Manusia Senyum: Sarah tentang Pengalaman dan Kesenangan Pelanggan

Suatu hari saya pergi ke Starbucks dan ketika para barista bekerja keras untuk menyiapkan pesanan besar-besaran untuk sekolah terdekat, mereka meminta maaf tentang jumlah waktu yang dibutuhkan untuk membuat latte saya lebih lama dari biasanya. “Maaf membuatmu menunggu, Sarah” kata barista itu. Ini adalah yang pertama dari banyak waktu saya di sana di mana saya disebut dengan nama depan saya.

Sekarang, saya tidak ingin berpura-pura bahwa ini adalah sesuatu yang lebih dari itu. Itu jelas merupakan interaksi yang didukung teknologi yang mencetak nama saya pada label pesanan yang ditempelkan pada cangkir karena saya menggunakan kartu Starbucks yang terdaftar untuk saya. Fakta bahwa Starbucks melatih barista-nya untuk memanfaatkan informasi ini guna menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik bukanlah hal yang mengejutkan, terutama karena Starbucks selalu berfokus pada pengalaman yang konsisten dan akrab di seluruh toko mereka. Tapi apa yang saya temukan menarik adalah bagaimana gerakan kecil yang diprogram ini menyebabkan reaksi kimia di otak saya yang membuat saya merasa baik . Dan saat itu pukul 06:30 di pagi musim gugur yang sangat dingin dan saya bahkan belum minum kopi.

melalui GIPHY

Starbucks selalu menjadi salah satu merek yang membanggakan layanan pelanggan yang luar biasa. Tapi kali ini, mau tak mau aku berpikir bahwa mereka menang. Mereka menang dengan memanfaatkan sesuatu yang sangat kecil pada saat kesenangan pelanggan tidak seperti dulu. Pengalaman tatap muka sekarang memiliki lapisan perlindungan plastik yang dipasangkan dengan sanitasi dosis besar. Dan ada beberapa perdebatan mengenai apakah pengalaman pelanggan digital dapat benar-benar mencapai faktor wow yang sama yang dialami secara langsung.

Bisakah kami tetap memberikan pengalaman pelanggan digital yang luar biasa?

Mungkin dunia telah berubah. Mungkin kami mencoba terlalu keras dan tidak berhasil. Siapa tahu. Satu hal yang saya tahu adalah bahwa saya belum siap untuk menyatakan kesenangan pelanggan mati dulu. Saya pikir ada peluang besar bagi kami para profesional pengalaman pelanggan. Saatnya sekarang karena begitu banyak orang yang merasa lelah dengan pengalaman pelanggan yang terlalu umum—seperti yang dibuktikan oleh terlalu banyak teman yang menyampaikan keluhan mereka di saluran sosial. Standar dalam banyak kasus telah diturunkan karena terlalu banyak merek yang gagal memenuhi harapan sederhana.

Berita bagus? Sekarang, janji kualitas layanan yang kecil, tampaknya jelas, adalah di mana kesenangan memiliki kesempatan untuk bersinar. Dan tidak, saya tidak mengubah definisi kesenangan. Saya benar-benar mengartikannya secara harfiah—"kepuasan atau kesenangan tingkat tinggi" seperti yang didefinisikan oleh Merriam Webster—karena saya benar-benar percaya bahwa pengalaman pelanggan yang hebat di mana kami fokus untuk memberikan tingkat kualitas yang konsisten dapat membawa tingkat kesenangan yang tinggi. . Terutama pada saat interaksi layanan pelanggan rata-rata cenderung condong ke arah mengecewakan.

Tren Pengalaman Pelanggan yang Harus Diwaspadai di E-niaga

E-commerce telah merevolusi cara kita berbelanja selamanya. Saat ini, Anda dapat membeli hampir semua hal secara online – mulai dari kebutuhan pokok hingga mobil mewah, karena merek merangkul ritel digital dengan harapan dapat berhasil di dunia pascapandemi. Data menunjukkan bahwa e-commerce menyumbang lebih dari 14% dari penjualan ritel di seluruh dunia[https://www.statista.com/statistics/534123/e-commerce-share-of-retail-sales-worldwide/…

The Smile.io Blog Savan dari Acquire

Ketika saya bergabung dengan Smile, struktur dan mandat tim kami yang menghadapi pelanggan sangat berbeda. Tapi begitu juga bisnis kami dan, sejujurnya, begitu juga dunia. Dengan visi membantu sebanyak mungkin wirausahawan, saya tahu bahwa kami perlu membuat banyak perubahan kecil yang akan menghasilkan transformasi besar. Untuk mencapai hal ini, kami membutuhkan nilai-nilai kami untuk dilihat dan memaksimalkan setiap interaksi pelanggan sehingga mereka dapat merasa bahwa kami sangat peduli dengan kesuksesan mereka.

Bagaimana Smile menyenangkan ribuan pelanggan global sepanjang waktu

Dalam lingkungan SaaS bervolume tinggi, 1:banyak tempat kami mendukung puluhan ribu pelanggan di seluruh dunia, inilah yang kami lakukan untuk mulai mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik bagi pedagang kami:

Hapus silo

Salah satu hal pertama yang kami lakukan adalah membuat kotak masuk terpusat untuk seluruh tim yang berhubungan dengan pelanggan. Ini penting karena kami memiliki banyak teknologi yang tersebar di sub-tim dan banyak orang di tim tenggelam dalam pekerjaan yang tidak dapat kami lihat di kotak masuk pribadi mereka. Dengan menciptakan tempat sentral untuk semua komunikasi pelanggan, pekerjaan akan lebih mudah didistribusikan ke seluruh tim dan untuk melihat di mana hambatan atau inefisiensi berada.

