Untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan di pasar saat ini, lebih penting dari sebelumnya bagi perusahaan SaaS untuk tidak hanya menarik dan mempertahankan pelanggan target mereka, tetapi juga memonetisasi pelanggan tersebut dengan cara yang meningkatkan ROI dan mempromosikan umur panjang.

Sementara HubSpot memiliki banyak alat yang dapat membantu perusahaan SaaS mencapai semua hal di atas, mudah untuk tersesat dan tanpa sadar membuang waktu dan sumber daya yang berharga untuk melacak metrik yang salah.

Dalam posting blog ini, kami menguraikan metrik terbaik untuk perusahaan SaaS Anda, cara memilih dan melacaknya menggunakan HubSpot, dan cara mengumpulkan informasi yang Anda butuhkan untuk menjalankan rencana tindakan.

Cara Memilih Metrik SaaS Utama yang Harus Anda Lacak

Pertama, perusahaan Anda harus jelas tentang hasil target dan metrik mana yang perlu dilacak berdasarkan tujuan tersebut . Meskipun bermanfaat untuk mengawasi metrik seperti pengunjung unik ke situs web Anda, prospek yang memenuhi syarat pemasaran, dan prospek yang memenuhi syarat penjualan, nilai-nilai ini tidak ada artinya kecuali jika dikaitkan secara langsung dengan hasil target atau ajakan bertindak.

Berbagai koleksi data HubSpot bisa sangat banyak, jadi ingatlah untuk memulai dari yang kecil. Pilih metrik yang Anda anggap paling penting berdasarkan hasil target unik perusahaan SaaS Anda dan bangun dari sana. Strategi menyeluruh akan menggabungkan metrik pemasaran dengan metrik penjualan dan layanan, dan HubSpot menyediakan banyak cara untuk melakukan hal itu.

Yang terpenting, pastikan Anda meluangkan waktu untuk membuat langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti berdasarkan data yang Anda kumpulkan. Tanyakan pada diri sendiri: Langkah apa yang dapat saya ambil setelah mengetahui informasi ini? Jika Anda tidak memiliki sumber daya atau waktu untuk mengambil langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti berdasarkan data metrik, jangan berinvestasi dalam menemukan jawaban untuk metrik tersebut dulu.

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah melakukan penyesuaian atau investasi drastis untuk mengumpulkan data untuk metrik yang kemudian Anda temukan tidak perlu dilacak sejak awal.

[CHART] Metrik SaaS Utama yang Mungkin Menjadi Fokus Perusahaan SaaS B2B Anda

Metrik SaaS Utama dan Cara Melacaknya di HubSpot

1. Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

Cara menghitung MRR: Hitung pendapatan rutin bulanan Anda dengan mengalikan pendapatan rata-rata per akun dengan jumlah total hitungan pada bulan tertentu.

MRR dapat dihitung untuk himpunan bagian dari basis pelanggan Anda, seperti pelanggan baru atau pelanggan lama, untuk menyesuaikan strategi atau proyeksi.

Cara Melacak Pendapatan Berulang Bulanan di HubSpot: Melacak MRR paling mudah saat Anda menggunakan HubSpot CRM dan Penjualan. Berikut adalah panduan yang sangat mengagumkan dari HubSpot yang menguraikan cara melacak MRR. Alat Analisis Pendapatan HubSpot memungkinkan Anda untuk mengatur dan menyesuaikan data utama berdasarkan saluran untuk:

• Rentang waktu berulang Anda (apakah Anda menagih bulanan, triwulanan, atau tahunan?)
• Pendapatan berulang baru
• Pendapatan berulang yang ada
• Pendapatan bulanan yang terputus/hilang (lebih lanjut tentang itu di bawah)

2. Penggunaan Produk

Anda sudah tahu bahwa mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih hemat daripada mendapatkan pelanggan baru, jadi penting untuk mengetahui kapan pelanggan berisiko churn dan melakukan intervensi pada waktu yang tepat. Jika penggunaan pelanggan menurun drastis - misalnya, 50% dalam satu bulan - mungkin sudah terlambat bagi Anda untuk mengambil tindakan untuk menyelamatkannya.

Penggunaan produk mungkin terlihat berbeda dari perusahaan ke perusahaan tergantung pada jenis perangkat lunak dan hasil target.

Cara Melacak Penggunaan Produk di HubSpot: Metrik aplikasi Anda perlu berbicara dengan HubSpot melalui API atau impor data manual biasa. Mitra HubSpot yang cerdas mungkin dapat membantu Anda membangunnya.

