memperbaikinya selamanya.

Pelanggan Anda mungkin tidak langsung beralih ke pesaing Anda setelah pertemuan pertama yang sulit. Namun, dengan mengulangi kesalahan yang sama berulang kali dan tidak meningkatkan pengalaman yang Anda tawarkan, Anda akan memberi mereka alasan kuat untuk melakukannya.

Sumber

Kata-kata Terakhir

Tidak yakin bagaimana membalikkan keadaan dan mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan setelah Anda kehilangannya?

Sekarang kamu tau. Rekomendasi yang diberikan dalam artikel ini dapat membantu Anda memperbaiki hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan retensi secara signifikan.

Jadi, jika Anda kesulitan menangani keluhan pelanggan, cobalah rekomendasi kami dan lihat apakah rekomendasi tersebut berhasil untuk Anda.