Panduan Utama untuk Keterlibatan Seluler

Menumbuhkan basis pelanggan di era seluler berarti melakukan lebih dari sekadar mendapatkan pelanggan baru dan berharap mereka bertahan. Dua fakta kunci membuat langkah setelah akuisisi—keterlibatan seluler—sangat penting: Pelanggan yang konsisten dan terlibat sekaligus lebih mudah untuk dijual dan lebih sulit untuk “diciptakan”. Lebih sulit bagi merek untuk mendorong dan memelihara hubungan pelanggan untuk mengembangkan loyalitas daripada hanya berfokus pada akuisisi. Tapi itu penting.

Sebuah studi Bain telah menunjukkan bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menyebabkan peningkatan profitabilitas sebesar 75% . Dan 50% lebih mudah untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada ke pelanggan baru. Namun hanya 55% pelanggan yang mengunduh aplikasi akan menggunakannya lagi dalam tiga bulan ke depan. Mendorong konsumen untuk kembali ke aplikasi, situs web, toko Anda, dan terus terlibat dengan merek Anda adalah satu-satunya cara untuk memerangi kenaikan biaya akuisisi pelanggan dan melihat kesuksesan jangka panjang.

Dan pemasar seluler memiliki banyak saluran untuk dipertimbangkan, karena interaksi pelanggan menjadi lebih kompleks. Di luar aplikasi seluler, ada ruang untuk keterlibatan melalui web seluler dan email seluler. Ekonomi platform menguasai sebagian besar pasar barang dan jasa seluler. The Economist memperkirakan bahwa chatbots , atau program yang menyediakan layanan melalui sistem berbasis teks, mungkin menjadi hal besar berikutnya , sebanding dengan peluncuran Apple App Store mereka.

Seperti yang akan kita jelajahi di bawah, kunci interaksi adalah mengarahkan setiap interaksi pelanggan/merek untuk membantu aplikasi atau produk Anda menjadi kebiasaan bagi pengguna. Mari jelajahi proposisi ini, ditambah enam cara yang telah dicoba dan diuji untuk meningkatkan keterlibatan melalui pemasaran seluler.

Kunci untuk retensi adalah keterlibatan seluler awal dan konsisten

Tingkat keterlibatan aplikasi Anda selama bulan pertama setelah pengunduhan dapat membuat semua perbedaan dalam hal retensi. Penelitian asli Appboy menunjukkan bahwa keterlibatan awal dan konsisten selama bulan pertama itu dapat menghasilkan retensi 90%. Sementara penelitian ini mengukur keterlibatan aplikasi secara khusus, pola yang sama dalam keterlibatan dan retensi awal cenderung terlihat di seluruh properti merek.

Untuk membantu pelanggan Anda memahami semua yang Anda tawarkan dan mendorong keterlibatan awal itu, Anda pasti ingin memiliki kampanye orientasi seluler yang dipikirkan dengan baik dengan dorongan melalui email atau pemberitahuan push untuk mendorong penyelesaian. Tanpa pemahaman penuh tentang produk Anda, pelanggan mungkin tidak memahami nilai yang terlihat dalam promosi selanjutnya. Banyak perusahaan memberikan insentif untuk mendorong pelanggan menyelesaikan orientasi. Misalnya, Dropbox memberi pengguna sedikit lebih banyak ruang penyimpanan untuk setiap langkah yang diselesaikan.

Orientasi juga merupakan waktu yang tepat untuk mengomunikasikan kepribadian merek Anda. Pelanggan ingin tahu bahwa di balik promosi perusahaan Anda adalah orang-orang yang ramah dan suka membantu yang ingin memberikan layanan yang berharga. Jika konten Anda terasa otentik , itu akan membantu membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.

Di luar kampanye orientasi, pemasar dapat mengembangkan cara untuk menjaga keterlibatan tetap tinggi selama bulan pertama. MyFitnessPal, misalnya, mendorong saya untuk mencatat buku harian harian saya dengan mengingatkan saya di malam hari tentang total lari saya saat ini (“Anda telah login selama 23 hari berturut-turut!”) untuk mempertahankan rekor saya. Pertimbangkan penawaran atau konten khusus untuk pelanggan baru. Jika pengguna yang konsisten dari minggu pertama dan kedua mulai menurun di minggu ketiga, mereka mungkin hanya perlu sedikit dorongan untuk kembali.

