15 Tips untuk Membantu Pelanggan Meningkatkan Layanan Anda Secara Keseluruhan

Pertemuan pelanggan yang unik adalah komponen kunci dari individu yang menginspirasi untuk menceritakan citra Anda dan membeli dari Anda.

Selain itu, pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan memiliki efek yang jauh lebih besar pada pemenuhan pelanggan, mengingat hal itu akan membebani biaya dan item sebagai pembeda merek yang mendasar, yang berarti yang terbaik adalah mulai berkonsentrasi untuk menawarkan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan Anda.

Jadi, kita harus mulai:

Alamat Pelanggan Anda dengan Nama

Salah satu cara terbaik untuk menawarkan pertemuan pelanggan yang semakin dekat adalah menggunakan nama pelanggan saat berbicara dengan mereka – tatap muka, melalui telepon, melalui email, atau saat membuat ulasan pelanggan. Metodologi yang lebih ramah yang tidak merasa dibatasi memperhalus hubungan pelanggan-bisnis.

Ingatlah bahwa, menurut pengamatan, orang-orang secara teratur menjadi senang ketika mereka mendengar nama mereka dipanggil. Ikuti standar – “Nama adalah suara terbaik dan paling kritis dalam dialek apa pun.”

Terus Mengirim Pesan/Balasan yang Dipersonalisasi

Ketika pelanggan setuju untuk menerima pendahuluan gratis Anda atau membeli produk Anda, apakah Anda terhubung dengan email khusus atau mengirim grup orientasi non-eksklusif?

Suksesi onboarding yang dirobohkan sangat bagus untuk membantu klien merasa nyaman dengan item tersebut, terutama jika ia memiliki harapan yang tinggi untuk menyerap informasi. Bagaimanapun, mereka jauh dari individu, dan mereka tidak menyambut klien seperti yang bisa dilakukan oleh pesan individu.

Ketika pelanggan membeli produk Anda, setuju untuk menerima pendahuluan gratis Anda atau mengirim permintaan, hubungi terus menerus untuk menanyakan bagaimana Anda dapat mendorong mereka. Terlepas dari apakah sebagian besar pelanggan tidak menerima tawaran bantuan Anda, mereka akan menghargai gerakan dan membingkai kesan yang semakin positif dari bisnis Anda.

Demikian juga, sekitar 96% pengiklan mengatakan bahwa personalisasi semacam ini meningkatkan koneksi pelanggan.

Secara keseluruhan, bagaimana Anda menyesuaikan pesan yang Anda kirim ke pelanggan?

Jelas, di atas segalanya, adalah menggunakan nama penerima manfaat sambil merawat mereka. Anda juga dapat mengirim pesan dalam dialek lokal pelanggan jika Anda tahu mereka berada di negara lain.

Namun, Anda harus melakukannya jika Anda menyampaikan pesan yang tidak harus dijawab oleh pelanggan, atau jika Anda memiliki juru bahasa pengguna di perusahaan Anda.

Berikan pelanggan individu, kontak kuno

Di masa otomatisasi, menjadi agak ketinggalan zaman dapat memiliki keuntungan besar bagi bisnis Anda. Anda harus mengingat intensitas ucapan terima kasih kepada pelanggan Anda karena telah bekerja sama dengan Anda – dan kami tidak bermaksud memasang bendera di laman landas Anda untuk mengatakan hal itu.

Ingat – sekitar 60% organisasi kehilangan pelanggan karena dia merasa merek tersebut terlalu “menyendiri” terhadap mereka.

Kartu ucapan terima kasih memungkinkan Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda menghargai mereka dan bahwa citra Anda melihat mereka sebagai individu, bukan hanya sumber manfaat.

Itulah sebabnya Anda harus memberikan kartu untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan kapan pun Anda bisa. Jika rencana keuangan Anda mengizinkannya, pertimbangkan untuk mengirimkan barang Anda dengan kartu individual untuk mengucapkan terima kasih. Jika bisnis Anda memiliki model berbasis keanggotaan, Anda cukup mengirimkan catatan ke pelanggan Anda.

Selain itu, pastikan bahwa catatan tersebut dibuat ulang dan diberi tanda tangan – jangan hanya menyampaikan pesan atau mencetak catatan konvensional yang disusun ke dalam Microsoft Word. Pastikan untuk menyesuaikan kartu – tulis nama pelanggan dan pengaruhi merek untuk mengejar alasan yang sama, dan ubah nada, tampilan, dan gaya penulisan kartu untuk mencerminkan gambar Anda.

