5 Cara Meningkatkan LTV Pelanggan

Banyak bisnis melihat metrik penjualan, pendapatan, dan kepuasan pelanggan mereka untuk menentukan seberapa sukses bisnis mereka saat ini. Namun, ketiga metrik ini hanya melihat kesuksesan jangka pendek.

Jika Anda ingin melihat gambaran lengkap tentang kesuksesan perusahaan Anda sekarang dan di masa depan, Anda perlu mengukur customer lifetime value (CLV) . Metrik ini sering diabaikan oleh banyak bisnis tetapi dapat menjadi penting dalam memprediksi berapa banyak pelanggan Anda layak untuk bisnis Anda.

Mari kita lihat apa lifetime value (LTV) pelanggan, bagaimana Anda bisa mengukurnya, dan yang paling penting—cara menarik untuk meningkatkannya.

Apa itu nilai seumur hidup pelanggan & mengapa itu penting?

Nilai umur pelanggan (“CLV” atau “LTV pelanggan”) adalah nilai uang pelanggan untuk bisnis Anda selama keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda . Ini adalah angka penting untuk bisnis, karena membantu Anda mengoptimalkan akuisisi pelanggan dan biaya retensi.

Nilai seumur hidup pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara. Beberapa rumus yang paling umum meliputi:

Selain membantu Anda mengoptimalkan akuisisi pelanggan dan biaya retensi, CLV dapat membantu memengaruhi taktik pemasaran Anda dan meningkatkan efisiensi bisnis secara keseluruhan dengan meningkatkan cara Anda mengalokasikan sumber daya pemasaran dan dengan membantu Anda memprediksi pendapatan Anda.

Nilai umur pelanggan juga dapat membantu Anda mengukur efektivitas program retensi pelanggan, meningkatkan upaya segmentasi pemasaran, dan mengenali keputusan pemasaran yang buruk.

Ukur ARPU dalam Amplitudo dengan Bagan LTV Pendapatan

Visual berikut menunjukkan bagaimana Anda dapat menggunakan Amplitudo untuk melacak nilai umur pelanggan. Ini membantu Anda lulus dari sekadar membuat tombol dan fitur hingga menghubungkan fitur ke hasil bisnis.

Katakanlah Anda memiliki produk e-niaga. Anda meluncurkan fitur yang memungkinkan pengguna menambahkan ulasan. Pertanyaannya adalah: Bagaimana Anda menghubungkan ini dengan pendapatan perusahaan? Apakah penggunaan fitur ini mendorong CLV lebih tinggi?

Amplitudo memungkinkan segmentasi cepat dan perbandingan kelompok yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi pengguna yang telah berinteraksi dengan yang tidak terlibat dengan suatu fitur. Dalam contoh ini, Anda dapat mengelompokkan pengguna berdasarkan apakah mereka melakukan tindakan "Tambahkan Ulasan" setidaknya sekali atau tidak sama sekali. Kelompok ini dapat disaring lebih lanjut ke pengguna yang melakukan ini pada platform tertentu, seperti perangkat iOS.

Kemudian, menggunakan bagan LTV Pendapatan di Amplitudo, Anda akan melihat total pendapatan yang ditunjukkan untuk grup pelanggan ini dari waktu ke waktu. Dalam bagan ini, Anda melihat bahwa total pendapatan untuk grup yang tidak memberikan ulasan lebih tinggi daripada grup yang memberikan ulasan. Ini mungkin menunjukkan bahwa pelanggan yang meninggalkan ulasan kurang berharga. Namun, perlu diingat bahwa dua baris ini mewakili kelompok besar pengguna. Bisa saja kelompok non-reviewer jauh lebih besar daripada kelompok reviewer, dan dengan demikian memberikan kontribusi lebih banyak pendapatan secara keseluruhan.

Inilah mengapa penting untuk menggali lebih dalam. Anda dapat mengubah cara pendapatan diukur dari “Pendapatan Total” menjadi “Pendapatan Rata-Rata Per Pengguna (ARPU)”. Grafik ARPU menunjukkan bahwa pengguna yang mengadopsi fitur ini dan meninggalkan ulasan cenderung memiliki ARPU yang jauh lebih tinggi daripada pengguna yang tidak. Dengan wawasan ini, tim Anda dapat menghubungkan fitur baru ini dengan pendapatan keseluruhan dan membuat kasus untuk berinvestasi lebih banyak ke dalamnya.

