Kecerdasan berbasis lokasi membantu memberikan pengalaman pelanggan yang lengkap
Diterbitkan: 2022-05-05Bagikan Artikel ini
Baru-baru ini, saya menemukan diri saya di pasar untuk televisi baru. Saya melakukan banyak riset online, menyaring fitur dan ulasan pelanggan sampai saya menemukan yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran saya.
Beberapa pengecer online menawarkan pengiriman dua hari untuk TV pilihan saya, tetapi ada toko lokal yang situs webnya mengklaim memiliki satu stok hari itu juga. Namun, ketika saya sampai di sana, saya merasa sangat sulit untuk menemukan seorang karyawan untuk membantu saya. Ketika saya akhirnya menandai seseorang, mereka memberi tahu saya bahwa TV kehabisan stok dan inventaris situs web mereka kedaluwarsa. Kemudian, mereka mengatakan kepada saya untuk mencoba menelepon lokasi kedua mereka dan pergi. Tak perlu dikatakan, saya meninggalkan ulasan online negatif tentang pengecer itu dan membeli TV saya di tempat lain.
Saya berjanji tidak akan menceritakan kisah ini (hanya) untuk melampiaskan layanan yang buruk. Kisah saya menggambarkan betapa rumitnya perjalanan konsumen, berapa banyak faktor yang memengaruhi kepuasan merek, dan risiko terhadap merek Anda jika Anda tidak bisa mendapatkan pengalaman pelanggan dengan benar.
Perjalanan pelanggan modern memadukan digital dengan fisik
Industri seperti ritel, restoran, dan restoran cepat saji, serta perhotelan telah melakukan investasi besar dalam pengalaman digital untuk melayani kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dengan lebih baik. Tetapi bagi banyak konsumen, elemen digital tidak menggantikan pengalaman fisik; itu melengkapi pengalaman itu.
Ambil contoh TV saya. Pembelian tunggal tersebut merupakan gabungan dari kedua jenis pengalaman tersebut, termasuk:
Kunjungan ke beberapa situs web untuk penelitian produk tentang harga dan fitur
Referensi ke beberapa ulasan produk online positif dan negatif
Perbandingan inventaris lokasi ritel online dan fisik
Perjalanan ke etalase bata-dan-mortir dengan tujuan untuk membeli
Interaksi dengan beberapa agen layanan pelanggan secara langsung dan virtual
Ulasan online saya sendiri tentang inventaris dan tingkat layanan di seluruh saluran sosial
Pembelian online melalui platform eCommerce
Akan selalu ada alasan bahwa pengalaman merek fisik diperlukan atau disukai — lokasi toko yang nyaman, ketidakpastian tentang kecocokan atau kualitas barang, aksesibilitas camilan drive-thru cepat, atau sekadar kemewahan makan malam di restoran yang bagus. Untuk memahami faktor-faktor ini dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lengkap, Anda memerlukan wawasan khusus lokasi.
4 cara kecerdasan berbasis lokasi dapat menciptakan CX yang lebih baik
Meskipun banyak pengalaman merek masih memiliki komponen fisik, kartu komentar pelanggan jelas merupakan peninggalan masa lalu analog. Saat ini, hampir semua umpan balik yang Anda terima datang melalui saluran digital. Yelp sendiri menampilkan 244 juta ulasan per Desember 2021, dan itu hanya satu dari lusinan saluran sosial, perpesanan, atau saluran digital lainnya tempat konsumen berbagi pengalaman mereka.
Setiap ulasan mewakili pengalaman unik di satu lokasi, namun tetap dapat memengaruhi persepsi merek Anda secara keseluruhan, mengungkap masalah yang lebih besar, atau mengungkap praktik terbaik yang dapat diterapkan ke seluruh perusahaan. Kecerdasan berbasis lokasi memungkinkan Anda menyelam lebih dalam untuk memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman mulus yang sama di mana pun mereka berbelanja. Berikut empat cara menggunakan kecerdasan lokasi untuk CX yang lebih baik:
1. Tutupi dasar-dasarnya
Fasilitas bersih, staf yang ramah dan berpengetahuan, layanan tepat waktu, dan inventaris yang lengkap sangat penting untuk toko ritel atau restoran. Wajar atau tidak, satu hari libur di satu lokasi dapat menciptakan kesan negatif bagi seluruh merek. Kecerdasan berbasis lokasi membantu Anda mengidentifikasi lokasi tertentu yang mengalami kesulitan di area ini, sehingga Anda dapat memberi mereka dukungan dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk memperbaiki masalah.
Kecerdasan lokasi juga membantu Anda mengenali pola perilaku yang mungkin mengindikasikan masalah yang lebih besar. Misalnya, ulasan yang mengeluhkan bahwa item kehabisan stok dapat menunjukkan risiko yang sebelumnya tidak diketahui dalam rantai pasokan Anda. Umpan balik bahwa kamar mandi secara konsisten kekurangan persediaan dapat menginspirasi perubahan dalam jadwal pemeliharaan rutin, dan tinjauan layanan yang rendah secara rutin mungkin menunjukkan perlunya mengevaluasi kembali pelatihan atau praktik perekrutan.
2. Belajar dari kompetisi
Dengan solusi yang tepat, Anda dapat membandingkan data spesifik lokasi dengan pesaing Anda di pasar yang diperebutkan untuk melihat apa yang berhasil atau tidak untuk mereka. Meskipun toko Anda berkinerja baik, wawasan ini dapat membantu Anda memahami faktor spesifik yang paling penting bagi pelanggan di wilayah tertentu untuk memastikan Anda terus menjadi yang terdepan.
3. Munculkan solusi inovatif untuk masalah kompleks
Salah satu rantai restoran besar Amerika Utara memperhatikan ulasan negatif berulang tentang waktu tunggu yang lama dan layanan lambat di beberapa lokasi. Ada sejumlah faktor yang saling terkait yang memengaruhi kecepatan layanan, salah satunya dapat menjadi akar masalah. Tanpa data yang sangat baik, merek tidak dapat mengisolasi pelakunya.
Analisis lokasi memungkinkan mereka untuk membandingkan lokasi layanan tercepat mereka dengan lokasi yang bermasalah. Mereka menemukan bahwa lokasi yang lebih lambat memiliki denah lantai yang berbeda yang menciptakan inefisiensi. Setelah melakukan perubahan, skor layanan naik secara menyeluruh. Mereka menyadari bahwa tata letak baru tidak hanya membuat pergerakan lebih mudah tetapi juga meningkatkan komunikasi antara staf dapur, ruang tunggu, dan tuan rumah sehingga semua orang lebih selaras. Ini memecahkan masalah akut dan memberi rantai wawasan yang lebih kaya tentang masalah tersembunyi yang mungkin memengaruhi pengalaman pelanggan.
4. Integrasikan dengan data lain untuk menyatukan tim CX
Ulasan pelanggan sering kali menyertakan banyak informasi yang dapat digunakan merek Anda. Ikuti ulasan Yelp ini:
“Tempat parkir selalu penuh dengan gerobak liar yang masuk ke mobil saya berkali-kali, dan mereka selalu kehabisan sereal Merek X. Ini satu-satunya jenis dengan rasa stroberi favorit saya. Tidak pernah pergi ke sana lagi!”
Ulasan ini negatif, tetapi menawarkan detail pelanggan yang penting tentang fasilitas, inventaris, fitur produk, dan pesaing. Pasti ada pekerjaan yang harus diselesaikan, tetapi itu adalah jenis data yang harus dibagikan dengan operasi, pengembangan produk, pemasaran, dan manajemen fasilitas.
Sayangnya, sebagian besar merek bekerja dalam silo dengan solusi beberapa titik, jadi tidak ada cara sederhana untuk berbagi wawasan waktu nyata seperti ini dengan semua orang yang membutuhkannya. Pilih platform manajemen pengalaman pelanggan terpadu (Unified-CXM) yang mencakup kecerdasan berbasis lokasi, sehingga Anda dapat menangkap, berbagi, dan bertindak berdasarkan wawasan multi-tim dengan cepat.
Wawasan Lokasi Sprinklr memberi merek keunggulan dalam pengalaman pelanggan yang lengkap
Di mana pun Anda mendirikan toko, merek Anda harus ada di sana untuk memberikan pengalaman yang layak mendapatkan ulasan bintang lima. Wawasan Lokasi, bagian dari Sprinklr Modern Research, mengungkap umpan balik pelanggan waktu nyata dari situs ulasan teratas, sehingga Anda dapat:
Pahami sentimen di setiap titik kontak di seluruh perjalanan konsumen
Gabungkan ulasan khusus lokasi tentang fasilitas, inventaris, dan layanan menjadi satu Skor Pengalaman
Tolok ukur kinerja lokasi terhadap pesaing teratas
Integrasikan wawasan ulasan dengan data pihak pertama di satu-satunya platform Unified-CXM, membantu setiap tim CX mengambil tindakan lebih cepat
Daftar untuk akses ke demo Wawasan Lokasi kami sehingga Anda tidak akan pernah melewatkan kesempatan untuk memperbaiki pengalaman buruk atau membuat pengalaman hebat menjadi lebih baik.