Episode #169: Aku Suka Parade

Semua orang menyukai parade. Termasuk saya. Hari ini kita berbicara tentang partisipasi saya sendiri dalam Parade Hari Thanksgiving Macy yang terhormat, dan mengapa proses, organisasi, dan alur kerja sangat berharga saat membangun pengalaman pelanggan. Karena Anda harus melakukan hal-hal kecil dengan benar, agar pelanggan Anda dapat menikmati hal-hal besar.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Naik Valkyrie. Itulah tema kami untuk tahun ini

Misa Ledakan 1:1 di mana-mana. Itu visi kami. Baiklah, selamat datang di Unified CXM Experience. Ini sedikit berbeda hari ini, kami memutuskan untuk mulai syuting ini. Jadi Anda melihat saya di sini di studio Florida saya. Saya baru saja pindah atau baru saja pindah jadi agak berantakan di belakang saya. Saya secara strategis memblokir sebagian besar hal yang sangat buruk dengan tubuh saya. Jadi Anda tidak dapat melihat hal-hal yang benar-benar gila tetapi ada sedikit barang di sampingnya. Anda dapat melihat bahwa saya sedikit OCD, jadi saya harus melakukan banyak pengorganisasian dan lebih banyak lagi yang harus dilakukan. Tapi masih banyak yang membuatku sibuk dan menjauhkanku dari jalanan. Jadi apa lagi yang akan kita lakukan secara berbeda hari ini? Oh ya, kami memutuskan untuk memulai syuting pada hari ketika saya harus melakukan presentasi jam 3 pagi ke Jepang. Sangat keren, melakukan presentasi dua jam ke salah satu pelanggan kami. Dan jadi saya sudah bangun sejak 2:30 pagi ini. Jadi sepertinya ini waktu yang tepat untuk memulai lagu tema baru dan memasukkan semuanya ke dalam video. Jadi kita lihat saja apa yang terjadi. Anda tahu, jika ini tidak berhasil, kita tidak perlu menayangkannya. Meskipun itu bukan urusan kita, kan Randy? Kami jenis udara sama sekali. Sesekali, itu sedikit menakutkan mengetahui bahwa tidak peduli apa yang saya lakukan, Anda akan meletakkannya di luar sana.

Tapi bagaimanapun, saya punya segelas produk baru yang sangat bagus. Ini adalah minuman dari salah satu pelanggan kami, Coca Cola Company, dan ini adalah kopi Coca Cola baru mereka. Dan ini rasa karamel. Ini adalah campuran rasa, karamel, ditambah kopi yang cukup kuat, ditambah Coca Cola – enak! Dan tentang kafein sebanyak yang Anda bisa masukkan ke dalam kaleng dengan sedikit karamel. Jadi Anda akan melihat saya menyesapnya sedikit saat kita melewati ini. Gelas ini adalah kaca burung hantu tahun 1970-an. Ini adalah burung hantu di sini, keren. Toko barang antik Thomason.

Saya ingin berbicara tentang pengalaman yang saya alami minggu lalu. Ini bukan pengalaman pemasaran secara khusus, tetapi memang demikian. Jadi saya pikir saya akan melewatinya. Itu adalah pengalaman yang sangat unik, dan sesuatu yang tidak banyak orang mendapatkan kesempatan untuk melakukannya. Jadi saya sangat beruntung dan sangat diberkati untuk memiliki pengalaman ini. Dan saya yakin saya berharap saya memilikinya lagi. Tetapi jika tidak, tidak apa-apa karena itu sangat menakjubkan untuk melakukannya bahkan hanya satu kali. Jadi yang akan saya bicarakan hari ini adalah Parade Hari Thanksgiving Macy. Sekarang saya dibesarkan di Kanada dan di Kanada, tidak ada Parade Hari Thanksgiving Macy karena tidak ada Macy's. Dan saya kira itu disiarkan dan kita mungkin bisa melihatnya. Tapi itu bukan hal yang Anda lakukan di Kanada karena Thanksgiving di Kanada adalah waktu yang sama sekali berbeda sepanjang tahun. Jadi di Kanada, ada department store yang sudah lama tidak ada, tapi namanya Eaton's dan Eaton's adalah Macy's of Canada. Dan mereka biasa melakukan parade Sinterklas. Mungkin sekitar waktu yang sama, mungkin sedikit kemudian. Selalu terasa seperti awal Desember. Dan Eaton's akan mengadakan parade itu di Toronto, dan saya pergi berkali-kali. Itu adalah favorit besar keluarga. Museum Royal Ontario, pada satu titik, memiliki teras yang menghadap ke rute parade. Dan kami akan pergi ke sana dan mendapatkan kursi. Dan itu adalah bagian yang sangat istimewa dalam hidup saya untuk waktu yang sangat lama. Jadi saya mendapatkan parade.