5 strategi untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Ada banyak cara berbeda untuk meningkatkan nilai umur pelanggan Anda. Beberapa di antaranya sederhana seperti memudahkan pelanggan untuk memilih di antara siklus penagihan yang berbeda, sementara yang lain—seperti mengoptimalkan layanan pelanggan Anda—lebih kompleks. Berikut adalah beberapa ide untuk Anda mulai:

1. Bantu pelanggan lebih memahami produk Anda

Setiap produk membutuhkan keterampilan dan pengetahuan khusus untuk digunakan dengan benar. Jika pelanggan Anda tidak tahu bagaimana menggunakan produk Anda dan mengapa itu bermanfaat bagi mereka, mereka tidak akan dapat mengenali nilai penuhnya, yang kemungkinan akan menyebabkan mereka menggunakannya lebih sedikit, dan akhirnya berputar.

Untuk menghentikan hal itu terjadi, Anda perlu mendidik pelanggan dan membantu mereka memahami produk Anda. Mulailah dengan berbicara dengan karyawan Anda yang berhadapan dengan pelanggan dan lihat apa pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan kepada mereka. Kemudian, gunakan itu untuk membangun sumber pelatihan yang menarik dan mudah diikuti. Sumber daya pelatihan dapat dalam berbagai format, termasuk webinar, video, dan dokumen bantuan.

2. Tingkatkan dukungan pelanggan Anda

Jika tingkat layanan pelanggan di perusahaan Anda di bawah rata-rata di industri Anda, pelanggan cenderung beralih ke pesaing Anda meskipun produk Anda lebih baik daripada produk mereka. Memiliki layanan pelanggan yang lebih baik meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Semakin baik pengalaman pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan tinggal lebih lama dalam perjalanan pelanggan.

Menawarkan opsi dukungan pelanggan yang fleksibel adalah awal yang baik. Memastikan bahwa pelanggan dapat menjangkau tim dukungan Anda di berbagai saluran adalah cara lain untuk meningkatkan pengalaman. Selain itu, membangun dan memelihara basis pengetahuan akan mengurangi tekanan dari tim dukungan pelanggan Anda, sekaligus memastikan pertanyaan pelanggan dijawab dengan cepat.

3. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Jika Anda ingin mengembangkan produk Anda, Anda perlu tahu apa yang pelanggan pikirkan tentang Anda. Ini akan membantu Anda memprioritaskan aspek menguntungkan dari bisnis Anda, melihat area mana yang harus menjadi bagian dari upaya pengoptimalan digital Anda, dan memberi tahu apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang Anda dan penawaran Anda.

Mulailah dengan mengumpulkan semua umpan balik yang Anda terima di satu tempat terpusat. Pastikan bahwa semua departemen Anda memiliki akses ke sana dan seseorang dari perusahaan Anda memantau sentimen online tentang bisnis Anda.

4. Mulai program loyalitas

Membuat program loyalitas pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk membangun basis pelanggan setia jangka panjang. Studi menunjukkan bahwa 93,1% perusahaan dengan program loyalitas memiliki ROI positif.

Program loyalitas dapat memiliki banyak bentuk dan bentuk. Beberapa program loyalitas yang paling populer termasuk penukaran poin, program yang digerakkan oleh misi, influencer, rujukan, dan komunitas.

Dalam program penukaran poin, pelanggan setia mendapatkan poin yang dapat ditukarkan dengan kupon, diskon, dan penawaran khusus lainnya. Program yang digerakkan oleh misi membuat pelanggan setia merasa bahwa pembayaran mereka memberikan dampak positif bagi dunia. Program influencer memberi penghargaan kepada pelanggan yang merujuk pengikut mereka dengan hadiah unik. Ini adalah twist pada program rujukan klasik, yang memberi penghargaan kepada pelanggan yang merujuk orang lain ke produk atau layanan dengan diskon. Program komunitas membantu menghubungkan pelanggan yang berpikiran sama alih-alih menawarkan barang gratis dan diskon.

5. Ciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda

Saat ini, pelanggan menginginkan produk dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka. Personalisasi adalah kunci jika Anda ingin pelanggan Anda membangun hubungan yang lebih lama dengan bisnis Anda. Ini dapat membantu Anda menyampaikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat melalui saluran yang tepat, membantu meningkatkan peluang pelanggan tersebut menjadi pembeli tetap.

Personalisasi dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dalam produk Anda. Ini juga dapat meningkatkan peluang Anda untuk mengonversi pelanggan ke langganan dengan bayaran lebih tinggi dengan bantuan perpesanan dalam produk yang dipersonalisasi dan penargetan perilaku. Personalisasi yang tepat membutuhkan alat khusus, seperti Amplitudo.

