Smartyviews: Lilia Matsokha tentang apa sebenarnya dukungan pelanggan itu

Bagaimana persiapan Anda untuk Drupal 9? Nah, tim kami sudah siap! Pernahkah Anda bertanya-tanya apa yang terjadi di belakang panggung operasi platform Anda? Siapa orang di balik solusi yang memungkinkan bisnis Anda berkembang, dan proses apa yang memungkinkan kerja sama yang efisien? Entah bagaimana, bagian pekerjaan ini selalu luput dari sorotan, karena tidak banyak perusahaan yang mau membuka tirai ke "dapur" keajaiban teknis yang terjadi di sana.

Di SmartyAds, kami mengikuti aturan sederhana: apa pun yang kami lakukan, kami harus membantu pelanggan kami mendefinisikan kembali standar keunggulan di ceruk masing-masing. Jadi, kami berpikir, mengapa tidak berbagi cerita tentang mereka yang berdiri di balik perubahan? Kami ingin Anda mengetahui segala sesuatu tentang pekerjaan kami dan tim kami yang luar biasa. Oleh karena itu, kami memiliki sesuatu yang istimewa untuk Anda. Hari ini, kami mewakili artikel pertama yang termasuk dalam serangkaian wawancara dengan eksekutif utama kami, seperti Lilia Matsokha, Pimpinan Tim Manajemen Akun kami untuk White Label Solutions. Bersiaplah untuk menemukan rahasia, keterampilan, cerita, dan trik di balik pekerjaan departemen dukungan kami.

* * *

Lily, selamat datang, dan terima kasih telah menyetujui untuk mengizinkan kami masuk ke dalam perlindungan pelanggan SmartyAds. Pertanyaan pertama kami adalah tentang spesifikasi dukungan pelanggan di SmartyAds. Setelah membuka jalan Anda dari agen dukungan pelanggan menjadi pemimpin tim, beri tahu kami bagaimana orang biasanya mendekati layanan pelanggan di perusahaan kami?

Yah, terima kasih telah memilikiku, kalian. Sebenarnya, saya sedikit gugup, karena saya belum pernah diwawancarai, tetapi saya akan mencoba untuk melakukan yang terbaik.

Untuk memulainya, saya pikir sebenarnya ada perbedaan besar antara dukungan produk klasik dan dukungan produk SmartyAds . Perbedaan itu bermuara pada pendekatan yang kita ambil. Sejujurnya, saya terkejut ketika saya bergabung dengan perusahaan, karena saya pikir kami akan 'memproses tiketnya'. Sedikit yang saya tahu bahwa di sini orang mempraktekkan sesuatu yang benar-benar membawa nilai.

Jadi, di mana aku? Benar! Perbedaan! Inilah kesepakatannya. Dalam kebanyakan kasus, perusahaan tetap menggunakan sistem tiket, artinya klien harus membuat tiket permintaan dukungan dan kemudian menunggu hingga masalah teratasi. Tampaknya kelemahan dari pendekatan ini terlalu jelas untuk dipikirkan, jadi mari kita baca sekilas:

• Keterlambatan. Ada kasus ketika klien dapat menunggu selama berminggu-minggu untuk mendapatkan tanggapan;
• Satu saluran komunikasi. Sebagian besar perusahaan membatasi saluran komunikasi klien mereka ke alamat email atau portal dukungan.
• Tidak ada panggilan. Beberapa masalah memerlukan solusi cepat (terutama yang teknis), yang hanya mungkin jika Anda dapat menghubungi agen dan membiarkan mereka menangani masalah tersebut.

Saya pikir trinitas ini mewujudkan segala sesuatu yang tidak boleh ditemui oleh bisnis. Dalam kenyataan hari ini, Anda tidak dapat membiarkan sistem pelanggan Anda mati selama lebih dari tiga puluh menit; Anda tidak dapat meringkas komunikasi mereka ke saluran yang hanya nyaman bagi Anda, dan Anda tidak dapat menghalangi mereka dari kemungkinan untuk menelepon dan menangani hal-hal mendesak kapan pun mereka membutuhkannya.