Ubah Kesalahan Pelanggan Menjadi Pengalaman yang Tak Terlupakan

Terkadang, bukan organisasi yang melakukan kesalahan, melainkan pelanggan. Itu terjadi, dan terlepas dari kenyataan bahwa itu adalah kesalahan pelanggan, itu tidak berarti Anda tidak boleh mencoba memikirkan jawaban.

Ini menunjukkan kepada individu seberapa banyak citra Anda berpikir tentang pembeli, dan itu benar-benar membuat pelanggan yang melakukan kesalahan lengah dengan cara yang menarik.

Dengan cara ini, biarkan perwakilan Anda menyadari bahwa jika mereka pernah melihat kesempatan untuk menyelesaikan pengawasan pelanggan dengan cara yang benar-benar akan menguntungkan citra perusahaan, mereka harus terus maju dan melakukannya – terlepas dari apakah itu tidak di tengah pekerjaan. jam. Cukup pastikan untuk menetapkan rencana keuangan untuk hal-hal seperti itu.

Hadiahi Pelanggan Setia

Pembeli masa kini membutuhkan personalisasi. Inilah yang mendorong lebih banyak kesepakatan dan ketergantungan pelanggan. Pada umumnya, pendekatan yang paling ideal untuk menawarkan mereka pengalaman yang disesuaikan adalah dengan menjalankan program pengabdian karena membuat Anda tidak terlalu menuntut untuk mengumpulkan informasi yang relevan.

Terlebih lagi, jika kami membedah informasi dari program pengabdian pelanggan, kami akan menemukan bahwa sekitar 79% pembeli semakin senang dengan proyek yang menawarkan personalisasi tingkat tinggi.

Oleh karena itu, idenya adalah untuk memukau pelanggan setia dengan urusan yang tidak akan mereka abaikan dalam waktu dekat, sesuatu yang sangat cocok untuk preferensi mereka.

Misalnya, Anda menjalankan pekerjaan pembotolan. Anda dapat membayar pelanggan jarak jauh yang mempromosikan citra Anda secara online dengan bir gratis yang dikirim tepat ke depan pintu mereka, tetapi mengapa tidak mengejutkan mereka dengan perjalanan melalui karya pembotolan Anda?

Di sisi lain, Anda dapat menawarkan mereka minuman gratis, tetapi Anda dapat membuat seluruh pengalaman semakin signifikan dengan mengulang tanda dengan foto, nama, atau data penting setiap pelanggan.

Berikan Dukungan Pelanggan yang Cepat dan Nyaman

Ketika pembeli mengalami masalah dengan produk/manfaat Anda atau memiliki pertanyaan tentang gambar Anda hari ini, mereka berharap bahwa Anda akan memberikan reaksi yang cepat dan terhormat.

Pertimbangkan itu – orang-orang saat ini biasanya tidak mendapatkan kesempatan untuk menghargai banyak waktu luang. Dengan cara ini, bahkan melalui tiga puluh menit dalam mengelola dukungan pelanggan dapat benar-benar merusak tingkat pemenuhan pelanggan.

Terlepas dari teori, bagaimanapun, pemeriksaan mendukung kasus ini. Menurut Forrester, 73% orang dewasa online di AS menjamin bahwa hal terbaik yang dapat dilakukan merek untuk menawarkan dukungan pelanggan yang luar biasa kepada mereka adalah "menghargai waktu mereka."

Dengan cara ini, berikut adalah beberapa petunjuk untuk itu:

Tawarkan Dukungan Multisaluran

Seberapa mudah bagi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda? Salah satu keluhan yang paling dikenal dari pelanggan SaaS adalah bahwa terhubung dengan bantuan – terutama individu asli yang hidup – dapat memakan waktu berhari-hari, setelah itu mereka baru saja mencari dan menemukan solusi untuk pertanyaan mereka atau membatalkan administrasi.

Jika Anda tidak mengetahui kemungkinan dukungan omnichannel, itu pada dasarnya berarti memiliki kedekatan dan sistem pertemuan pelanggan yang dipasang di saluran mana pun di mana pelanggan Anda dinamis.

Pembeli hari ini menggunakan berbagai saluran dan gadget untuk melihat-lihat. Ini semakin menguntungkan dan sederhana bagi mereka dan sistem bantuan Anda perlu mencakup sebagian besar dari itu.

Misalnya, jika Anda entah bagaimana berhasil menjalankan rantai lokasi ritel, teknik Anda harus mencakup:

• Hubungan langsung dengan staf
• Dukungan kehidupan berbasis web (tahap/tahapan yang benar yang digunakan pelanggan Anda)
• Pendukung email
• Penopang telepon
• Kunjungan langsung guling

Sebagian besar dari itu untuk menjamin pelanggan memiliki hubungan yang konsisten terlepas dari saluran yang mereka gunakan.

