Episode #156: Potensi Besar dari Unified-CXM

Baik Anda menjual B2B, atau B2C, Anda menjual kepada orang-orang. Seringkali orang yang sama. Dan orang-orang ini menghargai pengalaman yang bermanfaat dan merek yang responsif. Dalam episode hari ini kita melihat persimpangan B2B dan B2C, dan bagaimana pengalaman pelanggan yang benar-benar terpadu dapat membuat pelanggan Anda lebih bahagia.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Terima kasih, Jimmy. Hai, selamat datang di Unified CXM Experience. Dan seperti biasa, saya Grad Conn, tuan rumah Anda. Saya adalah Chief Experience Officer di Sprinklr, dan sangat, sangat senang dengan pertunjukan hari ini, karena saya sama sekali tidak tahu bagaimana saya akan menutupnya. Jadi mainkan saja yang ini dan lihat apa yang terjadi.

Saya ingin berbicara tentang CXM terpadu hari ini. Aku tahu, aneh, kan? Seperti, mengapa Anda ingin berbicara tentang CXM terpadu di Pengalaman CXM Terpadu? Sangat aneh. Jadi yang ingin saya lakukan adalah mulai menggali sedikit keuntungan berada di platform terpadu. Dan saya akan membicarakan ini sedikit dari sudut pandang cerita. Dan ini sedikit, Anda tahu, "Hei, apa yang kita pikirkan?" atau "Hei, apa yang kamu pikirkan?" adalah, mungkin itu jenis latihan yang akan kita mainkan. Dan saya ingin memulai dengan karya yang sangat menarik yang kami lakukan baru-baru ini untuk promosi klien. Dan saya akan memberikan pujian kepada Sharon Rajan. Dan Sharon adalah SC, Konsultan Solusi, dengan Sprinklr di kantor kami di Inggris, relatif baru dalam bisnis ini, tetapi dia melakukan pekerjaan yang sangat bagus. Dan saya tidak bisa menunjukkannya kepada Anda, jelas di podcast, tapi saya bisa menggambarkannya dengan cukup baik. Dan saya pikir apa yang dilakukan Sharon memiliki cara yang sangat bagus untuk memvisualisasikan interaksi seluruh orang. Dan saya pikir seluruh orang harus menjadi tema dari apa yang akan kita bicarakan.

Dan ini adalah masalah yang menurut saya dimiliki oleh semua merek dan perusahaan dengan pelanggan mereka adalah bahwa mereka berjuang untuk benar-benar menjangkau seluruh orang, terutama karena mereka kebanyakan memiliki sistem CRM yang hanya bersifat transaksional. Jadi mereka memiliki pandangan yang cukup sempit tentang seseorang berdasarkan apa yang telah mereka beli.

Apa yang mereka lewatkan, dan yang cukup mudah untuk ditambahkan adalah semua data pengalaman yang berasal dari semua forum dan platform publik tempat orang-orang memposting. Tapi kebanyakan perusahaan tidak. Jangan ambil itu dan jangan hubungkan itu ke satu profil. Dan yang lebih penting, ada hal lain yang dapat Anda tambahkan untuk benar-benar memikirkan seperti apa orang itu dan berpikir tentang bagaimana mengelola orang itu di seluruh organisasi, seluruh merek.

Jadi apa yang dilakukan Sharon, dia menggunakan orang prototipe, Gloria, dan dia berkata, "Ada B2C Gloria, dan ada B2B Gloria". Saya tidak akan memberi tahu Anda untuk merek sebenarnya kami melakukan ini; tidak terlalu penting, tetapi ini adalah perusahaan energi. Dan perusahaan energi memiliki pompa bensin dan stasiun pengisian dan toko serba ada dan semua penyebab biasa yang dimiliki perusahaan energi di sisi B2C. Dan mereka memiliki manajemen armada dan pembelian perusahaan di sisi B2B. Jadi Anda punya dua orang. Apa yang menurut saya menarik tentang sebagian besar dari apa yang kita lakukan dalam pemasaran, adalah kita sering lupa bahwa orang B2C juga orang B2B. Dan saya berpendapat bahwa dalam banyak kasus, di B2B, kita benar-benar lupa bahwa orang B2B sebenarnya adalah manusia, cara kita berbicara di B2B terdengar seperti kita sedang berbicara dengan semacam robot otomatis.

