Bagaimana WeShare Mengungkap Wawasan Pelanggan untuk Membuka Pertumbuhan dengan Braze

Didirikan pada tahun 2018 dengan kantor pusat di Berlin, WeShare adalah layanan berbagi mobil listrik 100% yang tersedia di Berlin dan Hamburg yang dimiliki oleh Urban Mobility International (UMI), anak perusahaan Volkswagen. Saya berbicara dengan salah satu tim merek yang terdiri dari 95+ karyawan—Katty Guaycha, Manajer CRM di WeShare—untuk mempelajari bagaimana Braze memungkinkan perusahaan menciptakan segmen yang lebih cerdas, mendapatkan wawasan pelanggan waktu nyata, dan mempercepat pertumbuhan dan KPI keterlibatan di seluruh pengguna, frekuensi car-sharing, dan durasi car-sharing.*

Ceritakan tentang perjalanan Anda bekerja di CRM. Bagaimana pemahaman Anda tentang mengelola hubungan pelanggan berkembang?

Pengalaman pertama saya dengan CRM sangat mendasar—kami hanya berfokus pada keterlibatan pelanggan berbasis email. Saya bahkan tidak berinteraksi langsung dengan alat yang kami gunakan untuk mengirim email kami, dan kami menggunakan file Excel untuk mengelola daftar pelanggan pelanggan kami. Karena saya menyukai konsep CRM, saya berpikir, "Oke, saya harus pindah ke perusahaan lain atau industri lain untuk mempelajari lebih lanjut," dan saat itulah saya menemukan peluang di startup yang berkembang pesat, di mana saya mengembangkan pengetahuan saya tentang CRM dan merangkul keterlibatan pelanggan lintas saluran. Sebelum memulai pekerjaan ini, saya tidak tahu potensi penuh dari CRM. Dalam peran inilah saya pertama kali mendapatkan eksposur ke Braze, dan tumbuh untuk memahami aspek-aspek yang lebih teknis dari CRM dan juga bagaimana berinteraksi dengan tim lain di seluruh produk dan pengalaman pelanggan untuk dapat melibatkan pelanggan dengan lebih baik. Setelah pengalaman itu, saya memutuskan untuk terus mengejar CRM, tetapi untuk perusahaan yang lebih berakar pada keberlanjutan. Begitulah cara saya menemukan WeShare, karena kami satu-satunya perusahaan berbagi mobil yang menampilkan semua kendaraan listrik.

Sebagai bagian dari perusahaan ramping dengan sumber daya terbatas, bagaimana Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari Braze untuk upaya CRM Anda?

Karena saya tidak memiliki tim teknologi yang mendukung saya dan upaya CRM perusahaan kami, saya tidak hanya harus memiliki fokus strategis, tetapi juga fokus teknis, dan saya harus dapat mengimplementasikan berbagai hal sendiri.

Misalnya, saya sedang bekerja untuk menerapkan Konten Terhubung [fitur personalisasi konten dinamis platform Braze] untuk memanfaatkan integrasi cuaca untuk kampanye waktu nyata kami semua sendiri. Saya tidak takut untuk masuk ke sisi teknis karena saya tahu tim dukungan pelanggan Braze mendukung saya.

Di perusahaan sebelumnya, saya telah bekerja dengan desainer email, tetapi dalam peran saya saat ini, saya sendirian. Untungnya, alat email seret dan lepas Braze memberi saya kebebasan untuk membuat desain yang kuat dan pendekatan merek sendiri, yang sangat keren.

Grup Bonfire Slack [komunitas pelanggan digital Braze] juga merupakan sumber yang luar biasa untuk bertukar pikiran dan pemecahan masalah bagi orang-orang seperti saya yang tidak mendapat dukungan dari tim yang lebih besar.

Bagaimana Braze membantu perusahaan Anda tetap relevan dan berkembang, bahkan selama lingkungan yang sulit selama pandemi?

Braze telah menjadi alat yang sangat membantu untuk memahami perilaku pengguna. Sebagai contoh singkat, ketika saya bergabung dengan WeShare, kami melihat bahwa beberapa pengguna tidak kembali ke aplikasi sesering mereka menggunakan kami sebelum pandemi. Ini memberi saya ide—bahwa kami dapat menggunakan Braze untuk menanyakan langsung kepada pengguna apa yang terjadi dan mengapa mereka tidak lagi menggunakan aplikasi kami. Dengan menggunakan templat survei dalam aplikasi baru dari platform Braze, saya dapat membuat survei cepat dalam sehari, dan langsung mendapatkan wawasan. Salah satu pembelajaran terbesar kami adalah bahwa pengguna sebelumnya tidak lagi membutuhkan layanan kami karena mereka terus mendapatkan mobil mereka sendiri. Sekarang kami memiliki pengetahuan ini, kami dapat memutar strategi kami untuk beradaptasi.