Sekitar 64% pembeli mengantisipasi bahwa Anda akan menawarkan mereka akses ke bantuan terus-menerus terlepas dari saluran yang mereka gunakan. Pemeriksaan lain menunjukkan bahwa, pada saat tertentu, 90% pembeli membutuhkan cobaan yang dapat diandalkan di semua saluran dan perangkat.

Sejauh produktivitas, pendekatan omnichannel yang solid mungkin dapat meningkatkan pendapatan Anda dari tahun ke tahun sekitar 9,5%.

Buatlah sesederhana mungkin bagi pelanggan Anda untuk berhubungan dengan Anda dan Anda akan melihat peningkatan dalam pandangan mereka tentang Anda. Pemasok program email ONTRAPORT menyelesaikan kegiatan fenomenal ini dengan memposting nomor bantuan 800 mereka yang paling nyaman di halaman bantuan mereka.

Sebagian besar pelanggan akan mengalami reaksi yang lebih lambat dari biasanya dan memahami bahwa itu memerlukan investasi untuk menangani masalah, tetapi hanya jika Anda memberi tahu mereka. Jadikan prosedur bantuan Anda sesederhana dan sesederhana mungkin dan Anda akan memiliki pelanggan yang lebih menyenangkan yang merasa seperti mereka benar-benar dipikirkan.

Bereaksi di Media Sosial

Ketika pelanggan menghubungi gambar Anda melalui media jaringan berbasis web – baik untuk meminta dukungan, mengajukan keberatan, atau mengajukan pertanyaan – mereka tidak melakukannya hanya karena sederhana dan menguntungkan. Mereka juga melakukannya karena mereka mengharapkan reaksi cepat.

Sesuai informasi yang berbeda, sekitar 42% pembeli mengharapkan reaksi dari gambar Anda dalam waktu satu jam setelah mereka memposting keberatan. 32% dari mereka mengharapkan reaksi dalam waktu 30 menit.

Jika Anda tidak bereaksi tepat waktu, orang pasti akan mengomel tentang hal itu kepada teman dan penggemar hidup berbasis internet mereka. Selain itu, tahapan seperti Facebook memudahkan klien untuk memahami waktu reaksi normal mereka.

Secara umum, adalah keuntungan terbesar Anda untuk memiliki perwakilan yang berkonsentrasi hanya pada mengikuti dan bereaksi terhadap komentar kehidupan online atau seluruh divisi jika memungkinkan. Ini jelas akan mendukung pemenuhan pelanggan, dan terbukti dapat memperluas dukungan pelanggan hingga 25%.

Gunakan Balasan Otomatis Non-Generik

Auto-jawaban adalah pemikiran yang cerdas karena mereka memberi pelanggan penegasan yang masuk akal bahwa pesan mereka telah diterima. Beberapa orang mungkin menganggap permintaan atau pertanyaan mereka berjalan buruk jika mereka tidak mendapatkan penegasan seperti itu.

Bagaimanapun, jangan terjebak dalam penggunaan jawaban otomatis biasa. Jadikan semuanya lebih menarik dan terhubung dengan menambahkan beberapa identitas ke dalam campuran. Alih-alih memiliki judul "Kami meminta bantuan Anda", buat semuanya menjadi lebih ramah, mirip dengan "Salam - sangat diperlukan untuk terhubung. Kami sedang mengerjakannya.”

Selain itu, jika produk mengizinkannya, mintalah jawabannya menggunakan nama depan pelanggan Anda. Ramah, dan pastikan untuk berterima kasih kepada pelanggan atas pesannya – baik dalam judul atau badan email.

Beberapa saat kemudian, pastikan salah satu pekerja Anda menyusul pelanggan. Sebaiknya, ia harus mengejar sebelum tanggal jatuh tempo yang dijamin oleh jawaban otomatis. Sepanjang baris ini, misalnya, jika jawabannya mengatakan Anda akan kembali ke pelanggan Anda dalam 24 jam, lakukan dalam 3-5 jam.

Intinya, idenya adalah menggunakan program untuk under-garansi, dan kemudian memiliki perwakilan manusia yang berlebihan. Itu tidak diragukan lagi merupakan pendekatan yang tidak diragukan lagi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pada citra Anda.

Lebih jauh lagi, jika memungkinkan, gunakan juga jawaban otomatis melalui media jaringan berbasis web, dan lakukan teknik serupa. Facebook menawarkan komponen seperti itu, misalnya.

