Bagaimana Menghemat Biaya dalam Layanan Pelanggan Sambil Meningkatkan Pengalaman Pelanggan — Menurut Analis Industri Layanan Pelanggan

Dalam ekonomi di mana setiap perusahaan berada di bawah tekanan besar, penghematan biaya penting untuk ditemukan sedapat mungkin. Layanan dan perawatan pelanggan adalah pengeluaran besar, tetapi juga sangat penting untuk retensi dan pertumbuhan pelanggan. Menurut Forrester, 62% pelanggan AS telah berhenti berbisnis dengan merek karena layanan pelanggan yang buruk.

Kami meneliti wawasan dari beberapa perusahaan analis dan menyaring beberapa takeaways strategis utama bagi perusahaan yang ingin memangkas biaya sambil meningkatkan pengalaman pelanggan.

Memprioritaskan pengalaman pelanggan membawa penghematan biaya

Langkah-langkah keterlibatan digital tambahan yang sederhana tidak cukup untuk menyeimbangkan, kata perusahaan konsultan McKinsey. Pusat kontak harus berinvestasi dengan berani dan memetakan arah yang jelas, mengaitkan apa yang dilakukan tim pengalaman pelanggan dengan tujuan ekonomi yang jelas seperti penghematan biaya. Hanya mendigitalkan pengalaman pelanggan adalah investasi yang memberi kembali dengan cara yang berarti. McKinsey menemukan bahwa menggunakan teknologi untuk mengubah layanan pelanggan dapat mengurangi biaya layanan hingga 40%. Disebutkan bahwa satu perusahaan asuransi kesehatan memotong pekerjaan kantor depan sebesar 70% dan pekerjaan kantor belakang sebesar 80% menggunakan campuran otomatisasi dan komunikasi pelanggan omnichannel.

Forrester memperkirakan bahwa satu dari empat profesional pengalaman pelanggan akan kehilangan pekerjaan karena mereka tidak mengukur nilai pencapaian pengalaman pelanggan mereka. Penghematan biaya bisa menjadi cara yang bagus untuk mengukur dampak itu.

Hemat uang dengan mengotomatiskan (beberapa) keterlibatan pelanggan

Perusahaan dapat menggunakan otomatisasi untuk penghematan biaya yang signifikan, menurut analis. Bahkan, itu adalah keharusan yang berkembang. Pada tahun 2017, 46% perusahaan memperkirakan 5-10% lebih banyak kursi agen, dan 14% memperkirakan proyek layanan pelanggan mereka akan tumbuh lebih dari 10% (Forrester). Itu, tentu saja, bahkan sebelum pandemi. Itu tidak berkelanjutan, kata analis, yang menunjuk otomatisasi swalayan sebagai alat yang berharga dalam pertempuran untuk menghemat uang.

Teknologi yang muncul seperti agen virtual yang didukung pembelajaran mesin memicu era baru aplikasi swalayan yang menarik. Perusahaan berlomba maju ke masa depan otomatis ini, dengan 70% interaksi pelanggan diatur untuk melibatkan teknologi seperti pembelajaran mesin dan AI percakapan dan bot pada tingkat tertentu pada tahun 2022 (Gartner).

Internet of things (IoT) akan memainkan peran penting dalam menurunkan biaya layanan pelanggan juga di masa depan, karena memungkinkan perusahaan untuk memantau peralatan dan layanan dari jarak jauh di lapangan, memberikan agen intelijen yang berharga tentang status layanan saat menangani panggilan pelanggan atau bahkan mencegah masalah teknologi sebelum menjadi masalah sama sekali. Itulah sebabnya layanan dan dukungan pelanggan merupakan pendorong investasi bagi 38% perusahaan yang menggunakan IoT, nomor dua setelah biaya operasional yang lebih rendah (Accenture).

Jangan kehilangan elemen manusia

Jangan berpikir tentang otomatisasi sebagai cara untuk menggantikan operator manusia. Sebagai gantinya, gunakan untuk membuka nilai sebenarnya (McKinsey). Perusahaan yang cerdas akan menggabungkan bakat mereka dengan teknologi mutakhir untuk menghasilkan kombinasi layanan pelanggan yang kuat. AI mungkin unggul dalam pemrosesan bahasa alami dan pohon keputusan, tetapi mencocokkan produk dan layanan tambahan dengan kebutuhan pelanggan untuk tujuan cross-selling dan up-selling masih dapat memanfaatkan sentuhan manusia. (Belum lagi penanganan pengecualian untuk kasus yang tidak biasa.)