Kiat pertunangan yang terbukti

1. Gunakan kekuatan notifikasi push

Menggunakan pemberitahuan push selama orientasi dapat menjadi cara yang efektif untuk menjaga agar pengguna Anda tetap pada jalurnya. Pengingat singkat dan bermanfaat dapat membuat aplikasi Anda selalu diingat. Seperti yang ditunjukkan dalam infografis terbaru kami tentang retensi , penggunaan push selama orientasi meningkatkan retensi hari berikutnya sebesar 50% dan retensi dua bulan sebesar 71%. Anda dapat menggunakan pemberitahuan push untuk mendorong pengguna memulai atau menyelesaikan kampanye orientasi Anda, atau untuk insentif tambahan setelah orientasi selesai.

2. Segmentasikan pengguna Anda ke dalam kategori yang bijaksana sebelum mengirim kampanye

Jika Anda dapat membuat pelanggan Anda merasa bahwa suatu penawaran disesuaikan dengan mereka, dan bukan hal yang sama yang didapatkan orang lain, mereka akan lebih cenderung terlibat. Anggap saja seperti melanjutkan percakapan: Anda dapat membuat kampanye untuk memberi penghargaan kepada pengguna yang sering terlibat atas keterlibatan mereka yang tinggi dan memberikan penawaran khusus untuk memikat pengguna yang kurang terlibat atau tidak aktif. Dan misalnya, Anda mungkin dapat mengirim tiga pemberitahuan per hari ke pengguna aktif, tetapi ini dapat dengan mudah tampak berlebihan bagi seseorang yang hanya menggunakan aplikasi Anda pada hari mereka mengunduhnya tiga bulan lalu.

Melewatkan kampanye batch besar yang ditujukan untuk semua orang dan sebagai gantinya mengirim ke segmen yang ditargetkan yang memperhitungkan preferensi pribadi dan interaksi sebelumnya dapat meningkatkan konversi Anda sebesar 200% . Menjalankan jenis kampanye ini meningkatkan kemungkinan penawaran Anda akan menarik. Sebagai konsumen, Anda mungkin telah dikirimi pesan bertarget yang menampilkan produk yang mirip dengan riwayat penelusuran atau pembelian Anda baru-baru ini, yang bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang lebih disesuaikan untuk Anda.

3. Jadikan setiap interaksi sesuai kebutuhan

Di luar segmentasi berdasarkan aktivitas, personalisasi menurut atribut pelanggan dapat membuat perbedaan besar dalam keterlibatan. Anda dapat memanfaatkan informasi apa pun yang Anda kumpulkan, tetapi satu cara sederhana untuk memulai adalah dengan memasukkan nama pelanggan dalam pesan Anda. Cukup mempersonalisasi nama pengguna Anda telah terbukti menghasilkan lebih dari 27,5% peningkatan konversi .

Anda juga dapat mempersonalisasi kampanye dengan menggunakan pengoptimalan waktu pengiriman. Penggunaan pengoptimalan waktu kirim untuk mengirim pesan selama periode keterlibatan puncak meningkatkan keterlibatan sebesar 25% . Dengan mempertimbangkan zona waktu pelanggan Anda, waktu dalam sehari, dan kebiasaan keterlibatan pesan pribadi mereka, Anda kemungkinan besar akan mencapai sweet spot dan mengirim pesan ketika mereka kemungkinan besar akan terlibat sepenuhnya.

4. Manfaatkan pesan multisaluran

Ingin memastikan pelanggan berhasil melalui kampanye orientasi yang indah itu? Sebarkan peluang Anda dengan mendorong aktivitas melalui berbagai saluran. Dalam satu studi Appboy, menambahkan pengingat email setelah pemberitahuan push untuk menyelesaikan orientasi meningkatkan retensi sebesar 130% !

Dan Anda tidak harus berhenti di push dan email. Kartu Umpan Berita, pesan dalam aplikasi, dan pesan dalam browser sangat bagus untuk konten yang tidak terlalu mendesak dan untuk menjangkau pelanggan Anda yang lebih terlibat, yang sudah masuk ke situs web Anda atau membuka aplikasi Anda.

Di semua saluran, ingatlah untuk menggunakan tautan dalam saat mengirim pengguna ke aplikasi Anda.

5. Gunakan gambar yang relevan untuk meningkatkan konversi

Komposisi pesan Anda juga membuat perbedaan—gambar yang relevan dan menarik perhatian dapat meningkatkan konversi sebesar 57% .

6. Jadilah pemimpin di niche Anda

Tolok ukur keterlibatan di seluruh vertikal terlihat berbeda karena pelanggan menggunakan dan berinteraksi dengan merek yang berbeda dengan cara yang berbeda. Jika situs web perawatan kesehatan mencoba untuk mendapatkan keterlibatan harian sebanyak aplikasi berbagi foto, mereka kemungkinan akan memiliki pendakian yang panjang dan curam. Namun merek di semua vertikal dapat bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan mereka sendiri, lebih terhubung dengan pelanggan mereka, dan memberikan nilai lebih dengan cara yang kreatif.