Tersenyumlah saat Anda berbicara atau menyambut pelanggan Anda

Seringai bisa menjadi pemecah kebekuan terbesar Anda saat Anda perlu menjalin hubungan dengan pelanggan. Wajah yang menyeringai selalu menyenangkan, hangat, dan ramah. Jika grup bantuan Anda tersenyum lebar, pelanggan Anda akan merasa diundang.

Senyuman di awal diskusi membuat seluruh kolaborasi menjadi lebih menyenangkan dan ramah.

Suasana benar-benar berubah dan masyarakat umum yang terkait dengan perdagangan menjadi semakin ramah, sama seperti Aturan 10 Kaki Walmart. Di sini, petugas transaksi diminta untuk mendekati setiap pelanggan yang berada dalam jarak 10 kaki dari mereka sambil tersenyum dan menawarkan bantuan. Metodologi ini telah memenangkan banyak penghargaan industri

Mohon maaf atas segala gangguannya

Penasihat yang menyertai datang langsung dari Buku Aturan Dukungan Pelanggan. Apa pun masalahnya dan pekerjaan apa pun yang dimainkan organisasi Anda dalam masalah tersebut, Anda harus meminta maaf kepada pelanggan. Jika kartu kredit pelanggan tidak berfungsi, ungkapkan kepada mereka bahwa Anda sedih atas beban mereka atau hal itu terjadi.

Jika mesin pencuci piring buatan organisasi Anda tidak berfungsi, minta maaf.

Jika pengangkut orang luar menunda pengiriman, sekali lagi Anda perlu meminta maaf.

Juga, jika pelanggan murung atau marah, atau jika orang tersebut menolak sesuatu, sekali lagi – Anda harus meminta maaf. Inilah yang American Express pikirkan tentang memposting pernyataan penyesalan yang tulus

Dengarkan pelanggan Anda

Luar biasa dibandingkan dengan pendekatan lain untuk melayani pelanggan Anda adalah dengan mendengarkan mereka dari awal. Sebagian besar pelanggan menghubungi atau terhubung dengan grup bantuan Anda ketika mereka perlu menyampaikan pesan atau masalah.

Dengan cara ini, hal pertama dan paling penting yang dapat Anda lakukan adalah mendengarkan mereka sepenuhnya. Cobalah untuk tidak menghalangi atau mengganggu ketika pelanggan Anda mengklarifikasi situasinya.

Tunjukkan simpati

Menyadari kekhawatiran pelanggan, jelas, sangat diperlukan untuk menyelesaikan masalah dan jauh lebih penting.

Meskipun demikian, menunjukkan simpati sambil merawat keadaan adalah hal yang membuat kelompok penolong menjadi hebat. Dengan kolaborasi yang ditayangkan pada premis yang berkelanjutan, menunjukkan beberapa jenis perasaan bisa menjadi keharusan.

Menyertakan beberapa ekspresi secara menyeluruh dapat dengan mudah mengangkat keadaan pikiran pelanggan, bahkan hanya sebentar. Ekspresi seperti ini bekerja merenungkan :

• "Aku tahu betapa pentingnya barang itu bagimu."
• “Kami memahami posisi Anda dan menyadari betapa membingungkannya hal itu”
• “Kami menyadari betapa menjengkelkannya hal ini.”

Jika grup Anda berjalan lebih jauh dan menunjukkan sedikit simpati, itu pasti dapat membangun kedekatan dengan pelanggan. Hasil ini di percaya dan dapat menghibur pelanggan.

mengikuti yang terbaru

Orang-orang suka tetap berada di atasnya. Ketika mereka memiliki pertanyaan yang tertunda, mereka menjadi semakin rewel.

Merupakan kewajiban kelompok bantuan Anda untuk membuat mereka selalu diperbarui sehubungan dengan kemajuan, terutama jika ada penangguhan yang berlarut-larut. Sejujurnya, terlepas dari apakah ada sedikit penundaan.

Jelas, jika ada perbedaan dalam rencana, itu harus diungkapkan kepada pelanggan dengan kebutuhan yang paling mencengangkan. Sangat penting untuk pengembangan bisnis Anda bahwa Anda juga memberikan pembaruan yang stabil kepada pembeli Anda. Hal-hal yang menyertainya akan lebih membantu jaringan Anda yang mendukung secara emosional

Berikut adalah infografis yang sangat berguna yang memberi Anda lebih banyak ide tentang Layanan Pelanggan dan Kepuasannya. Baca di bawah ini

Sumber Tambahan