Dengarkan Pelanggan Anda dan Bangun Hubungan yang Hebat

Terakhir Diperbarui pada 9 Maret 2022

Manusia bukanlah pendengar yang baik.

Namun, bagi pemasar, mendengarkan pelanggan adalah salah satu keterampilan terpenting yang harus dimiliki dalam sabuk alat mereka. Pemasar yang mendengarkan paling siap untuk menanggapi keinginan dan kebutuhan audiens mereka dan memecahkan masalah mereka.

Saya lebih suka menggunakan istilah "mendengarkan pelanggan" karena istilah riset pasar terkait erat di benak banyak orang dengan latihan yang mahal dan rumit yang dilakukan oleh perusahaan besar.

Dalam mendengarkan pelanggan, ini bukan hanya tentang mendengarkan masalah mereka, mengangkat telepon, dan menjawab semua pertanyaan mereka di meja layanan Anda. Namun, mendengarkan pelanggan adalah tentang berhubungan dengan mereka dan memperhatikan kebutuhan dan keinginan mereka, dan dapat sepenuhnya memahami bagaimana bisnis dapat membantu mereka. Selalu diingat bahwa bisnis bukanlah bisnis tanpa mereka, pelanggan.

Jadi, dalam panduan ini, kami akan membahas lebih dalam mengapa membangun hubungan pelanggan sangat penting serta berbagi kiat untuk membantu Anda memulai. Mari kita lihat bagaimana Anda bisa menjadi pemasar kreatif yang lebih baik dengan mendengarkan pelanggan.

1. Tingkatkan Retensi Pelanggan

Ketika Anda mengenal pelanggan Anda, Anda dapat menyesuaikan gaya penjualan dan komunikasi Anda agar sesuai dengan bagaimana mereka ingin didekati, dan sebagai hasilnya, meningkatkan kemungkinan bahwa mereka terus bekerja dengan Anda.

Dengan kemungkinan 60 persen bahwa pelanggan akan melakukan setidaknya satu pembelian lagi setelah mereka membeli sesuatu dari Anda, masih ada ruang untuk perbaikan. Satu-satunya cara untuk menciptakan hubungan kepercayaan dan pengertian ini adalah dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan.

2. Dengarkan Untuk Meningkatkan

Mendengarkan pelanggan Anda akan membuat bisnis Anda lebih sukses. Ketika Anda meluangkan waktu untuk memperhatikan pelanggan Anda, Anda mempelajari apa yang mereka inginkan, bagaimana penawaran Anda dapat menguntungkan mereka, dan bagaimana menjual kepada mereka. Pada gilirannya, mereka terpikat pada pengalaman pelanggan yang luar biasa ini dan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak lagi.

3. Buat Duta Merek

Orang-orang berbicara, dan jika Anda mendengarkan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman positif, mereka kemungkinan besar akan memberi tahu teman, keluarga, kolega mereka tentang hal itu.

92% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga lebih dari jenis iklan apa pun yang mungkin mereka lihat untuk suatu produk atau layanan.

Baik itu tatap muka atau melalui akun media sosial mereka, pelanggan yang merasa didengarkan dan senang bekerja dengan merek Anda akan menjadi alat pemasaran gratis.

4. Terlibat Dengan Pelanggan Melalui Mendengarkan

Mendengarkan pelanggan memberi peluang Anda untuk terlibat dengan pelanggan tentang merek Anda.

Misalnya, pelanggan mungkin telah men-tweet tentang betapa mereka menyukai produk Anda, atau mereka mungkin telah menghubungi Anda di media sosial untuk permintaan layanan pelanggan.

Ini menciptakan niat baik dengan pengikut mereka dan meningkatkan keterlibatan. Pertimbangkan bagaimana merek Anda dapat melakukan hal yang sama.

5. Mendengarkan Pelanggan Melacak Pesaing

Mendengarkan pelanggan lebih dari sekadar memahami apa yang dikatakan orang tentang Anda. Anda juga ingin tahu apa yang mereka katakan tentang pesaing Anda. Ini memberi Anda wawasan penting tentang di mana Anda cocok di pasar.

Anda juga akan mempelajari apa yang dilakukan pesaing Anda secara real-time. Apakah mereka meluncurkan produk baru? Mengembangkan kampanye pemasaran baru? Mengambil pemukulan di pers?

Mendengarkan pelanggan memungkinkan Anda mencari tahu tentang peluang dan ancaman baru ini saat itu terjadi, sehingga Anda dapat merencanakan dan merespons dengan tepat.

6. Jalan Menuju Hati Pelanggan Berbohong Melalui Telinga Anda

Ingin tampil empati? Kemudian sesuaikan telinga Anda dengan suara pelanggan Anda. Ingat: Empati dimulai dengan mendengarkan secara aktif.