Dan saya pikir ini adalah pekerjaan yang sangat bagus yang dia lakukan, di mana dia berkata, “Hei, orang B2C memiliki serangkaian pengalaman dengan toko serba ada dan pompa dan mengisi dan bekerja dengan aplikasi, dan perusahaan khusus ini memiliki aplikasi yang sangat baik, bekerja dengan aplikasi. Dan hanya memiliki pengalaman dan bagaimana pengalaman itu berjalan dan bagaimana perjalanan B2C itu berjalan memang memiliki pengaruh pada bagaimana seseorang bereaksi dalam konteks B2B.

Mari kita bicara tentang B2B sebentar. Jadi Anda mungkin pernah mendengar saya mengatakan ini sebelumnya, tetapi perlu diingat bahwa B2B adalah kategori yang tidak biasa, dan apa pun yang Anda jual di B2B, Anda menjual satu hal. Apa artinya? Benar? Jadi jika saya menjual Traktor Caterpillar, atau saya menjual paku, atau saya menjual perangkat lunak perusahaan, sebenarnya saya menjual barang yang sama. Benarkah Lulusan? Ya Tuhan, dia akhirnya kehilangannya setelah 160 episode. Dia sudah selesai. Dia memanggangnya. Tidak, kita semua menjual satu hal di B2B. Bisakah kamu menebak? Aku punya waktu semalaman di sini. Ayo. Anda menjual kesuksesan karir. Ketika seseorang membeli produk untuk perusahaan mereka, mereka memikirkan beberapa hal. Salah satunya adalah, bagaimana ini bisa membantu karir saya? Bagaimana saya menunjukkan kepada orang-orang bahwa saya dapat membuat keputusan yang baik dengan vendor? Dan ada semacam tandingan yaitu, apa risikonya membuat keputusan ini akan merugikan karir saya, dan khususnya perangkat lunak perusahaan, Anda tahu, itu bisa menjadi keputusan yang cukup berisiko. Orang harus merasa nyaman bahwa mereka tidak mempertaruhkan karir mereka, yang mengarah pada mempertaruhkan pekerjaan mereka dan mempertaruhkan keluarga mereka dan mempertaruhkan dana kuliah mereka. Ada banyak hal yang bisa dimainkan.

Jadi orang-orang benar-benar bingung dengan keputusan ini, dan Anda benar-benar menjual kesuksesan karier, itulah sebabnya membentuk hubungan dengan orang-orang, berhubungan dengan orang-orang, berteman dengan orang-orang sangat penting. Banyak yang orang lihat di B2B adalah, “Akankah perusahaan ini menanggapi komentar saya? Jika saya memiliki masalah, apakah mereka akan kembali kepada saya? Apakah mereka peduli padaku? Apa yang terjadi jika terjadi sesuatu pada Jumat malam? Apakah akan aktif kembali di akhir pekan? Atau harus nunggu minggu depan? Apa yang akan terjadi pada saya jika rekan-rekan saya tidak dapat mengaksesnya?” Semua ini adalah masalah besar. Jadi, jika saya memiliki pengalaman B2C yang hebat dengan sebuah merek, ketika saya harus mengambil keputusan B2B, saya akan lebih cenderung membuat keputusan B2B itu dengan serangkaian keputusan B2C yang positif di bawah ikat pinggang saya.

