Memperkenalkan Laporan! Dan Bagaimana Intisari Meningkatkan Dukungan Pelanggan Kami [Sebanyak 750%] – Inti

Beberapa waktu lalu, dukungan Gist memiliki banyak peluang untuk ditingkatkan.

• Pertanyaan yang belum terjawab
• Waktu tunggu yang lama
• Dan jam dukungan terbatas

Maju cepat, dan sekarang Gist menawarkan dukungan 24/7 dengan waktu tiket yang berkurang secara signifikan — dan bahkan lebih sedikit tiket untuk jumlah lalu lintas yang kami nikmati.

Jadi, bagaimana kami melakukannya?

Pertama, saya harus menunjukkan kepada Anda bagaimana kami dapat mengatakan bahwa kami telah meningkat.

Kami menggunakan percakapan meja bantuan Gist untuk menangani semua pertanyaan dukungan pelanggan kami yang masuk.

Dan dengan fungsionalitas pelaporan yang baru dirilis, kami dapat melihat bagaimana tim kami (dan Intisari secara keseluruhan) menangani beban dukungan.

Lihatlah tangkapan layar ini dari Januari 2019:

Tidak hebat. Lihat kotak kanan bawah itu — rata-rata 15 jam untuk menutup tiket?

Jadi, bagaimana dengan 28 hari terakhir?

Ditingkatkan dalam semua hal!

Jelas, dari 15 jam hingga 2 pada "Waktu rata-rata untuk menutup" sangat fantastis! (Di situlah saya mendapat "750%) dalam judul.)

Tapi yang paling seru (bagi saya) adalah banyaknya percakapan baru dan percakapan tertutup.

Mereka belum naik secara signifikan — meskipun pertumbuhan telah meningkat dan lalu lintas naik 10X!

Mengapa?

Kami tidak hanya dapat mempercepat penanganan masalah pelanggan, tetapi juga menurunkan jumlah permintaan dukungan yang masuk.

Jadi, bagaimana kami melakukannya?

Sekarang setelah Anda melihat peningkatannya, saya dapat membagikan 5 hal yang telah kami lakukan untuk mencapai posisi kami hari ini.

1. Berinvestasi dalam Dukungan — Seperti Pemasaran dan Penjualan

Jika tim penjualan membutuhkan sesuatu, mereka mendapatkannya.

Lebih sering daripada tidak, jika tim pemasaran meminta sesuatu ($ iklan, desain, perangkat lunak) — itu milik mereka.

Tapi Dukungan? Tidak biasanya.

Di Gist, kekuatan kami terletak pada seberapa baik kami mendengarkan dan mendukung pelanggan kami.

Kami sangat percaya pada Product Led Marketing, yang berarti pengguna yang bahagia sangat penting untuk keberhasilan strategi pemasaran kami.

Berikut adalah beberapa area besar yang telah kami investasikan:

• Tim: Kami telah meningkatkan tim dukungan kami untuk sekarang memiliki dukungan pelanggan 24/7
• Alat: Kami telah menggunakan alat survei, alat penjangkauan, dan (tentu saja) alat pendukung Gist (seperti meja bantuan, chatbot, dan pembuat basis pengetahuan kami)
• Waktu: Kami mulai melakukan percakapan mendalam dengan pengguna kami melalui komunitas FB kami, membuat berjam-jam konten video baru dan telah memasukkan ratusan artikel ke dalam KB kami. Semua itu membutuhkan waktu.

Sekilas tentang tim dukungan kami yang luar biasa

Investasikan dalam dukungan Anda dan Anda mungkin melihatnya berubah menjadi strategi pertumbuhan.

2. Identifikasi Masalah Layanan Anda yang Paling Umum

Jika Anda telah menggunakan solusi meja bantuan, akan sangat membantu untuk menelusuri dan mengidentifikasi masalah paling umum yang Anda alami.

Ini bisa berupa masalah dengan produk/layanan Anda atau pertanyaan umum tentang produk/layanan Anda.

Jika Anda belum pernah menggunakan obrolan langsung atau melacak pertanyaan tersebut dengan baik — saya sarankan Anda untuk mulai mendengarkan untuk menemukan utas umum tersebut.

Dan Anda dapat menggunakan data ini dalam beberapa cara.

• Perbaiki masalah umum tersebut untuk mengurangi beban dukungan. (Dapat membantu Anda melihat sesuatu yang tidak Anda perhatikan)
• Buat bagian FAQ untuk situs web Anda. Izinkan pengunjung dan pengguna untuk melayani diri sendiri yang dapat mengurangi jumlah tiket yang masuk.

Gist telah melakukan ini untuk menjelaskan pertanyaan umum tentang platform kami.

