Obrolan Langsung Untuk Konversi: Rahasia kuno untuk meningkatkan kinerja situs Anda

Ini adalah usia kepuasan instan.

Pelanggan menginginkan solusi untuk masalah mereka sebelum, dan mereka tidak perlu berbicara dengan penasihat manusia untuk mendapatkannya.

Lebih dari 30% konsumen berharap melihat fungsionalitas obrolan langsung di situs web perusahaan. Jumlah itu terus bertambah ketika sejumlah generasi muda berkerumun ke pasar.

Masalahnya adalah, memberikan klien Anda apa yang mereka inginkan tidak sesederhana menampar ikon "obrolan sekarang" di halaman beranda Anda.

Jika Anda ingin fungsi obrolan Anda membuat perbedaan pada saluran penjualan Anda, maka Anda harus menggunakannya sebagai bagian dari kampanye pembangunan hubungan yang komprehensif.

Obrolan Anda harus imersif, menarik, dan relevan untuk setiap pelanggan.

Jadi, bagaimana Anda membuat strategi obrolan yang berhasil?

Sifat Komunikasi Pelanggan yang Berubah

Langkah pertama dalam menerapkan strategi obrolan langsung yang efektif adalah memahami mengapa mode komunikasi ini sangat berharga.

Selama bertahun-tahun, perusahaan menggunakan strategi promosi mereka untuk mengarahkan pelanggan ke nomor telepon.

Orang-orang memesan melalui telepon, menunggu layanan, dan hanya mengandalkan agen manusia.

Kemudian internet datang.

Sekarang, pelanggan melakukan banyak hal berbeda sebelum mereka berbicara dengan seseorang. Klien Anda akan menelusuri situs web Anda, terhubung dengan tim Anda di media sosial, dan bahkan membaca ulasan di mesin pencari.

Sementara pemasaran masih memiliki potensi untuk mendorong konsumen yang banyak melakukan penelitian tersebut ke penjualan, hanya sekitar 2% dari pengunjung situs web pertama yang berkonversi.

Obrolan langsung adalah bagaimana Anda memberi tip kepada pelanggan Anda dari pagar, dan menjadi penjualan.

Dengan menggunakan data yang telah Anda kumpulkan pada basis konsumen Anda dari sistem CRM Anda, Anda dapat menjawab pertanyaan umum, mengatasi masalah, dan memberikan dorongan kecil yang perlu dibeli konsumen saat ini.

Ini adalah cara terdekat yang bisa Anda dapatkan untuk memiliki tenaga penjualan terlatih di balik setiap layar komputer dan ponsel cerdas.

Yang perlu Anda lakukan adalah mempelajari cara menggunakannya dengan benar.

Langkah 1: Ketahui Barang Anda

Berinvestasi dalam obrolan langsung tidak sama dengan memiliki bot obrolan di situs Anda.

Anda masih akan membutuhkan manusia di ujung lain percakapan.

Ini berarti bahwa jika Anda ingin alat obrolan Anda efektif, Anda harus terlebih dahulu memastikan bahwa agen Anda memahami cara menggunakannya dengan benar.

Itu tidak hanya berarti memberi mereka ikhtisar perangkat lunak; itu juga berarti memberi karyawan Anda akses ke semua informasi yang mereka butuhkan untuk terlibat dalam percakapan yang efektif.

Di bagian belakang strategi obrolan langsung Anda, Anda memerlukan koneksi langsung ke alat manajemen hubungan pelanggan Anda.

Di sinilah karyawan Anda akan menemukan data yang mereka butuhkan untuk menyesuaikan percakapan dengan setiap pelanggan.

Dengan akses ke CRM, anggota tim Anda dapat melampaui harapan pelanggan.

Anda akan dapat menggunakan nama pelanggan, mendapatkan informasi tentang pesanan mereka, dan bahkan mengakses data tentang masalah sebelumnya yang mungkin mereka alami.

Di Zappos.com, jika Anda masuk ke akun Anda, Anda juga dapat meminta agen untuk rekomendasi yang dipersonalisasi.

Langkah 2: Paku Desainnya

Konten percakapan obrolan langsung Anda sangat penting, tetapi aplikasi juga harus terlihat bagus.

Biasanya, perangkat lunak obrolan langsung tidak langsung terlihat fantastis. Anda perlu menyesuaikannya agar sesuai dengan situs web dan merek Anda.

Tab dan jendela obrolan langsung harus cukup menonjol untuk menarik perhatian pengguna, tanpa terlihat asing di situs Anda.

Fokus pada penggunaan warna merek Anda yang ada untuk membuat pengalaman terasa efisien dan akrab.

Terlebih lagi, ingatlah untuk memastikan bahwa font dan format yang Anda gunakan untuk membuat konten jelas dan mudah dibaca.

Lihat opsi bersih dan sederhana ini dari Getresponse.com misalnya:

Fungsi obrolan harus mudah ditemukan di situs web Anda, dan bahkan lebih mudah digunakan; jika tidak, pelanggan Anda akan menyerah dan mengirim email saja.

Lebih buruk lagi, jika mereka tidak dapat menemukan fungsi obrolan Anda, mereka mungkin meninggalkan merek Anda dan mencari peluang di tempat lain.

Langkah 3: Pertimbangkan Menjadi Proaktif

Untuk sebagian besar, obrolan langsung adalah cara yang bagus untuk memberi audiens Anda cara untuk menghubungi Anda.