Sangat membantu bahwa Braze menawarkan alat semacam ini yang dapat Anda gunakan langsung—yang tidak perlu Anda minta bantuan untuk digunakan. Mereka sangat mudah untuk diputar dan memberikan wawasan penting yang relevan dengan kebutuhan bisnis kami. Karena keberhasilan survei pertama ini, kami terus membuat lebih banyak survei dengan kasus penggunaan lain untuk lebih memahami perilaku pengguna. Kami telah membagikan pembelajaran ini dengan tim lain di seluruh organisasi untuk memberi manfaat bagi seluruh perusahaan.

Bagaimana mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pengguna adalah kunci untuk membantu WeShare berkembang?

Kami telah melihat bahwa kami tidak hanya dapat tumbuh secara organik dengan berekspansi ke kota-kota lain, tetapi kami dapat mencapai peningkatan frekuensi penggunaan di antara pelanggan yang sudah ada. Itulah sebabnya kami bekerja keras untuk menentukan kasus penggunaan terbaik di mana berbagi mobil relevan. Misalnya, ketika pelanggan kami mendarat di bandara dalam area jangkauan layanan kami, kami ingin dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi tepat kapan dan di mana mereka mendarat.

Area lain yang dapat kami kembangkan adalah dengan meningkatkan durasi perjalanan pengguna. Itu melibatkan mendidik pelanggan tentang peluang untuk memanfaatkan pengalaman berbagi mobil yang lebih lama, seperti memesan mobil untuk perjalanan liburan Paskah atau Natal Anda.

Apa selanjutnya dalam peta jalan CRM Anda di WeShare?

Selanjutnya, kami berencana untuk menerapkan Kartu Konten untuk menampilkan konten yang bermanfaat bagi pengguna langsung di dalam aplikasi kami. Karena kendaraan kami semuanya listrik, kami tahu ada kebutuhan untuk memberikan lebih banyak pendidikan kepada pengguna kami tentang cara menggunakan mobil ini. Saya ingin dapat mengaturnya sehingga ketika mereka membuka aplikasi, kita dapat menggunakan Kartu Konten untuk memiliki beberapa informasi yang relevan di sana, seperti cara mengaktifkan sistem navigasi, dan lain-lain.

Saat kami fokus pada akuisisi untuk mengembangkan basis pengguna kami, akan ada banyak lagi yang dapat kami lakukan dengan Braze, terutama seputar peningkatan data kami dan atribut khusus serta peristiwa yang kami kumpulkan untuk digunakan dalam kampanye kami. Saya sangat senang dapat menggunakan semua data tambahan itu untuk melatih model AI kami, seperti untuk pencegahan churn. Saya ingin dapat menggunakan data untuk membuat CRM kami lebih dipersonalisasi dan lebih cerdas.

Untuk startup yang menjajaki investasi di platform keterlibatan pelanggan seperti Braze, saran apa yang Anda miliki untuk proses evaluasi? Apa yang harus mereka cari atau prioritaskan?

Saran nomor satu saya adalah untuk mempertimbangkan seberapa ramah pengguna solusi teknologi yang diberikan. Saya telah bekerja dengan alat lain yang sama sekali tidak ramah pengguna. Bagi saya, hal terbaik tentang Braze adalah betapa sederhananya namun sangat kuat. Itulah keindahan alat ini—Anda dapat membangun pengalaman yang sangat kompleks dan pesan keterlibatan pelanggan yang canggih, tetapi Anda juga dapat membuat semuanya tetap sederhana jika Anda mau.

Ambil membuat segmen, misalnya. Saya telah melihat platform lama dan alat lain di mana fungsi dasar ini benar-benar mimpi buruk. Dengan Braze, sangat mudah untuk membuat segmen yang sangat spesifik.

Saat Anda mengevaluasi solusi, penting untuk melihat seperti apa Anda bekerja di platform, tanpa bantuan teknis apa pun. Jika Anda tidak dapat menggunakannya sendiri dan Anda membutuhkan dukungan dari tim lain, kemungkinan itu bukan alat yang tepat untuk Anda.

Pikiran Akhir

Ratusan perusahaan kecil dan berkembang yang inovatif seperti WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch , dan Grover menggunakan Braze untuk mengganggu kategori mereka dan mencapai kesuksesan dalam industri mereka. Lihat sendiri mengapa Braze menjadi senjata rahasia para pemula untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, terlibat secara serius dengan pengguna mereka, dan pada akhirnya mendorong hasil bisnis seperti pertumbuhan pengguna, konversi, pendapatan, retensi, dan banyak lagi.

*Percakapan ini telah diedit agar panjang dan jelas .