Dasbor God-View: Bagaimana KlientBoost Tumbuh hingga $600k di MRR

Ketika agensi pemasaran digital melonjak dari 20 menjadi 160+ klien, itu adalah pertumbuhan yang patut dirayakan. Pendiri dan CEO KlientBoost Johnathan Dane bersemangat, tetapi fiksasinya pada retensi membuatnya waspada untuk menjadi puas diri.

Ketika agensi mencapai sekitar 100 klien, ada pintu putar virtual klien masuk dan keluar. Johnathan tahu bahwa jika terus berlanjut, pertumbuhan akan mandek—jika tidak menurun. Masalahnya adalah percakapan dengan staf tentang penerapan sistem tidak menghasilkan tindakan.

Ada sedikit materi pelatihan, jadi praktik terbaik tidak diikuti. Tidak ada pemantauan aktivitas untuk menangkap masalah atau kesalahan sebelum meledak.

Jadi, Johnathan memilih untuk memperlambat cukup lama untuk mengembangkan pendekatan khusus untuk manajemen agensi yang akan meniru hal-hal yang menarik klien KlientBoost untuk memulai—gaya dan pendekatannya terhadap pekerjaan.

Dia dan tim kepemimpinannya menggunakan data untuk menginformasikan semuanya, mulai dari staf pelatihan dan manajemen akun hingga mengotomatiskan sebagian alur kerja proyek.

Sistem internal yang memberdayakan staf juga memasukkan data real-time ke dasbor "pandangan Tuhan" -nya. Sekarang dia dan tim kepemimpinan dapat melihat apa yang sebenarnya terjadi dalam sekejap.

Dasbor data God-View ini memberikan cuplikan informasi yang digunakan Johnathan dan tim kepemimpinannya untuk memahami bagaimana kinerja staf terhadap sasaran klien.

Tren, staf berperforma tinggi, tenggat waktu yang terlewat, prioritas yang bergeser—semua hal ini, ditambah lagi, dikuantifikasi dalam titik data yang menelusuri kembali ke alur kerja standar yang diikuti setiap departemen.

Data, bukan tebakan atau "reaksi usus", memungkinkan dia untuk menghadapi kenyataan:

• Melacak eksekusi tujuan secara real-time
• Mengidentifikasi tanda-tanda peringatan dini dari potensi masalah
• Mengukur keberhasilan proses staf yang efisien
• Menargetkan kebutuhan pelatihan/proses

Johnathan memandu kami melalui kesadaran bahwa ada masalah, apa yang dia lakukan untuk memperbaikinya, dan bagaimana pengambilan keputusan berdasarkan data dimainkan di agensinya setiap hari.

Daftar tindakan bonus: Masalahnya: Pertumbuhan Terhambat pada 20-30 Klien

KlientBoost, agen pemasaran PPC yang juga membangun dan menguji halaman arahan kreatif, mampu menarik dan mempertahankan klien karena Johnathan adalah pemimpin yang praktis. Dia bekerja langsung dengan klien. Tim kecilnya dapat menangani apa saja yang muncul, tetapi dia tersedia saat mereka membutuhkan bantuan. Itu bekerja dengan baik dengan 20-30 klien.

Sementara mereka tumbuh mereka akan kehilangan klien sekarang dan kemudian, tapi itu bukan masalah besar. Jumlah klien baru lebih banyak.

Ketika agensi mencapai tanda 100 klien, Johnathan melihat direktur akun (yang mengawasi manajer akun) berubah menjadi "petugas pemadam kebakaran." Pengelola akun tidak dapat mencegah atau mengatasi masalah, dan tidak ada sistem untuk menangkap masalah lebih awal.

“Anda kehilangan klien pada tingkat yang cukup cepat, ke tempat yang benar-benar memperlambat pertumbuhan dan mulai bersaing dengan tingkat di mana Anda menambahkan klien,” kata Johnathan. "Jika itu bersih ke nol, tidak ada pertumbuhan."

Melakukan "post-mortem" tentang mengapa klien pergi, baik melalui umpan balik langsung dari pemilik bisnis atau meneliti dokumentasi internal, Johnathan dan tim kepemimpinannya akhirnya menemukan sumber masalahnya. Pada saat itu sudah terlambat untuk memperbaiki beberapa hubungan yang rusak, tetapi dia dapat menggunakan apa yang dia pelajari untuk mencegah kinerja yang berulang.

Solusinya: Strategi 3-Bagian Johnathan untuk Menyelamatkan Retensi Klien

Johnathan melihat proses pendelegasian dari dia ke stafnya dan bagaimana proses itu gagal mereplikasi ide dan gayanya—fondasi penting untuk pertumbuhan di masa depan.

Johnathan Dean, pendiri dan CEO KlientBoost, bekerja sama dengan seluruh tim manajemennya untuk mengawasi pertumbuhan.

Dia melihat masalah, tetapi dia juga melihat manajer akun yang sangat sukses yang mempertahankan klien. Masalahnya adalah mengumpulkan informasi kuantitatif pada keduanya. Jadi, dia membutuhkan dua hal:

1. Struktur agensi yang akan mereplikasi proses yang berhasil (menghilangkan kesalahan yang dapat dihindari).
2. Cara sederhana untuk mengumpulkan dan meninjau data terkait alur kerja dengan cepat: dasbor God-view.

Dia menjelaskan bahwa dia tahu sistem saja tidak akan berfungsi. Setiap orang harus "berada di halaman yang sama," dan itu dimulai dengan dia. Sebagai CEO, dia perlu mendefinisikan "halaman" yang dia inginkan untuk semua orang, bersama dengan setiap aspek gaya dan pendekatan yang dia inginkan untuk ditiru oleh stafnya.

1. Jalankan CEO Brain Dump

Mengartikulasikan apa yang menginformasikan pendekatan Johnathan terhadap bisnis—mulai dari penjualan hingga retensi—harus diperoleh dari pikirannya dan di atas kertas. Dia menggambarkannya sebagai "proses lambat yang membutuhkan waktu."

Dengan mengingat kesalahan yang membuat klien marah, dia memikirkan bagaimana dia akan menangani situasi itu. Dia mengidentifikasi apa yang hilang—baik itu pelatihan atau salah menafsirkan instruksinya—dan mengidentifikasi tren. Itu pada akhirnya mengungkapkan prioritas paling penting yang perlu dia kerjakan.

• Bahasa yang sama —Semua orang menggunakan kata-kata yang sama, tetapi ada banyak interpretasi dari kata-kata itu dan proses yang mereka jelaskan. Sebuah "pemahaman bersama" sangat penting.
• Sistem terintegrasi lintas departemen —Staf di berbagai departemen menyelesaikan pekerjaan, tetapi kinerjanya tidak konsisten, dan kesalahan terjadi ketika karyawan di departemen yang berbeda seharusnya dapat berkomunikasi dengan mudah Standarisasi alur kerja, termasuk mengotomatisasi segala kemungkinan, akan meningkatkan konsistensi.
• Data untuk melacak implementasi —Data sulit ditemukan dan dikompilasi. Menerapkan sistem yang dapat menghasilkan data tentang aktivitas penting (misalnya perangkat lunak pelacakan proyek yang menyusun statistik tugas — seperti tanggal dan waktu penyelesaian, durasi dari awal hingga akhir) akan mendukung pelaporan data waktu nyata dan kompilasi data otomatis. Data kemudian dapat dengan mudah diakses dan digunakan untuk analisis dan pelaporan.
• Pelatihan yang konsisten dan berkelanjutan —Materi pelatihan terbatas, sehingga staf tidak memiliki akses ke informasi Menciptakan proses pelatihan yang terstruktur dan berkelanjutan yang dilacak dengan alur kerja akan menjaga praktik tetap konsisten dan mengasah keterampilan seluruh tenaga kerja.

Semua komponen ini dikembangkan dan diimplementasikan secara bertahap, dan terus disempurnakan.

Namun, bahkan jika dia berhasil mendapatkan seluruh timnya di halaman yang sama, klien adalah masalah lain. Benar-benar semuanya berporos pada tujuan klien, katanya, jadi itu tidak bisa dinegosiasikan. Bahkan klien pun tidak bisa mengacaukannya, jadi Johnathan harus memastikan kliennya disiplin dan fokus seperti stafnya.

2. Berhenti Membiarkan Klien Memperlambat Anda

Johnathan memutuskan untuk mengambil pendekatan yang tidak biasa untuk melaksanakan tujuan klien—dia tidak membiarkan klien menghalangi. Karena KlientBoost harus memberikan hasil, mereka mendorong pelaksanaan pekerjaan. Periode.

Sebuah Perjanjian Harapan menetapkan aturan keterlibatan. Dia menggambarkannya sebagai, "Anda harus merasa sangat beruntung untuk bekerja dengan kami mentalitas" yang memperkuat tanggung jawab KlientBoost mengambil dalam kemitraan mereka.

“Kami memiliki masalah di mana klien tidak merespons, dan kami telah menunggu selama satu setengah minggu sementara waktu masih terus berjalan. Mereka masih membayar kami, tetapi kami telah kehilangan satu minggu pengoptimalan,” katanya.

Jadi perjanjian memiliki parameter kaku yang tidak dapat dinegosiasikan.

“Anda akan muncul tepat waktu atau Anda akan membalas dalam satu hari kerja. Dan jika tidak, kami akan melanjutkan dengan apa yang menurut kami terbaik untuk Anda. Dan kami tidak akan mengkhawatirkannya,” jelas Johnathan.

Proposal awal menjabarkan set pertama tujuan 90 hari dengan tanggal untuk mencapai tujuan tersebut.

Rencana Tindakan Awal adalah daftar 10 item tindakan (buah menggantung rendah) yang diidentifikasi oleh staf penjualan. Johnathan menggambarkannya sebagai "daftar taktik" dari hal-hal yang diterapkan segera untuk menggerakkan "jarum lebih cepat" untuk mencapai rangkaian tujuan pertama.

Staf KlientBoost yang menjalankan aktivitas ini mengikuti proses standar untuk memastikan "semua orang berada di halaman yang sama." Saat manajer akun mengambil alih, mereka diposisikan untuk melakukan yang terbaik—mendapatkan hasil.

3. Buat Dasbor Data 'Tampilan Dewa'

Melakukan "post-mortem" tentang mengapa klien pergi mengungkapkan informasi penting yang melampaui tenggat waktu yang terlewat.

“Kami akan melihat manajer klien melakukan pekerjaan, tetapi eksekusinya salah sehingga akan gagal,” katanya. “Kami tidak akan pernah bisa mengaudit, dan kembali untuk mengatakan, 'Bagaimana kami mengubah pelatihan Anda dan memastikan ini tidak terjadi lagi?' Begitulah seharusnya dilakukan.”

Dengan melihat ke belakang itu, Johnathan dan tim kepemimpinannya membangun proses standar untuk melaksanakan kampanye PPC yang sukses (detail lebih lanjut tentang ini untuk diikuti). Dia juga menemukan program perangkat lunak untuk mengotomatisasi, mengumpulkan lusinan titik data untuk mengukur dan memantau kesehatan proses.

Data yang dikumpulkan di dasbor God-view digunakan untuk:

• Pantau sasaran mingguan untuk manajer terhadap sasaran triwulanan untuk klien.
• Identifikasi titik lemah yang perlu diperhatikan.
• Hitung apa yang dilakukan manajer sukses (untuk melatih manajer yang berjuang untuk menyelesaikan tugas yang sama) .
• Melacak penyelesaian modul pelatihan staf dan nilai tes.

Dengan melacak tugas mingguan terhadap sasaran klien, KlientBoost dapat menangkap masalah kecil sebelum mereka sempat lepas kendali.

Menggunakan manajemen akun sebagai contoh, Johnathan menjelaskan cara kerjanya.

Manajer akun menetapkan tujuan mingguan yang harus dicapai pada akhir minggu itu (seminggu berjalan Senin-Minggu). Ini dibagikan dengan klien dan dilacak di Asana —perangkat lunak manajemen proyek.

Batas waktu untuk setiap tugas ditetapkan dan tidak dapat diubah, sehingga tidak ada "kecurangan" dengan membuat tugas baru. Ada metode untuk menunda tugas jika prioritas lain perlu dikedepankan.

Tim staf—disebut pod—terdiri dari dua manajer akun dan satu desainer, mengadakan pertemuan mingguan untuk mengembangkan strategi guna memenuhi sasaran mingguan dan merencanakan tugas yang akan datang.

Dan setiap dua minggu, ada pertemuan Inisiatif Tim Pertumbuhan . Setiap klien ditinjau dan kemajuan menuju pencapaian tujuan dipertimbangkan.

“Kami memiliki rasio pemenang dan pecundang pada setiap taktik yang kami lakukan untuk klien itu. Jadi kami berbicara tentang hal-hal seperti, 'Kami tidak mengarah ke tujuan yang kami tetapkan. Apa yang bisa kita lakukan untuk lebih berputar?' Kami juga dapat melihat CRO (optimasi tingkat konversi), rasio menang/kalah desainer pada pengujian mereka berdasarkan tingkat kepercayaan,” jelas Johnathan.

Pandangan Tuhan mengumpulkan data yang terhubung ke semua aktivitas ini, sehingga memungkinkan tim kepemimpinan untuk melihat sekilas bagaimana kinerja individu, tim, klien, dan departemen.

Johnathan menjelaskan bahwa timnya lebih mampu memenuhi tujuan klien karena alur kerja standar dan harapan yang jelas membangun kebebasan untuk berkreasi. Dan bagaimana!

Masalah potensial yang mungkin berdampak pada minggu mendatang ditangani dengan cara yang konstruktif.

Dan Johnathan mampu memberikan dukungan konstruktif dan sumber daya yang dibutuhkan staf untuk beroperasi pada kinerja puncak.

Berskala untuk Tumbuh

Jumlah klien yang meninggalkan KlientBoost telah turun drastis, tetapi Johnathan tidak akan mengatakan bahwa pintu putar sudah habis komisinya. Mereka masih mempelajari dan menyempurnakan proses.

Dasbor God-view terus memberikan informasi yang dibutuhkan Johnathan untuk memantau kinerja staf, status pencapaian tujuan klien, dan menyempurnakan infrastruktur yang mereka butuhkan untuk secara konsisten memberikan hasil berkualitas tinggi.

Pelajaran penting tentang tidak siap untuk tingkat pertumbuhan berikutnya membuatnya terus mencari cara untuk meningkatkan sistem sehingga mereka juga dapat tumbuh bersama perusahaan.

Pelatihan staf , prosedur langkah demi langkah , templat dokumen , dan prinsip presentasi standar (hingga penggunaan emoji) hanyalah beberapa contoh yang dia berikan tentang "sistem" yang terus dia kerjakan.

Konsistensi adalah kuncinya, menurut Johnathan. Baik itu emoji atau nomor panggilan konferensi, semua staf menggunakan praktik yang telah terbukti untuk menyajikan "cara KlientBoost" dalam berbisnis.

Dia menggunakan undangan pertemuan untuk mengilustrasikan maksudnya. Nomor panggilan konferensi yang disertakan dalam undangan kalender terlihat sama terlepas dari siapa yang mengirimkannya. Dan jika itu meleset sedikit pun, "Saya akan menyerang Anda seperti palu dan memastikan kami konsisten," kata Johnathan.

“Kami memiliki 160 klien sekarang, jadi kami tahu kami telah mencoba dan benar cetak birunya,” katanya. “Semua orang dilatih di awal, jadi mereka memiliki alat ini siap ketika mereka menghadapi masalah itu atau ketika satu hal itu tidak berhasil.”

Semua orang—mulai dari manajer akun dan desainer, hingga staf pemasaran dan akuntansi—mengetahui dan menggunakan sistem internal ini.

“Menyenangkan memiliki sistem. Keren nih ada datanya. Tapi kalau tidak bisa ditindaklanjuti, tidak ada artinya,” kata Johnathan. “Alih-alih menjadi anak jagoan yang memikirkan apa yang harus dilakukan dan memberi tahu orang-orang apa yang harus dilakukan, kami mencapai kesepakatan bersama. Kami mencapai pemahaman bersama dan membedah masalah bersama sehingga kami semua merasa seperti sedang berinvestasi dalam solusi bersama .”

Daftar tindakan bonus: [sg_popup id="207″ event="click"] Dapatkan 1 halaman ringkasan PDF [/sg_popup] item tindakan yang dapat Anda ambil untuk mengembangkan pemasaran atau agensi PR Anda berdasarkan saran Johnathan.