Bagaimana mempertahankan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan

Pandemi telah mengubah cara orang berbelanja. Harapan pelanggan dari merek juga telah berubah karena mereka sekarang ingin berbelanja dan mencari dari kenyamanan rumah mereka, tetapi masih ingin merek hadir 24*7. Dengan konsumen yang menuntut dukungan pelanggan yang selalu aktif, bisnis harus berputar dan merangkul solusi digital pertama untuk bertemu pelanggan mereka di mana mereka sudah berada.

AI dan otomatisasi telah membantu merek mengatasi lonjakan permintaan pelanggan. Bot intuitif dan agen virtual telah mulai berbagi beban kerja dengan agen langsung dan untuk alasan yang baik.

Asisten "seperti manusia" ini mahir menyulap banyak pelanggan dan menawarkan resolusi cepat, tetapi mereka bisa terlalu impersonal dan robot bagi sebagian orang.

Dukungan AI dan "manusia" harus hidup berdampingan untuk mendorong kepuasan pelanggan dalam skala besar

Mengambil preferensi pelanggan tentang otomatisasi dengan serius, merek telah mengambil tugas yang menantang untuk memberikan dukungan yang cepat dan gesit kepada pelanggan sambil menjaga sentuhan manusia tetap hidup. Menciptakan keseimbangan teknologi dan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan akan menentukan dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan.

Bagaimana memanusiakan layanan pelanggan Anda dengan AI dan otomatisasi

Kedengarannya kontra-intuitif, kecerdasan buatan membantu mempertahankan elemen manusia dari layanan pelanggan Anda. Manusia adalah makhluk emosional, dan melalui pertanyaan atau masalah yang berulang setiap hari dapat membuat mereka merasa frustrasi dan kurang terstimulasi. Di sisi lain, Konsumen merasa customer service harus lebih responsif dan berempati akibat pandemi. Hal ini membuat model layanan pelanggan live contact center menjadi tidak efisien.

Alat otomatis seperti chatbots atau asisten pelanggan virtual (VCA) memberikan bantuan seperti manusia yang menawarkan manfaat seperti waktu respons yang lebih cepat, ketersediaan layanan pelanggan 24*7, tidak ada kesalahan manusia atau informasi yang salah, dan nol kemungkinan reaksi impulsif seperti kemarahan atau frustrasi.

Pelanggan Anda menginginkan layanan yang efisien tetapi tetap menginginkan sentuhan manusia

Bahkan dengan kecerdasan buatan yang diserap ke dalam interaksi pelanggan sehari-hari, kebutuhan untuk berbicara dengan seseorang tetap terlihat saat membuat keputusan pembelian yang kompleks. Google menemukan bahwa 61% pengguna ponsel menelepon bisnis ketika mereka berada dalam tahap pembelian dari siklus pembelian. Hal ini terutama berlaku dalam kasus pembelian bernilai tinggi seperti keuangan, perawatan kesehatan, real estat, dll., Di mana konsumen melakukan penelitian awal secara online dan lebih suka berbicara dengan manusia untuk bantuan lebih lanjut.

Menanggapi hal ini, merek cerdas meningkatkan saluran suara mereka dengan bantuan digital. AI bertindak sebagai enabler yang mengambil wawasan dari suara dan komunikasi digital yang selanjutnya membantu dalam meningkatkan CX.

Bacaan tambahan: Bagaimana membangun strategi layanan pelanggan untuk pelanggan saat ini

Bagaimana merek dapat menjembatani layanan pelanggan digital dan manusia

Penelitian menunjukkan bahwa 73% konsumen menganggap pengalaman dukungan sebagai faktor penting dalam keputusan pembelian mereka. Karena ini, perusahaan mulai memikirkan cara untuk memanusiakan dukungan pelanggan mereka sambil menjaganya tetap cepat dan efisien.

