Cara mengurangi churn pelanggan dengan memberikan dukungan omnichannel

Biasanya, pelanggan berhenti ketika mereka tidak puas dengan produk, harga, atau dukungan perusahaan, atau ketika mereka mendapatkan kesepakatan yang lebih baik di tempat lain. Ketika mereka pergi, mereka membawa bisnis mereka bersama mereka — itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk segera memprioritaskan pengendalian churn pelanggan.

Perusahaan yang berbeda memerangi churn pelanggan secara berbeda. Beberapa mempercepat akuisisi pelanggan mereka untuk menggantikan kerugian yang disebabkan oleh pelanggan yang berpindah. Namun, mereka melupakan satu fakta penting: biayanya 5x lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama.

Apa artinya?

Berinvestasi dalam retensi pelanggan sangat bermanfaat, dan salah satu cara melakukannya adalah dengan memberikan pengalaman dukungan omnichannel kepada pelanggan Anda.

Penelitian mengungkapkan bahwa perusahaan yang menawarkan pengalaman omnichannel mempertahankan pelanggan 89% lebih baik daripada perusahaan yang tidak. Itu karena:

• 73% pelanggan menggunakan banyak saluran selama perjalanan pembeli mereka.

• 90% dari mereka mengharapkan pengalaman yang lancar, apa pun saluran yang mereka gunakan, bahkan selama musim liburan yang padat.

• 78% boomer merasa frustrasi ketika mereka harus memulai kembali percakapan dengan suatu merek.

Jadi di sana, kami memilikinya.

Konsumen modern mengharapkan merek Anda mengenal mereka luar dalam, pada saluran apa pun yang mereka putuskan untuk berinteraksi dengan Anda. Ini mungkin tampak seperti tugas yang sulit, tetapi dapat dipenuhi jika Anda menerapkan strategi dukungan omnichannel yang benar-benar.

Tetapi sebelum kita mempelajarinya, mari kita bahas apa itu churn pelanggan dan bagaimana mengukurnya.

Apa itu churn pelanggan dan bagaimana cara menghitungnya?

Churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang mengakhiri hubungan mereka dengan bisnis Anda selama periode tertentu. Perhitungan tersebut tidak termasuk pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut.

Perhitungan churn pelanggan sebagian besar dilakukan setiap bulan atau setiap tiga bulan dengan salah satu dari tiga cara yang dijelaskan di bawah ini:

1. Sederhana: metode ini memperhitungkan jumlah aktual pelanggan yang berpindah dalam satu periode, tetapi dapat menjadi metode yang tidak dapat diandalkan jika perusahaan Anda berkembang pesat.
   

   

2. Disesuaikan: metode ini membagi jumlah total pelanggan yang berpindah dalam suatu periode dengan titik tengah pelanggan dalam periode tersebut. Meskipun memberikan gambaran yang lebih realistis tentang churn pelanggan daripada metode sebelumnya, metode ini tidak menyesuaikan saat periode diperpanjang atau dikontrak.

3. Prediktif: metode ini menggunakan rata-rata tertimbang rata-rata dari semua tingkat churn pelanggan selama suatu periode untuk memberi Anda gambaran yang adil tentang berapa banyak pelanggan yang akan churn pada hari tertentu. Ini biasanya melibatkan pemasangan model statistik pada data churn historis Anda menggunakan alat yang dipimpin AI.

Sekarang setelah Anda mengetahui cara menghitung churn pelanggan, mari kita bicara tentang alasan utama yang menyebabkannya.

Mengapa terjadi churn pelanggan?

Seperti dibahas di atas, layanan pelanggan omnichannel yang lemah atau tidak ada berkontribusi besar terhadap churn pelanggan. Harapan pelanggan yang tidak terpenuhi dari bisnis multi-channel akhirnya memicu mereka untuk meninggalkan bisnis. Mari kita bicara tentang mereka.