7. Sedikit Empati Bermanfaat

Kunci untuk menjadi pendengar yang baik adalah kemampuan untuk menempatkan diri Anda pada posisi orang yang berbicara. Empati adalah kunci yang membuka pintu ke percakapan yang bermakna - jenis interaksi yang dapat mengubah hidup.

Dalam pemasaran digital, sementara internet menghubungkan kita semua, itu juga membangun penghalang fisik yang sangat besar. Selalu berusaha untuk memahami posisi, konteks, dan situasi kehidupan audiens Anda. Itu akan sangat membantu Anda terhubung dengan mereka.

8. Ajukan Pertanyaan yang Lebih Baik

Cara paling sederhana untuk mendengarkan, dan membuktikan bahwa Anda mendengarkan, adalah dengan mengajukan pertanyaan yang bagus.

Jika Anda membutuhkan lebih banyak detail tentang sesuatu, cukup tanyakan "mengapa"? Anda dapat menyusun ulang agar sesuai dengan konteksnya, tetapi pastikan Anda memahami inti masalahnya. Ini sangat berharga ketika menanggapi komentar di blog atau media sosial Anda.

9. Dengarkan Permintaan Pelanggan & Terapkan Perubahan

Pelanggan Anda adalah alasan mengapa bisnis Anda ada. Jadi, dengarkan kekhawatiran mereka, apa yang mereka sukai, dan apa yang ingin mereka ubah. Jika cukup banyak orang yang mendorong untuk satu hal, mungkin inilah saatnya untuk mempertimbangkan beberapa perubahan.

10. Menyediakan Komunikasi Multi-Saluran dan Pendekatan Mendengarkan

Apakah pelanggan Anda tahu bahwa mereka dapat menghubungi Anda dengan apa yang mereka butuhkan? Apakah mereka tahu caranya? Hubungan pelanggan yang kuat membutuhkan komunikasi aktif dan keterampilan mendengarkan. Ini berarti pelanggan Anda harus merasa nyaman untuk menjangkau.

Beri tahu pelanggan Anda jika Anda paling baik dihubungi melalui email, obrolan langsung, saluran sosial, pesan teks, atau bentuk komunikasi lainnya. Anda juga harus tahu bagaimana mereka lebih suka dihubungi dan tersedia secara aktif untuk memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran.

Berikut adalah beberapa tip untuk mengidentifikasi saluran.

• Pahami audiens target Anda – Anda harus mulai mencari tahu platform apa yang digunakan pelanggan Anda dan bagaimana mereka lebih suka berinteraksi dengan merek.
• Pilih saluran komunikasi yang tepat – Saluran mana pun yang Anda pilih, tujuan keseluruhannya adalah mendorong konversi dan juga bekerja sama dengan saluran lain untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan terpadu kepada pelanggan.
• Fokus pada keterlibatan merek- Untuk menjual merek Anda dan menciptakan umur panjang yang nyata, Anda akan membutuhkan mereka untuk berinteraksi dengan Anda. Anda harus fokus pada interaksi percakapan di semua saluran yang dijangkau pelanggan Anda.
• Sesuaikan pendekatan Anda untuk saluran – Strategi multisaluran yang benar-benar sukses membutuhkan konten yang dirancang khusus untuk setiap saluran. Pastikan untuk membuat konten berbeda, tetapi pesannya konsisten.

11. Rekap dan Rangkum

Ini adalah teknik mendengarkan yang bagus. Ketika Anda merasa telah memahami percakapan dengan baik, berikan ringkasan singkat tentang apa yang telah dikatakan.

Akan ada kemenangan ganda dalam melakukannya. Pelanggan atau audiens Anda akan merasa didengar, dan Anda akan memantapkan ide yang sedang dibahas di otak Anda juga.

12. Tawarkan Syukur

Dua kata "terima kasih" saja dapat melakukan keajaiban dalam hal layanan pelanggan. Ketika Anda menggunakan kata-kata seperti "terima kasih" dan "tolong" dengan anggun, tidak hanya membangun reputasi Anda tetapi juga mengembangkan perasaan dihargai dan ikatan menjadi kuat antara bisnis dan pelanggan.

Menempatkan pelanggan di jantung bisnis Anda adalah penting, tetapi ada manfaat bisnis langsung yang terkait dengan mendengarkan pelanggan dan Mendengarkan Sosial.

13. Ambil Tindakan

Ingat: Jika Anda tidak mengambil tindakan, Anda hanya terlibat dalam pemantauan media sosial, bukan mendengarkan sosial.

Mendengarkan sosial bukan hanya tentang melacak metrik. Ini tentang mendapatkan wawasan tentang apa yang diinginkan pelanggan dan calon pelanggan dari Anda, dan bagaimana Anda dapat memberikannya kepada mereka.

Pastikan untuk menganalisis pola dan tren dari waktu ke waktu, bukan hanya komentar individu. Wawasan keseluruhan ini dapat memiliki efek paling kuat dalam memandu strategi masa depan Anda.