Tahukah Anda Cara Membuat Pengalaman Seluler yang Mengesankan?

Di zaman di mana jumlah perangkat seluler (7,5 miliar) melebihi jumlah manusia (7,3 miliar), pemasaran seluler telah menjadi kebutuhan bagi merek yang ingin terhubung dengan konsumen—kapan pun—melalui media yang paling sering mereka gunakan. Total aktivitas smartphone dan tablet menyumbang 60% konsumsi media digital di AS (desktop 40%), dan mayoritas (52%) terjadi pada aplikasi seluler, menurut Comscore.

Pergeseran monumental dalam perilaku konsumen ini membuka dunia kemungkinan untuk pemasaran merek yang mencakup periklanan, pengoptimalan media yang diperoleh, pengembangan aplikasi, dan banyak lagi. Meskipun ini semua terdengar bagus secara teori, cara memanfaatkan revolusi seluler tidak selalu jelas, yang mungkin menjadi alasan mengapa sebagian besar perusahaan tidak memiliki strategi seluler yang jelas.

Pengoptimalan seluler sebelumnya hanya merujuk pada memastikan situs web responsif. Itu masih penting, tetapi banyak elemen lain yang ikut bermain; misalnya, konten sosial harus terlihat bagus di smartphone dan desktop. Namun, dengan meningkatnya ekspektasi konsumen, memperpendek rentang perhatian, dan pasar yang semakin ramai, pengalaman seluler masa depan juga harus menyenangkan dan mengejutkan melalui pengalaman yang lebih personal.

Saat merancang kampanye pengalaman pelanggan seluler, pemasar perlu memikirkan bagaimana orang mengalami kehidupan di dunia seluler. Pada dasarnya, yang dibutuhkan hanyalah perubahan prioritas (dari “jual” ke “beri tahu”) yang mengutamakan kebutuhan pengguna. Dan beberapa merek yang berpikiran maju tidak membuang waktu untuk berinvestasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan seluler yang inovatif dan mutakhir.

Sephora: Rekomendasi Kecantikan yang Dipersonalisasi

Pembangkit tenaga kecantikan Sephora memimpin inovasi seluler dengan berbagai pengalaman berbasis seluler yang dipersonalisasi, melayani set milenium yang cerdas secara digital. Bertindak sebagai semacam "penata rias virtual" portabel, Kelas Kontur Saku menyediakan petunjuk langkah demi langkah yang disesuaikan untuk aplikasi riasan.

Setelah mengunggah selfie, teknologi menganalisis bentuk wajah pengguna dan mengkategorikannya sebagai oval, persegi, bulat, atau hati. Program kemudian memberikan rekomendasi produk dan tip aplikasi yang disesuaikan, membenamkan pengguna dalam pengalaman yang mirip dengan berada di kursi rias kehidupan nyata.

Sephora juga telah merangkul augmented reality di Sephora-To-Go, yang membawa cerita digital di dalam toko. Pelanggan dapat mengarahkan perangkat seluler mereka ke layar fisik untuk mengakses berbagai konten video terkait kecantikan, seperti wawancara dengan pendiri merek, ulasan produk, dan tutorial. Memindai setiap produk di dalam toko bahkan akan memberi pengguna peringkat, promosi, dan ulasan instan untuk memandu pembelian mereka.

Starwood Hotels & Resorts: Mobile Check-In & Keyless Room Entry

SPG Tanpa Kunci

SPG Keyless, dari Starwood Hotels & Resorts, mengubah pengalaman hotel dengan sistem entri pertama yang benar-benar mobile dan tanpa kunci, yang memungkinkan para tamu untuk menggunakan smartphone mereka sebagai kunci.

Tersedia di Aloft, Element, dan W Hotels di seluruh dunia, SPG Keyless mewakili titik balik terobosan dalam pengalaman hotel tradisional, yang secara mendasar mendefinisikan ulang cara para tamu tiba dan check-in di kamar mereka. SPG Keyless – didukung oleh aplikasi SPG – memungkinkan para tamu untuk melewati meja depan, menghindari antrean, dan membuka kunci masa inap mereka dengan satu ketukan sederhana dari smartphone atau Apple Watch mereka.

4 Langkah untuk Memandu Strategi Pengalaman Pelanggan Seluler Anda

Jika masa depan seluler adalah tentang menciptakan pengalaman yang meningkatkan kehidupan masyarakat, interaksi merek-ke-konsumen harus beralih dari transaksional ke pribadi. Pengalaman seluler saat ini harus melibatkan pengguna dalam pertukaran digital baru yang membawa mereka dalam perjalanan merek yang selaras dengan gaya hidup mereka.

Mulai sekarang, merek perlu "berpikir" seluler untuk mengikuti perilaku konsumen, tetapi bagaimana tepatnya mereka melakukan ini? Kami telah mengidentifikasi empat langkah mendasar untuk memandu strategi seluler yang sukses yang mengutamakan pengguna.

1. Analisis & Beradaptasi dengan Pola Pengguna

Seluler tidak lagi sekadar saluran; itu adalah perilaku . Tetapi aplikasi biasanya gagal karena perusahaan tidak tercerahkan sehubungan dengan apa yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan pelanggan dari pengalaman seluler. Penguatan strategi seluler dimulai dengan satu langkah kunci: memahami pengguna.

Agar berhasil di seluler, pemasar harus menggunakan data dan teknologi di ujung jari mereka untuk mengidentifikasi motivasi, kebutuhan, dan pola individu. Mempelajari perilaku konsumen menyoroti wawasan merek utama, menjelaskan peluang seluler baru yang dapat diterjemahkan menjadi strategi seluler berbasis pengalaman yang disesuaikan dengan pengguna.