Tetapi ketika saya datang ke AS, saya dapat melihat Parade Hari Thanksgiving Macy ini benar-benar menjadi masalah besar bagi orang-orang. Dan sebagian karena keluarga akan membuat makanan Hari Thanksgiving mereka dengan parade yang diputar di latar belakang. Jadi ini adalah jenis soundtrack latar belakang untuk kehidupan setiap orang yang kembali ke saat mereka semuda mungkin. Jadi semua orang sudah dipanggang di dalamnya sejak hari pertama. Dan kemudian ada film berjudul Miracle on 34th Street, yang juga belum pernah saya lihat, yang terjadi di sekitar dan tentang Parade Hari Thanksgiving Macy dan tentang Macy's juga dan Gimbels dan, dan sekali lagi, ini adalah bagian dari Americana yang akan terbang di atas kepala saya sebagai orang Kanada, tetapi ketika saya mulai menjadi orang Amerika, yang saya orang Amerika sekarang, dan ketika saya menjadi lebih diilhami oleh budaya Amerika, saya akan mulai mengerti tetapi saya tidak benar-benar memiliki paparan sampai aku bertemu tunanganku, Rachel.

Ketika saya pindah ke AS, saya pindah dengan keluarga saya. Dan kami semua orang Kanada. Jadi itu semacam gelembung Kanada di dalam aliran Amerika. Dan ada beberapa transmisi budaya, tetapi masih banyak orang Kanada. Setelah saya bercerai, dan bertemu seseorang yang baru, saya bertemu dengan seorang Amerika yang merupakan warga New York. Dan itu benar-benar menarik tiba-tiba bertemu seseorang yang benar-benar orang Amerika sejak Hari Pertama. Dan sungguh luar biasa betapa banyak kata yang berbeda, dan kesenjangan budaya yang luar biasa. Sungguh menakjubkan ketika Anda melihatnya, tetapi dia terpesona dengan cara saya mendekati sesuatu. Dan saya cukup tertarik dengan cara dia mendekati sesuatu. Jadi itu bekerja dengan baik. Tapi salah satu hal yang dia tunjukkan padaku adalah Miracle on 34th Street, yang merupakan film Natal favoritnya, dan mengajariku semua tentang Parade Hari Thanksgiving Macy, yang merupakan bagian besar dari tradisi keluarganya.

Jadi Rachel akan pergi ke sana setiap tahun bersama Ayah dan Ibunya, dan itu adalah bagian yang sangat besar dari hidupnya, dan dia telah menghadiri setiap parade. Kemudian jatuh pertama kami bersama, dia memiliki trik yang sangat menarik ini, yang tidak akan saya bagikan, tetapi dia memiliki cara untuk bisa masuk ke area inflasi balon. Dan dia pergi dan melihat semua balon ditiup dan membuat malam itu dan membawa teman-teman dan pergi untuk minum-minum dan itu adalah malam yang luar biasa, dan itu mulai memberi saya mengintip karakter orang yang saya cintai ini. Maka pada saat itu saya berpikir, "Saya harus membawanya ke parade ini".

