Memanfaatkan WhatsApp untuk Meningkatkan ROI Anda

Diterbitkan: 2023-05-12

Apakah Anda tahu ungkapan, "Minggu ini setahun penuh?" Aman untuk mengatakan 2022 adalah satu dekade yang digulung menjadi 12 bulan. Dari suku bunga yang melonjak tajam dan sentimen konsumen yang berubah dengan cepat, hingga akhir dari cookie pihak ketiga dan peluncuran ChatGPT, pemasaran dalam lanskap yang berubah dengan cepat saat ini terlihat tidak dapat dikenali hanya beberapa tahun yang lalu. Namun terlepas dari semua ketidakpastian di udara, masih banyak hal yang membuat Anda bersemangat. Perubahan ini menciptakan peluang: Untuk menerapkan strategi baru yang inovatif, fokuskan pada ROI saluran pemasaran Anda, dan rangkul apa yang akan terjadi selanjutnya untuk keterlibatan pelanggan. Sekaranglah waktunya untuk terlibat dengan pelanggan Anda di saluran yang paling sering mereka gunakan, dan untuk banyak bisnis, itu berarti menggandakan WhatsApp.

Saluran baru yang kuat ini memiliki semua yang dibutuhkan merek untuk memperkuat strategi pemasaran mereka dengan kampanye yang sangat interaktif, relevan, dan dipersonalisasi. Lebih baik lagi, ini adalah saluran tepercaya yang kemungkinan besar akan digunakan oleh pelanggan Anda untuk tujuan transaksional dan promosi. Dengan lebih dari 2 miliar pengguna di seluruh dunia, bisnis global beralih ke saluran perpesanan dua arah ini untuk membantu melibatkan lebih banyak pengguna, meningkatkan nilai umur pelanggan (LTV), dan mempertahankan pelanggan mereka dalam jangka panjang.

Pada Mobile World Congress (MWC) tahun ini, Jon Hyman, Salah Satu Pendiri dan CTO di Braze, berbicara dengan Kyle Jenke, Direktur Senior, Kemitraan di Meta, tentang masa depan keterlibatan pelanggan di WhatsApp, apa yang membedakannya dari saluran lain, dan kunci apa tren perpesanan yang harus diperhatikan bisnis di tahun-tahun mendatang.

3 Alasan Menonjol WhatsApp Harus Ada Dalam Bauran Pemasaran Anda

1. WhatsApp adalah tempat sebagian besar pelanggan Anda berada.

Dua puluh tahun yang lalu, memastikan bahwa pemasaran Anda menjangkau audiens massal berarti menghabiskan banyak uang untuk papan reklame dan iklan. Saat ini, lebih hemat biaya untuk menempatkan dolar pemasaran yang berharga itu ke platform digital dengan penggunaan luas dan keterlibatan tinggi. WhatsApp adalah saluran yang ideal untuk menjangkau pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan karena skalanya yang besar, jangkauan global, dan keterlibatan yang tinggi.

2. WhatsApp dibangun untuk membuat percakapan tetap berjalan.

Semakin banyak konsumen yang ingin merasa seperti sedang berkomunikasi dengan merek yang mereka sukai melalui pengalaman perpesanan dua arah. Untungnya, kemampuan perpesanan dua arah WhatsApp dapat mengisi celah itu dan menawarkan keunggulan kompetitif bagi bisnis yang melibatkan pengguna di berbagai saluran.

“Kami memandang WhatsApp sebagai saluran percakapan,” kata Kyle. “Itu juga pribadi. Itu terpercaya. Itu akrab. Nenek Anda mungkin tahu cara menggunakan WhatsApp karena dia memercayainya untuk berbicara dengan teman dan keluarganya. Itu adalah jenis percakapan yang kami ingin Anda lakukan melalui WhatsApp—kami ingin mereka menjadi sangat berpusat pada pelanggan.” Dari kampanye promosi seperti keranjang terbengkalai atau pesan lagi hingga kampanye transaksional seperti pengingat dan pembaruan status pengiriman, saluran ini adalah saluran yang ideal untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik yang menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi.

3. WhatsApp mempermudah pembuatan pengalaman yang lebih kaya yang mendorong lebih banyak nilai bisnis.

Keserbagunaan membuka manfaat tambahan lainnya: Pengalaman end-to-end yang lebih kaya bagi konsumen. Meskipun pemberitahuan push, email, SMS, dan pesan dalam aplikasi tetap menjadi landasan pengalaman lintas saluran, WhatsApp seperti pisau tentara Swiss. “Yang menarik dari WhatsApp adalah Anda mendapatkan manfaat terbaik dari email dan perpesanan berbasis seluler,” kata Jon.

