Episode #157: Cara Membuka Manfaat Unified-CXM

Semakin, pelanggan memegang kami untuk standar yang lebih tinggi. Itu sebabnya bersatu lebih baik daripada terintegrasi. Unified-CXM memecah silo dan memberikan satu tampilan pelanggan Anda, memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi masalah pelanggan, dan mengambil tindakan yang tepat.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

lulusan
Baiklah. Ini adalah Pengalaman CXM Terpadu. Dan seperti biasa, saya Grad Conn, tuan rumah Anda, juga Chief Experience Officer di Sprinklr, CXO. Mikrofon baru ini adalah mikrofon Shure. Ini benar-benar mic yang luar biasa. Cukup menyukainya. Aku bisa melakukan segala macam hal menyenangkan dengannya seperti berbicara sangat dekat, seperti ini, seperti aku berbisik. Aku bisa membuat suara lucu seperti aku bisa menjadi foghorn. Oh, man, aku bisa melakukan ini sepanjang hari. Hei, ini semua tentang pengalaman. Saya pikir saya suka foghorn. Lagi. Tetap dengan itu. Bagaimana menurutmu, Rendy? Apakah Anda suka foghorn?

Randy
Foghorn bagus. Saya suka foghorn-nya.

lulusan
Kami hanya akan melakukan suara foghorn selama dua puluh menit ke depan.

Randy
Itu sempurna.

lulusan
Wow, ketika Anda menemukan alur, ikuti saja. Itu yang selalu saya katakan. Oke, jadi saya ingin berbicara hari ini tentang CXM terpadu. Dan acara ini sebenarnya disebut Unified CXM Experience sehingga tidak akan terlalu jauh untuk berbicara tentang CXO terpadu sedikit.

Kadang-kadang saya mendapat pertanyaan, dan saya berbicara dengan pelanggan setiap hari, saya berbicara dengan semua eksekutif akun kami yang luar biasa dan anggota tim sukses dan anggota organisasi lainnya, terutama orang-orang yang lebih baru di perusahaan. Dan mereka akan berkata, “Saya mengerti bahwa kita semua bersatu. Dan saya juga mengerti bahwa kita di sini untuk memerangi kekacauan solusi titik. Kedengarannya bagus. Tapi bagaimana saya mengungkapkan manfaat dari bersatu?” Ada beberapa cara untuk melihatnya, ada serangkaian manfaat TI. Dan kita akan membicarakannya ... mungkin di podcast besok. Dan ada juga serangkaian manfaat bisnis. Dan kita akan membicarakannya hari ini.

Dan sebagai pratinjau singkat, manfaat TI dari unified sebenarnya cukup jelas. Anda memiliki sistem pemutakhiran yang jauh lebih elegan, karena dalam tumpukan terintegrasi, biasanya, ketika Anda mengubah atau memutakhirkan satu aplikasi di sana, itu memutus koneksi API ke yang lainnya. Jadi itu sebabnya kami menyebutnya titik solusi kekacauan. Ini juga merupakan permukaan yang cukup besar untuk diserang untuk phishing dan jenis perilaku jahat lainnya, kami cenderung lebih suka menguncinya. Dan salah satu hal sederhana yang telah diberitahukan oleh banyak orang TI kepada saya adalah penyediaan. Saat Anda bekerja dalam sebuah sistem, departemen pemasaran rata-rata memiliki sembilan puluh satu solusi poin. Jadi ketika Anda bekerja dalam sistem seperti itu, seorang karyawan baru harus disediakan untuk sembilan puluh satu sistem. Dan kemudian ketika mereka pergi atau diminta untuk pergi atau meja mereka dibakar dan dilempar keluar dari lift, maka Anda tahu sembilan puluh satu solusi titik harus dihilangkan. Dan, Anda tahu, seringkali itu tidak terjadi. Jadi kerentanan bisa dibuat dalam organisasi. Saat Anda memiliki satu platform, jauh lebih mudah untuk memasukkan orang ke dalamnya dan mengeluarkan orang darinya. Jauh lebih aman, lebih mudah dilakukan. Dan seperti yang saya katakan, kita akan membicarakan ini sedikit lebih banyak di acara besok, masuk lebih jauh.