Dia selalu ingin ikut pawai dan tidak pernah ikut pawai. Dan tahun berikutnya, tentu saja dibatalkan karena COVID. Dan melalui kebaikan beberapa teman baik saya, dan beberapa koneksi dan beberapa sumbangan dan banyak keberuntungan lainnya, saya kira, sedikit, saya berhasil membawa Rachel ke pawai tahun ini bersama saya. Jadi kami berdua berada di Parade Hari Thanksgiving Macy. Dan kami diberi peran sebagai badut, yang merupakan peran yang cukup mengagumkan. Dan saya akan membicarakannya lagi sebentar lagi. Dan jenis badut kami, kami disebut Pelaut Konyol. Jadi kami mengenakan pakaian pelaut kecil dengan wig biru. Dan kami sangat bodoh. Saya pasti akan memeriksa bagian konyolnya. Dan badut memiliki fungsi yang menarik dalam pawai, karena pawai pada dasarnya adalah lalu lintas yang panjang, dengan pemberhentian di ujung, di depan Macy's, di mana mereka tampil di depan kamera.

Dan ini tentang rute tiga mil lebih, yang tidak super-duper jauh, bijaksana mil, tapi rasanya jauh karena Anda pergi dari 82, terus ke 34. Jadi rasanya seperti berjalan wajar. Dan Anda memotongnya cukup cepat. Jadi kami masuk ke mode pelaut konyol kami. Dan aku memberikan ini padanya sebagai hadiah. Itu adalah hari ulang tahunnya; Saya tidak akan mengatakan yang mana. Itu adalah hari ulang tahunnya, jadi berikan padanya sebagai hadiah dan itu diterima dengan baik. Dan yang ingin saya bicarakan hari ini adalah dua hal. Pertama, cara Macy's melakukan pawai, dan bagaimana rasanya menjadi badut. Dan Anda tahu, banyak orang telah mengatakan, selama bertahun-tahun, bahwa saya adalah seorang badut. Tapi sekarang saya benar-benar punya bukti karena saya mengambil gambar. Dan kemudian saya ingin berbicara sedikit tentang orang banyak. Sambutan yang kami lakukan sangat menarik. Dan sekali lagi, seperti yang saya katakan, saya belum pernah melakukannya sebelumnya. Jadi itu adalah pengalaman yang menarik.

Jadi mari kita bicara sedikit tentang Macy's. Jadi pertama-tama, tidak bisa dipercaya! Sekarang sudah tahun ke-95, jadi mereka sudah beberapa kali berlatih. Tapi wow, mesin yang luar biasa! Mereka bekerja sepanjang tahun untuk ini. Dan ada seluruh tim yang bekerja di parade dan pertunjukan. Segera setelah kami mengikuti program, kami mulai menerima email, kami bergabung. Kami memberi mereka ukuran kami, jadi mereka tahu kostum seperti apa yang akan kami kenakan. Ada banyak protokol COVID, mengunggah kartu vaksin kami, semua hal semacam itu ada di sana; banyak hal yang sangat informatif; ini adalah di mana Anda harus; ini adalah bagaimana Anda harus berada di sana; ini izin resmi Anda; tunjukkan pass ini dan itu akan membuat Anda masuk; jika Anda tidak memiliki izin, Anda tidak akan bisa masuk. Pada dasarnya, semua orang bertemu di Hotel New Yorker pada pukul 6:45 pagi. Jadi, Anda harus sampai di sana, mereka memberi Anda semacam pergelangan tangan Purell yang dilekatkan pada gelang kecil. Dan jika Anda tidak memiliki gelang itu, Anda tidak diperbolehkan di truk atau di parade atau bus, seperti itu. Jadi itu pengenal Anda.

Dan kemudian Anda masuk, dan ada lemari untuk sekelompok badut itu. Jadi Pelaut Konyol punya lemari. Dan dia luar biasa dan menunjukkan kepada kami cara mengenakan kostum dan membantu kami dengan itu, dan semua orang berpakaian. Dan kemudian kami semua keluar dan naik bus dan bus membawa kami ke 82. Dan di urutan ke-82, mereka memiliki sesuatu yang disebut Clown Corner, yang merupakan kumpulan badut terbesar di dunia. Dan kami menunggu saat parade dimulai. Dan mereka akan memanggil setiap pelampung saat pelampung itu pergi, Anda tahu, "Ini dia selanjutnya, Yogurt Chase dari Paw Patrol", dan kelompok badut yang berbeda akan terkelupas.