Berikut adalah beberapa cara mereka menyelaraskan alat, orang, dan teknologi untuk mendapatkan yang terbaik dari manusia dan mesin dalam layanan pelanggan:

1. Utamakan karyawan – dan karena itu utamakan pelanggan

Sebagian besar dari kita telah merasakan tidak adanya interaksi manusia selama penguncian. Kebutuhan akan sentuhan manusia telah meluas ke harapan kami dari dukungan pelanggan dalam beberapa hal. Merek harus menanggapi ini dengan mengotomatiskan tugas-tugas dasar dan sederhana dan melatih tim layanan pelanggan untuk menyerap empati dalam percakapan mereka. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan merek untuk menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama mereka:

1.1 Berinvestasi dalam pelatihan agen

Starbucks menangguhkan layanannya di 7000+ toko di Amerika Utara selama setengah hari karena CEO Howard Schultz ingin melatih karyawannya dalam menangani bias yang tidak disadari. Penangguhan tersebut tentu saja membuat Starbucks mengeluarkan banyak uang, tetapi mereka menghemat kerugian di masa depan yang akan terjadi karena pelanggan yang tidak puas. Tidak diragukan lagi, Starbucks dikenal bukan hanya karena kopinya tetapi juga pengalaman pelanggannya yang luar biasa.

Sumber : Sebuah tanda memperingatkan pelanggan toko tutup lebih awal.

1.2 Optimalkan perekrutan dan fokus pada soft skill

Mempekerjakan orang yang tepat untuk peran menghadapi pelanggan adalah penting karena mereka adalah perwakilan merek Anda untuk pelanggan. Sementara pengetahuan teknis dan produk tetap penting, soft skill seperti mendengarkan, komunikasi tertulis dan verbal yang baik, kecerdasan emosional, dan empati tidak boleh dikesampingkan.

Merek memastikan soft skill dalam tim CX mereka dengan berinvestasi dalam e-learning di mana karyawan dapat menonton video dan tutorial tentang mengidentifikasi perilaku empati dan non-empati, aktivitas langsung untuk memerankan situasi yang mungkin terjadi, dan mendengarkan interaksi pelanggan-karyawan untuk membedakan pengalaman pelanggan yang positif dan negatif.

1.3 Memberdayakan personel CX dengan pengambilan keputusan

Beri personel CX Anda wewenang untuk mengambil langkah ekstra guna memastikan kepuasan pelanggan sehingga mereka tidak harus bergantung pada manajer mereka untuk keputusan besar atau kecil. Ini mengurangi gesekan dan membuka jalan untuk percakapan ramah di mana pelanggan merasa dihargai. Ini membantu membina hubungan yang lebih lama dan Zappos, pengecer sepatu dan pakaian online, menerapkan yang satu ini. Zappos memberi wewenang kepada tim loyalitas pelanggan (CLT) untuk membuat pelanggannya kagum dengan cara yang mereka anggap cocok.

Seorang pelanggan Zappos yang kaki ibunya mati rasa dan sensitif terhadap tekanan karena perawatan medis baru-baru ini membeli enam pasang sepatu dengan harapan salah satunya akan cocok untuknya. Namun sayang, tidak ada satupun yang berhasil, dan sang ibu menelepon Zappos untuk menanyakan bagaimana cara mengembalikan sepatu tersebut. Dua hari kemudian, sebuah karangan bunga besar dikirimkan ke depan pintu rumahnya dari Zappos, dengan pesan manis semoga cepat sembuh.

Gerakan yang dipersonalisasi seperti ini sangat membantu dalam memastikan kepuasan dan retensi pelanggan.

2. Sederhanakan setiap proses yang menghalangi kepuasan pelanggan

Proses terorganisir sangat penting untuk mencapai layanan pelanggan yang efisien. Tantangannya adalah memiliki proses yang lebih dari sekadar menawarkan solusi atau memperbaiki keluhan. Orang tidak lagi ingin merasa seperti nomor tiket, dan Anda dapat mencapainya dengan menggabungkan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang terstruktur dengan baik dengan skor CSAT.

