Ketika pelanggan menyelesaikan orientasi mereka di Instamojo, mereka resmi menjadi pemilik toko online. Mereka sekarang bertanggung jawab atas perjalanan bisnis mereka sendiri. Tapi apakah itu berarti mereka dibiarkan berjuang sendiri?

Sama sekali tidak.

Beberapa mungkin menghadapi masalah unik, dan beberapa mungkin membutuhkan waktu untuk membiasakan diri dengan fitur-fiturnya. Kami bangga memastikan setiap pelanggan merasa nyaman menggunakan platform kami.

Saya Syed Bareed, anggota tim dukungan pelanggan Instamojo dan inilah mengapa menurut saya tim dukungan Instamojo bertanggung jawab untuk mengubah nomor penjualan menjadi pengalaman.

Peran tim dukungan Instamojo untuk rencana DIY

Paket DIY di Instamojo mengacu pada langganan Rencana Pertumbuhan. Ini adalah langganan toko tahunan, di mana pedagang mendapatkan akses ke semua fitur dan fungsi toko online kami, dengan domain gratis senilai 1000.

Tapi di mana kita masuk ke dalamnya?

Mengapa kami dibutuhkan untuk pengalaman personalisasi terbaik?

Kami melayani basis pengguna yang beragam dengan mayoritas dari mereka sebagai pedagang UMKM. Biasanya, mereka memiliki lebih sedikit eksposur ke platform dan alat digital.

Sebagian besar pedagang yang berinteraksi dengan kami baru mengenal platform toko online dan membutuhkan lebih banyak panduan tentang cara memulai perjalanan mereka.

Setelah pedagang menyelesaikan pembelian toko online Instamojo mereka, konsultan produk ditugaskan untuk menelepon pedagang dan memberikan panduan ujung ke ujung toko online, dengan kata lain, kami menyebut aktivitas ini sebagai Deployment Call .

Panggilan sebagian besar dilakukan melalui e-meet (Zoom/G-meet/Anydesk), apa pun yang dirasa nyaman oleh pedagang dan setiap panggilan berlangsung sekitar 1 Jam .

Dalam 1 jam ini, konsultan produk akan memberikan tur lengkap toko online dan menjawab pertanyaan pedagang jika ada.

Kami membantu mereka memulai toko online mereka dengan memberi mereka panduan tentang dasbor Penjual Instamojo.

Dukungan yang kami berikan membantu mereka menavigasi melalui dasbor dan memahami berbagai kontrol yang dapat mengatur toko online mereka dengan mudah.

Ini penting bagi kami baik secara profesional maupun pribadi. Pedagang kami telah membayar untuk layanan/produk dan antusias dan penasaran untuk memulai usaha bisnis online mereka tetapi sering tidak mengetahui dari mana dan bagaimana memulainya.

Kami memahami kebutuhan dan keadaan emosional mereka sebagai wirausahawan yang kami upayakan sekuat tenaga untuk memastikan kami membantu mereka mengatasi hambatan apa pun dengan mulus selama proses orientasi.

Bimbingan yang kami berikan menanamkan kepercayaan pada pedagang untuk mendirikan toko sendiri dan juga memberi mereka harapan bahwa mereka tidak sendirian dalam perjalanan bisnis mereka.

Keseluruhan kegiatan dirancang untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pedagang yang mendorong pemilik bisnis.

Kami adalah pilar di balik mengubah penjualan dari angka menjadi pengalaman. Moto kami adalah " Pelanggan Pertama " dan kami bekerja sama dengan basis pedagang kami yang beragam pasca-penjualan untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Tantangan yang kami atasi

Setiap konsultan Instamojo cukup terampil untuk menangani masalah dan kekhawatiran sambil menunjukkan empati dan kepemilikan selama setiap titik kontak dengan pengguna kami. Kami membayangi pengguna selama proses orientasi mereka dan secara konsisten melatih mereka sehingga lebih mudah bagi mereka untuk beradaptasi dengan fungsi toko online.