Tidak ada akses ke saluran perpesanan modern

Pelanggan (terutama Gen-Z) tidak ingin menelepon atau mengirim email ke bisnis untuk setiap kemunduran yang mereka hadapi. Mereka ingin cepat menyelesaikan pertanyaan mereka dengan berbicara dengan merek melalui pesan teks dan mengharapkan balasan instan setiap saat. Jika bisnis Anda tidak cukup cerdas untuk memberikan dukungan pada platform perpesanan modern seperti WhatsApp atau Obrolan Langsung, Anda berisiko kehilangan pelanggan yang senang mengklik ini.

Pemberdayaan layanan mandiri yang buruk

Penelitian menyatakan bahwa lebih dari 81% pelanggan akan mencoba menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi agen dukungan. Selain meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, dukungan layanan mandiri yang kuat juga mengurangi volume kasus masuk untuk tim dukungan Anda.

Jika Anda tidak berinvestasi dalam solusi swalayan seperti basis pengetahuan atau chatbot, Anda tidak dapat mengeluarkan agen dari persamaan atau memberdayakan pelanggan untuk mencari solusi mandiri.

Kurangnya percakapan yang dipersonalisasi

Pelanggan modern tidak ingin diperlakukan seperti nomor tiket. Mereka mengharapkan merek untuk memahami kebutuhan unik mereka dan interaksi sebelumnya dan menyenangkan mereka dengan pengalaman pribadi dan tak terlupakan. Jika Anda tidak mengetahui masalah dan sentimen masa lalu mereka untuk merek Anda, Anda tidak dapat berharap untuk memuaskan konsumen modern.

Resolusi lambat dan tidak efisien

Ketika pelanggan menjangkau merek Anda, mereka mungkin telah mencoba menjawab pertanyaan mereka sendiri dengan menggunakan portal layanan mandiri atau dokumentasi dukungan. Jadi, ketika mereka menghubungi Anda setelah pengalaman yang tidak memuaskan dengan layanan mandiri, sangat penting untuk cepat dan dapat diandalkan dengan bantuan Anda.

Metrik seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT) membantu Anda memahami pengaruh layanan pelanggan terhadap pengguna Anda dan menunjukkan betapa senangnya mereka dengan pengalaman tersebut. Dengan memperhatikan metrik ini dengan cermat, Anda dapat mengetahui apakah dan kapan upaya peningkatan layanan pelanggan Anda diperhatikan.

Cara mengurangi churn melalui layanan pelanggan omnichannel

Dengan memperhatikan semua poin di atas, berikut adalah beberapa kiat berguna untuk diterapkan dalam pengalaman omnichannel Anda untuk meningkatkan kualitas dukungan di semua saluran Anda dan mengurangi churn.

1. Bantu pelanggan membantu diri mereka sendiri

Ketika lebih dari 85% pelanggan di seluruh dunia mengharapkan bisnis memiliki portal layanan mandiri online, Anda perlu memperhatikan tren ini. Menyediakan sistem swalayan yang sangat baik dan memeliharanya dengan semua informasi terbaru dan terperinci menawarkan kepercayaan diri kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalah produk secara mandiri dan mengurangi arus masuk kasus Anda.

Sekitar 20% - 40% dari volume langsung dapat dengan mudah ditangani dengan mengoptimalkan solusi swalayan Anda, kata para pemimpin layanan pelanggan.

Sumber

Anda juga dapat memelihara komunitas online yang aktif dari pelanggan Anda sehingga mereka dapat berbagi pengetahuan dan saling membantu untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda.

2. Optimalkan dukungan Anda untuk perangkat seluler

Bukan rahasia lagi bahwa konsumen modern, khususnya generasi millennial dan Gen-Z, sangat menyukai perangkat mobile mereka. Jika dukungan Anda tidak ramah seluler, Anda berisiko kehilangan 52% lalu lintas internet yang berasal dari perangkat genggam.

Anda juga mengundang kemarahan para pecinta ponsel yang tidak akan menghindar dari curhat di platform media sosial — mengusir calon pelanggan, investor, dan karyawan dari merek Anda.