Sementara itu, saya dapat mengklasifikasikan pendekatan SmartyAds sebagai sesuatu yang menggabungkan antara dukungan produk klasik (hanya fitur terbaik di luarnya) dan konsultasi bisnis. Kami membuat penekanan khusus pada klien-sentrisitas. Bahkan, mari kita lupakan semua hal dukungan klasik itu. Ini lebih tentang konsultasi bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Kami telah menganalisis setiap pesaing kami, dan kesimpulan yang kami buat adalah sebagai berikut: semua perusahaan lain mencoba membatasi cakupan permintaan. Jadi, kami pergi ke arah yang benar-benar berlawanan dengan memperluas cakupan permintaan yang bekerja dengan SmartyAds. Kami bukan hanya dukungan teknis untuk klien kami. Kami tahu bagaimana membuat bisnis mereka lebih baik, dan kami tertarik untuk memaksimalkan keuntungan mereka.

Kedengarannya cukup menarik, untuk bersikap adil. Tetapi ketika Anda berbicara tentang arah yang berlawanan itu, apa maksud Anda sebenarnya? 'Memperluas cakupan permintaan yang bekerja dengan Anda' - dapatkah Anda membahasnya lebih jauh?

Oh, apakah Anda yakin menginginkan ini? Karena Anda sebaiknya tidak membuat saya memulai yang satu ini. Yah, sudah terlambat untuk mundur! Ada…. (biarkan saya menghitung)... delapan hal yang membuat SmartyAds menonjol sebagai mitra konsultasi bisnis bagi siapa saja yang mencari solusi periklanan yang efisien.

1. Keuntungan utama kami adalah panduan pelanggan yang komprehensif. Artinya, kami tidak hanya menawarkan dukungan teknis penuh kepada mereka, tetapi kami juga menangani bisnis mereka dengan berkonsultasi dengan mereka tentang kinerja platform. Semua klien kami melalui orientasi terperinci tentang cara bekerja dengan platform. Mereka belajar tentang fungsi penting platform, cara mengintegrasikan mitra, dan cara menganalisis serta meningkatkan kinerja mereka. Bagaimanapun, kita semua adalah manusia, bukan? Selalu ada beberapa pertanyaan tambahan yang dimiliki orang-orang, dan kami dengan senang hati menjawabnya. Kami cenderung memastikan klien kami mengetahui setiap detail tentang sistem sehingga mereka dapat memanfaatkannya sebaik mungkin dengan menganalisis dan meningkatkan apa yang sudah baik. Ini adalah aturan yang tidak dapat dilanggar yang kami ikuti: kami membantu klien kami secara gratis dalam upaya dan permintaan tambahan apa pun yang mungkin mereka miliki.
2. Setiap pelanggan SmartyAds mendapatkan pengelola akun pribadi. Manajer ini ditunjuk secara khusus untuk menangani pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan, dan orang ini memastikan bahwa platform pelanggan berkinerja di atas kemampuannya.
3. Ada saluran komunikasi yang nyaman untuk setiap pelanggan SmartyAds. Faktanya, pelangganlah yang dapat memilih saluran komunikasi. Dari Slack ke Skype, dari Gmail ke Outlook, pilih saja yang paling cocok untuk Anda dan dapatkan jawaban atas permintaan apa pun dalam waktu dua jam. Dengan mengatakan dalam dua jam, maksud saya waktu siaga maksimum yang kami miliki untuk memproses permintaan. Tetapi saya tidak dapat mengingat satu kasus pun di mana kami membutuhkan lebih dari dua puluh menit untuk menanggapi seorang pelanggan. Jika kita merespon lebih lama dari itu, lihat ke luar jendela, mungkin kiamat telah dimulai. Serius, sesuatu yang sangat dramatis harus terjadi bagi kami untuk membuat Anda menunggu hingga dua jam.
4. Kami tidak menyediakan pengelola akun biasa; kami mempekerjakan ahli super berpengalaman yang tahu jawaban atas pertanyaan apa pun yang dapat dimiliki pelanggan. Mereka adalah superstar terprogram yang bekerja dengan kami di sini. Dari pertanyaan teknis hingga obrolan ringan - mereka dapat melakukan semuanya jika itu membantu klien.
5. Tidak ada jalur layanan terpadu untuk diikuti klien kami. Kami memastikan bahwa setiap pelanggan diberikan dukungan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan model bisnis mereka. Seseorang membutuhkan bantuan dengan masalah teknis, seperti integrasi mitra, yang lain mungkin mencari analisis tambahan tentang kinerjanya. Ada juga orang yang mencari dukungan dalam pengembangan fitur khusus. Kami memiliki semuanya.
6. Keuntungan lain adalah tinjauan kinerja platform klien. Dengar, kami lebih tertarik pada karya berkualitas tinggi dari produk kami. Kami ingin klien kami memaksimalkan produk kami sehingga mereka dapat memaksimalkan keuntungan mereka. Itulah sebabnya kami memulai perombakan total dan analisis kinerja platform klien. Dengan laporan dan analisis terperinci, kami tahu persis apa yang harus ditambahkan dan apa yang harus ditingkatkan. Kami memiliki banyak kasus ketika itu benar-benar membantu klien kami.
7. Setiap klien yang mulai bekerja dengan kami mendapatkan instruksi terperinci tentang cara menyesuaikan setiap aspek platform. Namun, ada kasus ketika tim internal klien kami tidak dapat menangani proses konfigurasi. Itu bukan masalah, karena kita sudah membahas semuanya: kita memimpin dari A sampai Z, ingat? Kami menugaskan pengelola AdOps khusus untuk kasus ini. Kebijakan ini berasal dari pemahaman kami sendiri bahwa tidak setiap klien memiliki karyawan untuk menangani panduan dan instruksi besar-besaran. Jadi, jika klien kami merasa kesulitan untuk menyempurnakan platform, kami akan melakukannya untuk mereka.
8. Tidak seperti penyedia teknologi lainnya, kami tidak membatasi klien kami untuk sejumlah pertanyaan tertentu per hari. Selain itu, kami tidak menyukai diskriminasi 'premium-reguler' menurut jenis akun. Mengapa klien harus membayar ekstra untuk waktu dukungan tambahan? Anda mendukung klien Anda, atau tidak. Ambil atau tinggalkan. Di SmartyAds, kami terus menjawab dan memproses permintaan selama pelanggan kami membutuhkannya. Kita membuat perbedaan; kami bekerja sampai masalah terhapus dari meja klien. Misalnya, kami memiliki klien yang kami hubungi setiap hari, karena kami mengembangkan fitur khusus untuk mereka sebagai tim outsourcing. Ya, kami dapat mengungguli tenaga profesional kami saat dibutuhkan, memastikan sprint ada di sana, demo dikirimkan tepat waktu, dan pengujian tambahan dilakukan.