Ini adalah proses yang intens, dan kami sering menghadapi masalah yang kami coba selesaikan paling awal. Beberapa tantangan yang harus kita atasi setiap hari adalah:

• Konflik penjadwalan

Terkadang, beberapa panggilan dijadwalkan secara bersamaan. Dalam hal ini, kita harus menghubungkan dan meyakinkan pedagang untuk menjadwal ulang panggilan.

• Panggilan berkepanjangan dan diperpanjang

Tantangan lainnya adalah menutup panggilan dalam waktu satu jam karena ada panggilan lain yang telah dijadwalkan. Terkadang pedagang menindaklanjuti jika belum memahami semua fitur dengan jelas. Ini mungkin meningkatkan durasi panggilan yang memengaruhi sisa panggilan yang telah dijadwalkan untuk hari itu.

• Tidak tersedianya pedagang

Terkadang, pedagang tidak tersedia sesuai waktu yang dijadwalkan dan ini menyebabkan beberapa tindak lanjut antara pedagang dan konsultan produk.

• Masalah teknis di sisi pengguna

Biasanya, masalah jaringan atau teknis di pedagang berakhir memperpanjang panggilan sehingga kami harus melakukan demo sebagian dan kemudian menjadwal ulang untuk hari berikutnya.

• Kasus luar biasa

Beberapa kasus luar biasa dan membutuhkan layanan kami bahkan di luar jam operasional. Kami mencoba yang terbaik untuk memenuhi harapan mereka sehingga mereka dapat menyesuaikan diri dengan proses yang ditetapkan dengan ketidaknyamanan yang paling sedikit.

Peran penting tim dukungan Instamojo saat menerapkan rencana DIFM

Paket DIFM (Lakukan Untuk Saya) dilengkapi dengan semua yang ada di Rencana Pertumbuhan dan dengan konsultan produk khusus yang akan bersama pedagang selama seluruh fase orientasi dan penyiapan toko online.

Konsultan produk ditugaskan ke pedagang yang memilih paket DIFM. Konsultan ini membayangi pedagang selama seluruh proses pengembangan toko. Konsultan memulai dengan mengumpulkan kebutuhan para pedagang dan kemudian memulai kegiatan pengembangan toko.

Konsultan produk sering bekerja tanpa lelah sampai toko online siap untuk menagih pembayaran dan dikirimkan sesuai dengan suka dan tidak suka pedagang. Pedagang kemudian juga menerima panduan terperinci dari dasbor penjual untuk pengambilalihan yang mulus.

Tim terus berhubungan dengan para pedagang selama proses pengembangan melalui berbagai saluran komunikasi - email, panggilan atau WhatsApp. Konsultan secara konsisten berusaha agar semua pertanyaan dijawab dengan cepat.

Peran tim pendukung Instamojo dalam menjembatani kesenjangan digital

Tidak semua klien kami mendapat informasi yang baik tentang teknologi, dan alat, atau kekurangan waktu karena jadwal sibuk mereka untuk melakukan tugas penyiapan di dalam toko. Menjadi tantangan bagi mereka untuk mendirikan toko online di pihak mereka.

Rencana DIFM ini adalah untuk memenuhi kumpulan pengguna yang ingin beralih ke digital dengan sedikit usaha dari ujungnya.

Mengapa itu penting?

Pada dasarnya, pedagang perlu melakukan upaya minimum. Yang perlu mereka lakukan adalah memberikan data yang relevan kepada tim Instamojo. Setelah pedagang menyerahkan data kepada kami, mereka dapat duduk dan bersantai saat kami menyiapkan toko untuk mereka.

Ini menghemat usaha dan waktu yang dibutuhkan oleh pedagang untuk memahami dan mengatur segala sesuatunya sendiri.

Tantangan utama yang kami hadapi saat menerapkan paket DIFM

Rencana DIFM biasanya merupakan proses yang jauh lebih panjang dan lebih rumit daripada rencana DIY. Di satu sisi, menerapkan rencana DIY memerlukan dukungan pelanggan untuk orientasi awal, Mereka berhubungan selama satu jam, atau ketika masalah tertentu muncul.