Kyle menjelaskan, “Pelanggan kami akan memiliki percakapan perdagangan yang sangat kaya di dalam WhatsApp.” Anda dapat mengirim pesan urgensi rendah dengan konten lengkap melalui email atau mendorong peristiwa konversi menggunakan notifikasi dalam aplikasi. Pada saat yang sama, WhatsApp memungkinkan Anda menarik pelanggan kembali ke produk Anda atau mendorong percakapan 1:1 yang dapat meningkatkan penjualan dan nilai seumur hidup pelanggan.

Semua kecanggihan itu tidak berarti eksekusi harus menjadi kerja keras yang memakan waktu. Dengan menggunakan Braze Canvas Flow, alat orkestrasi perjalanan pelanggan kami, Anda dapat dengan mudah membuat kampanye interaktif yang diisi dengan gambar, tombol, dan ajakan bertindak yang menarik. Di belakang layar, tim Anda dapat mengakses pelaporan di dasbor untuk WhatsApp, yang berarti Anda dapat melacak kinerja metrik waktu nyata seputar pembacaan, pengiriman, pengiriman, dan lainnya. Setelah Anda menyusun pesan dan perjalanan pengguna Anda aktif dan berjalan, Anda pasti ingin mengoptimalkannya untuk mendapatkan hasil yang lebih baik lagi.

Menerapkan WhatsApp pada 3 Pilar Customer Engagement

Meskipun membuat kampanye pertama Anda di saluran baru mungkin menakutkan, kabar baiknya adalah Anda dapat memulai dengan sederhana dan maju dengan cepat. Setelah kami menguraikan apa yang dapat dilakukan WhatsApp untuk bisnis Anda, mari kita lihat contoh bagaimana saluran ini memainkan tiga pilar inti keterlibatan pelanggan: Aktivasi, monetisasi, dan retensi. Fokus pada tiga area di bawah ini untuk bangun dan berjalan dengan cepat dan melihat hasil bisnis lebih cepat.

1. Aktifkan pelanggan baru untuk meningkatkan kinerja corong teratas Anda

Tim pemasaran Anda telah bekerja keras untuk memenangkan pelanggan baru (dan bahkan menghabiskan sebagian besar anggaran mereka), tetapi perjalanan pelanggan tersebut dengan merek Anda baru saja dimulai. Pada tahap aktivasi, perusahaan harus bertujuan untuk membuat kesan pertama mereka mulus, relevan secara pribadi, dan kohesif.

Bagaimana Anda melakukannya dalam praktik? Pertama, identifikasi tindakan bernilai tinggi yang Anda ingin dilakukan oleh pelanggan baru Anda. Misalnya, mendapatkan pelanggan baru untuk menyelesaikan pendaftaran mereka atau mengunduh aplikasi Anda. Dengan pesan di WhatsApp, Anda dapat dengan mudah mengarahkan pelanggan kembali ke aplikasi seluler atau situs web Anda, tempat mereka dapat memasukkan email, mengundang teman, atau melengkapi profil mereka. Sebagai alternatif, Anda dapat menggunakan tombol balas cepat WhatsApp untuk mengumpulkan informasi secara langsung di dalam utas WhatsApp.

2. Uangkan pelanggan Anda untuk mendorong nilai seumur hidup yang lebih tinggi

Setelah pelanggan diaktifkan, saatnya membantu mereka menemukan cara untuk mendapatkan nilai dari produk Anda. Perusahaan terkemuka mengetahui pentingnya menciptakan pengalaman perdagangan yang mulus. Untungnya, bisnis sekarang dapat mengirim pemberitahuan keranjang yang ditinggalkan atau memunculkan promosi eksklusif di WhatsApp. Misalnya, jika pelanggan memesan dari restoran QSR favorit mereka tanpa check out, mereka dapat memanfaatkan platform keterlibatan pelanggan seperti Braze untuk mengirim pesan keranjang yang ditinggalkan kepada pengguna tersebut, mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian.

Selain itu, salah satu manfaat signifikan dari WhatsApp adalah analitik yang kuat, yang memungkinkan merek lebih banyak melihat apa yang menggerakkan jarum. Dengan menggunakan fitur pelaporan, tim dapat lebih terperinci dengan eksperimen mereka. Misalnya, mereka dapat memantau metrik seperti tingkat baca dan tingkat konversi untuk mendapatkan wawasan lebih dalam tentang bagaimana kampanye mereka diterima dan pesan apa yang beresonansi dengan setiap pelanggan.


3. Retensi

Mempertahankan pelanggan Anda adalah hal terpenting dalam persaingan saat ini—dan merek dapat menggunakan WhatsApp untuk melibatkan pelanggan di sela-sela pembelian dengan pengalaman yang lebih terasa seperti percakapan daripada kampanye.

Alih-alih mengirim email untuk bertanya kepada pelanggan bagaimana mereka menyukai pembelian mereka atau untuk menilainya, WhatsApp mungkin merupakan cara yang lebih efisien untuk menutup umpan balik pelanggan menggunakan survei singkat pelanggan pasca pembelian. “[Email] mungkin memiliki rasio klik-tayang rendah karena merupakan saluran yang tidak akan mendapatkan banyak urgensi,” jelas Jon. “Orang mungkin tidak ingin membukanya, mengklik, membuka browser web, versus tombol langsung di pesan WhatsApp.” Keterlibatan yang lebih tinggi di WhatsApp memberi merek lebih banyak wawasan untuk menginformasikan strategi retensi mereka dan memberikan lebih banyak nilai kepada pelanggan mereka secara keseluruhan.

Dengan WhatsApp, Anda dapat memulai dari yang sederhana lalu memperluas ke kasus penggunaan yang lebih canggih untuk memukau pelanggan Anda dengan pengalaman kaya media. Dari gambar hingga tombol balas cepat hingga tautan, mudah untuk membuat setiap pesan di dalam WhatsApp muncul untuk setiap pengguna. Salah satu contohnya, menurut Kyle, adalah pendekatan yang dilakukan bank terbesar di Indonesia itu. “Jika Anda membayar sesuatu melebihi batas dolar tertentu, Anda mendapatkan pesan WhatsApp yang menanyakan apakah Anda ingin membaginya menjadi beberapa pembayaran. Pelanggan senang bahwa mereka dapat menyebarkannya selama beberapa bulan atau periode pembayaran.” Kampanye ini hanyalah puncak gunung es tentang apa yang dapat dilakukan merek untuk membuat pengalaman end-to-end dalam saluran ini terasa kohesif dan mulus.

Tren WhatsApp yang Harus Diperhatikan

Apa selanjutnya ketika datang ke WhatsApp? Pertama-tama, Anda mungkin akan melihat lebih banyak pengalaman perdagangan end-to-end terjadi di dalam WhatsApp. Bagi perusahaan yang kesulitan membuat pelanggan mengunduh aplikasi mereka, saluran tepercaya dan familiar ini menawarkan alternatif yang menarik untuk pengalaman belanja tradisional: Pertimbangkan pembayaran, opsi fleksibilitas pembayaran, konfirmasi pengiriman, dan survei umpan balik.

Sementara itu, pengalaman dalam produk yang lebih kaya kemungkinan akan terus meningkatkan kampanye pemasaran. Kita semua pernah menerima pengalaman kikuk dan tidak terhubung yang jauh dari harapan. Ingat ketika Anda memesan pengiriman bahan makanan online, dan selai kacang yang Anda inginkan sudah habis? Namun alih-alih dapat berkomunikasi kembali ke platform grosir untuk memberi tahu mereka apa yang harus diganti, Anda diberi waktu satu detik untuk menyetujui penggantian mereka. Atau, katakanlah Anda memesan ulang maskara favorit Anda—hanya untuk mengetahui bahwa maskara itu dipesan ulang untuk empat minggu ke depan; itu cukup membuat frustrasi, terutama ketika Anda dapat membuat aliran pengisian ulang otomatis berdasarkan preferensi Anda. Apa yang dapat WhatsApp lakukan untuk bisnis Anda?

Karena semakin banyak konsumen yang bergantung pada perangkat seluler, merek harus semakin mengadopsi strategi untuk mendukung pengalaman lintas saluran yang mulus yang mereka dambakan. Untuk mempelajari cara mengaktifkan, memonetisasi, dan mempertahankan pelanggan Anda di saluran yang hebat ini, pastikan untuk membaca Panduan Inspirasi Braze WhatsApp.



Kutipan telah diedit untuk panjang dan kejelasan.