Bagaimana IDAGIO Memahami dan Mengoptimalkan Keterlibatan Pelanggan Dengan Braze

Didirikan pada tahun 2015, IDAGIO yang berbasis di Berlin adalah layanan streaming musik klasik terkemuka dengan 2,5 juta unduhan aplikasi secara global dan 50.000 ulasan App Store, menampilkan peringkat rata-rata 4,7 dari 5.

Saya berbicara dengan Kevin Fons, Manajer CRM Senior di IDAGIO, untuk mempelajari bagaimana IDAGIO memanfaatkan platform Braze untuk mengetahui secara pasti siapa penggunanya dan pesan serta konten apa yang menginspirasi setiap segmen utama perusahaan di seluruh pelanggan, pengguna gratis, dan banyak lagi.

Fons membagikan bagaimana tim menghidupkan kampanye dan bagaimana Braze telah memungkinkan UKM menjadi lebih gesit dan memberikan pertumbuhan di seluruh metrik utama merek, termasuk penggunaan aplikasi, pemutaran, dan langganan.*

Apa proses ujung-ke-ujung Anda untuk membuat kampanye, mulai dari membuat konsep dan perencanaan hingga membangun dan mengeksekusi dan akhirnya menganalisis dan mengoptimalkan?

Ini dimulai dengan seseorang melihat peluang. Itu bisa datang dari siapa saja di perusahaan. Misalnya, tim layanan pelanggan kami mendapatkan banyak permintaan untuk fitur baru, Apple CarPlay. Mereka bekerja sama dengan produk dan pengembangan untuk mengembangkan fitur dan kemudian bekerja dengan saya di CRM untuk mencari tahu pengguna mana yang akan ditargetkan—tidak hanya pengguna yang meminta fitur tersebut tetapi juga pengguna yang mirip yang dapat kami promosikan silang fitur tersebut dan meningkatkan penggunaan Apple CarPlay.

Sebelum meluncurkan kampanye, pertanyaan pertama saya selalu: Apa tujuan kami? Apa yang ingin kita capai, dan kedua, bagaimana kita mengukurnya? Dari sana, tergantung pada besarnya inisiatif, segala sesuatunya dapat bergerak dengan cepat. Sebuah ide sederhana dapat hidup dan menghasilkan hasil dalam hitungan jam.

Untuk menganalisis dan mengoptimalkan, saya bisa mendapatkan sebagian besar dari apa yang saya butuhkan dari Braze secara langsung. Jika saya perlu menggali lebih jauh untuk menemukan bintang utara, maka saya menghubungi BI dan tim produk kami dan kami menggunakan Looker, Amplitude, dan Segment untuk wawasan tambahan.

Apa tim yang paling sering Anda tangani dan bagaimana Anda berkolaborasi?

Saya paling sering bekerja dengan editorial, mendiskusikan konten apa yang perlu dipromosikan setiap minggu—rilis album baru, apa yang bagus, daya tarik luas, dan juga apa yang mungkin menarik secara musikal. Saya juga bertemu setiap minggu dengan BI untuk membicarakan kinerja dan apa yang perlu kita perhatikan.

Sebagai bagian dari perusahaan kecil, saya relatif mandiri menggunakan Braze, jadi saya dapat melakukan apa yang saya perlukan sendiri menggunakan Braze, yang merupakan sesuatu yang saya hargai.

Apa yang membuat Anda memutuskan untuk mencoba kemampuan keterlibatan pelanggan kami?

IDAGIO sudah menggunakan Braze ketika saya bergabung pada tahun 2018. Tapi ada rahasianya: Setahun setelah saya bergabung, saya melakukan evaluasi penuh, melihat dan membandingkan Braze dengan pesaing. Braze keluar sebagai pemenang.

Sejauh mana tim teknik Anda tetap terlibat erat dengan pasca-onboarding Braze? Bagaimana mereka membantu Anda mendapatkan nilai dari Braze?

Kami memiliki tim teknik superstar. Setiap kali ada pengembangan produk baru, atau kasus penggunaan baru yang ingin saya pecahkan, mereka siap dengan dukungan dan pengujian ujung ke ujung. Tidak hanya dengan Braze, tetapi dengan seluruh tumpukan teknologi kami.

Tim produk dan teknik Anda adalah tambang emas Anda. Jauhkan mereka dekat! Mereka dapat membuat acara, properti acara, dan atribut untuk mewujudkan semua impian CRM Anda.

Bagaimana Braze membuat Anda gesit dan efisien?

Berkat Braze, saya tahu persis siapa pengguna saya. Saran saya: Luangkan waktu untuk mempelajari kamus data perusahaan Anda dan urutkan segmen Braze Anda terlebih dahulu. Setelah Anda memiliki tampilan terstruktur yang jelas dari basis pengguna Anda yang dibangun di Braze, mengeluarkan kampanye dan Kanvas dengan cepat.

Ketika saya mulai, tidak ada pengaturan yang bagus untuk segmen kami di dalam Braze. Setiap penargetan kampanye disiapkan secara berbeda. Saya meluangkan waktu untuk bertanya pada diri sendiri: Apa tujuan utama saya, siapa audiens utama saya? Kemudian saya mengatur segmen yang jelas—misalnya, pelanggan, pengguna gratis, pengguna listrik, dll. Sekarang setelah saya memiliki semuanya, jika kita membutuhkan kampanye, itu sangat mudah. Saya tahu kami pandai mengatur kamus data kami. Saya tahu semua peristiwa dan atribut saya. Saya hanya perlu bertanya: Apa tujuan kita? Bagaimana kita bisa mengukurnya? Kemudian kita baik untuk pergi.

Jadi dalam hal menjadi gesit, kami menjadi sangat, sangat gesit.

Dengan cara apa Braze menambah nilai bisnis Anda?

Tak lama setelah saya mulai pada tahun 2018, saya menerapkan grup kontrol global menggunakan "ember acak." Saya mengecualikan sebagian kecil pengguna dari semua komunikasi pemasaran CRM kami. Berkat eksperimen itu, saya dapat dengan jelas melihat peningkatan yang dihasilkan CRM untuk metrik utama saya, seperti penggunaan aplikasi, pemutaran, dan langganan.

Adakah peretasan Braze favorit?

Banyak. Saya suka membuat webhook "palsu" untuk merekam perilaku pengguna atau memicu kampanye paralel, atau menggunakan webhook ini untuk mengubah peristiwa menjadi atribut atau bahkan pembelian.

Saya sarankan menggunakan Liquid untuk membatalkan pesan sensitif waktu dan menggunakan tag untuk membuat hierarki pesan.

Saya menggunakan dorongan diam sebagai varian kontrol dalam perjalanan pelanggan melalui Kanvas Braze dengan penundaan waktu dan laporan keterlibatan otomatis untuk menemukan perubahan mendadak dalam perilaku pengguna atau bahkan gangguan teknis.

Saya menetapkan diri saya sebagai pengguna uji di Konsol Pengembang Braze, jadi saya bisa melihat semua data yang masuk ke profil pengguna itu melalui log pengguna acara. Ini sangat berguna untuk pengujian. Saya dapat melihat semua properti acara saat berinteraksi dengan situs web atau aplikasi kami.

Daftarnya terus berlanjut.

Sumber daya apa yang telah membantu Anda memaksimalkan Braze?

Tangan ke bawah: Komunitas Braze Bonfire Slack. Saya sangat bersyukur Braze menerapkan ini, terutama sebagai SMB. Ini adalah sumber yang bagus untuk berbagi, belajar, dan berjejaring.

Saya juga menggunakan LAB (Belajar di Braze) dan melihat dokumentasi online Braze sekali atau dua kali seminggu.

Bagaimana Braze membantu perusahaan Anda berkembang?

Berkat Braze, saya merasa sangat dekat dengan pengguna kami. Saya tahu persis pesan dan konten apa yang menginspirasi segmen kami yang berbeda. Segera setelah saya menekan tombol “luncurkan” itu, saya mendapatkan wawasan dan pembelajaran yang dapat saya sampaikan kembali ke produk dan tim tingkat C kami.

Pikiran Akhir

Ratusan perusahaan kecil dan berkembang yang inovatif seperti IDAGIO, Branch , dan Grover menggunakan Braze untuk mendisrupsi kategori mereka dan mencapai kesuksesan dalam industri mereka. Lihat sendiri mengapa Braze menjadi senjata rahasia para pemula untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, terlibat secara serius dengan pengguna mereka, dan pada akhirnya mendorong hasil bisnis seperti pertumbuhan pengguna, konversi, pendapatan, retensi, dan banyak lagi.

*Konversi ini telah diedit agar panjang dan jelas .