Kemudian, buat properti khusus di HubSpot untuk menyelaraskan dengan data penggunaan aplikasi yang ingin Anda lacak. Setelah data Anda berbicara ke HubSpot, mudah untuk membuat kriteria segmentasi sehingga Anda dapat:

• Siapkan laporan pemantauan di dasbor penggunaan yang ditargetkan
• Siapkan peringatan atau pemberitahuan internal ketika penggunaan pelanggan turun di bawah ambang batas tertentu sehingga tim layanan pelanggan Anda dapat mengambil tindakan
• Lacak rata-rata penggunaan dan metrik penggunaan utama lainnya dari waktu ke waktu

3. Rasio Uji Coba Gratis-untuk-Pelanggan-Berbayar

Perusahaan SaaS yang memperoleh pelanggan melalui uji coba gratis harus memahami dengan tepat betapa bermanfaatnya uji coba gratis dalam mengubah mereka menjadi pelanggan, dan di mana calon pelanggan mungkin jatuh.

Misalnya, perusahaan Anda mungkin memiliki jumlah pendaftaran uji coba gratis yang tinggi, tetapi bagaimana jika mereka yang menyelesaikan uji coba gratisnya tidak pernah menjadi pelanggan berbayar?

Perhatikan metrik berikut dan lacak dengan mengaktifkan perangkat lunak Anda untuk berkomunikasi dengan HubSpot:

1. Uji coba yang terlibat, yaitu jumlah pelanggan potensial yang meminta dan kemudian memulai uji coba, versus uji coba yang ditinggalkan , yaitu jumlah pelanggan potensial yang meminta uji coba dan kemudian mengabaikannya. Cari tahu faktor mana yang mencegah calon pelanggan menyelesaikan uji coba dan bertindak sesuai dengan itu.
   
   
2. Percobaan untuk dibayar. Anda sudah mengukur tingkat prospek-ke-pelanggan Anda, tetapi bagaimana tingkat ini berubah ketika melihat secara ketat pada prospek yang telah terlibat dalam uji coba gratis? Menganalisis periode waktu dari saat pelanggan memulai uji coba gratis hingga saat mereka menjadi pelanggan yang membayar dapat memberikan banyak wawasan tentang apa yang dapat dilakukan selama jangka waktu optimal untuk memastikan konversi.

Cara Melacak Rasio Uji Coba Gratis terhadap Pelanggan Berbayar di HubSpot: Ada beberapa cara Anda dapat mengelola metrik keterlibatan uji coba dengan HubSpot. Inilah tempat yang bagus untuk memulai:

• Miliki formulir uji coba gratis khusus: Ini akan memungkinkan Anda melacak uji coba yang terlibat. Dalam kebanyakan kasus, aman untuk mengasumsikan bahwa siapa pun yang mengisi formulir permintaan uji coba gratis telah terlibat dengan uji coba.
• Sinkronkan metrik penggunaan uji coba Anda ke HubSpot: Lakukan ini melalui API, entri data manual oleh perwakilan penjualan, atau impor reguler. Buat properti khusus untuk pengguna yang mengabaikan uji coba mereka. Kontak-kontak ini sangat penting untuk pemeliharaan lebih lanjut dari penjualan atau pemasaran. Cobalah untuk menentukan mengapa mereka mengabaikan uji coba mereka dan membahasnya secara langsung dalam pemasaran Anda. Apakah mereka membutuhkan lebih banyak pegangan tangan? Apakah Anda memerlukan basis pengetahuan yang berpusat pada percobaan untuk menjawab FAQ? Apakah Anda menunjukkan nilai produk atau layanan Anda dengan video petunjuk dan kisah sukses?
• Buat daftar atau laporan pengiriman formulir uji coba menurut tahap siklus hidup: Tambahkan ini sebagai daftar atau sebagai laporan dasbor untuk menunjukkan rasio uji coba terhadap pembayaran Anda. Memiliki visibilitas ke tempat kontak Anda berada di corong Anda berdasarkan permintaan percobaan mereka.

4. Rasio Demo-to-Paid-Pelanggan

Mirip dengan rasio Uji Coba Gratis-untuk-Pelanggan-Berbayar, metrik ini menunjukkan efektivitas demo produk dalam mengonversi pelanggan, serta titik kesulitan apa pun dalam proses Anda yang dapat mengalihkan calon pelanggan.