Sekarang, inilah yang saya sebut dukungan, dan saya senang menyadari bahwa pelanggan kami sepenuhnya puas dengan layanan kami. Saya tahu bahwa beberapa dari mereka sudah menganggap kami sebagai bagian dari tim mereka sendiri, yang cukup menyanjung.

Dalam kata-kata Lilia Matsokha sendiri. Apa itu dukungan klien berkualitas tinggi?

Biarkan saya berpikir… Berpusat pada klien, fleksibilitas dalam komunikasi, dan sedikit empati. Ketika Anda memperlakukan masalah klien Anda sebagai masalah Anda sendiri, Anda tidak bisa tinggal diam, Anda selalu ingin berbuat lebih banyak. Kami selalu berada di pihak klien kami karena ini adalah pihak kami juga. Kami memberikan lebih dari yang ditentukan dalam kontrak; kami memberikan sikap dan semangat kami. Ketika Anda memasukkan sedikit kemanusiaan ekstra itu ke dalam pekerjaan dan bisnis, Anda mendapatkan hasil luar biasa yang membuat semua orang lebih dari puas.

Pengelola akun SmartyAds pasti mendapatkan banyak pertanyaan, baik teknis maupun bisnis, bukan? Apakah ada beberapa 'favorit' untuk dibagikan?

Nah, jika kita berbicara tentang permintaan yang paling populer, semua orang terus mengajukan pertanyaan teknis mengenai konfigurasi dan integrasi mitra. Terutama ketika itu adalah integrasi pihak ke-3 yang sedang kita bicarakan. Ada juga pertanyaan tentang bug, tetapi mereka bahkan tidak masuk 10 besar. Jadi, permintaan teknis yang paling populer adalah:

• Analisis kinerja platform. Kami selalu menganggap ini penting. Lebih dari itu, kami sendiri secara teratur memulai tinjauan kinerja platform klien kami. Oleh karena itu, kita cukup sering berakhir dengan jawaban yang sudah jadi.
• Analisis integrasi mitra. Klien kami ingin mengetahui apakah mereka telah mengintegrasikan mitra mereka dengan cara yang benar (baca: menguntungkan), dan kami membantu mereka untuk mendefinisikannya.
• Efisiensi konfigurasi. Cukup sering, kita mendapatkan permintaan seperti “apa yang akan terjadi jika kita mengubah ini?” dan itu baik-baik saja. Agen dukungan kami selalu siap untuk membawa klien melalui setiap skenario konfigurasi.
• Integrasi layanan tambahan. Bisnis ingin membelanjakan uang mereka dengan bijak, dan kami membantu mereka melakukannya dengan berkonsultasi tentang layanan tambahan terbaik yang akan meningkatkan efisiensi komersial mereka.