Dan kami selalu membicarakan hal ini di Microsoft. Orang yang membuat keputusan tentang Microsoft Dynamics, yang luar biasa, terutama Dynamics 365, yang luar biasa ... Hei, sapa Alyssa Taylor. Hai, Alyssa … Dynamics 365 hanyalah produk cantik, dibangun dari sistem CRM awal. Tapi Anda tahu, bagian besar dari arsitektur perusahaan, jika saya memiliki hari yang sangat baik, di Xbox, dan saya memiliki pengalaman yang sangat bagus dengan Xbox Live, yang memiliki efek cermin pada keputusan saya untuk melakukan hal-hal lain dengan Microsoft di depan bisnis. Jika saya memiliki serangkaian pengalaman buruk dengan Microsoft, dan saya tidak suka menggunakan peralatan mereka, PC saya rusak, dan saya tidak dapat memperbaikinya.

Akun Xbox Live saya diretas, saya tidak dapat mengaksesnya kembali. Jenis Xbox saya gosong setelah dua minggu ... seperti tidak ada hal-hal itu yang akan terjadi. Tapi jika itu memang terjadi, maka Anda datang ke kantor saya untuk menjual Dynamics kepada saya. Saya seperti, "Anda tahu, saya pikir saya akan menerima umpan, saya hanya tidak tertarik". Dan ketidakmampuan organisasi untuk menghubungkan kedua hal ini cukup menakjubkan. Itu karena organisasi B2B, organisasi penjualan cukup terpisah dari organisasi B2C konsumen. Jadi kami tidak memiliki profil yang lengkap. Ketika Anda berjalan di dalam ruangan, Anda tidak tahu bahwa orang itu melakukan hal-hal itu. Sekarang, satu hal yang saya cukup mendapatkan keuntungan, adalah bahwa Microsoft, ketika kami menjalankan Pusat Pengalaman Pelanggan kami, kami menggunakan Sprinklr dan di Sprinklr, kami benar-benar dapat menandai pelanggan dengan semua percakapan berbeda yang kami lakukan. Jadi Anda benar-benar dapat melihat ketika Anda berbicara dengan pelanggan, bahwa Anda sebelumnya telah berbicara dengan mereka tentang Xbox atau Dynamics atau SQL atau Anda tahu, Office atau hal lain apa pun yang Anda bicarakan. Jadi Anda bisa melihat barang apa saja yang mereka beli atau gunakan. Menariknya, ada banyak interaksi antara Xbox dan Dynamics. Jadi itu sebabnya saya menggunakan contoh. Ada jumlah yang mengejutkan dari pembuat keputusan Dynamics yang juga pengguna Xbox. Dan itu akan memberi tahu Anda bahwa salah satu cara terbaik untuk membuat pengguna Dynamics bahagia adalah memastikan mereka senang dengan pengalaman Xbox mereka.

Sekarang, kami tidak pernah benar-benar mencoba menggalinya. Tapi bayangkan Anda mengambil pelanggan B2B terbesar Anda, Anda mengetahui apa yang mereka lakukan dengan Anda pada kemungkinan B2C. Dan kemudian Anda kembali dan menggandakan pengalaman B2C tersebut, sehingga ketika penjual Anda masuk ke ruangan, mereka sangat senang melihatnya karena mereka bersenang-senang dengan merek Anda. Faktanya adalah bahwa orang mengalami kesulitan membedakan antara divisi yang berbeda dari suatu merek. Dan sementara kami semua senang mengekspos infrastruktur dan bagan organisasi kami kepada pelanggan kami, pelanggan tidak benar-benar mengerti. Mereka hanya melihat bahwa ada merek. Dan merek itu mewakili seperangkat nilai. Dan Anda tidak dapat melanggar nilai-nilai Anda di satu bidang dan mengharapkan seseorang untuk memercayai nilai-nilai Anda di bidang lain. Jadi itu cara berpikir yang menarik.