Namun, dalam kasus rencana DIFM, konsultan mendukung pedagang selama proses penerapan. Tidak hanya itu, sepanjang tahun, para pedagang secara pribadi diberitahu tentang fitur-fitur baru yang dapat membantu bisnis mereka.

Berikut adalah beberapa tantangan yang sering harus dihadapi oleh tim dukungan saat menerapkan rencana DIFM:

Waktu tidak cukup

Merchant tidak dapat menyiapkan dan menyediakan data toko secara tepat waktu, sehingga aktivitas tersebut terhenti.

Memenuhi tenggat waktu

Data sudah siap dan merchant ingin segera ditayangkan, di sini kita harus bersiap-siap untuk mengantarkan toko segera. Kami membakar minyak tengah malam sesekali untuk menghidupkan toko.

Sumber data yang tidak memadai

Pedagang tidak memberi kami data dan meminta kami untuk mencari sumber data di pihak kami. Ini adalah tantangan karena kita kemudian harus meyakinkan pedagang. Kami juga membantu mereka agar mereka dapat menyiapkan data yang relevan untuk kami gunakan dalam proses penyiapan toko.

Tindak lanjut yang sering

Kami sering harus sering melakukan tindak lanjut ketika pedagang tidak pernah muncul setelah memanfaatkan langganan DIFM.

Memenuhi harapan

Harapan pedagang untuk toko online jauh lebih tinggi daripada yang dapat ditandingi oleh fitur toko saat ini. Faktanya, harapan untuk antarmuka pengguna dan pengalaman pengguna terkadang sesuai dengan situs web independen yang mahal.

Menghapus kesalahpahaman dan mitos tentang tim dukungan Instamojo

Tim pendukung tidak dilengkapi dengan baik:

Kami adalah Alkitab dalam hal mengetahui dan menangani masalah dan pertanyaan pelanggan apakah itu masalah baru atau lama. Jadi, kami melakukan yang terbaik untuk memperkuat kekhawatiran pelanggan dan memastikan suara mereka didengar oleh pemangku kepentingan internal masing-masing.

Kami mengambil kepemilikan masalah sampai kami menyelesaikannya. Saat kami terlibat dengan pedagang, kami segera membantu menghilangkan anggapan yang ada tentang kami yang tidak dilengkapi dengan baik.

Pekerjaan kami mengklarifikasi pendapat yang tidak dapat dibenarkan dalam hal menangani masalah atau pertanyaan. Kami menangani semua masalah dengan empati dan kami membantu mereka memahami realitas dasar saat ini untuk mengelola harapan.

Kami dilengkapi dengan semua teknologi, alat, dan soft skill yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan dengan kemampuan terbaik kami.

Selain itu, kami dengan hati-hati meneliti kasus setiap pelanggan yang tidak puas untuk belajar dari kesalahan kami dan kemudian memperbaiki semua celah ke depan.

Kami telah menempatkan langkah-langkah audit internal untuk memberikan kebebasan kepada pedagang untuk menyuarakan keprihatinan mereka. Semua itu kemudian ditangani dengan due diligence.

Lebih baik berinvestasi dalam pemasaran dan periklanan daripada layanan pelanggan:

Cara terbaik untuk menumbuhkan dan mempertahankan bisnis adalah dengan membuat pelanggan Anda senang. Faktanya, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Daripada menghabiskan dana yang signifikan untuk kampanye pemasaran baru, adalah bijaksana untuk berinvestasi pada pelanggan yang sudah kita miliki.

Berikan karyawan Anda alat layanan pelanggan yang diperlukan untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan berinvestasi pada pelanggan Anda yang sudah ada dan inisiatif layanan pelanggan Anda – intinya Anda akan berterima kasih.

Ingin memulai toko online Anda sendiri dengan bimbingan dari tim terbaik? Daftar gratis di Instamojo.

Mulai toko online Anda

Artikel ini ditulis oleh Syed Naqhib Bareed, asisten manajer pengiriman layanan di Instamojo. Anda dapat terhubung ke Syed di LinkedIn-nya.