Ada dua hal yang perlu dipertimbangkan saat memeriksa demo ke timeline pelanggan berbayar:

1. Lamanya waktu dari meminta demo hingga mengonversi ke pelanggan: Jika ada kesenjangan besar antara pengguna yang meminta demo dan mengonversi ke pelanggan, gali mengapa hal itu bisa terjadi. Apakah para pengguna itu merasa mereka kekurangan informasi yang dibutuhkan untuk bergerak maju?
   Untuk membantu menilai, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk mewawancarai pelanggan Anda yang sudah ada. Apakah pelanggan Anda mengingat informasi apa yang akan membantu pra-pembelian? Apa pertanyaan paling mendesak yang perlu mereka jawab sebelum membeli? Gunakan wawasan ini untuk membantu mengidentifikasi faktor kunci yang dapat Anda perbaiki untuk prospek Anda. Misalnya, mungkin Anda perlu membuat penetapan harga lebih transparan. Atau mungkin kumpulan FAQ yang bermanfaat akan membantu meringankan masalah pembelian tertentu. Wawasan seperti itu juga akan menempatkan perwakilan penjualan Anda dengan lebih baik untuk siap melayani sebagai penasihat yang membantu.
   
   
2. Jenis demo: Menyegmentasikan demonstrasi Anda berdasarkan jenis dan membandingkannya dengan berapa banyak pelanggan yang ditutup sangat berharga. Misalnya, jika demo video sesuai permintaan menghasilkan pelanggan 2x lebih banyak, maka inilah saatnya untuk berinvestasi lebih banyak dalam demo video. Jika demo video Anda terkunci, tetapi menutup 2x lebih banyak pelanggan, pertimbangkan untuk melepaskannya untuk menghilangkan gesekan dari proses penelitian pembeli Anda.

Cara Melacak Rasio Demo-to-Paid-Pelanggan di HubSpot: Melacak informasi demo di HubSpot memberikan metrik kritis tim pemasaran dan penjualan Anda pada kinerja demo dari waktu ke waktu. Berikut caranya:

• Miliki formulir demo khusus untuk setiap jenis demo. Misalnya, miliki satu formulir demo yang menawarkan demo langsung dari tim penjualan Anda, dan miliki formulir demo terpisah untuk demo video sesuai permintaan. Ini memungkinkan Anda untuk mengelompokkan menurut jenis demo berdasarkan formulir yang dikirimkan.
• Bandingkan pengiriman formulir dengan tahap siklus hidup = pelanggan. Dalam jangka waktu tertentu, ini akan memungkinkan Anda untuk melihat berapa banyak demo yang mengarah ke pelanggan berbayar, dan mengelompokkan berdasarkan jenis demo.
  
  Catatan: Jika video demo Anda TIDAK dikunci, ada cara lain untuk melacak metrik ini, seperti klik CTA, tampilan halaman, dan sebagainya.
  
  
• Stempel waktu setiap kontak yang mengirimkan formulir permintaan demo. Buat properti tanggal khusus di HubSpot yang disebut "minta tanggal demo." Kemudian, otomatiskan stempel waktu untuk properti ini setiap kali formulir permintaan demo dikirimkan. Ini memungkinkan Anda melacak saat yang tepat seseorang meminta demo; data yang sangat berharga dalam memahami berapa lama seseorang menjadi pelanggan setelah meminta demo.

5. Skor Kesehatan Pelanggan (CHS)

Definisi Skor Kesehatan Pelanggan

CHS mengaitkan nilai skor dengan seberapa sering pelanggan menggunakan perangkat lunak Anda dan seberapa banyak mereka mengandalkannya. Anggap saja sebagai "skor prospek" untuk pelanggan Anda.

Sementara skor kesehatan pelanggan biasanya digunakan sebagai metrik kesuksesan pelanggan dan berorientasi layanan daripada metrik pemasaran atau penjualan, penting untuk membangun basis pelanggan Anda dan dapat meningkatkan upaya pemasaran.

Banyak perusahaan SaaS juga mengandalkan skor Net Promoter Score (NPS) yang merupakan indeks yang mengukur kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain dalam skala 1-10.

Cara Melacak Skor Kesehatan Pelanggan di HubSpot: Skor kesehatan pelanggan Anda dapat dengan mudah dihitung saat Anda menggunakan layanan atau aplikasi tiket seperti HubSpot Layanan Hub. Untuk menghitung Skor Kesehatan Pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menandai pelanggan yang membuka banyak tiket permintaan layanan untuk jangkauan yang dipersonalisasi.

Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengategorikan jenis tiket untuk menunjukkan apakah pelanggan berisiko untuk berhenti. Misalnya, jika pelanggan menelepon atau mengirim email untuk menanyakan tentang diskon, nilai keseluruhan, atau pesaing, tandai tiket tersebut untuk ditindaklanjuti.

Alat Umpan Balik Pelanggan HubSpot adalah tempat yang tepat untuk memulai mengumpulkan umpan balik nyata dari pelanggan Anda.

6. Tingkat Churn Pelanggan

Churn Rate adalah metrik yang harus diperhatikan oleh semua orang di perusahaan. Departemen pemasaran, penjualan, dan layanan harus menilai data dari pelanggan yang bergejolak untuk mendapatkan wawasan penting di antara subset audiens tertentu, dan juga memperhatikan informasi anekdotal apa pun.

Dengarkan pelanggan Anda yang bergejolak. Mintalah mereka untuk berbagi mengapa mereka pergi. Lacak alasan ini di bidang multi-pilih "Churn Reason" khusus. Kemudian, prioritaskan solusi untuk masalah churn Anda yang paling menonjol -- cepat.

Di dunia SaaS, pesaing selalu siap untuk menyapu bersih pelanggan Anda. Pastikan Anda mendengarkan dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan Anda sebelum itu terjadi!

Cara Melacak Tingkat Churn Pelanggan di HubSpot: Karena tidak ada tahap siklus hidup HubSpot default untuk "dibatalkan" atau "mantan pelanggan", Anda memiliki beberapa opsi untuk melihat dan mengelompokkan pelanggan yang berhenti di HubSpot. Jika HubSpot bukan CRM utama Anda, Anda harus memastikan informasi tentang pembatalan disinkronkan ke HubSpot. Anda dapat melakukannya dengan dua cara:

1. Buat properti khusus untuk menandai pelanggan yang dibatalkan (disarankan). Meskipun tahap siklus hidup akan tetap menjadi "pelanggan", Anda dapat membuat properti kontak khusus yang menunjukkan kapan seseorang telah membatalkan langganan. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengelompokkan grup pelanggan Anda dengan "dibatalkan" dan menggunakannya sebagai properti di pelaporan dasbor. Setelah tersegmentasi, Anda dapat menargetkan ulang atau memasarkan ulang ke grup ini.
   
   
2. Gunakan tahap siklus hidup "lainnya." Menggunakan tahap siklus hidup "lainnya" dapat memungkinkan Anda untuk mengelompokkan pelanggan yang membatalkan. Anda harus mengatur otomatisasi untuk memicu perpindahan ke "lainnya" ketika pelanggan membatalkan, atau beralih secara manual. Secara umum, coba pertahankan tahap siklus hidup ditetapkan sebagai "Pelanggan" dan gunakan properti khusus sehingga Anda dapat melihat keseluruhan laporan pelanggan secara agregat.

7. Pendapatan Churn

Pendapatan Churn dan Churn Rate berjalan beriringan untuk kepentingan perusahaan secara keseluruhan. Perputaran pendapatan adalah metrik yang sangat penting bagi perusahaan SaaS yang mengandalkan Pendapatan Berulang Bulanan (MRR).

Katakanlah perangkat lunak Anda memiliki tiga tingkat layanan dengan biaya MRR yang sesuai: rendah, sedang, dan tinggi. Jika Anda melihat pelanggan di bucket MRR kelas menengah berputar, atau menurunkan, lebih cepat dari yang lain, ini adalah kesempatan bagi Anda untuk mengatasi kerugian pendapatan ini secara langsung.

Cara Menghitung Perputaran Pendapatan: Hitung perputaran pendapatan dengan menetapkan nilai dolar untuk setiap pelanggan Anda, dan sesuaikan nilai dolar ini sesuai dengan harga dan paket berlangganan.

Cara Melacak Revenue Churn Rate di HubSpot - Melacak pendapatan churn paling mudah dilakukan jika Anda menggunakan HubSpot CRM dan Sales. HubSpot memiliki kemampuan untuk melacak Analisis Pendapatan untuk perusahaan SaaS yang mengandalkan pendapatan rutin bulanan. Berikut adalah artikel dari HubSpot yang menguraikan cara mencatat pendapatan berulang dan menunjukkan kapan pendapatan telah bergejolak. Jika Anda sudah menggunakan Analisis Pendapatan, Anda harus mengikuti langkah-langkah berikut untuk menunjukkan pendapatan yang dihentikan:

• Di properti tanggal tidak aktif pendapatan berulang, pilih tanggal.
• Di properti alasan tidak aktif pendapatan berulang, pilih "churned".
• Klik Simpan.

Anda kemudian dapat melihat pendapatan berulang dan pendapatan yang hilang menggunakan pelaporan Analisis Pendapatan:

8. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV):

Untuk perusahaan SaaS, CLV juga dapat membuka pintu kemungkinan untuk menyediakan layanan baru atau add-on yang memperpanjang retensi pelanggan.

Kiat untuk meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

• Tingkatkan frekuensi pelanggan menggunakan produk Anda. Di dunia SaaS, ini dikenal sebagai "lengket" atau "betapa lengketnya" pelanggan Anda. Dengan kata lain : seberapa besar kemungkinan mereka bertahan dengan produk atau layanan Anda? Cara terbaik untuk meningkatkan kelekatan pelanggan akan terlihat berbeda untuk setiap perusahaan SaaS, tetapi beberapa cara umum untuk membantu pelanggan bertahan lebih lama termasuk faktor pengoptimalan seperti adopsi produk, nilai yang dirasakan, harga, transparansi atas pertumbuhan produk, atau penerapan pengelola akun khusus dan/atau tim layanan pelanggan.
• Tingkatkan jumlah uang yang dihabiskan pelanggan dengan Anda. Baik itu pengaya baru yang luar biasa, saluran yang disederhanakan untuk ditingkatkan, atau insentif rujukan yang luar biasa, susun strategi cara terbaik untuk memberi nilai lebih kepada pelanggan Anda (yang bersedia mereka bayar).

Cara Melacak Nilai Umur Pelanggan di HubSpot: Meskipun Anda mungkin tidak akan menyimpan metrik CLV di HubSpot, ada beberapa metrik HubSpot yang dapat membantu Anda menentukan CLV.

Menurut HubSpot, Anda harus mengumpulkan:

1. Nilai pembelian rata-rata untuk pelanggan Anda
2. Tingkat pembelian (seberapa sering mereka membeli dalam jangka waktu tertentu)
3. Nilai pelanggan rata-rata (nilai rata-rata x tingkat pembelian)
4. Umur pelanggan Anda (berapa tahun mereka tinggal bersama Anda -- dan jika Anda tidak yakin, coba bagi “1” dengan tingkat churn Anda)
5. Hitung CLV dengan mengalikan nilai pelanggan rata-rata dengan umur pelanggan

Untuk lebih lanjut tentang menghitung CLV dan menggunakan kalkulator CLV gratis, lihat artikel ini.

9. Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Singkatnya, CAC menunjukkan kepada Anda berapa banyak uang pemasaran yang dihabiskan untuk menghasilkan pelanggan baru.

Model CAC yang lebih canggih juga dapat menjadi faktor dalam:

• Biaya penjualan
• Biaya karyawan
• Pengeluaran lain (seperti langganan publikasi, biaya penerbitan, dan lainnya)
• Biaya rekayasa dan pemeliharaan - berapa biaya untuk benar-benar mengembangkan dan memelihara produk SaaS Anda

CAC juga dapat dibagi menjadi bagian dari investasi pemasaran. Misalnya, Anda dapat menghitung CAC strategi berbayar Anda dengan membagi anggaran berbayar Anda dengan jumlah pelanggan yang dihasilkan dari iklan berbayar dalam jangka waktu tertentu.

CAC sangat penting untuk melacak Customer Lifetime Value (CLV) Anda. Secara umum, Anda tidak ingin CAC Anda lebih tinggi dari CLV Anda. Ketika diukur terhadap CLV, Anda dapat menentukan berapa banyak nilai yang diberikan pelanggan terhadap biaya untuk menarik mereka sejak awal, serta berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menebus CAC dan memperoleh keuntungan dari pelanggan.

Catatan Penting: Meskipun CAC adalah metrik SaaS yang penting, berhati-hatilah. Katakanlah Anda melakukan investasi besar dalam upaya pemasaran evergreen di Q3 2020. Anda mungkin tidak melihat hasil organik dari upaya tersebut hingga Q1 2021 -- yang dapat secara dramatis mendistorsi metrik CAC Anda untuk tahun 2020. Jadi, meskipun penting untuk memiliki denyut nadi di CAC Anda , ingat permainan panjang Anda. Terkadang Anda harus mengeluarkan lebih banyak uang untuk menghasilkan lebih banyak.