Dan apa yang badut lakukan, saya menginterupsi diri saya beberapa detik yang lalu, jadi apa yang dilakukan badut pada dasarnya adalah manajemen lalu lintas. Karena itu seperti kemacetan lalu lintas yang panjang, jika Anda memikirkan parade. Jadi berhenti dan mulai, beberapa pelampung tertinggal, beberapa mengejar. Dan sebagai badut, itu adalah tugas kami untuk mengisi antara pelampung dan dalam kasus kami, pelampung di depan kami; itu Disney Boat Float, Disney Cruise lines, dan di belakang kami ada marching band. Dan mereka semua melaju dengan kecepatan berbeda. Dan kami berada di antara keduanya, terkadang cukup terentang dan terkadang cukup padat. Ini cukup menarik. Lalu kami semua diberi sekantong confetti, dan kami harus melempar confetti itu ke orang-orang yang ada di pinggir jalan. Dan kemudian banyak orang mengulurkan tangan, mereka ingin bertepuk tangan. Jadi ada banyak tamparan tangan, dan kemudian hal yang menarik dari parade ini adalah mereka tidak membuat garis lurus.

Jadi apa yang akan mereka lakukan hanyalah karena ukuran orang banyak, mereka akan membuat lekukan di pinggir jalan, dan mereka akan membuat lekukan sekitar, saya akan mengatakan mungkin 100 kaki, maksud saya, ini adalah lekukan yang masuk akal, dan Anda dapat menyortir masih melihat parade, tapi Anda pasti merasa seperti Anda keluar dari rute parade. Dan sebagian dari apa yang mereka minta kami lakukan sebagai badut adalah berlari di pinggir jalan itu dan mencoba memberikan sedikit pengalaman kepada orang-orang yang ada di sana. Sehingga mereka merasa mendapatkan pengalaman yang menarik dalam parade tersebut. Dan Macy's memiliki hal ini.

Jadi di sanalah kami, berdiri di sana dengan sekantong confetti, kami berada di Clown Corner, kami menunggu kendaraan hias kami berangkat. Mungkin sekitar jam 9:30 atau lebih, parade dimulai jam sembilan. Jadi semuanya seperti berputar di luar sana dan itu berjalan dengan baik, ini adalah hari yang indah, suhunya 50 derajat lebih, hangat, indah, cerah, cuacanya tidak mungkin lebih baik. Dan kemudian kami pergi. Dan Anda tahu, Rachel adalah kekuatan alam dan, dan, Anda tahu, menghabiskan seluruh hidupnya ingin berada di pawai ini.

Jadi kami hanya berdiri di sana dan bermain-main dan berbicara, hal-hal seperti itu. Dan ketika mereka seperti "Baiklah, Pelaut Konyol, pergi", dia pergi seperti roket. Dan dia pergi. Dan dia menyebarkan confetti di mana-mana, berlarian di pinggir jalan. Dia luar biasa. Dia memiliki satu cerita hebat di mana dia pergi ke salah satu sisi jalan dan melemparkan confetti dan berjabat tangan dan kemudian dia berlari keluar. Dan salah satu petugas polisi mendatanginya dan memintanya untuk kembali karena dia merindukan seorang gadis kecil, seorang gadis muda, mungkin prasekolah. Orang tua tidak sampai di sana tepat waktu sehingga mereka berada di tempat yang buruk. Dan gadis itu sangat ingin melihat pawai dan dia merindukan badut, dia menangis. Dan Rachel berkata dia menangis begitu banyak sehingga dia memiliki air mata di bagian atas kelopak matanya dan di bagian bawah kelopak matanya, air mata ganda. Maka petugas polisi itu berkata, "Maukah Anda, tolong, rawat gadis kecil ini karena dia merindukan badut Anda dan dia merasa seperti Anda mengabaikannya" dan Rachel berlari kembali dan melemparkan confetti ke seluruh gadis kecil ini, menjabat tangannya dan Anda tahu, menyapa dan berbicara dengannya sebentar, lalu berbalik dan harus menyukai buku itu untuk kembali ke pawai karena pawai jauh lebih cepat dari yang Anda kira. Saya baru saja menjalani operasi lutut belum lama ini. Jadi saya 12 minggu keluar dari operasi lutut yang sangat serius. Saya menjalani rekonstruksi ACL, dan dokter saya agak seperti, Anda tahu sedikit alis terangkat tentang saya pergi dalam parade ini. Dia berkata, "Yah, kita akan lihat bagaimana kelanjutannya" dan saya akan mengatakan bahwa saya berada di batas saya, saya pasti di batas saya. Dan aku pergi cukup cepat. Dan karena Rachel, saya tertarik pada beberapa hal dan bolak-balik juga. Jadi saya mungkin melakukan lebih dari beberapa badut. Tapi pasti terpincang-pincang cukup keras di akhir parade. Bagaimanapun, itu luar biasa.

