Dari B2B ke B2C: Mengubah Agregator Poin Loyalitas menjadi Pusat Penghargaan Pelanggan

Semua orang berbicara tentang big data, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak perusahaan meremehkan pentingnya data real-time yang dapat ditindaklanjuti dalam proses pengambilan keputusan sehari-hari. Memastikan siapa pun dalam organisasi dapat mengakses data ini secara tepat waktu tidak hanya mengoptimalkan sumber daya untuk tumbuh dan beralih lebih cepat, tetapi juga merupakan pengubah permainan dan persyaratan bagi perusahaan mana pun yang menganggap dirinya didorong oleh data.

Selama 10 tahun terakhir, saya memiliki kesempatan untuk bekerja di persimpangan pemasaran, produk, dan teknologi. Saya adalah pendiri Bocalista, sebuah startup media digital yang berfokus pada kesehatan mental dan kebugaran, menyediakan konten pendidikan berbahasa Spanyol untuk milenium Amerika Latin. Bocalista adalah properti media Amerika Latin pertama yang menggunakan iklan asli untuk memperoleh pengguna dan dengan cepat berkembang dari operasi tunggal menjadi tim yang terdiri dari 20 jurnalis, pemasar, pengembang, dan desainer dengan kehadiran di lebih dari sepuluh negara Amerika Latin, Spanyol, dan Amerika Serikat.

Kami mengembangkan perangkat lunak berpemilik yang memanfaatkan jutaan titik data lalu lintas web dan menggunakan AI untuk mengoptimalkan keterlibatan dan monetisasi secara real-time, menghasilkan 100 juta kunjungan, 500 juta tampilan halaman, penghargaan industri, dan peringkat lima besar di Amerika Latin terkait kesehatan situs web. Pada saat itu, saya melanjutkan ke petualangan saya berikutnya.

Bisnis yang berkembang dengan analis data yang kewalahan

Saya bergabung dengan Leal sebagai Wakil Presiden Pertumbuhan pada tahun 2019. Leal adalah perusahaan fintech Kolombia yang membantu lebih dari 5 juta orang Amerika Latin menghemat pembelian sehari-hari dan mengakses layanan keuangan digital. Ketika saya mengambil pekerjaan itu, kami terutama adalah perusahaan B2B yang menggabungkan program loyalitas untuk bisnis dan memberi mereka alat untuk memahami pelanggan mereka, mengirim kampanye pemasaran tersegmentasi, dan membantu mereka meningkatkan keterlibatan pelanggan. Aplikasi kami yang menghadap konsumen terutama bersifat informatif, memungkinkan pembeli produk dan layanan pelanggan kami untuk memeriksa saldo poin loyalitas mereka.

Sejak itu kami telah menambahkan model B2C dan memperlengkapi kembali aplikasi kami untuk menciptakan pengalaman pengguna yang imersif yang memungkinkan konsumen mengumpulkan dan menukarkan poin cashback yang berharga saat membeli bahan makanan dan produk lainnya secara online dan di toko fisik. Pengguna dapat menautkan ke pembelian online dan memindai tanda terima kertas untuk mendapatkan Leal Coins (mata uang dalam aplikasi kami) untuk ditukarkan dengan barang dan jasa, termasuk gas, telepon seluler, kartu hadiah Netflix dan Amazon, makanan, dan bahan makanan.

Fungsionalitas yang ditingkatkan dari aplikasi kami membantu menumbuhkan basis pengguna kami dari 1 juta menjadi 5 juta. Kami menggandakan jumlah bisnis yang menggunakan layanan kami dari 500 menjadi 1.000 dan memperluas ke Meksiko dan Amerika Tengah. Pada Februari 2022, kami mendapatkan pendanaan seri A senilai $10 juta, yang dipimpin bersama oleh IDC Ventures dan Rakuten Capital, yang mewakili investasi pertama raksasa Jepang di Amerika Latin.

Pertumbuhan kami didorong oleh kerja keras dari 20 tim pertumbuhan dan pengembangan aplikasi kami yang terdiri dari pengembang seluler, pakar UX/UI dan QA, pemasar, pembuat konten, dan spesialis analitik. Leal memiliki dua ilmuwan data dengan keterampilan dan pengetahuan untuk menjawab pertanyaan bagi 100 karyawan kami dan berbagai tim. Mereka kewalahan, menghabiskan seluruh waktu mereka untuk menulis kueri basis data untuk mengekstrak data mentah dan menjawab pertanyaan bisnis, dan mereka membutuhkan waktu berhari-hari atau berminggu-minggu untuk memenuhi permintaan.