Namun, jika Anda ingin meningkatkan peluang penjualan dan mengurangi risiko kehilangan pelanggan, Anda juga bisa melakukan langkah pertama.

Obrolan langsung yang dikombinasikan dengan fungsionalitas chatbot berarti Anda dapat menggunakan pesan otomatis untuk menjangkau pelanggan yang mengunjungi situs Anda.

Misalnya, segera setelah Anda mengunjungi situs web Wishpond , Anda melihat kotak kecil di sudut kanan bawah halaman dengan peringatan pesan di atasnya:

Klik itu, dan Anda akan disambut dengan pengingat cepat bahwa fungsi obrolan tersedia jika Anda memerlukan bantuan untuk menemukan informasi yang benar.

Anda bahkan dapat melihat percakapan Anda sebelumnya dengan tim:

Ini adalah cara yang sangat baik dan tidak mengganggu untuk menggunakan obrolan langsung proaktif. Anda tidak mendorong orang untuk melakukan pembelian.

Sebaliknya, Anda hanya mengingatkan pengunjung bahwa Anda ada untuk membantu jika mereka membutuhkan Anda.

Strategi ini sangat berguna selama tahap penelitian corong pembelian.

Jika pelanggan Anda muncul di situs web Anda, dan mereka tidak mau repot menelusuri seluruh situs Anda untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan, mereka dapat mengajukan pertanyaan singkat kepada Anda.

Ini menghilangkan gesekan dari perjalanan pembeli dan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan konversi yang cepat.

Langkah 4: Ketahui KPI Anda

Setiap kali Anda menerapkan strategi baru ke dalam bisnis Anda, penting untuk memiliki cara mengukur keberhasilan kampanye tersebut.

Misalnya, tidak ada gunanya menambahkan pemasaran media sosial ke rencana periklanan Anda dan hanya berharap itu membuat perbedaan.

Pada akhirnya, para pemimpin bisnis, pemegang saham, dan tim keuangan akan ingin tahu bahwa uang yang Anda belanjakan membuat dampak.

Aturan yang sama berlaku untuk obrolan langsung.

Anda harus memahami dengan tepat apa yang ingin Anda capai dengan alat baru Anda, sehingga Anda dapat mengukur seberapa cepat Anda bergerak menuju tujuan Anda. Misalnya, apakah Anda mencoba untuk:

• Meningkatkan reputasi merek Anda? Jika demikian, membaca ulasan pelanggan tentang bisnis Anda dapat membantu Anda melihat apakah perwakilan Anda membaik.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan? NPS (Skor Promotor Bersih) dan jajak pendapat yang dikirim ke klien Anda untuk mengukur kebahagiaan mereka membantu mengukur ini.
• Meningkatkan retensi pelanggan? CRM Anda akan memberi Anda wawasan tentang jumlah pelanggan tetap yang terus mengunjungi situs Anda.

Tetapkan metrik yang akan Anda ukur sebelum beralih ke obrolan langsung. Ini akan memberi Anda panduan yang Anda butuhkan untuk terus berkembang.

Langkah 5: Jangan Pernah Berhenti Bertumbuh

Terakhir, belum lama ini pelanggan tidak akan pernah bermimpi menggunakan obrolan langsung ketika mereka ingin menjangkau suatu merek.

Sekarang kita semua berharap untuk melihatnya di setiap situs web yang kita kunjungi.

Karena tren konsumen dan pasar terus berkembang, Anda juga perlu beradaptasi dan tumbuh bersama mereka.

Semakin cerdas dan imersif solusi obrolan langsung, semakin efektif Anda membuat strategi.

Terlebih lagi, jika solusi obrolan langsung Anda terintegrasi dengan alat analisis dan CRM, Anda akan dapat mengakses wawasan yang Anda butuhkan untuk membuat perubahan yang tepat dengan lebih cepat.

Misalnya, untuk membantu mempercepat pengalaman obrolan langsung, PayPal sekarang meminta pengguna untuk memilih dari daftar pertanyaan umum, sehingga percakapan mereka dapat dialihkan ke agen yang tepat untuk masalah tersebut:

Berkomitmen untuk terus menguji dan meningkatkan strategi Anda, dan Anda akan mendapatkan lebih dari sekadar cara lain bagi pelanggan untuk menghubungi Anda.

Fungsionalitas obrolan langsung Anda akan menjadi bagian penting dari apa yang membuat merek Anda istimewa.

Berinvestasi dalam Revolusi Obrolan

Obrolan langsung telah muncul sebagai salah satu cara paling populer untuk terhubung dengan pelanggan saat ini.

Namun, sementara bisnis mana pun dapat menerapkan fungsi obrolan ke situs web mereka, hanya segelintir yang akan mendapatkan pengalaman yang benar.

Jika Anda ingin fungsi obrolan Anda membuat perbedaan nyata pada saluran penjualan Anda, maka Anda perlu menerapkannya dengan strategi yang tepat.

Rencanakan desain Anda dengan cermat, pastikan Anda memahami kebutuhan setiap pelanggan, dan terus tingkatkan kampanye Anda.

Jangan sia-siakan kesempatan Anda untuk menonjol di zaman di mana pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah hal terpenting yang dapat ditawarkan merek Anda.