Dengan 9 alat yang berbeda, kami melakukan banyak hal. FAQ langsung di halaman beranda kami memungkinkan pengunjung menjawab pertanyaan mereka tanpa perlu mengobrol dengan kami.

3. Berikan Sumber Daya Tim Dukungan Anda

Apa yang terjadi ketika tim Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan? Mereka harus mengajukan pertanyaan kepada orang lain.

Mungkin kamu.

Ini pasti mengarah pada waktu tunggu yang lebih lama untuk pelanggan Anda dan beban pada tim (perwakilan yang menangani masalah memiliki pekerjaan yang lebih sulit dan perwakilan lain harus menangani lebih banyak masalah saat perwakilan itu menangani masalah).

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan:

Dasar pengetahuan

Memiliki basis pengetahuan yang lengkap dan dapat ditelusuri sangat penting dalam keberhasilan dukungan kami.

Dasbor Percakapan Gist secara langsung ditautkan ke pembuat Basis Pengetahuan kami, memungkinkan tim kami untuk mencari dan menyisipkan artikel KB langsung ke dalam percakapan dengan pelanggan.

Alih-alih harus menjelaskan masalah yang rumit, perwakilan kami dapat memberikan artikel dan tutorial terperinci yang menjelaskan dengan tepat bagaimana menyelesaikan pekerjaan.

Basis pengetahuan yang baik juga dapat mengurangi jumlah permintaan layanan yang masuk dengan memungkinkan pelanggan Anda "melayani sendiri" dan mencari tahu apa yang mereka butuhkan tanpa menghubungi tim dukungan Anda.

Pemberdayaan

Kemampuan untuk memberikan pengembalian uang, membuka kunci fitur, dan sebaliknya "memperbaiki semuanya" penting untuk menjaga agar masalah tidak meningkat secara tidak perlu.

Tentu saja, harus ada batasan.

Tetapi sering kali, tidak ada aturan, yang menyebabkan banyak masalah dukungan naik ke rantai.

Cari tahu batasan dalam fungsi produk/layanan dan keuangan untuk memberdayakan perwakilan Anda dengan benar.

Perhatian

Akhir-akhir ini, Gist memiliki beberapa pembaruan untuk alat kami setiap minggu.

Ini menarik, tetapi juga dapat membuat kemacetan di mana perwakilan tidak tahu apa yang terjadi.

Kami telah menemukan bahwa salah satu sumber daya terbaik yang dapat kami berikan kepada perwakilan kami adalah pemberitahuan bahwa lebih banyak tiket datang dari orang-orang yang ingin tahu tentang fitur/pembaruan baru.

Bahwa bersama dengan membuat konten (video, artikel KB, dll.) dan memberi tahu perwakilan bahwa itu tersedia dapat mengurangi sebagian dari tekanan itu.

4. Gunakan Chatbots

Tidak semua orang dapat memiliki dukungan 24/7. Tidak mudah bagi kami untuk sampai di sini.

Bot adalah cara yang bagus untuk berinteraksi dengan pelanggan saat Anda dan tim Anda tidak ada. Mereka juga dapat mengurangi beban dukungan dengan menangani halaman yang paling sering Anda kunjungi.

Chatbot dapat:

• Jawab pertanyaan dukungan dasar
• Bertindak sebagai FAQ interaktif
• Bahkan kumpulkan data kontak dan buat janji temu

Kami menggunakan pembuat chatbot kami untuk menempatkan bot di beranda kami kepada pengunjung pertama kali dan menjelaskan lebih lanjut tentang apa yang ditawarkan Gist.

5. Lacak Kinerja Dukungan Anda

Mengawasi dukungan Anda adalah cara yang bagus untuk:

• Tingkatkan kinerja dari waktu ke waktu
• Kenali masalah secara keseluruhan dan rekan tim individu
• Dan lihat korelasi antara kesuksesan pelanggan dan pendapatan (seperti pengurangan churn)

Itulah mengapa saya sangat bersemangat untuk mengumumkan fitur terbaru Gist — Pelaporan Percakapan.

Kami telah mulai meluncurkan semua pelaporan baru ini. Dengan itu, Anda akan dapat melacak hal-hal seperti:

• Jumlah percakapan baru
• Waktu respons rata-rata (baik secara keseluruhan dan menurut rekan satu tim)
• Waktu rata-rata untuk menutup tiket

Fitur ini tersedia pada paket Dukungan dan All-in-One. Anda juga bisa mendapatkan kesempatan untuk mengujinya dengan mendaftar untuk Uji Coba 21-Hari gratis.

Jika Anda tertarik, berikut adalah video singkat yang memberikan gambaran umum tentang fitur Laporan: