KPI untuk E-commerce: 84 Metrik untuk Mengukur e-Commerce Anda

E-niaga adalah ekosistem yang kompleks untuk dikelola. Untuk menjalankan toko online yang sukses, Anda memerlukan tim yang beragam dengan keahlian dalam desain, SEO, pemasaran, penjualan, logistik, manajemen pelanggan, dan kepatuhan.

Dengan bisnis multifaset seperti itu, sangat penting untuk memantau dan menganalisis data. Oleh karena itu, pertimbangkan 84 KPI e-niaga ini, indikator kinerja utama (ICP) untuk melacak kemajuan Anda sehingga Anda dapat memastikan stabilitas bisnis dengan percaya diri.

Apa itu KPI?

KPI (Indikator Kinerja Utama)   adalah metrik yang digunakan oleh perusahaan untuk melacak kemajuan aktivitas mereka dan mengidentifikasi area untuk meningkatkan investasi atau, sebaliknya, memotongnya.

Mereka umumnya dibagi berdasarkan bidang keahlian, sehingga memungkinkan untuk menemukan KPI untuk penjualan, manajemen gudang, media sosial, keuangan, pemasaran, SEO, manajemen proyek…

84 KPI e-niaga untuk dipantau

Kami telah membagi berbagai indikator kinerja ecommerce berdasarkan masing-masing aspek yang dapat dipantau. Di bawah ini Anda akan menemukan:

• 12 KPI untuk pengiriman e-niaga
• 15 KPI penjualan e-niaga
• 7 KPI layanan pelanggan
• 12 KPI pemasaran media sosial
• 12 KPI untuk situs web e-niaga
• 10 KPI pemasaran
• 10 KPI gudang
• 6 KPI manajemen proyek e-niaga

12 KPI untuk pengiriman e-niaga

Saat berurusan dengan toko online, KPI pengiriman e-niaga tidak boleh dilewatkan. Berikut adalah ICP utama:

• Waktu pengiriman rata-rata:   dihitung dari pesanan yang dilakukan oleh pengguna hingga saat pengiriman berhasil
• Persentase pengiriman yang gagal
• Persentase pengiriman yang rusak
• Biaya pengiriman rata-rata
• Waktu pengiriman rata-rata : durasi sejak kurir mengambil alih pesanan dan berhasil mengirimkannya ke penerima
• Rata-rata pengiriman yang hilang
• Jumlah upaya pengiriman rata-rata : berapa upaya yang harus dilakukan kurir sebelum dapat mengirimkan paket e-niaga? Inilah KPI yang tepat untuk mengetahuinya
• Persentase pengiriman dengan pengiriman di toko : metrik untuk mengukur dampak dari   Klik & Kumpulkan
• Persentase pengiriman akhir pekan : karena ini adalah layanan "Premium" tambahan, sebaiknya pantau KPI ini untuk memahami apakah ini merupakan manfaat yang benar-benar digunakan oleh pelanggan Anda atau tidak
• Persentase pengiriman keluar rumah
• Upaya pengiriman pertama : durasi sejak parsel diambil oleh kurir dan upaya pengiriman pertama
• Persentase pengiriman dengan kesalahan alamat:   kesalahan alamat dapat menyebabkan pengiriman tertunda dan, akibatnya, biaya tambahan - belum lagi frustrasi pelanggan. Kesalahan ini dapat dengan mudah dihindari dengan alat seperti API CheckAddress ShippyPro.

15 KPI penjualan untuk e-niaga

Ini adalah indikator kinerja yang terkait dengan penjualan e-niaga. Inilah yang utama:

• Pergantian:   semua hasil yang diperoleh oleh e-niaga. Omzet adalah angka kotor
• Pendapatan rata-rata per pengguna:   pendapatan kotor dibagi dengan jumlah pelanggan
• Laba:   pendapatan setelah biaya pemasaran, manajemen dan pajak dikurangi
• Marjin kotor : selisih antara penjualan bersih dan harga pokok penjualan. Praktis:

(penjualan bersih - harga pokok penjualan) / penjualan bersih

• AOV (Average order value): perbandingan antara total yang dibeli dengan jumlah ordersu
• Penjualan per musim:   indikator kinerja ideal untuk mengidentifikasi periode puncak e-niaga Anda
• Penjualan per SKU : KPI e-niaga untuk mengidentifikasi produk terlaris. Itu dapat diverifikasi secara tahunan atau berkala
• Penjualan per merek:   ideal untuk e-niaga multi-merek yang perlu mengidentifikasi merek-merek terlaris
• HPP (Harga Pokok Penjualan)
• RPR (Repeat Purchase Rate) : persentase pelanggan unik yang telah melakukan beberapa kali pembelian. Pada dasarnya:

Pelanggan unik dengan beberapa pembelian / Pelanggan unik dengan satu pembelian x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : berlaku untuk KPI pemasaran, CAC tidak lebih dari total pengeluaran untuk mendapatkan pelanggan dari kampanye atau inisiatif dan jumlah pelanggan yang diperoleh
• CLTV (Nilai Seumur Hidup Pelanggan) : nilai rata-rata pembelian x rata-rata frekuensi pembelian x rata-rata durasi hubungan pelanggan
• Tingkat konversi:   rasio antara jumlah pembelian dan jumlah total pelanggan di situs (x 100)
• Tingkat pengabaian keranjang : rasio antara jumlah pengguna yang tidak menyelesaikan pembelian dan jumlah total keranjang yang dibuat
• Tingkat churn : persentase pelanggan yang memutuskan hubungan dengan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.

7 KPI layanan pelanggan untuk e-niaga

KPI layanan pelanggan adalah indikator kinerja utama untuk memantau kondisi dan kemajuan layanan pelanggan Anda, elemen mendasar untuk keberhasilan e-niaga.

• Net Promoter Score (NPS) : mengukur kepuasan pelanggan. Secara khusus, Skor Promotor Net mengukur "dari mulut ke mulut" yang terkenal dengan menanyakan kepada pelanggan "Dari 1 hingga 10, seberapa banyak Anda akan merekomendasikan merek ini kepada teman dan kolega Anda?". Disebut Net Promoter Score karena siapa pun yang memperoleh skor 9 atau 10 dianggap sebagai "promotor" perusahaan
• Biaya layanan pelanggan per pesanan:   itu dapat dihitung dengan membagi total biaya layanan pelanggan dengan jumlah total pesanan yang diterima dalam periode waktu tertentu
• Waktu penutupan tiket:   durasi dari saat pengguna membuka permintaan dukungan hingga ditutup dan diselesaikan. Mengurangi kerangka waktu ini berarti menjamin pengalaman pelanggan yang positif bagi pelanggan
• Waktu kontak pertama:   jumlah waktu antara pengiriman permintaan dukungan dan pesan pertama dari layanan pelanggan. Mengirim pesan pertama yang tepat waktu sangat penting untuk membuat pelanggan merasa yakin dan berada di tangan yang baik
• Kepuasan Pelanggan (CSAT):   menilai tingkat kepuasan seorang pelanggan setelah berinteraksi dengan customer service
• Skor Upaya Pelanggan (CES):   seperti halnya CSAT, ini adalah indikator kinerja yang diukur setelah berinteraksi dengan layanan pelanggan. Dalam hal ini, pengguna diminta untuk menilai upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dalam skala dari "sangat mudah" hingga "sangat sulit"
• Tingkat pengabaian tiket:   persentase tiket yang ditinggalkan sebelum layanan pelanggan dapat melakukan intervensi.

12 KPI pemasaran media sosial

Berikut adalah beberapa indikator kinerja khusus untuk media sosial:

• Jumlah pengikut

• Jumlah tayangan:   berapa kali postingan muncul dan dilihat di feed orang lain. Ini adalah indeks cakupan dan viralitas konten
• Tingkat keterlibatan:   rasio antara jumlah interaksi (komentar, suka, klik, dan bagikan) dan jumlah pengguna yang melihat postingan
• Mencapai:   jumlah akun unik yang melihat postingan
• Pemimpin Media Sosial:   jumlah kontak yang dihasilkan oleh postingan atau kampanye iklan media sosial (seperti   Iklan Instagram)
• Biaya Perolehan Pelanggan (CAC):   biaya untuk memperoleh pelanggan melalui jejaring sosial
• Pangsa Suara Sosial:   jumlah penyebutan yang diterima oleh merek di jejaring sosial
• Sentimen:   bagaimana pengguna memandang merek tersebut. Itu diukur sebagai Positif, Negatif atau Netral
• Tampilan Video:   jumlah penayangan postingan video

• Waktu menonton

• Keterlibatan Influencer:   persentase keterlibatan pemberi pengaruh yang bekerja sama dengan perusahaan atau berniat untuk memulai kemitraan
• Tingkat viralitas:   jumlah saham dalam kaitannya dengan jumlah total penayangan.

12 KPI lalu lintas situs web

Di bagian ini kami mencantumkan ICP yang terkait dengan lalu lintas situs web, juga mempertimbangkan elemen seperti perangkat dan rujukan:

• Lalu lintas seluler vs desktop:   berguna untuk memahami dari mana pelanggan Anda membeli dan untuk meningkatkan antarmuka pengguna untuk saluran tertentu;
• Lalu lintas dari jejaring sosial:   berapa banyak pengguna yang membuka situs setelah melihat postingan atau sponsor? Data ini, seperti yang sebelumnya, dapat dilacak dengan mudah menggunakan alat seperti Google Analytics;
• Lalu lintas:   jumlah total kunjungan terlepas dari saluran asal;
• Lalu lintas organik:   jumlah kunjungan yang dihasilkan oleh saluran tidak berbayar. Secara khusus, mereka adalah pengguna yang masuk ke situs setelah melakukan pencarian di mesin seperti Google atau Bing;
• Lalu lintas rujukan:   jumlah kunjungan dari tautan eksternal (situs lain, blog, e-niaga...)
• Pengguna unik:   jumlah total pengguna unik (jadi pengguna yang kembali tetap dihitung sebagai 1 terlepas dari jumlah sesi);
• Pengguna yang kembali:   jumlah pengguna yang mengunjungi situs lebih dari sekali dalam jangka waktu tertentu;
• Waktu di halaman:   berapa banyak waktu yang dihabiskan pengguna di halaman;
• RKT (Rasio Klik-Tayang):   persentase klik dari halaman hasil pencarian. Ini adalah rasio antara jumlah klik dan jumlah tayangan;
• Peringkat rata-rata:   peringkat organik rata-rata halaman atau kata kunci tertentu. Bisa dicek di Google Search Console;
• Halaman per sesi:   jumlah halaman yang dikunjungi oleh pengguna dalam sesi penjelajahan;
• Waktu pemuatan halaman:   kinerja situs terkait erat dengan pemosisian dan, akibatnya, lalu lintas.

Kami meminta Antonio Mattiacci - konsultan SEO berpengalaman - atas kontribusinya pada topik tersebut:

Saya pikir data harus selalu dianalisis dalam konteks. KPI pertama-tama harus ditetapkan berdasarkan tujuan bisnis dan corong tengah yang berantakan - tidak semua metrik harus selalu digunakan dalam laporan, tetapi hanya metrik yang berguna untuk menginterpretasikan situasi tertentu.

• Isi. Ini bervariasi sesuai dengan tujuan bisnis dan titik perjalanan di mana pengguna dicegat dengan aktivitas SEO tertentu.
• KPI tidak langsung. Mereka tidak secara eksklusif terkait dengan aktivitas SEO dalam konteks multi-saluran tetapi dalam hal apa pun mereka terkait dengannya. Mungkin karena pengguna terhubung pada saat sebelum pembelian, berkontribusi pada kesadaran merek yang nantinya membantu dalam pengambilan keputusan, yaitu konversi dan penjualan.

10 KPI pemasaran

Kami telah mendedikasikan seluruh artikel untuk   KPI pemasaran   jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang topik tersebut. Berikut adalah ICP utama:

• Pengeluaran pemasaran:   total biaya kegiatan pemasaran
• ROAS (Laba Atas Pengeluaran Iklan):   pada dasarnya itu adalah laba atas investasi (ROI) tetapi khusus untuk kampanye iklan (media sosial atau Google Ads)
• MQL (Pemimpin Berkualitas Pemasaran):   prospek yang lebih cenderung berkonversi karena pelanggan telah menunjukkan minat tertentu dalam aktivitas pemasaran korporat
• SQL (Pemimpin Berkualitas Penjualan):   A   panas   lead siap dihubungi oleh tim penjualan
• Tingkat konversi:   sudah hadir di   KPI penjualan, tingkat konversi dalam pemasaran adalah persentase orang yang menyelesaikan tindakan yang diinginkan (mengunduh materi, berlangganan buletin, membuat akun, melakukan pembelian...)
• Tingkat pengiriman email:   rasio antara email terkirim dan jumlah total email terkirim (x 100)
• Tarif buka email:   rasio antara email yang dibuka dan jumlah total email yang terkirim (x 100)
• Rasio klik email:   tingkat klik dalam email
• Tingkat berhenti berlangganan:   persentase orang yang berhenti berlangganan dari milis
• Poin peringkat kotor (GRP):   KPI pemasaran yang mengukur kekuatan kampanye periklanan tradisional. Ini dihitung dengan mengalikan persentase populasi yang terpapar kampanye iklan ( cakupan ) dengan frekuensi rata-rata paparan iklan.

Kami bertanya kepada Sante Antonio Occhiuzzi - Manajer Pemasaran Digital dari   Kode-Byte   - KPI e-commerce lain mana yang akan ditambahkan ke daftar ini.

