Maksimalkan Konversi di Titik Kontak Pelanggan

“Dibutuhkan dua puluh tahun untuk membangun reputasi dan lima menit untuk menghancurkannya. Jika Anda memikirkannya, Anda akan melakukan hal yang berbeda.” Warren Buffet.

Titik kontak pelanggan adalah titik kontak di mana bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Ini termasuk momen ketika Anda pertama kali berinteraksi dengan pelanggan Anda untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Di toko ritel fisik, asisten toko yang cerdas dapat meningkatkan minat pelanggan dan membuat mereka membeli produk mereka. Jadi, asisten tahu cara yang tepat untuk mendekati pelanggan. Dalam hal pembelian online, peran bantuan yang menarik bahkan lebih penting. Seperti yang kita ketahui dalam kasus pembelian fisik ada isyarat visual bahkan tanpa bantuan asisten. Secara naluriah, asisten toko dapat memanipulasi pelanggan mereka dengan pembicaraan mereka. Masalah yang dihadapi pengecer fisik adalah mereka tidak dapat melacak otak karyawan mereka. E-Commerce memiliki kapasitas untuk menangkap data perangkat, produk apa yang mereka sukai dan apa yang tidak. Di satu sisi, ini adalah cara yang lebih baik dan cerdas untuk mengelabui pelanggan dan membuat mereka terkesan. E-commerce online memiliki keuntungan besar. Anda mengambil semua data dari perangkat pengguna dan menunjukkan kepada mereka penawaran yang dipersonalisasi untuk menarik pelanggan Anda. Pengecer fisik tidak dapat menelepon pelanggan untuk mendekati hal-hal tertentu yang pada gilirannya pusat e-commerce dapat memanfaatkan fasilitas ini untuk menarik perhatian pelanggan. Saat ini pengecer online maksimum melakukan pemasaran lintas saluran dan mereka juga memiliki situs web terpisah. Situs web Anda terkadang gagal dalam poin-poin penting untuk memanfaatkan titik kontak pelanggan secara online. Sama seperti setiap titik kontak yang harus memberikan pengalaman yang tak terlupakan dan memungkinkan penjualan, setiap titik kontak memerlukan umpan balik ke perangkat manajemen pelanggan Anda. Setiap pertemuan yang Anda lakukan dengan pelanggan menunjukkan seberapa baik Anda sebagai pebisnis. Pengetahuan Anda tentang pembeli membantu Anda untuk menerapkan tuntutan pelanggan Anda. Dalam kasus pemasaran fisik, pertemuan dengan pembeli terjadi dengan cara yang berbeda. Meniru pengalaman toko fisik tersebut, Anda dapat membangun saluran digital untuk membuat ekosistem titik kontak yang efektif. Dalam hal dukungan teknis lanjutan, pelanggan kurang lebih mengendalikan cara pengecer mendekati mereka. Ini adalah alasan penting bagi pengecer untuk mengetahui pelanggan dan preferensi mereka ketika Anda mencoba untuk mereplikasi pengalaman offline di dalam toko menjadi online. Ketanggapan memainkan peran kunci di sini untuk memperbaiki jembatan antara batu bata dan klik. Ekosistem Touchpoint Anda harus berfungsi untuk pelanggan Anda yang berharga. Setiap titik kontak dari setiap saluran harus mendorong pembeli untuk menyeret mereka mendekati konversi.

Pelanggan Anda memahami nilai perilaku dan pengalaman pelanggan, dan merek yang memberikan hal yang sama berhasil menciptakan basis pelanggan yang loyal berdasarkan dukungan dan advokasi.