Jadi mari kita bicara sedikit tentang sesuatu yang mungkin sedikit keluar dari balok. Dan saya akan sedikit berhati-hati dengan ini karena saya sedikit marah karenanya. Sedikit mungkin meremehkan. Saya seperti super-duper marah dengan situasi ini. Jadi saya tidak yakin seberapa besar saya ingin melatih setan saya yang satu ini. Jadi kita akan mulai dengan merek generik di sini, saya tidak akan membahas merek yang sebenarnya. Tapi seiring berjalannya waktu, atau minggu demi minggu, siapa tahu, saya mungkin akan menggali lebih dalam tentang ini. Tetapi saya ingin berbicara sedikit tentang pengalaman yang saya alami baru-baru ini dengan ibu saya dan sebuah maskapai penerbangan. Jadi di sinilah lagi, di sinilah seluruh profil pelanggan, kita kembali cenderung memikirkan hal-hal dalam hal pelanggan individu itu dan hubungan individu mereka dengan perusahaan. Tetapi kita sering lupa bahwa orang hidup dalam sistem yang sebagian besar terbentuk di sekitar unit keluarga. Dan agar unit keluarga yang bisa menjadi semacam dinamis, tetapi unit keluarga itu penting, dan jika bagian dari unit keluarga mengalami waktu yang buruk dengan merek, maka bagian lain dari unit keluarga akan mengambil isyarat dari itu. . Dan kami tidak benar-benar berpikir dalam cara unit keluarga saat kami membangun sistem ini. Health Vault, yang dibangun oleh Sean Nolan bersama saya dan banyak, banyak orang lainnya, benar-benar melakukan ini, Health Vault mempertimbangkan manajer Kesehatan Keluarga di unit keluarga, sebagai cara berpikir tentang totalitas profil pelanggan . Tapi apa yang dilakukan Shawn sangat inovatif, dan belum ada banyak versi itu di sistem lain.

Tapi izinkan saya kembali ke tempat kita berada hari ini di CXM dan membicarakan hal ini. Jadi di maskapai khusus ini, saya adalah anggota dengan status sangat tinggi, status tertinggi, sebenarnya, ini adalah status, yang seperti status rahasia. Ketika Anda mendapatkan pembaruan status Anda setiap tahun, mereka seperti, “Ssst, tidak ada yang tahu tentang status ini. Ini sangat rahasia, kamu sangat istimewa, kami sangat mencintaimu. Jadi jangan beri tahu semua orang bahwa kami mencintaimu lebih dari mereka. Kami mencintaimu lebih dari kami mencintai mereka” atau semacamnya. Ini agak gila, sebenarnya. Dan, dan mereka berterima kasih. Dan ada segala macam hal keren. Dan saya akan mengatakan bahwa secara umum saya diperlakukan, sebagian besar, dengan sangat baik oleh maskapai. Mereka melakukan hal yang sangat aneh di mana mereka membatalkan semua kredit saya karena saya tidak terbang dalam setahun. Dan saya seperti, "Hmm, #pandemi", dan itu sepertinya tidak masalah. Jadi mungkin saya mungkin harus menulis catatan atau sesuatu. Jadi ada beberapa hal aneh tentangnya. Ini tidak semua karena 'kami sangat mencintaimu'. Ini sedikit lebih seperti "kami sangat mencintai uang Anda" atau sesuatu seperti itu.

Tapi kemudian, saya membeli tiket untuk ibu saya. Dan saya benar-benar membelinya di akun saya. Jadi dalam hal ini, sangat memudahkan maskapai ini untuk melakukan pekerjaan dengan baik, karena saya membeli ini di akun saya melalui identitas saya, tetapi untuk ibu saya dan itu adalah tiket kelas satu, jadi tidak seperti saya. berhemat dan membayar tunai untuk itu. Itu tidak seperti saya menggunakan mil. Ini seperti penuh sesak, uang tunai penuh dan sangat mahal, seperti ribuan dolar untuk tiket domestik. Jadi benar-benar tidak main-main, saya benar-benar ingin memastikan bahwa saya memberi ibu saya tumpangan yang baik. Dan itu sangat penting bagi saya. Dan dia datang menemui saya di Maine. Dan kita belum membicarakan Maine sama sekali, tapi aku harus membiarkan bekas luka itu sembuh sedikit. Tapi kemudian kami punya beberapa podcast yang sangat menyenangkan yang akan datang. Tapi, Anda tahu, dia datang menemui saya di Maine, yang luar biasa, karena saya tidak melihatnya selama satu setengah tahun. Kami memiliki waktu yang sangat menakjubkan, waktu yang indah, dan kemudian dia kembali. Dan dia memiliki pengalaman paling konyol yang pernah ada.