Pendekatan layanan-ke-penjualan ini dapat membayar hingga 30% dari biaya pusat kontak (BCG) perusahaan. Perusahaan yang menanamkan AI dalam platform keterlibatan pelanggannya dapat meningkatkan efisiensi operasional sebesar 25% dalam waktu lima tahun (Gartner).

Jadikan otomatisasi Anda berpusat pada pelanggan

Otomatisasi dapat menghasilkan manfaat eksternal yang nyata untuk membuat pelanggan kembali lagi, tetapi terlalu sering – pusat kontak saat ini tidak menggunakannya untuk fokus pada nilai pelanggan. Perusahaan saat ini menghabiskan bagian terbesar (21%) dari anggaran teknologi mereka untuk proyek-proyek baru pada perbaikan internal, hanya menyisakan 14% untuk aktivitas penjualan dan layanan yang lebih efektif untuk menghadapi pelanggan (Forrester).

Salah satu investasi teknologi paling kuat yang dapat dilakukan oleh pusat kontak adalah dalam personalisasi. Perusahaan dapat memotong biaya karyawan hingga $5 juta menggunakan analitik canggih untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan, berkat penghematan waktu dan upaya agen selama interaksi pelanggan (McKinsey).

Hemat uang dengan analitik

Analytics akan menjadi alat dasar untuk peningkatan jangka panjang, baik dalam hal peningkatan layanan pelanggan maupun penghematan biaya. Perusahaan telah menggunakannya untuk mengurangi waktu penanganan rata-rata hingga 40% (McKinsey). Mereka juga dapat menggunakan analitik layanan pelanggan untuk memprioritaskan masalah pelanggan yang paling mendesak dan memperbaikinya di sumbernya. Sprint melakukan hal ini – dan menghemat $1,7 miliar dalam biaya layanan pelanggan tahunan (Forrester).

Kelincahan adalah strategi penghematan biaya utama

Jelas tidak ada kekurangan peluang inovasi bagi pusat kontak yang ingin meningkatkan layanan pelanggan mereka. Namun, untuk melakukannya dengan baik, mereka harus gesit. Mereka membutuhkan tim terorganisir yang unggul dalam komunikasi dan kerja tim. Ini berarti mengganti tim yang terputus dengan versi swakelola yang memiliki dan menangani masalah pelanggan dari ujung ke ujung. Salah satu penyedia layanan keuangan menggunakan teknik ini untuk mengurangi pekerjaan duplikat yang tidak perlu hingga 60% dan memangkas biaya pusat kontak hingga 30% (McKinsey).

Layanan pusat kontak cloud dapat mengurangi biaya

Jangan gentar dengan tugas mengelola peningkatan ini sambil terus mengoperasikan pusat kontak yang berfungsi. Perusahaan dapat memperoleh kelincahan dengan memindahkan infrastruktur layanan pelanggan penting seperti telepon masuk, perutean panggilan otomatis, dan pelaporan ke cloud. Hal ini memungkinkan mereka untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan sambil juga mencukur hingga 35% dari basis biaya mereka (Accenture). Ini adalah tolok ukur industri, tanyakan kepada kami tentang metrik ROI Sprinklr – kami mengukurnya untuk setiap pelanggan.

Memotong biaya tidak berarti memotong kualitas layanan. Inovasi pusat kontak berbasis cloud memberi perusahaan layanan pelanggan yang lebih baik dengan biaya lebih sedikit dengan mendorong lebih banyak efisiensi ke dalam keterlibatan pelanggan. Analis di seluruh papan setuju bahwa sudah waktunya untuk membuat anggaran pusat kontak Anda bekerja lebih cerdas dengan melakukan hal-hal yang berbeda, daripada menghabiskan lebih banyak dolar untuk melakukan hal-hal dengan cara lama yang sama.

Konten yang Disarankan:

• Tonton Buku Pedoman Manajemen Krisis untuk Webinar Saluran Modern

• Pelajari lebih lanjut tentang Perawatan Modern

• Lihat webinar sesuai permintaan kami

• Periksa Kisah Pelanggan kami