“Terima kasih kepada pelanggan Anda karena telah mengeluh dan bersungguh-sungguh. Sebagian besar tidak akan pernah repot-repot mengeluh. Mereka akan pergi begitu saja”. – Marilyn Suttle (Pelatih Sukses)

Titik Sentuh Pelanggan Online

Ketika Anda menjalankan bisnis online, mudah bagi Anda untuk memulai kontak apa pun. Titik kontak pelanggan adalah platform tempat Anda berinteraksi dengan pelanggan yang mendukung merek Anda dan sebagainya. Interaksi ini sangat kuat dalam hal bisnis dan layanan Anda, ini juga berdampak pada produk Anda. Ini adalah dasar di mana publik umumnya membentuk opini tentang produk, bisnis, dan layanan Anda. Titik kontak ini memainkan peran besar untuk memperkuat posisi Anda di dunia bisnis dan persepsi keseluruhan. Hal ini sangat inovatif untuk unggul di semua segudang sepanjang perjalanan. Ini memberi Anda peluang bagus untuk terlibat dengan pelanggan dan menggunakan komentar dan umpan balik mereka untuk membentuk perjalanan layanan pelanggan Anda. Menurut laporan statistik baru-baru ini, yang dilakukan oleh Aspect Software, bisnis yang mengadopsi strategi CX omnichannel dapat mencapai tingkat retensi 91% lebih baik dari sebelumnya. Sebelum Anda memahami titik kontak pelanggan utama, penting untuk mempertimbangkan berbagai tahapan perjalanan pelanggan:

Kesadaran, Pertimbangan, Pembelian, Penggunaan Layanan Produk, dan Loyalitas.

Langkah pertama adalah kesadaran, di mana pelanggan yang Anda tuju menjadi sadar akan merek Anda melalui berbagai saluran yang mencakup periklanan. Pada tahap ini, Anda perlu menjangkau pelanggan Anda pada saat yang tepat dan pada platform yang tepat. Media sosial adalah media yang cocok untuk memenuhi tujuan Anda. Pada tahap pertimbangan, ketika pelanggan Anda berhasil menjangkau Anda, Anda harus memenuhi permintaan pelanggan Anda. Sangat penting untuk menampilkan ulasan dari pihak Anda karena sulit untuk meyakinkan pelanggan untuk menyelesaikan pembelian. Pada tahap ini, Anda harus menggunakan kredibilitas merek untuk meyakinkan pelanggan Anda. Ketika mereka akhirnya mulai menggunakan produk Anda atau memiliki layanan Anda, komunikasi pasca pembelian dapat membayar dividen. Anda dapat menemukan alasan untuk berinteraksi dengan mereka dan menanyakan pelanggan apakah mereka menyukai produk Anda atau tidak. Ini juga membantu pengguna untuk memecahkan masalah mereka sebelum mereka mengambil inisiatif untuk menghubungi Anda. Ini adalah bagaimana Anda membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Ketika pelanggan Anda puas, mereka menyebarkan kata-kata positif tentang produk dan layanan Anda. Untuk membangun loyalitas dari pihak Anda, Anda harus terus menerapkan strategi pemasaran yang inovatif dan mengatasi masalah yang tersisa dengan cara yang positif. Perjalanan pelanggan tidak berakhir ketika mereka meninggalkan situs web, sangat sedikit pelanggan yang mencoba melakukan pembelian pada kunjungan pertama mereka. E-Commerce adalah multi-perangkat, yang dapat dilacak dari semua perangkat. Aplikasi media sosial membuat layanan multi-perangkat dan oleh karena itu sebagai pengecer online Anda memiliki kemungkinan tak terbatas untuk menjangkau pengguna, pelanggan, dan pengikut Anda yang teridentifikasi. Anda harus mengikuti panduan tertentu untuk menyediakan titik kontak pelanggan ini.