Dan yang juga menarik hanyalah kegembiraan dan antusiasme dan kegembiraan dari orang banyak. Saya belum pernah melihat yang seperti itu. Ini hanya sedikit dari "itu kembali". Jadi ada sedikit punggungnya, dan kehidupan mulai kembali normal. Tapi semua orang ingin saya melemparkan confetti pada mereka. Itu menakjubkan. Itu seperti, confetti saya, confetti, saya. Dan orang-orang mengulurkan tangan, mereka menginginkan sedikit confetti, dan itu sangat menawan dan menakjubkan pada saat yang sama dan perasaan yang luar biasa karena terhubung dengan kemanusiaan.

Jadi itu luar biasa. Maksudku, tidak ada satu hal pun yang tidak luar biasa. Dan saya akan mengatakan bahwa tingkat organisasi yang dimiliki Macy, membuatnya bekerja dengan baik. Dan saya berpikir apa artinya ini dalam konteks CXM. Dan saya pikir ada sesuatu tentang ketika Anda memberikan layanan, menjadi sangat terorganisir, dan membuatnya benar-benar masuk dari sudut pandang proses, membantu emosi muncul. Jadi, Anda tahu, kami sampai di sana, kami tiba di sana tepat waktu, kami tahu ke mana harus pergi, kami tidak pernah bingung. Jadi sebagai badut, kami berada dalam kondisi pikiran yang sangat, sangat baik. Jadi ketika kami mencapai rute parade, kami siap untuk badut dan bersenang-senang. Dan Anda tahu, tersenyum, dan tertawa dan melemparkan confetti pada orang-orang dan berbicara dengan orang-orang dan kami seperti, menunjuk bendera dan pergi "Amerika". Dan mengatakan, "Selamat Thanksgiving", jelas. Dan ada satu orang di kelompok kami yang terus mengatakan kepada semua orang bahwa jika mereka datang ke pawai pada hari Kamis, mereka tidak harus pergi ke sekolah pada hari Jumat, yang menurut saya pintar, meskipun sedikit menipu. Dan itu benar-benar pengalaman emosional yang luar biasa karena, saya pikir sebagian besar, itu sangat terorganisir dengan baik dari sudut pandang proses,

Jika segala sesuatunya menjadi semacam kekacauan proses, dan kami tersesat, dan kami kedinginan atau sedikit kurang menyatu, saya pikir akan lebih sulit untuk membuat emosi itu terjadi. Dan saya juga akan mengatakan bahwa polisi, Departemen Kepolisian New York melakukan pekerjaan yang luar biasa. Saya tidak bisa memberi tahu Anda berapa banyak polisi yang berada di sepanjang rute parade. Tapi itu ratusan, ratusan, dan ratusan polisi naik turun rute parade. Dan kami mengitari mereka dan di belakang mereka. Dan saya tidak pernah melempar confetti ke petugas polisi. Saya merasa itu adalah keputusan yang baik. Agak ingin beberapa kali tetapi memutuskan untuk tidak melakukannya. Tapi mereka ada di mana-mana. Dan kehadirannya hampir luar biasa. Dan saya merasa sangat aman. Dan saya merasa kerumunan itu sangat aman. Dan itu adalah. Tidak terjadi apa-apa. Dan ada banyak penghalang yang menutup semua jalan, ada banyak keamanan di tempat itu. Dan lagi, itu membuat lebih mudah untuk memiliki pengalaman emosional yang menyenangkan karena Anda tidak khawatir tentang keselamatan Anda, Anda tidak khawatir tentang sesuatu yang buruk terjadi. Jadi pujian untuk NYPD; pekerjaan hebat, dan sungguh luar biasa melihat semua orang di luar sana. Dan saya akan mengatakan, setelah melihat seperti yang saya duga adalah beberapa ratus petugas polisi selama parade, tenaga kerja yang sangat beragam, tenaga kerja yang sangat beragam baik dari sudut pandang jenis kelamin, ras, dan tinggi badan, sama seperti, setiap orang, setiap orang berbeda . Dan itu bagus untuk dilihat.