Cukup sering, kami menangani permintaan pengembangan fitur khusus. Yaitu, pelanggan meminta fitur yang memungkinkan mereka berintegrasi dan bekerja dengan mitra mereka dengan mudah. Seperti yang mungkin sudah Anda duga, kami menganalisis semua informasi ini. Jika kami melihat bahwa kami sering mendapatkan permintaan yang sama, kami bahkan dapat memperbarui inti teknologi produk kami agar lebih berorientasi pada pelanggan. Intinya adalah bahwa kami menangani semua pertanyaan yang mungkin dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan kami, karena ini adalah prioritas nomor satu.

Mari kita selesaikan dengan sedikit pertanyaan pribadi. Apa kasus favorit Anda yang Anda kerjakan?

Ah, aku bahkan tidak perlu memikirkannya. Jadi, kami memiliki klien ini yang namanya akan saya simpan sendiri, karena klien ingin tetap dirahasiakan (kebutuhan adalah prioritas kami, ingat?). Kami telah bekerja selama dua tahun, dan mereka telah mencoba secara harfiah setiap produk WLS yang ada di pasar, tetapi tidak ada yang cukup baik untuk mereka. Kemudian mereka datang kepada kami, dan kami tidak mungkin gagal tetapi memenuhi setiap kebutuhan yang mereka miliki. Kami memiliki manajer akun staf luar yang berdedikasi tepat di awal kerja sama kami. Dia tampil sangat baik selama tahun pertama sehingga mereka ingin memperluas kehadiran kami di perusahaan mereka, jadi kami mempekerjakan satu lagi ahli yang berdedikasi untuk mereka. Jika Anda benar-benar ingin memahami seberapa puas mereka: setiap tahun kami mendapatkan bonus yang layak dari mereka untuk Tahun Baru, yang mereka katakan adalah "hadiah untuk dinikmati". Saya kira itu mengatakan itu semua.

Omong-omong, kami sedang mengerjakan proyek yang tidak kalah menarik. Pada dasarnya, kami mengembangkan fitur pemasaran khusus untuk salah satu klien kami. Saya tidak dapat memberi tahu Anda apa itu secara spesifik, dan saya harap Anda memahami alasannya, tetapi saya sangat menyukai cara kami bekerja dengan klien ini. Manajer akun kami melakukan panggilan harian dengan klien ini untuk mendiskusikan semua perubahan yang baru diperkenalkan. Selanjutnya, dia membantu tim internal klien menguji perubahan tersebut, berbagi wawasan tentang fitur dan operasi.

Ini mungkin adalah contoh paling nyata dari hasil- dan customer-centricity yang saya ceritakan kepada Anda. Kami tidak menghubungi klien kami hanya untuk memberi label layanan kami sebagai dukungan. Kami mengambil konotasi yang lebih luas dari istilah 'dukungan'. Jika klien kami membutuhkan kami, kami akan berada di sana sebagai tim pendukung, sebagai mitra konsultasi, atau sebagai tim pengembangan produk outsourcing. Kami peduli pada hasil klien dan bukan pada cara layanan kami diposisikan.

Lily, ini adalah awal yang baik untuk banyak wawancara yang telah kita rencanakan sebelumnya. Terima kasih atas waktu Anda, atas profesionalisme Anda, dan atas pengabdian Anda kepada klien kami.

Terima kasih juga, dan sebenarnya ada satu hal lagi yang ingin saya katakan. Saya tahu itu semua mungkin terdengar sedikit promosi, tetapi saya tidak dapat menahan diri untuk mengatakan ini. Kami, orang-orang di dukungan pelanggan SmartyAds, merasa lebih dari bangga melakukan apa yang kami lakukan. Saya pikir kami merasa seperti itu karena kami seratus persen yakin bahwa kami memberikan nilai bagi pelanggan kami dan bahwa bantuan kami membantu bisnis mereka mencapai potensi puncak.