Metrik dalam daftar semuanya berguna, secara pribadi saya akan menambahkan:

• MER (Marketing Efficiency Ratio): merupakan perbandingan antara belanja iklan dengan total omzet;
  
• Pelanggan baru MER: biaya adv / omzet pelanggan baru;

Selain itu, seringkali berguna untuk menganalisis hal-hal berikut:

• Tambahkan Ke Troli (ATC) / lihat
• Keluar / lihat
• Beli/lihat

10 KPI gudang

Untuk mengelola e-niaga yang sukses, penting untuk mengawasi logistik dan manajemen gudang. Berikut adalah KPI gudang utama yang harus dipantau:

• Rotasi inventaris:   terukur dengan   Analisis ABC, menilai frekuensi di mana suatu item (atau beberapa item) habis dari inventaris dan membutuhkan penyetokan ulang
• Kehabisan stok : ketika suatu produk kehabisan stok tetapi permintaan dari pelanggan tidak berhenti;
• Waktu siklus pesanan:   waktu rata-rata yang diperlukan untuk memproses dan mengirimkan pesanan
• Persentase stok yang tidak dapat digunakan:   ini adalah produk dalam stok yang tidak lagi dapat dijual karena berbagai alasan (produk rusak atau kedaluwarsa, hak cipta telah kedaluwarsa…)
• Biaya persediaan rata-rata:   biaya rata-rata produk dalam persediaan dalam periode waktu tertentu
• Penggunaan ruang:   indikator untuk memahami seberapa penuh gudang dibandingkan dengan ukurannya. Sebuah cara untuk mengoptimalkan ruang yang tersedia
• Penyusutan logistik:   penurunan atau kehilangan produk di sepanjang rantai logistik. Ini menunjukkan pengurangan produk karena berbagai alasan (kehilangan paket, kehilangan nilai, potongan lebih sedikit, keusangan, kedaluwarsa…). Itu dihitung menggunakan rumus berikut:

(Biaya Inventaris Terdaftar – Biaya Inventaris yang Hadir Secara Fisik) / Biaya Inventaris Terdaftar

• Waktu siklus penyimpanan:   ini digunakan untuk menghitung waktu untuk menarik item dari inventaris Anda. Semakin pendek, semakin besar efisiensi gudang. Indikator ini berguna untuk mengoptimalkan positioning produk di gudang
• Tingkat pesanan kembali:   KPI digunakan untuk mengukur persentase pesanan yang tidak segera diproses karena satu atau beberapa produk untuk sementara tidak tersedia atau kehabisan stok.
• Insiden per tahun:   indikator kinerja yang terkait langsung dengan keselamatan. Jika jumlahnya tidak sama dengan nol, perlu dilakukan intervensi, mengintensifkan perlindungan karyawan dan meningkatkan praktik keselamatan perusahaan.

6 KPI manajemen proyek e-commerce

Untuk mengelola kompleksitas e-niaga, aktivitas manajemen proyek tidak boleh dilewatkan, karena membantu menentukan strategi dan langkah-langkah yang harus diikuti. Berikut adalah indikator kinerja utama:

• Anggaran

• CPI (Indeks Kinerja Biaya):   itu digunakan untuk mengukur efektivitas biaya dibandingkan dengan kinerja proyek. CPI sama dengan atau lebih besar dari 1 menunjukkan bahwa sebuah tim menggunakan sumber daya yang dimilikinya dengan benar
• Waktu penyelesaian:   waktu antara pembukaan tugas dan penutupannya
• Perkiraan waktu vs waktu yang dihabiskan:   mengukur ini memberi Anda gambaran tentang kemampuan peramalan tim Anda
• Anggaran yang diharapkan vs anggaran yang dibelanjakan:   seperti dalam kasus sebelumnya, memiliki delta besar antara dua nilai berarti bahwa tim telah meremehkan atau melebih-lebihkan proyek
• Jumlah perubahan tanggal jatuh tempo:   berapa kali tenggat waktu suatu kegiatan ditunda? Apa alasannya? Prioritas rendah atau beban kerja yang diremehkan?
• Sumber daya yang tersedia:   jumlah orang yang mengerjakan suatu proyek dan waktu yang dapat mereka dedikasikan untuk itu setiap hari/minggu/bulan

• Total jam kerja.

Kesimpulannya

Di sini kita berada di akhir ikhtisar KPI e-niaga yang sangat panjang ini. Kami telah menjelajahi area yang paling relevan dan, karena alasan ruang, kami hanya mencantumkan metrik KPI e-niaga utama. Seperti biasa, sebaiknya pilih indikator kinerja yang relevan untuk bisnis Anda - Anda tidak ingin menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengukur daripada menjalankannya.