Berikut adalah cara berbagai industri dapat menangani keterlibatan seluler.

Bepergian

Aplikasi yang digunakan untuk perjalanan memiliki tantangan keterlibatan yang unik karena orang-orang tidak berlibur sebanyak yang mereka inginkan. Aplikasi yang digunakan untuk memesan liburan tahunan Anda mungkin tidak banyak digunakan selama bulan-bulan itu.

Aplikasi perjalanan dapat membangun interaksi antara pemesanan dengan cerita dan konten yang disusun dengan baik dan dibuat dengan indah untuk melengkapi penawaran khusus, atau dengan eksperimen fungsionalitas yang disempurnakan seperti pemesanan grup. Pesan pemasaran yang membuat aplikasi menjadi yang terdepan dalam pemikiran pelanggan dapat membantu memastikan bahwa mereka kembali ketika saatnya tiba untuk membuat lebih banyak kenangan.

Sesuai permintaan

Aplikasi yang menyediakan barang atau layanan yang dikirimkan dengan menekan sebuah tombol memiliki tantangan yang berbeda. Pelanggan yang kembali sangat penting untuk mendapatkan pembelian tersebut tetapi churn akan menjadi tantangan besar jika pelanggan tidak dapat benar-benar membedakan antara Anda dan pesaing Anda.

Aplikasi sesuai permintaan dapat menerobos kekacauan dengan mengembangkan strategi interaksi seputar perilaku pengguna dan dengan merangkul kepribadian merek . Mengirim pemberitahuan promosi tepat sebelum jam sibuk dapat mendorong pelanggan untuk memilih aplikasi Anda untuk camilan larut malam atau perjalanan dengan mobil. Saucey, sebuah aplikasi yang mengantarkan alkohol, menemukan bahwa orang suka bersantai dengan minuman di rumah pada Minggu malam, jadi mereka memilih waktu itu untuk mengirimkan promosi yang ditargetkan.

Komunitas khusus

Untappd telah merangkul niche mereka sebagai komunitas untuk kerajinan bir dan menggunakan pesan mereka untuk mendorong keterlibatan komunitas melalui lencana dan peringkat. Pemberian lencana untuk jumlah dan jenis bir yang masuk ke sistem memberi pengguna faktor pencapaian yang "menyenangkan" , yang pada gilirannya mendorong lebih banyak masuk.

Panduan praktis untuk keterlibatan seluler

Ingin mempelajari lebih dalam topik ini dan mempelajari cara mencapai lebih banyak keterlibatan? Jelajahi panduan berikut untuk kiat yang dapat ditindaklanjuti.

• Bangun Kebiasaan Dengan Pelanggan Anda: Pelajari cara membuat kampanye orientasi yang akan membuat pelanggan Anda kembali lagi.
• Terhubung Dengan Pelanggan Multisaluran Anda: Pelajari cara menggunakan empat saluran perpesanan utama dengan petunjuk dan contoh langkah demi langkah.
• Kumpulan Sumber Daya untuk Membangun Loyalitas Pelanggan: Paket berisi tujuh panduan, satu pager, dan infografis untuk menyiapkan Anda meraih kesuksesan keterlibatan pelanggan.
• Panduan yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Keterlibatan Seluler untuk Aplikasi Perjalanan & Perhotelan: Kumpulan kiat kampanye dan saran perencanaan multisaluran untuk merek perjalanan.

Poin besarnya

Minggu lalu saya mengunduh aplikasi podcast yang sangat bagus, tetapi tidak memiliki beberapa fungsi yang saya inginkan. Kami hanya tidak cocok. Sebagai konsumen, Anda tahu bahwa tidak semua merek yang Anda coba akan menjadi tujuan Anda, tidak peduli seberapa persuasif mereka mengirimi Anda pesan.

Jika tips ini tidak efektif untuk 100% pelanggan Anda, jangan khawatir. Anda tidak bisa menjadi segalanya bagi semua orang. Mengembangkan kebijakan penghentian dapat membantu Anda menghindari mengirim spam ke orang-orang ini dengan pesan. Ini sangat penting dalam email, di mana penyampaian yang buruk dapat memengaruhi peluang Anda untuk menjangkau pelanggan yang benar-benar ingin mendengar dari Anda.

Jika Anda memulai lebih awal dengan interaksi yang otentik dan sarat nilai untuk mendorong keterlibatan, Anda akan berupaya membangun hubungan yang mendalam dengan pelanggan Anda yang akan membuat mereka tetap ada seiring waktu. Setelah aplikasi Anda menjadi kebiasaan, pertahankan dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda atas kesetiaan mereka.