Intinya dia terpental dari pesawat di Detroit, mereka tidak memberinya kamar. Saya bisa mendapatkan kamarnya; sebenarnya ketika saya mengatakan "saya", yang saya maksud adalah asisten saya, Sabrina, yang merupakan EA terhebat di dunia, menemukan sebuah ruangan di Toledo, Ohio; membawanya ke Toledo dengan mobil entah bagaimana. Kemudian, keesokan harinya, mengantarnya kembali ke bandara, akhirnya membawanya ke pesawat, membawanya pulang. Tapi itu adalah pengalaman yang mengerikan. Dia mendapatkan barang bawaannya beberapa hari kemudian. Itu seperti salah satu pengalaman perjalanan mimpi buruk. Kita semua pernah mengalaminya. Oke, itu terjadi. Dan mereka memperlakukannya dengan sangat buruk. Dan mereka tidak membantunya dengan cara yang biasanya Anda lakukan untuk membantu seseorang "yang benar-benar kita cintai". Benar? Itu tidak bermain seperti itu sama sekali. Karena dia bukan Anggota 360. Dan inilah bagian yang gila, bukan? Anda tahu ke mana saya akan pergi dengan ini? Karena dia bukan Anggota 360. Jadi Anda tahu, mereka mengusirnya. Biarkan dia menemukan tempatnya sendiri. Kami akan menerbangkannya saat kami menerbangkannya. Kami akan memberikan kopernya padanya ketika kami mendapatkan kopernya seperti, benar. Tapi dia ibuku. Dan saya, saya adalah anggota "kami sangat mencintaimu" dari kelompok elit ini, tetapi saya melihat mereka memperlakukan ibu saya seperti sampah.