Karena itu, Anda harus bergerak melampaui hal-hal mendasar dalam hal mengoptimalkan dukungan seluler untuk mencegah churn pelanggan. Membangun situs web dan aplikasi seluler yang ramah seluler hanyalah puncak gunung es. Untuk bersaing dengan pesaing yang paham seluler, Anda perlu menyertakan saluran futuristik seperti suara, saluran pesan, dan bahkan media sosial dalam strategi dukungan Anda.

Mempertahankan kehadiran aktif di platform perpesanan ini memudahkan pelanggan Anda untuk menjangkau Anda dan menyelesaikan pertanyaan mereka.

Itu tidak semua. Ada manfaat tak terduga lainnya dari beralih ke seluler dalam dukungan Anda. Biaya panggilan dukungan pelanggan rata-rata hampir $16,50 sementara utas teks berharga kurang dari $5 per interaksi. Selain itu, 58% orang bersedia membayar lebih untuk produk/layanan yang sama jika mereka mendapatkan layanan pelanggan yang lebih baik sebagai gantinya. Singkatnya, Anda mendapatkan penghematan biaya dan pendapatan dengan berinvestasi dalam dukungan pelanggan yang mengutamakan seluler.

3. Jaga agar pesan Anda tetap konsisten

Mempertahankan suara merek yang konsisten di semua saluran sangat penting untuk membuat pelanggan merasa percaya diri dan nyaman saat beralih antar platform. Untuk memulainya, beri tahu agen baru Anda tentang pedoman komunikasi merek sebagai bagian dari pelatihan formal mereka.

Anda bahkan dapat memilih untuk menerapkan alur kerja yang memerlukan agen untuk menyetujui pesan mereka sebelum dikirim ke pelanggan. Anda dapat memastikan pesan-pesan ini mencerminkan suara merek Anda sampai agen Anda benar-benar siap untuk melakukannya sendiri.

4. Gunakan pendengaran sosial untuk memberikan dukungan proaktif di mana-mana

Dukungan proaktif adalah kebutuhan saat ini. Dengan dukungan proaktif, yang kami maksud adalah mengetuk tanda-tanda peringatan dini dari churn pelanggan dengan menganalisis komunikasi pelanggan Anda. Seringkali, pelanggan berbagi pengalaman merek yang buruk dengan keluarga dan teman mereka – di media sosial dan forum publik lainnya sebelum mereka melakukan churn.

Apa hasilnya?

Mereka mendorong calon pelanggan dan menjauh dari merek Anda – sering kali ke pesaing Anda – sehingga mendorong Anda beberapa langkah di belakang dalam perlombaan tikus.

97% pelanggan berkonsultasi dengan ulasan produk sebelum membuat keputusan pembelian.

Sumber

Alat pendengar dan pemantauan sosial yang kuat dapat membantu mengurangi risiko ini. Ini mengingatkan tim dukungan Anda ketika pelanggan menjadi pasif atau bermusuhan. Mereka kemudian dapat masuk dengan penawaran dan jawaban yang tepat waktu sebelum situasinya memanas.

Tapi ada tangkapan. Saat Anda mendengarkan semua saluran Anda, Anda akan mudah tenggelam dalam kebisingan dan kehilangan pandangan tentang pelanggan dan kasus yang membutuhkan perhatian. Di situlah kekuatan AI berperan.

Solusi dukungan pelanggan yang diberdayakan AI dapat membedakan pesan yang menarik dari spam dan menilainya secara cerdas berdasarkan sentimen dan tingkat keparahannya. Agen Anda kemudian dapat memprioritaskan kasus yang layak mendapatkan dukungan proaktif dan mencegah pelanggan beralih.

5. Tingkatkan pemasaran email Anda dengan wawasan lintas saluran

Pelanggan dapat berpindah setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk atau perlahan menjauh dari produk/layanan Anda. Meskipun hampir tidak mungkin untuk memprediksi siapa yang mungkin berhenti, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang mungkin segera menjadi tidak aktif dengan mempelajari perilaku lintas saluran mereka. Setelah itu, Anda dapat memanfaatkan wawasan tersebut untuk memelihara pelanggan dengan email yang ditargetkan, sehingga mereka memperoleh nilai yang lebih baik dari produk Anda.