Kurangnya data waktu nyata dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan masalah produk dengan cepat atau menafsirkan hasil kampanye pemasaran.

Karena Leal tidak memiliki alat visualisasi analitik yang tepat untuk membantu menginterpretasikan data real-time, kami harus melalui ilmuwan data, yang menjadi hambatan karena mereka membutuhkan banyak waktu untuk menghasilkan setiap laporan yang kami butuhkan. Penundaan ini menghambat kemampuan kami untuk menyelesaikan masalah produk dengan cepat atau menafsirkan hasil kampanye pemasaran kami. Kami jarang mempertimbangkan data dalam keputusan pemasaran, produk, dan bisnis kami karena tidak tersedia. Dan tidak ada cara yang mudah atau akurat untuk mengumpulkan data yang berada di sistem kami yang berbeda. Pengumpulan data secara manual membutuhkan waktu lama, rentan terhadap kesalahan, dan menghasilkan wawasan yang terbatas. Tidak mungkin membangun budaya data, menskalakan upaya analitik kami seiring dengan bertambahnya jumlah data, atau melacak KPI seperti retensi pengguna, biaya akuisisi pelanggan, dan nilai seumur hidup (LTV).

Pengalaman saya sebelumnya di Bocalista mengajari saya pentingnya analitik real-time untuk proses pengambilan keputusan. Leal adalah entitas yang jauh lebih kompleks dengan fungsi B2B dan B2C, komponen online dan offline, berbagai jenis produk, dan berbagai pemangku kepentingan. Saya meneliti solusi yang dapat disesuaikan dengan kompleksitas ini tetapi tetap memberikan wawasan yang dapat diakses oleh tim eksekutif dan pertumbuhan serta area fungsional lainnya dengan kebutuhan bisnis yang dapat dijawab dengan data—tanpa bergantung pada tim ilmu data kami. Saya membaca ulasan online, berkonsultasi dengan situs web analitik khusus, dan berbicara dengan pakar industri dan perusahaan rintisan lainnya untuk mengidentifikasi solusi terbaik yang tersedia. Amplitude Analytics keluar sebagai yang teratas.

Analisis perilaku 360 derajat

Saya memilih Amplitude karena ini adalah platform analisis perilaku 360 derajat. Ini membantu kami memahami bagaimana konsumen menggunakan aplikasi kami dan apa yang mereka lakukan saat offline. Cukup mudah bagi siapa saja di perusahaan untuk menggunakannya tanpa pengalaman analitik sebelumnya. Kami tidak lagi harus meminta ilmuwan data kami untuk membuat dan menjalankan kueri SQL. Sebagai gantinya, kita dapat mengarahkan dan mengklik jalan ke wawasan komprehensif yang disajikan sebagai bagan, grafik, dan tabel yang mudah ditafsirkan.

Amplitudo juga terintegrasi dengan CRM, platform atribusi, dan alat pengujian A/B kami. Ini memungkinkan tim kami untuk menangkap dan memanfaatkan data dari berbagai sumber, yang mengarah ke kecerdasan bisnis (BI) berkualitas tinggi yang meningkatkan dan memperkaya pemahaman kami tentang perilaku pengguna.

Salah satu penggunaan awal Amplitude adalah untuk merampingkan proses pendaftaran dan login kami. Kami menduga kami kehilangan pengguna antara saat mereka mengunduh aplikasi dan saat mereka mengklik layar beranda. Tapi kami tidak yakin dengan firasat kami, dan kami tidak tahu di mana dalam proses orientasi kami kehilangan orang. Amplitudo membantu kami memvalidasi asumsi kami dan mengonfirmasi jumlah pengguna yang hilang dan alasannya.

Berkat wawasan ini, kami mengubah tata letak layar pendaftaran, memperbarui salinan, dan mengoptimalkan pengalaman pengguna. Kami menguji perubahan kami dan mengkonfirmasi hipotesis kami dengan menjalankan pengujian A/B dan menganalisis hasilnya dalam Amplitudo. Melakukan perubahan ini pada proses orientasi kami secara signifikan meningkatkan tingkat penyelesaian pendaftaran.