Tetapi salah satu keuntungan bisnis – sehingga Anda mendapatkan keuntungan TI – CIO, CTO, sampai batas tertentu, VP sysadmin, hal-hal semacam itu menyukai Sprinklr, menyukai apa yang kami lakukan. Tetapi mengapa para pebisnis sangat menyukai apa yang kita lakukan? Dan ada analogi yang bagus bahwa seorang rekan saya bernama Paul Herman, yang adalah rekan kerja yang luar biasa, rekan senegaranya sesama pelancong, dia dan saya adalah pelanggan awal Sprinklr, dia di Nike, dan saya di Microsoft. Dia memiliki komentar yang bagus, yang dia bicarakan tentang kursi putar. Dan kursi putar, itu kiasan. Tetapi gagasan bahwa saat Anda berpindah di antara aplikasi yang berbeda, pada dasarnya Anda berputar dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya. Jika Anda melihat layar seseorang, memiliki setumpuk jendela yang terbuka pada saat yang bersamaan, membuatnya membingungkan dan mengganggu. Dan ada banyak penelitian yang menunjukkan bahwa beralih antar aplikasi setiap kali Anda melakukan peralihan kognitif, hal itu menyebabkan penurunan atau peningkatan produktivitas. Sebenarnya, permisi, ini menyebabkan produktivitas, bukan keuntungan atau keuntungan, penurunan produktivitas, karena Anda harus mempelajari kembali antarmuka baru dan Anda tahu, antarmuka mungkin bagus, dan mungkin sederhana, berbeda. Jadi setiap kali saya mengganti antarmuka, saya mengurutkan ulang otak saya dan memahami kembali di mana semuanya berada.

Jadi itu sedikit masalah dari produktivitas karyawan, tapi jauh lebih dalam dari itu. Saya pikir salah satu masalah di mana saya melihat penyatuan menjadi sangat penting adalah penyatuan tim yang mendapatkan wawasan tentang pelanggan dan tim yang benar-benar mengambil tindakan terhadap pelanggan. Dan itu menakjubkan dalam beberapa hal bahwa ini adalah fungsi yang terpisah dalam sebuah organisasi. Dan secara klasik, orang-orang yang mendapatkan wawasan, departemen riset pasar, mengambil sampel, melakukan studi, dan melakukan segala macam cara berbeda untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana kinerja perusahaan dalam tugas-tugas intinya di sekitar pelanggannya. Bisa jadi B2B atau B2C, tetapi mereka mencoba untuk memahami – apakah orang-orang menyukai apa yang kami lakukan, apakah orang-orang memahami apa yang kami lakukan, apakah orang-orang mengingatnya, apakah orang-orang melihatnya, dll. , "hei, semuanya berjalan dengan baik, atau hal-hal tidak berjalan dengan baik, atau orang-orang lebih bahagia, orang-orang sedih", tetapi itu selalu merupakan fungsi yang dilaporkan. Dan di dunia di mana massa satu lawan satu menjadi gerakan umum untuk pemasaran, hanya mengetahui bahwa saya sedih, saya pikir itu tidak cukup lagi. Anda tahu, mengetahui bahwa saya sedih itu menarik tetapi lebih penting untuk bertindak, mengetahui bahwa saya sedih, dan kemudian mengambil tindakan untuk menyelesaikannya, untuk memperbaiki kesedihan saya. Itu sangat penting. Dan ada sesuatu yang tidak semua orang pahami sepenuhnya karena sampai batas tertentu, kami memiliki pola pikir riset pemasaran ini. Itu adalah sekumpulan laporan yang keluar, lalu kami memiliki pola pikir pemasaran ini, yang hanyalah sekumpulan hal keluar yang kami lakukan, dan itu adalah masalah yang terpisah. Tetapi dalam sistem terpadu yang sebenarnya, Anda menyatukan output dari departemen pemasaran, dengan suasana hati orang yang Anda ajak bicara. Jadi jika saya adalah seseorang yang senang dengan merek, dan bersemangat dan mencintai segalanya, saya akan memperkuat, dan saya akan terlibat dengan orang itu dengan cara yang berbeda, daripada jika saya gila. Seperti saya sekarang, dengan salah satu operator yang tidak disebutkan namanya di negara ini, saya masih belum menamai mereka, masih sangat marah tentang apa yang mereka lakukan pada ibu saya, bukan? Jadi, tapi saat ini, komunikasi pemasaran dari perusahaan itu tidak begitu, sangat beresonansi dengan saya.