Jadi bagaimana perasaan saya tentang maskapai ini sekarang? Aku merasa tidak enak. Aku benar-benar marah, aku sangat marah. Saya melakukan segala daya saya hanya untuk menahan diri dari pergi pisang. Kau tahu, aku benar-benar marah. Dan mereka tidak melakukan tanda kutip apa pun kepada saya. Tapi mereka melakukannya, mereka melakukan hal yang mengerikan padaku. Dan saya akan memberitahu Anda, maskapai lain datang dan menawarkan saya status yang sama. Anda tahu, selamat tinggal kekasih, lanjutkan. Ini keterlaluan. Dan sekali lagi, ketika Anda berpikir tentang CXM terpadu, Anda benar-benar harus berpikir tentang seluruh pribadi dan seluruh pribadi termasuk seluruh keluarga mereka, seluruh dunia mereka, seperti semua elemen yang menyatukan mereka. Dan di sinilah manfaat dari platform CXM terpadu benar-benar berperan. Karena sekarang, karena saya memiliki satu platform, saya dapat mulai menggabungkan hal-hal ini bersama-sama. Dan saya bisa mendapatkan peringatan saat melihat bahwa “Hei, ibu Grad mengalami pengalaman buruk. Grad sangat penting bagi kami. Dia menghabiskan Tuhan tahu berapa banyak uang dengan kami. Kami ingin memastikan kami mengurusnya, karena kami tidak ingin kehilangan bisnis Grad. Dan, ngomong-ngomong, Grad juga bekerja di perusahaan yang membuat kontrak dengan maskapai penerbangan”. Jadi ada komponen B2B. Seperti, ketika mereka datang kepada kami, dan mereka berkata, "Hei, kami benar-benar ingin menjual kebutuhan armada dan memberi Anda diskon untuk semua perjalanan karyawan Anda", saya akan seperti, "Benarkah? Saya kira tidak demikian". Dan itulah yang dirindukan orang. Orang kehilangan seluruh pengalaman, dan khususnya di B2B, mereka kehilangan dampak pengalaman B2C pada keputusan pembelian B2B. Jadi apa yang Anda lakukan? Nah, Anda tahu, sistem CXM terpadu memiliki banyak keuntungan, karena pada dasarnya Anda dapat memiliki satu profil pelanggan, CDP ini, Profil Data Pelanggan di dalam Sprinklr memungkinkan Anda untuk memiliki gambaran lengkap tentang apa yang terjadi pada satu profil pelanggan dan memungkinkan Anda untuk menghubungkan semua orang di perusahaan untuk berkolaborasi di sekitar orang itu. Dan ketika ada yang tidak beres, untuk dapat mengarahkan peringatan kepada orang-orang yang merupakan pelanggan penting, dan memastikan bahwa Anda menanganinya. Ada keuntungan lain dari platform terpadu, kita akan membicarakannya sedikit dalam beberapa episode berikutnya, banyak di antaranya di area TI seputar integrasi dan inovasi berskala dan mengurangi risiko tumpukan CXM Anda, dan terutama seputar peningkatan. Tapi ada banyak keuntungan dalam hal bagaimana Anda memperlakukan pelanggan Anda. Saya akan mengakhiri dengan satu contoh terakhir. Dan kemudian kita akan menutup acara ini dan kemudian mengambilnya kembali karena saya sekarang sedang bersemangat tentang maskapai ini. Harus pergi dari sini, sebelum aku mengatakan siapa mereka.

Jadi di sini adalah salah satu contoh yang baik. Jika Anda pernah mengalami kesalahan, dan Anda mengunjungi situs web untuk menemukan item dan mendapatkan nomor 1-800 atau email atau WhatsApp atau sistem konteks apa pun yang mereka gunakan untuk Dukungan Pelanggan, lalu Anda mendapatkannya dan Anda meninggalkan. Tetapi setelah pergi ke situs web, Anda telah di-cookie. Jadi, tiba-tiba, semua iklan di situs web sedang ditayangkan dan mereka semua menyerang Anda dengan produk yang Anda keluhkan atau bermasalah. Jadi sekarang Anda diiklankan secara besar-besaran tentang produk yang bermasalah dengan Anda. Dan kemudian Anda sekarang berurusan dengan layanan dan dukungan pelanggan, dan Anda menyelesaikannya atau tidak. Ini sangat menjengkelkan. Dan di luar kejengkelan, itu adalah pemborosan uang yang luar biasa karena kemungkinan saya membeli produk yang hanya saya keluhkan adalah nol. Tidak ada kemungkinan saya akan membeli produk itu. Jadi menjalankan iklan tersebut terhadap saya merugikan perusahaan. Dan Anda tidak hanya membuat saya gila sebagai pelanggan, tetapi Anda juga menghabiskan uang untuk iklan yang tidak perlu Anda keluarkan. Ini hanya konyol.

Dalam platform terpadu seperti Sprinklr, ketika tiket layanan pelanggan dibuka, semua iklan ke pelanggan tersebut dihentikan. Jadi pelanggan tidak melihat iklan apapun sampai tiket layanan pelanggan ditutup. Ini adalah cara yang sangat efisien dan bijaksana untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan juga tidak membuang-buang uang iklan tetapi Anda tidak perlu melakukannya. Itu hanya satu contoh kecil. Kami akan berbicara tentang lebih banyak lagi selama beberapa minggu ke depan dan berbicara tentang CXM terpadu dan untuk Pengalaman CXM Terpadu. Saya Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer di Sprinklr dan sampai jumpa ... lain kali.

Delta!