Memberikan wawasan terperinci kepada semua tim

Tidak seperti alat BI lainnya, Amplitudo cukup kuat untuk memenuhi semua kebutuhan analitik kami dan sangat ramah pengguna. Sangat mudah untuk membuat dasbor baru yang menawarkan wawasan terperinci tentang perilaku pengguna yang relevan dengan berbagai tim di dalam Leal. Tim pemasaran kami menggunakan Kohort untuk mempersonalisasi dan menargetkan komunikasi ke segmen pelanggan tertentu. Tim produk dan aplikasi kami menggunakan Bagan Analisis Corong untuk menemukan titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan kami dan menyempurnakan antarmuka dan pengalaman pengguna kami.

Salah satu manfaat terbesar dari Amplitude adalah melacak hasil dari saluran pemasaran yang berbeda. Sebagai bagian dari strategi pertumbuhan kami, kami mulai menggunakan influencer media sosial untuk menarik pelanggan yang lebih muda. Integrasi amplitudo memungkinkan kami menautkan platform atribusi kami dan mengukur konversi dan perilaku pengguna yang mengunduh aplikasi setelah berinteraksi dengan influencer.

Kami menemukan bahwa influencer bisa jauh lebih hemat biaya daripada saluran lain untuk akuisisi pengguna dan konversi dalam aplikasi, tetapi juga menimbulkan risiko membawa beberapa pengguna dengan retensi dan LTV yang lebih pendek. Wawasan semacam ini akan jauh lebih menantang tanpa Amplitudo.

Membayangkan Amplitudo sebagai alat di seluruh perusahaan

Saya selalu membayangkan Analytics sebagai alat di seluruh perusahaan. Kami adalah perusahaan rintisan dengan anggaran terbatas, jadi saya ingin berinvestasi dalam produk yang memiliki kegunaan dan manfaat yang luas. Sejak hari pertama, saya bekerja untuk menentukan kasus penggunaan di mana Analytics akan memberi kita nilai. Itu juga membantu saya mengomunikasikan kepada tim Amplitude apa yang kami butuhkan dan mengapa.

Anda dapat menjangkau lebih banyak wilayah lebih cepat jika Anda merekrut pengguna awal sebagai juara dan duta platform.

Saya terkejut melihat seberapa besar platform telah mendorong pertumbuhan kami, tetapi saya akan melakukan hal-hal yang sedikit berbeda di belakang. Meskipun tim eksekutif kami terlibat, saya menghabiskan banyak waktu, energi, dan upaya untuk meyakinkan orang lain mengapa kami membutuhkan Analytics dan apa yang dapat dilakukannya. Saya menyadari sekarang bahwa saya dapat membahas lebih banyak hal dengan lebih cepat jika saya merekrut pengguna awal sebagai juara dan duta Analytics. Anda dapat memiliki lebih banyak kekuatan dengan banyak penginjil daripada melakukannya sendiri.

Membangun budaya yang berpusat pada data

Itu banyak pekerjaan, tapi itu sepadan. Saya tahu kami telah menciptakan budaya data dalam Leal ketika tim yang tidak saya pimpin secara langsung mulai meminta saya untuk membantu mereka menggunakan Analytics untuk menjawab pertanyaan bisnis harian mereka. Saya juga mulai melihat orang-orang di seluruh perusahaan menggunakan Analytics untuk melacak OKR karena mereka sekarang memiliki visibilitas dan transparansi ke dalam data dan metrik yang menunjukkan bahwa kami mencapai tujuan kami. Saya memperkirakan bahwa 40% dari perusahaan kami sekarang menggunakan Amplitude, menunjukkan seberapa jauh kami telah menggunakan data untuk mendukung keputusan bisnis, pemasaran, dan produk kami.

Saya memperkirakan bahwa 40% dari perusahaan kami sekarang menggunakan Amplitude, menunjukkan seberapa jauh kami telah menggunakan data untuk mendukung keputusan bisnis, pemasaran, dan produk kami.

Saya berharap Amplitude akan terus membentuk aplikasi Leal dan mendorong aktivitas sehari-hari dan strategi jangka panjang kami. Platform yang mudah diakses memungkinkan setiap orang untuk membuat pilihan yang lebih cerdas, beralih lebih cepat, dan mengoptimalkan sumber daya internal untuk membantu pelanggan kami mendapatkan imbalan yang berharga.