American Express (AMEX), sebuah perusahaan jasa keuangan membuat koneksi ke agen layanan pelanggannya menjadi mudah dan memberdayakan mereka untuk membuat keputusan dan memecahkan masalah tanpa batasan waktu panggilan. AMEX menawarkan resolusi cepat, dan jika tidak dapat memecahkan masalah, mereka menawarkan panggilan balik atau email kembali dalam waktu yang ditentukan. Peningkatan 400% AMEX dalam retensi pelanggan adalah bukti dari layanan pelanggan yang hebat.

3. Pilih alat dan teknologi yang tepat untuk mengelola pengalaman pelanggan Anda

Pelanggan membutuhkan tanggapan instan untuk pertanyaan mereka. Berikan akses mudah ke nomor dukungan pelanggan Anda dan biarkan AI atau alat otomatis menyelesaikan pertanyaan cepat. Gunakan teknologi yang membebaskan waktu bagi agen untuk fokus pada percakapan dengan pelanggan. Ketika agen tidak perlu menghabiskan waktu mencari tiket, menemukan informasi masa lalu, dan memecahkan pertanyaan berulang, mereka dapat fokus memberikan perhatian pribadi pada masalah pelanggan yang membutuhkannya.

91% konsumen lebih cenderung kembali ke merek yang mengenali, mengingat, dan memberi mereka dukungan, penawaran, dan rekomendasi yang relevan. Singkatnya, pelanggan ingin diakui sebagai manusia dengan preferensi mereka diprioritaskan di setiap kesempatan. Tetapi bagi perusahaan untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam menawarkan dukungan pelanggan manusia, mereka memerlukan bantuan solusi manajemen pengalaman pelanggan yang didukung AI .

Kecepatan AI yang dikombinasikan dengan kecerdasan emosional dari layanan pelanggan manusia sangat menentukan dalam membuat pelanggan senang. Ini memberi pelanggan fleksibilitas untuk memilih melakukan transaksi singkat dan langsung menggunakan obrolan langsung atau melakukan percakapan rumit dengan manusia.

Sephora , pengecer produk perawatan pribadi dan kecantikan, adalah salah satu pengguna pertama chatbots. Asisten Sephora membantu pelanggan dalam memesan konsultasi make-up, mencoba makeup, atau memberikan umpan balik menggunakan Facebook messenger.

Chatbotnya yang sangat interaktif menggunakan augmented reality untuk melapiskan riasan menggunakan kamera, membuat pengalaman pelanggan menjadi menyenangkan dan menarik. Seperti yang dapat Anda bayangkan, pengalaman yang ditinggikan dan dipersonalisasi seperti itu membuat pelanggan merasa lebih terhubung dengan merek.

Kiat pro:

• Gunakan otomatisasi untuk meningkatkan waktu respons pelanggan dan agen gratis untuk menangani tugas yang lebih penting seperti menyelesaikan masalah pelanggan.

• Memiliki tampilan pesan, kasus, dan detail lainnya yang komprehensif dalam satu tampilan. Izinkan tim untuk merampingkan alur kerja pemrosesan pesan.

• Pasangkan SLA dengan skor CSAT untuk memastikan kepuasan pelanggan yang tinggi.

• Memberdayakan agen dengan wewenang untuk bekerja lebih keras untuk memastikan kebahagiaan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung merek Anda .

Gunakan percakapan dan data pelanggan nyata untuk melatih bot dengan NLP dan ML guna memahami pelanggan dengan lebih baik dan menawarkan solusi yang tepat.

Mengapa mempertahankan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan sangat bagus untuk merek?

Teknologi adalah bagian dan bukan keseluruhan solusi untuk masalah layanan pelanggan. Tanpa interaksi manusia, layanan pelanggan tidak lengkap. Ketika eksekutif layanan pelanggan mendorong pengalaman pelanggan dengan teknologi sebagai enabler, bisnis Anda mendapat manfaat dalam banyak hal seperti:

1. Menanggapi emosi pelanggan dengan empati

Chatbots yang memahami maksud pelanggan dan dapat menangani beberapa utas percakapan pada saat yang sama lebih mahir dalam memenuhi harapan pelanggan akan resolusi yang cepat dan efektif. Namun, beberapa situasi memerlukan agen dukungan Anda yang paling berempati, seperti menenangkan saraf pelanggan yang khawatir ketinggalan pesawat. Memecahkan masalah pelanggan dengan mendengarkan pasien dan pemecahan masalah yang kreatif adalah hal yang unik bagi personel layanan pelanggan manusia.

