Mengelola Ulasan Pelanggan: Panduan Menuju Sukses

Perwakilan penjualan yang paling efektif untuk perusahaan Anda bukanlah karyawan perusahaan Anda, melainkan pembeli produk atau layanan merek Anda yang sudah ada. Dengan demikian, ulasan mereka berfungsi sebagai alat penting bagi pelanggan potensial.

97% pelanggan menggunakan internet untuk menemukan dan mempelajari bisnis lokal, dan 70% dari pelanggan tersebut pasti menggunakan ulasan online untuk membuat keputusan pembelian.

Apa itu Manajemen Tinjauan Online?

Saat menjaga dan meningkatkan reputasi perusahaan, manajemen ulasan online bertanggung jawab untuk menyortir, mengelola, dan memanfaatkan ulasan online. Ulasan yang ditinggalkan oleh pelanggan berpengalaman memiliki dampak besar pada hasil yang dihasilkan perusahaan. Satu ulasan negatif dapat dengan mudah menjatuhkan perusahaan, sementara satu ulasan positif jika digunakan dengan cara yang benar, dapat meningkatkan penjualan perusahaan serta citra merek.
Sangat penting saat ini untuk menggunakan situs ulasan seperti iklan Yelp, media sosial, dan ulasan Google.

Berurusan dengan ulasan buruk

Luangkan waktu untuk menyelidiki secara menyeluruh sifat masalah yang dibagikan oleh pelanggan. Pertimbangkan apakah pelanggan memiliki poin yang valid atau tidak sebelum memutuskan bagaimana harus bereaksi. Anda harus sangat berhati-hati tentang bagaimana Anda menanggapi ulasan, bersama dengan merencanakan solusi untuk masalah yang disebutkan. Panduan ulasan pelanggan dapat membantu Anda mengembangkan pemahaman tentang cara merespons dengan cara terbaik. Kami telah memberikan contoh di bawah ini.

Seorang klien merasa bahwa dokternya mengabaikan waktunya dengan selalu terlambat datang ke janji, dan dia tidak puas dengan pengalamannya.

Review: Dokter konsisten datang terlambat 30 menit di setiap kunjungan, ini sungguh mengecewakan!

Balasan: Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini, kami mengalami beberapa kesalahan penjadwalan. Namun, kami telah mengambil semua langkah yang diperlukan dalam hal itu, dan yakin bahwa Anda akan memiliki pengalaman positif di sini di masa mendatang.

Jawaban bijaksana dari dokter mencakup permintaan maaf yang singkat dan jujur.

Bagaimana Menanggapi Ulasan Buruk

Terlepas dari kenyataan bahwa menerima ulasan buruk dapat menjadi sumber kecemasan, Anda mungkin masih dapat menggunakannya untuk keuntungan Anda. Pastikan organisasi Anda digambarkan secara positif, dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

Membalas

Bersiaplah untuk bertindak pada saat itu juga jika diperlukan. Komunikasi perusahaan dengan konsumennya harus memproyeksikan kesan bahwa setiap klien penting, tidak peduli seberapa menantang situasinya.

Jangan Hapus

Ulasan merek yang buruk tidak boleh dihapus. Sebagai alternatif untuk mengabaikan ulasan yang tidak menguntungkan, Anda harus secara aktif mencari informasi kontak pengulas dan mengatur pertemuan. Pelanggan lebih cenderung mempercayai perusahaan Anda jika mereka tahu Anda akan menjawab ketika mereka memiliki masalah.

Cara Meningkatkan Ulasan Positif

Terlepas dari kenyataan bahwa Anda tidak memiliki kendali atas apa yang dikatakan konsumen tentang produk atau layanan Anda, ada beberapa cara Anda dapat memengaruhi cara mereka menilainya.

Berikut beberapa tipsnya:

Tanggapi secara Proaktif

Jika produk Anda sangat baik, pelanggan Anda akan berterima kasih. Kepuasan pelanggan sangat meningkat ketika ditindaklanjuti dengan layanan pelanggan yang luar biasa. Jika Anda mendorong klien untuk berbagi pengalaman mereka dengan perusahaan Anda di internet secara proaktif, Anda dapat meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan ulasan ini.

SMS

Ini dapat digunakan untuk meminta umpan balik dari pelanggan. Bahkan konsumen dengan niat baik mungkin lupa untuk memberikan ulasan positif untuk bisnis Anda di tengah kekacauan sehari-hari, yang diharapkan. Manfaat tambahan dari mengirim pesan teks ke ponsel mereka dengan tautan ke situs ulasan adalah bahwa itu dapat berfungsi sebagai pengingat yang menyenangkan bagi mereka tentang pembelian dan pengalaman positif mereka.

Pemasaran Influencer

Ini memainkan peran yang semakin signifikan dalam strategi pemasaran secara keseluruhan. Identifikasi individu penting di bidang Anda dan tawarkan untuk menyediakan produk gratis sebagai imbalan atas ulasan jujur ​​mereka.

Ulasan umpan balik positif dari pelanggan biasanya menyebutkan tingkat layanan pelanggan yang luar biasa dari perusahaan.

Contoh ulasan yang baik dapat berupa:

“Saya memiliki pengalaman hebat dengan salon ini. Layanan mereka dan berurusan dengan pelanggan luar biasa. Itu telah memenangkan hati saya dan menjadikan saya pelanggan tetap.”

Sebagai konsekuensi dari pengalaman pelanggannya yang luar biasa, klien mengklaim sebagai "pelanggan seumur hidup."

Bagaimana Menanggapi Ulasan yang Baik

Sangat penting untuk menanggapi ulasan yang baik juga. Ini membantu Anda mendapatkan lebih banyak ulasan semacam itu.

Sebagai tanggapan atas ulasan yang memotivasi seperti itu, mereka harus berterima kasih dan dihargai atas upaya dan waktu yang mereka gunakan untuk umpan balik positif.

Jaga agar respons tetap singkat dan langsung pada intinya; sambil menggunakan bahasa yang sopan dan menjaga agar pesan tetap berdampak.

Mengelola Ulasan Online Secara Efektif

Setel Peringatan

Alat yang sangat baik untuk memantau ulasan online adalah Google Alerts. Anda akan dapat bereaksi terhadap semua komentar dengan metode ini. Ini memungkinkan Anda untuk menerima pemberitahuan email. Jika Anda telah menyiapkan peringatan untuk memberi tahu Anda ketika nama perusahaan Anda disebutkan, Anda akan dapat melihat apa yang telah dikatakan dan membalas secepat mungkin.

Berikan Tanggapan

Selalu akui ulasan, apakah itu bagus atau buruk. Itu selalu bermanfaat untuk merespons. Calon pelanggan dapat melihat seberapa responsif Anda terhadap umpan balik negatif jika Anda merespons secara profesional. Karena ini adalah praktik bisnis yang masuk akal, menanggapi umpan balik positif juga dianggap sopan, karena ini menunjukkan kepada konsumen bahwa Anda menghargai mereka yang meluangkan waktu untuk berbagi pemikiran mereka.

Alamat dengan sopan

Ada banyak orang di luar sana yang mungkin membaca komentar Anda di ulasan, oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk memikirkan dengan cermat apa yang Anda katakan sebelum mempublikasikannya. Jangan pernah menerima kritik secara pribadi dan selalu tanggapi dengan sopan dan profesional. Bahkan ulasan yang buruk bisa menjadi baik bagi Anda jika Anda menanggapinya secara profesional. Minta maaf atas kesalahan yang mungkin Anda buat kepada pengulas dan tanyakan bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan Anda di masa mendatang.

Catatan Akhir

Anda dapat menghasilkan banyak uang dan mendapatkan kepercayaan dari banyak orang secara online dengan secara aktif dan efisien menanggapi ulasan, dan menggunakannya secara efektif. Anda juga dapat memilih untuk memanfaatkan layanan yang ditawarkan NX3 Corporation, dan meminta bantuan pakar untuk mengelola ulasan Anda agar tetap menjadi yang teratas.