Mereka benar-benar tidak. Jika mereka benar-benar terintegrasi, mereka bukan pelanggan Sprinklr, jika mereka benar-benar terintegrasi dan jika mereka benar-benar melihat apa yang saya katakan, dan melihat betapa kesalnya saya, tidak mungkin mereka akan berbicara kepada saya seperti, “hei, waktu untuk pergi ke Inggris”, itu tidak akan menjadi percakapan, itu akan menjadi aneh. Ini seperti bertengkar dengan sahabat Anda dan menuju ke hari berikutnya dan berkata, "Mau pergi ke bioskop?" "Apa? Bagaimana dengan maaf? Bagaimana kalau kita mulai dengan maaf, dan kemudian kita akan berbicara tentang film nanti”.

Jadi gagasan untuk menyatukan wawasan dan tindakan ini, yang kami sebut sebagai penyatuan tindakan ke masalah, sangat penting. Dan itu berlaku untuk banyak hal yang berbeda. Ini bukan hanya layanan pelanggan, tetapi bahkan bisa menjadi suasana hati saya sendiri. Saya baru saja mengalami kematian dalam keluarga. Mungkin saat ini saya sedang tidak ingin melihat iklan baju baru. Atau saya baru saja lulus. Nah, mengapa Anda tidak menunjukkan sesuatu tentang kelulusan? Apa yang menurut saya luar biasa. Maksud saya, mungkin benar-benar mengejutkan sekarang, adalah bahwa baru-baru ini, bukan baru-baru ini, ini tentang, wow, hampir setahun yang lalu, saya bertunangan hampir setahun yang lalu. Bagaimana itu terjadi? Jadi saya bertunangan hampir setahun yang lalu. Dan di tahun berikutnya, saya tidak menerima iklan sama sekali, mengatakan, "hei, Anda bertunangan, apakah Anda ingin membeli yang kosong, kosong, kosong", seperti ada banyak barang yang dibeli sebagai hasilnya pertunangan dan banyak hal yang mulai terjadi. Tidak ada satu pun tujuan liburan yang mengatakan Yunani adalah tempat yang sempurna untuk bulan madu. Tidak ada apa pun dari tempat pernikahan, atau pembuat tuksedo – tidak seperti apa pun. Tidak hanya saya mengumumkannya cukup luas di sosial, itu foto profil saya, foto profil saya adalah diri saya sendiri dan tunangan saya dengan raksasa, "kita bertunangan". Seperti, apa yang salah dengan pemasar?