2. Membangun koneksi pelanggan yang lebih dalam

Bahkan sebagai skala teknologi dan inovasi, manusia masih lebih suka berbicara dengan manusia untuk menyelesaikan masalah yang kompleks atau berisiko tinggi. Memberikan sentuhan manusiawi dalam layanan pelanggan membuka jalan bagi hubungan pelanggan yang lebih dalam.

Tesla mengatasi masalah masa tunggu yang lama untuk servis dan perbaikan dengan meluncurkan pusat layanan internal di samping jaringan pusat layanan pihak ketiga yang ada.

Pelanggan yang senang, U/Ekobres harus mengatakan ini tentang layanan pelanggan Tesla di Reddit .

Gerakan ini adalah contoh yang sangat baik dari menggunakan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan untuk menyenangkan pelanggan.

3. Memastikan lebih banyak loyalitas pelanggan

Ketika pelanggan merasa didengar dan melihat masalah mereka diselesaikan tanpa kerumitan, mereka merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga mereka. Mereka lebih cenderung bertahan.

Maskapai penerbangan Jetblue mengirimkan kopi kepada seorang penumpang reguler yang dengan santai men-tweet bahwa dia tidak dapat mengambil kopi favoritnya sebelum naik ke pesawat. Gerakan kecil seperti ini membuat pelanggan merasa dihargai dan tetap berpegang pada merek.

4. Mengurangi churn pelanggan

Churn adalah persentase orang yang mengakhiri hubungan dengan merek Anda setelah periode tertentu menjadi pelanggan. Manfaatkan otomatisasi untuk fokus menciptakan pengalaman orientasi yang lebih baik, memberikan perhatian yang dipersonalisasi, dan mendeteksi celah yang menyebabkan churn.

5. Meningkatkan laba atas investasi (ROI) di CX

Yang satu ini adalah no-brainer. Pengalaman pelanggan yang positif mendorong loyalitas pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru menghabiskan biaya 5X lebih banyak daripada mempertahankan satu. Berinvestasi dalam campuran yang tepat dari alat otomatisasi dan tim layanan pelanggan manusia akan meningkatkan retensi pelanggan dan, dengan demikian, ROI.

Pandemi telah mengajarkan kita untuk menghargai interaksi manusia, kepercayaan, empati, dan kepedulian. Meskipun alat digital mengambil latar depan, mereka tidak pernah dapat sepenuhnya menggantikan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan. Simbiosis antara AI dan layanan pelanggan manusia adalah jalan ke depan yang hanya dapat disediakan oleh platform canggih secara teknis seperti Sprinklr Modern Care .

AI membantu merek memberikan pengalaman layanan pelanggan yang disinkronkan sambil menghilangkan beban agen Layanan Pelanggan. Kekuatan AI tidak hanya dalam mengumpulkan data tetapi juga dalam memperoleh wawasan berkualitas tinggi yang dapat digunakan merek untuk meningkatkan skala bisnis mereka, alih-alih hanya berfokus pada menghilangkan tugas manual. Sistem agen dan AI yang terkoordinasi dengan baik menghasilkan pengalaman pelanggan 24*7 yang optimal sehingga menghasilkan reputasi merek yang baik.

Mulai uji coba gratis Modern Care Lite

Cari tahu bagaimana Sprinklr membantu bisnis memberikan pengalaman premium di 13+ saluran, menggunakan AI dasar sehingga Anda dapat mendengarkan, mengarahkan, menyelesaikan, dan mengukur — di seluruh pengalaman pelanggan.

MULAI UJI COBA GRATIS