Sangat mudah untuk menavigasi titik kontak pelanggan yang paling penting jika Anda telah melalui diskusi sebelumnya. Informasi yang memperkaya ini akan memudahkan Anda untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik di setiap titik kontak. Saya telah memberikan di sini ide tertentu tentang beberapa cara yang mempengaruhi untuk memaksimalkan titik kontak akhir Anda:

• Anda perlu menjembatani kesenjangan prospek dan produk dan layanan melalui periklanan dan pemasaran. Cara kebijakan periklanan dan pemasaran Anda menentukan efeknya pada audiens yang ditargetkan. Anda harus memilih saluran yang tepat untuk menyampaikan pesan kepada audiens yang Anda targetkan.
• Untuk memulai dengan strategi Anda, Anda perlu memperoleh beberapa rencana pemasaran yang mematikan. Strategi yang tepat adalah membagi pelanggan sesuai kebutuhan dasar mereka. Setelah Anda menyegmentasikan audiens yang Anda targetkan, pilih cara terbaik untuk berkomunikasi dengan mereka. Ini akan membantu Anda untuk memahami tanggapan pelanggan.
• Langkah selanjutnya adalah memposisikan merek Anda. Dalam proses ini, Anda dapat menentukan citra perusahaan Anda. Pada tahap ini, Anda harus memperhitungkan pesaing Anda. Menghubungi pelanggan Anda adalah aspek penting dari pemasaran Anda. Inilah intinya untuk mempengaruhi pelanggan Anda.
• Halaman arahan bisnis adalah titik kontak penting untuk terhubung dengan Anda secara langsung. Anda perlu berinvestasi untuk merancang halaman arahan interaktif yang akan memberi Anda mendorong konversi dan transaksi. Gunakan pernyataan rumit untuk memicu rasa ingin tahu.
• Memberikan demonstrasi dan uji coba gratis meningkatkan cara untuk membangun kredibilitas. Demo produk Anda dan uji coba gratis layanan Anda dapat memicu minat nyata pelanggan Anda.
• Jika Anda membuat proses checkout yang mudah, tingkat meninggalkan troli dapat berkurang. Menurut statistik baru-baru ini, hampir 70 persen pelanggan mengosongkan keranjang belanja saat checkout. Jangan mencoba memperumit halaman checkout. Pelanggan hanya ingin memiliki proses checkout yang cepat, andal, dan sederhana. Jika Anda membuat touchpoint checkout yang terencana dengan baik, hal itu dapat mendorong pelanggan untuk melakukan banyak pembelian.
• Menempatkan opsi pembayaran yang nyaman selalu bermanfaat bagi Anda. Jika Anda menawarkan opsi pembayaran tanpa kerumitan, pelanggan Anda cenderung akan menghubungi Anda lagi dan lagi. Anda juga dapat mengintegrasikan dompet seluler ke metode pembayaran Anda. Bisnis Anda harus mendukung berbagai gateway karena Anda tidak tahu opsi mana yang nyaman bagi pelanggan.
• Dukungan pelanggan adalah salah satu dasar yang perlu Anda ikuti untuk mempertahankan hubungan yang langgeng. Pikirkan tentang diri Anda sebagai pelanggan dan putuskan fasilitas apa yang akan Anda minta dari pemiliknya. Memberikan dukungan pelanggan terbaik tidak hanya memungkinkan Anda untuk membuat pelanggan Anda puas, tetapi Anda juga melangkah jauh di atas untuk memastikan loyalitas pelanggan.

Untuk memulai titik kontak pelanggan, Anda harus dapat melakukan semua hal yang tercantum dalam satu perangkat secara mandiri:

• Permintaan Umpan Balik.
• Penawaran promosi atau diskon.
• Cross-sell, upsell dan down-sell.
• Dukungan pelanggan potensial.
• Pemberitahuan penting seperti pengingat pengabaian keranjang, pemberitahuan acara penjualan yang akan datang, dll.

“Saran saya adalah menjawab setiap pelanggan, di setiap saluran, setiap saat. Ini berbeda dengan bagaimana kebanyakan bisnis berinteraksi dengan pelanggan, terutama online, yang menjawab beberapa keluhan, di beberapa saluran, kadang-kadang” Jay Baer. (pendiri Convince and Convert).

Apa cara terbaik untuk memulai Customer TouchPoint?