Dalam hal memelihara pelanggan, email memiliki rekam jejak yang baik karena 50% konsumen lebih memilih merek untuk menghubungi mereka melalui email. Anda dapat memanfaatkan email untuk:

• Edukasi pelanggan tentang produk dan penawaran terbaru Anda

• Carilah umpan balik melalui jajak pendapat dan survei

• Upsell dan cross-sell dengan penawaran dan diskon yang dipersonalisasi

Singkatnya, bila digunakan secara strategis, email dapat membantu menggerakkan pelanggan di sepanjang saluran penjualan dan membuat mereka tetap setia pada merek Anda lebih lama.

Untuk mendapatkan semua manfaat di atas, sesuaikan email Anda dengan poin keluhan pelanggan, tahap perjalanan pembeli, dan interaksi sebelumnya dengan merek Anda. Jika Anda mengikuti pelanggan Anda saat mereka menjelajahi web atau curhat di media sosial, Anda akan belajar banyak wawasan tersembunyi tentang mereka, yang dapat digunakan untuk membuat konten email yang dipersonalisasi.

6. Jangan abaikan obrolan langsung

Solusi omnichannel yang sesungguhnya dapat menyinkronkan semua percakapan obrolan langsung Anda di semua saluran. Dari aplikasi perpesanan hingga platform media sosial, agen Anda akan memiliki visibilitas tentang apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan dari merek Anda. Berbekal informasi ini, agen Anda dapat menawarkan penyelesaian yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan Anda.

Obrolan langsung juga dapat membantu memanusiakan merek Anda dan membangun hubungan satu lawan satu dengan pelanggan, sehingga memberi Anda keunggulan dalam bersaing dengan pesaing. Agen obrolan langsung dengan empati menyeluruh terhadap pelanggan dan kekhawatiran mereka membantu menciptakan pengalaman keseluruhan yang hebat bagi mereka, mengurangi churn pelanggan dalam jangka panjang.

7. Lakukan kontak pertama untuk mempertahankan pelanggan baru

Pelanggan baru lebih cenderung berpindah karena mereka belum membangun kepercayaan dengan bisnis Anda. Jika tim dukungan Anda dapat menyelesaikan masalah mereka dalam kontak pertama itu sendiri, Anda memenangkan loyalitas dan kepuasan mereka. Mereka lebih mungkin untuk kembali ke bisnis Anda untuk bisnis yang berulang atau merujuk Anda ke teman dan keluarga mereka.

Latih tim dukungan dan analis Anda untuk fokus pada resolusi kontak pertama atau metrik FCR, yang mengukur persentase kasus yang diselesaikan dalam kontak pertama.

Untuk memulainya, identifikasi semua masalah yang sering terjadi (juga disebut "pengemudi kontak teratas") dan analisis tingkat kerumitannya. Kekhawatiran yang sederhana dan berulang dapat diselesaikan tanpa intervensi agen dengan mengalihkan pelanggan ke saluran swalayan seperti basis pengetahuan atau komunitas.

Untuk masalah yang lebih kompleks yang memerlukan intervensi agen, buat prosedur operasi standar yang dapat diterapkan agen dengan cepat. Pastikan Anda membekali agen Anda dengan pelatihan, alat, dan keterampilan lunak yang tepat untuk memberikan resolusi yang lebih cepat dan mengurangi churn pelanggan.

Mulai uji coba gratis Modern Care Lite

Cari tahu bagaimana Sprinklr membantu bisnis memberikan pengalaman premium di 13+ saluran, menggunakan AI dasar sehingga Anda dapat mendengarkan, mengarahkan, menyelesaikan, dan mengukur — di seluruh pengalaman pelanggan.

MULAI UJI COBA GRATIS