Pawai, jika Anda penasaran, dimulai di 82nd dan Central Park West. Di situlah semacam tahapan. Dan sebenarnya, jika Anda ingin melihat pawai, sebenarnya bukan tempat yang buruk untuk melihatnya, itu bukan 'paradi' super pada saat itu. Tapi Anda bisa melihat semua kendaraan hias karena mereka sedang dipentaskan, bersiap-siap untuk pergi dan tidak terlalu sibuk di sana. Kemudian ia berbelok ke Central Park West, dan kemudian ketika sampai ke Columbus Circle, berbelok ke kiri, dan begitu pula seperempat lingkaran semacam itu mengait dan menyusuri Central Park South ke Sixth dan kemudian berbelok ke kanan dan turun ke Sixth ke 34th dan kemudian berbelok tepat di 34 dan berakhir di depan Macy's. Jadi kami melakukan seluruh jalan itu dan kemudian setelah itu berakhir, kami kembali ke Hotel New Yorker, dan mengembalikan kostum kami dan mereka memiliki, percaya atau tidak, makanan menunggu kami. Jadi kami semua mendapat sekotak kecil makanan. Kami punya muffin, pisang, dan jus. Itu benar-benar fantastis. Saya benar-benar berpikir tingkat organisasi Macy tentang hal ini sangat mengejutkan. Banyak perusahaan perhotelan dapat belajar sesuatu dari apa yang dilakukan Macy dalam parade ini.

Jadi itulah pengalaman Parade Hari Thanksgiving Macy saya. Dan, seperti yang Anda ketahui, pelajaran dari sudut pandang CXM adalah, pastikan Anda memiliki proses yang benar-benar ketat. Pastikan alur kerja benar-benar ketat, pastikan orang merasa aman. Ada banyak hal yang menghalangi dan mengatasi jika Anda melakukannya dengan sangat baik, maka emosi dapat bersinar dan emosi positif dapat bersinar. Jika Anda tidak melakukan hal-hal itu dengan baik, maka orang-orang akan terjebak dalam hal-hal yang negatif, dan lebih sulit untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.

Jadi mudah-mudahan, ini semi-dimengerti, kita akan lihat. Kita akan lihat bagaimana suaranya saat aku menontonnya lagi. Tapi itu menyenangkan untuk dilakukan. Itu menyenangkan untuk dibicarakan. Dan saya senang saya melakukannya hari ini karena masih sangat segar di pikiran saya. Dan kemudian saya akan mengatakan bahwa, Anda tahu, dari sudut pandang pribadi saya sangat mencintai wanita luar biasa ini. Dan sangat menyenangkan bisa memberinya sesuatu yang penting baginya dan penting baginya dari sudut pandang keluarga dan penting baginya dari sudut pandang daftar ember pribadi untuk waktu yang lama. Tapi itu juga luar biasa. Beberapa kali saya berdiri di sana dan hanya memperhatikannya. Dia tidak memiliki saklar pembatas dan hanya melihatnya berlari bolak-balik hanya dalam kegembiraan murni dan hanya melakukan semua yang dia bisa untuk menjadi badut terbaik yang dia bisa. Saya merasa sangat istimewa untuk diizinkan menjadi bagian dari hidupnya. Dan itu adalah momen yang luar biasa bagi kami berdua. Jadi untuk Unified CXM Experience, saya Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr, dan saya akan bertemu Anda dan Anda akan melihat saya ... lain kali.