Kesalahan umum yang dapat berdampak negatif pada LTV pelanggan

Ada banyak kesalahan yang dapat dilakukan bisnis saat menilai angka nilai seumur hidup pelanggan yang ada atau menerapkan salah satu strategi untuk meningkatkannya.

Menggunakan metrik yang salah untuk menghitung nilai umur pelanggan

Tidak melakukan pekerjaan dengan baik dalam menghitung pendapatan pelanggan Anda, tingkat churn, umur pelanggan, atau metrik lain yang digunakan untuk menghitung LTV pelanggan dapat menghasilkan angka LTV yang tidak terduga. Untuk memastikan hal ini tidak terjadi, Anda harus fokus pada nilai sekarang bersih (NPV) pelanggan.

Untuk melakukannya, pertimbangkan perilaku pembelian pelanggan Anda di masa mendatang dan lakukan analisis RFM (kebaruan, frekuensi, moneter) untuk mengetahui pendapatan yang diharapkan. Kemudian, hitung biaya yang dihasilkan untuk setiap pelanggan di setiap periode, kontribusi keuntungan mereka, dan kemungkinan kontribusi di masa depan menjadi negatif. Terakhir, gunakan nilai NPV yang baru dihitung untuk menghitung LTV yang tepat.

Menetapkan kerangka waktu yang tidak realistis saat menghitung LTV pelanggan

Salah satu faktor terpenting saat menghitung LTV pelanggan adalah masa pakai pelanggan—durasi hubungan pelanggan dengan bisnis Anda. Banyak perhitungan LTV hanya untuk beberapa tahun—maksimal dua atau tiga tahun. Namun, beberapa perusahaan bekerja keras dan menghabiskan empat puluh tahun.

Meskipun tidak ada yang salah dengan menginginkan kesetiaan jangka panjang, sulit untuk memprediksi apa yang akan terjadi di masa depan. Karena itu, mendasarkan perhitungan LTV pada kerangka waktu yang lebih realistis adalah lebih baik.

Menghitung LTV pelanggan pada interval yang tidak teratur

Kebutuhan pelanggan berubah setiap saat. Anda tidak dapat memastikan bahwa LTV Anda akan sama di minggu, bulan, atau tahun berikutnya. Karena itu, Anda harus sering menghitung LTV Anda, setiap kali Anda menerapkan perubahan besar pada produk Anda, dan setiap kali Anda mulai menerapkan strategi yang berbeda untuk meningkatkan LTV Anda.

Menyempurnakan model nilai seumur hidup pelanggan pada waktu yang tepat akan membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan memungkinkan Anda untuk tetap kompetitif lebih lama.

Tolok ukur LTV pelanggan

Untuk memastikan Anda berada di jalur yang benar dibandingkan dengan industri lainnya, Anda harus mengikuti tolok ukur industri utama untuk LTV. Tolok ukur nilai umur pelanggan jauh lebih berharga jika dibandingkan dengan biaya akuisisi pelanggan (CAC). Pada dasarnya, CAC adalah jumlah yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan pelanggan. Ini dihitung sebagai: CAC = Total Biaya Akuisisi Jumlah Akuisisi.

Anda perlu mengevaluasi rasio LTV terhadap CAC untuk memperkirakan jumlah yang harus Anda keluarkan untuk mendapatkan satu pelanggan. Tolok ukur yang baik adalah ketika LTV lebih dari 50% lebih tinggi dari nilai CAC.

Lihat tabel di bawah ini untuk memahami rasio LTV terhadap CAC secara detail.

Tingkatkan LTV dengan pola pikir yang berpusat pada pelanggan

Ada banyak cara untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Namun, yang harus Anda lakukan pertama kali adalah memastikan bahwa bisnis Anda berjalan dengan pola pikir yang berpusat pada pelanggan.

Mendidik pelanggan tentang cara menggunakan produk Anda, memberikan layanan pelanggan terbaik, mengumpulkan umpan balik pengguna, memulai program loyalitas, dan mempersonalisasi pengalaman produk adalah beberapa strategi yang dapat membantu menempatkan pelanggan di garis depan bisnis Anda.

Strategi ini memastikan bahwa setiap keputusan yang Anda buat mempertimbangkan kepentingan terbaik pelanggan, yang akan mendorong mereka untuk tinggal lebih lama di perusahaan Anda—dan meningkatkan LTV pelanggan Anda dalam prosesnya.

Referensi

• Demo Manajemen Siklus Hidup Pelanggan, Tenaga Penjualan
• Cara Menghitung (Dan Meningkatkan) Nilai Seumur Hidup, YEC untuk Forbes
• Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan, Joe Moriarty untuk Raven360
• LTV: Rasio CAC, Geckoboard
• LTV: Rasio CAC, Finmark