Anda dapat memulai dengan alat SaaS yang dapat memberikan solusi, namun cara ini Anda tidak dapat memberikan solusi keseluruhan, melainkan cara yang tepat untuk menemukan ekosistem fitur alat yang tidak mengakibatkan duplikasi fitur. Alat otomatisasi pemasaran hampir memanipulasi pelanggan untuk menggunakan layanan mereka. Ada berbagai alat untuk melakukan berbagai tugas di platform ini, pemasaran email adalah salah satu media yang dipercaya secara luas untuk meningkatkan titik kontak pelanggan. MailChimp adalah alat yang efisien yang dapat meningkatkan tingkat pengiriman email. Penyedia SaaS mendukung sistem ini untuk berintegrasi dengannya. Dipicu pesan dan popup, data demografi dapat disajikan oleh sistem terintegrasi ini. Itu dapat memanfaatkan data psikografis bidang khusus. Dalam hal keamanan data, saat mengumpulkan data psikografis, itu juga dapat memenuhi semua persyaratan GDPR. Ini bercampur dengan platform e-commerce utama yang meliputi, BigCommerce, Woo Commerce, Magento, dan Shopify. Seluruh pertanyaan sepenuhnya tergantung pada perjalanan setiap pelanggan, di mana mereka berdiri. Di sisi lain, itu juga tergantung pada kepribadian seseorang bagaimana mereka ingin memanfaatkan layanan Anda. Oleh karena itu, ini mirip dengan latihan pengumpulan data, oleh karena itu, untuk memberikan layanan terbaik dan meningkatkan titik kontak pelanggan, penting untuk mempersonalisasi perjalanan Anda sebelum pelanggan Anda diidentifikasi. Untuk memulai proses ini atau untuk mengenal pelanggan Anda dengan baik, Anda perlu memperhatikan hal-hal tertentu seperti:

• Sumber pelanggan Anda.
• Data Demografi mereka.
• Jenis kelamin dan lokasi.
• Preferensi (dari data riwayat browser).
• Apakah pengunjung pertama kali?
• Pilihan terbaru.

Anda dapat menggunakan bidang khusus untuk membentuk data psikografis. Hal penting lainnya dalam bidang ini adalah jangan terlalu banyak bertanya tentang pelanggan Anda, sehingga Anda dapat kehilangan pelanggan. Pastikan Anda telah mengintegrasikan sistem dengan GDPR.

"Jangan buang waktu pelanggan untuk mengajukan pertanyaan kepada mereka kecuali Anda siap untuk bertindak berdasarkan apa yang mereka katakan". Bruce Temkin (salah satu pendiri Asosiasi Profesional Pengalaman Pelanggan).

Menganalisis tahap saluran konversi yang Anda butuhkan untuk menargetkan pengunjung atau pelanggan

Selain data demografis yang Anda berikan oleh Google Analytics, Anda harus memiliki informasi pelanggan yang spesifik. Jika Anda ingin mencapai titik penting dalam perjalanan pelanggan Anda, Anda juga perlu mengumpulkan informasi tambahan. Anda harus menggunakan data tersebut untuk menandai dan menentukan tahap tertentu dalam perjalanan pelanggan Anda, juga mengaktifkan dan memastikan langkah selanjutnya. Kumpulkan informasi sebanyak mungkin untuk mempersonalisasi layanan atau produk yang Anda tawarkan secara eksklusif untuk memuaskan pelanggan Anda. Saat pertama kali memperkenalkan merek Anda ke penampilan publik, Anda perlu mengadopsi metodologi, strategi, dan saluran yang berbeda sehingga Anda dapat mengesankan pelanggan Anda dalam upaya pertama. Seperti yang Anda ketahui, penampilan pertama paling penting dalam hal layanan pelanggan. Interaksi ini secara kolaboratif membentuk kunci titik kontak dan memastikan bahwa setiap pelanggan Anda, puas di setiap langkah. Jika Anda memperbesar kemanjuran ke titik kontak, Anda pasti akan berada di jalan yang baik untuk memperkaya bisnis Anda di puncak.