2. Personalisasi Pengalaman

Keterlibatan adalah kuncinya. Jika solusi seluler tidak memenuhi kebutuhan pengguna, itu tidak akan menciptakan kesan yang bertahan lama, dan pengabaian akan meningkat. Pemasar perlu menciptakan pengalaman yang mulus dan intuitif yang beradaptasi dengan konsumen yang berinteraksi dengan merek “on-the-go.”

Data sosiografis, demografis, dan perilaku memungkinkan pemasar mempersonalisasi pesan; misalnya, mereka dapat meningkatkan keterlibatan pengguna yang bermakna dengan fitur yang relevan secara lokal dan kontekstual. Fitur "realitas kecantikan virtual" Sephora-To-Go dan "lokasi lorong" Home Depot tidak dapat lebih menerima kebutuhan pembeli mereka.

Personalisasi semacam ini membangun pengalaman unik di sekitar konsumen yang membuat mereka merasa seolah-olah mereka benar-benar penting bagi merek.

3. Menumbuhkan Koneksi Emosional

“Pengalaman” merek (dibandingkan pesan bermerek belaka) memberikan pengaruh terbesar terhadap bagaimana konsumen mengidentifikasi dengan merek, dan itu mencakup semua aspek perjalanan merek. Ini adalah jumlah dari setiap interaksi konsumen dengan sebuah merek, membangun kesan dan kenangan abadi.

Bayangkan berjalan ke toko dan meminta asisten penjualan mengetahui nama dan ukuran celana Anda (berdasarkan pembelian terakhir Anda), dan menyarankan kemeja yang sempurna untuk digunakan.

Menanamkan titik kontak seluler Anda dengan detail pribadi seperti ini sangat kuat dalam memicu perasaan hangat dan kabur yang biasanya terkait dengan interaksi tatap muka. Sederhananya, itu membuat konsumen merasa istimewa!

Dan pengalaman seluler yang kuat tidak hanya memungkinkan pengguna menyelesaikan tugas dengan lebih efisien; itu menciptakan ikatan emosional antara merek dan konsumen. Meningkatkan fungsionalitas dengan pengalaman manusia berbasis teknologi yang baru, menarik, dan berbeda dari apa yang sudah diketahui pengguna akan menumbuhkan afinitas merek yang bertahan lama.

Check-in seluler Starwood mungkin merupakan transaksi yang praktis dan bebas manusia, tetapi yang benar-benar penting adalah bahwa hal itu memberikan perasaan pertukaran berbasis layanan yang luar biasa.

4. Membangun dari Bawah ke Atas

Di tengah sprint “pemberdayaan seluler”, sebagian besar organisasi melompat untuk meluncurkan aplikasi yang ada di perangkat seluler dengan menyesuaikan ukuran tampilan, mengoptimalkan keranjang belanja, dan mengaktifkan transaksi yang ramah seluler. Tentu, ini semua adalah atribut yang diperlukan, tetapi pendekatan ini tidak memberikan pengalaman seluler yang lengkap dan menyeluruh.

Pikirkan "ground-up" versus "add-on", atau jalin fungsionalitas praktis dengan kebutuhan pengguna untuk perjalanan yang efisien dan imersif.

Tentu saja, tidak ada model satu ukuran untuk semua yang dapat digunakan untuk menciptakan pengalaman seluler. Anda dapat meningkatkan atau menyegarkan penawaran seluler yang ada dengan fitur personalisasi (seperti pemberitahuan push dan rekomendasi produk), tetapi tidak ada yang benar-benar unik atau imersif tentang itu. Inovasi asli dan tanggapan terhadap kebutuhan pengguna memerlukan pendekatan desain seluler “dari awal” (dan investasi).

Melihat ke depan

Ini adalah dunia seluler di luar sana, dan kemungkinan pengalaman tidak terbatas seperti imajinasi pemasar. Saluran seluler (dan strategi) tidak lagi menjadi renungan pemasaran belaka; itu adalah raksasa tersendiri yang memberdayakan merek untuk meningkatkan kehidupan pengguna sepanjang waktu.

Kemampuan untuk terhubung dengan konsumen melalui telapak tangan mereka memberikan prospek yang menarik untuk apa yang ada di depan, tetapi inilah saatnya untuk berkembang melampaui "aplikasi" (membuat aplikasi di sekitar layanan), dan berinvestasi dalam pengalaman seluler .

Strategi yang solid membutuhkan langkah mundur untuk mendapatkan gambaran besar yang mengidentifikasi dan menyeimbangkan tujuan organisasi dengan kebutuhan, rutinitas, dan aspirasi pengguna. Tren yang harus diperhatikan termasuk layanan berbasis lokasi, teknologi yang dapat dikenakan, augmentasi, dan Internet of Things.

Sejauh mata memandang ke depan, pengalaman pelanggan seluler akan terus menjadi salah satu landasan pemasaran merek perusahaan. Pertanyaannya sekarang adalah: dapatkah merek berpikir cukup besar untuk benar-benar menonjol?

Apa yang mampu dilakukan oleh pengalaman pelanggan merek (seluler) Anda?

Tentang Pengarang: Julia Ingall bekerja di jantung ruang periklanan digital NYC, di mana dia membuat konten untuk merek dan penerbit yang mencakup teknologi, kecantikan, real estat, dan perjalanan… di antara petualangan kota yang acak.