Tetapkan tujuan cakupan 24/7

Meskipun mendukung basis pelanggan global, Smile.io masih merupakan operasi MF, 9-5 ET. Berbicara secara operasional, itu berarti bahwa kami terus-menerus berhenti dan memulai siklus untuk mendukung pelanggan kami yang, sederhananya, memperlambat kami. Pada bulan Agustus 2020, kami mempekerjakan anggota tim pertama kami yang akan memulai jam kerja mereka sebelum anggota tim lainnya dan juga mendorong liputan kami ke akhir pekan. Setelah ini, setiap perekrutan lini depan baru memperluas cakupan kami hingga kami mencapai tujuan 24/7 kami 10 bulan kemudian.

Menjadi tim global

Dengan terikat pada tujuan 24/7, kami ingin memastikan bahwa kami mempekerjakan talenta terbaik di mana pun mereka berada. Kami juga tidak ingin dibatasi secara geografis dan melihat hal itu berdampak negatif pada kemampuan kami untuk merekrut karena jadwal yang tidak diinginkan. Membangun dengan pola pikir global mengharuskan kami untuk benar-benar berinvestasi pada alat kami untuk pekerjaan asinkron. Tim yang tersebar secara global juga menghadirkan keragaman dan keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik karena orang-orang dapat menutup laptop mereka di malam hari dan mengetahui bahwa orang lain sedang online untuk membantu pelanggan jika mereka membutuhkannya.

Mengapa Kami Menjadi Perusahaan Remote-first

Sejak awal, Smile selalu merekrut secara global. Itu bukan mandat, itu bukan bagian yang pasti dari model bisnis kami, dan itu bukan sesuatu yang kami promosikan sebagai bagian dari proses perekrutan kami. Namun demikian, sementara kantor pusat kami sebagai Sweettooth dan kemudian Smile sama-sama berlokasi di Kitchener, Ontario,…

Blog Smile.io Tim Peckover

Fokus pada kebutuhan

Untuk memastikan bahwa kami mengurangi titik gesekan, kami menetapkan beberapa fungsi khusus dalam tim:

• Kami menciptakan fungsi dukungan teknis khusus dari kemampuan dukungan kami yang lebih umum untuk bekerja pada resolusi cepat dari setiap gangguan teknis yang dialami oleh pelanggan kami.
• Kami membentuk tim obrolan langsung khusus yang bekerja 12 jam setiap hari untuk melengkapi fungsi lini depan kami yang lain. Kami memperhatikan bahwa dua pertiga dari percakapan masuk kami masuk melalui messenger dalam aplikasi kami dan kami ingin memberikan waktu respons yang lebih cepat kepada pelanggan yang menghubungi kami dengan cara ini (karena fungsi obrolan diketahui datang dengan harapan balasan yang cepat) .
• Kami mengerjakan pendekatan otomatis yang dapat dengan cepat menyampaikan informasi pada saat pedagang memiliki pertanyaan serta secara proaktif memberikan bantuan, yang mengurangi beban tim.

Tetapkan KPI berbasis nilai

Secara internal kami tahu bahwa kami membutuhkan sesuatu untuk membantu kami mengukur nilai yang kami berikan kepada pelanggan kami karena ini tidak terlihat dalam Indikator Kinerja Utama (KPI) bisnis biasa yang berfokus pada pertumbuhan pendapatan atau churn.

Kami menetapkan metrik bintang utara yang merupakan proksi terdekat untuk nilai aktual yang dapat kami ukur. Hal ini membuat kami tetap fokus untuk menumbuhkan nilai yang diberikan solusi kami kepada pelanggan kami sambil juga berkontribusi pada budaya kami yang berpusat pada pelanggan karena mempertahankan tujuan akhir untuk membantu sebanyak mungkin wirausahawan di depan pikiran.

Selain itu, kami mulai lebih fokus pada ulasan publik tentang aplikasi kami. Kami menetapkan target internal yang ambisius, yang membutuhkan waktu hampir satu tahun untuk akhirnya tercapai, tetapi itu membantu kami menghasilkan budaya memelihara pendukung pelanggan, merayakan pencapaian kami, dan membuat bukti sosial tambahan untuk solusi kami yang membantu mendorong pemasangan aplikasi kami.

Jadi apa selanjutnya?

Sementara tim kami yang menghadapi pelanggan sekarang berbasis di 10 negara, dan saya sangat bangga dengan tim kami yang melakukan transformasi ini, saya tahu bahwa pekerjaan kami belum selesai. Terus terang, itu mungkin tidak akan pernah sepenuhnya selesai, tetapi itu bagian dari apa yang paling saya nikmati tentang bekerja dengan orang-orang—targetnya selalu bergerak.

Pada akhirnya, saya tahu bahwa orang-orang yang berinteraksi dengan kita akan melupakan nama kita dan kemungkinan bahkan secara spesifik interaksi kita, tetapi saya tahu bahwa kesan abadi yang akan bertahan dalam ingatan mereka adalah bagaimana kita membuat mereka merasa. Menempatkan kualitas daripada kuantitas sehingga kami dapat secara konsisten memenuhi janji-janji membosankan tentang layanan berkualitas membantu kami menjaga nilai-nilai kami di depan dan di tengah semua yang kami lakukan. Alasan kami melakukan apa pun adalah untuk membantu manusia lain agar berhasil dan karena itu, kami mendekati pekerjaan kami dengan hati terbuka dan keaslian penuh, selalu mengingat bagaimana tindakan kami berdampak pada manusia di sisi lain layar.

Sarah adalah Wakil Presiden Pengalaman Pedagang Smile.io.