Bagaimanapun, jadi itu contoh yang baik di mana jelas tidak ada penyatuan, seseorang mungkin telah mencatat ini, tetapi tidak ada yang memutuskan untuk bertindak berdasarkan itu. Jadi ada jalan panjang yang harus dilalui dalam masalah wawasan semacam ini, dan identifikasi masalah serta tindakan yang sesuai dengan tahap atau tahap kehidupan orang tersebut. Hal kedua, yang menurut saya juga menarik adalah integrasi periklanan. Jadi jika Anda berpikir tentang periklanan dan layanan pelanggan, ada banyak hal yang bisa dikatakan untuk tidak beriklan kepada orang-orang yang berada di tengah krisis layanan pelanggan, karena beberapa alasan. Salah satunya adalah bahwa kami cenderung beriklan berlebihan kepada orang-orang yang memiliki masalah layanan pelanggan, karena biasanya mereka akan membuka situs web, mencari item yang tidak mereka dapatkan atau yang rusak. Dan kemudian mereka akan menemukan nomor telepon atau alamat email atau alamat WhatsApp, apa pun kontak untuk layanan pelanggan dan kemudian mereka akan menghubungi perusahaan. Dengan melakukan itu mereka mendapatkan cookie di situs web. Dan kemudian mereka mulai mendapatkan iklan yang ditujukan kepada mereka untuk item tersebut, secara harfiah, yang mereka keluhkan. Ini jelas merupakan pemborosan uang yang sangat besar bagi perusahaan, karena, Anda tahu, mereka tidak akan membeli produk itu, karena mereka mengeluhkannya sekarang. Dan kedua, ini sangat menjengkelkan bagi pelanggan, karena mereka mengeluh tentang produk yang sekarang tanpa henti diiklankan kepada mereka secara terprogram di beberapa situs. Dan itu hanya cenderung mendorong paku ke peti mati, "Saya tidak akan pernah membeli dari orang-orang ini lagi". Jadi matikan, benar.

Dan itu hal yang indah dengan Sprinklr. Anda tahu, seseorang mulai mengeluh, Anda dapat mematikan iklan untuk orang itu, dan tidak menyalakannya kembali, sampai masalah teratasi. Dan orang tersebut telah mendaftar, bahwa mereka puas atau senang atau siap untuk kembali, lagi, bahkan mungkin memberikan sedikit istirahat setelah itu. Jadi ini adalah hal-hal yang benar-benar tidak mungkin dilakukan ketika Anda memiliki banyak sistem yang berbeda atau terpisah. Beberapa dari hal-hal ini hampir begitu jelas sehingga menjadi tanda tanya nyata mengapa kita tidak melakukannya atau mengapa kita tidak melakukannya sebagai sebuah industri? Dan jawabannya cukup sederhana. Jawabannya adalah kita tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apa yang dilakukan tangan kanan dan tangan kiri. Dan ketidakmampuan untuk menghubungkan dua tangan dalam organisasi kami, Anda tahu, membuatnya sulit. Dan saya akan mengatakan bahwa, semakin, pelanggan memegang kita pada standar yang lebih tinggi. Mereka tahu bahwa kita memiliki informasi tentang mereka. Mereka tahu kita tahu. Mereka seperti, “Hei, bung, hentikan. Oke, kamu lebih baik dari ini. Anda harus tahu ini”. Dan sekarang sudah cukup banyak perusahaan yang mulai berperilaku seperti ini, karena mereka memiliki data mereka di profil data pelanggan pusat atau CDP. Dan karena mereka besar, pengguna Sprinklr, karena mereka mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu. Segera setelah sebuah perusahaan mulai melakukannya, semua perusahaan memegang standar itu tidak peduli di kategori mana mereka berada.

Jadi saya akan membicarakan ini sedikit lagi besok. Kita akan berbicara tentang CXM terpadu dari sudut pandang CTO/ CIO dan bagaimana hal itu mengubah banyak hal dari sudut pandang itu. Saya akan membahas beberapa masalah bisnis ini juga. Jangan ragu untuk memberi saya beberapa komentar, beri tahu saya apa yang menurut Anda juga akan menjadi keuntungan, hal-hal lain yang menurut Anda mungkin berhasil, hal-hal yang Anda ingin kami coba, dll. Dan kami akan terus menempuh jalan ini untuk beberapa tahun berikutnya minggu. Bagaimanapun, untuk Unified CXM Experience, saya Grad Conn, CXO di Sprinklr, dan sampai jumpa ... lain kali.