Program Loyalitas yang Didukung Seluler: Cara Melakukannya dengan Benar

Dunia bergerak cepat . Teknologi baru, harapan konsumen baru. Dan segala macam gangguan baru yang dapat mencegah pelanggan datang kembali. Untuk memastikan kesuksesan jangka panjang, Anda harus memanfaatkan kemungkinan yang ditawarkan teknologi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat dan berkelanjutan; tapi itu bisa lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Satu cara hebat untuk menghubungkan pengguna Anda lebih dalam dengan apa yang Anda jual? Program loyalitas. Idealnya, merek menciptakan dan mempertahankan loyalitas tidak hanya dengan memberinya penghargaan, tetapi juga dengan menghasilkannya—dengan benar-benar membuat hidup pelanggan mereka lebih mudah, lebih baik, lebih nyaman, dan lebih menyenangkan. Namun tidak ada salahnya untuk melengkapi pengalaman yang sudah luar biasa dengan hadiah yang mendorong lebih banyak loyalitas, dan mengundang pengguna untuk menjadi bagian dari kisah merek Anda.

Small Business Trends menyebut program loyalitas seluler, “taktik paling efektif untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.” Itu cukup endorse! Program loyalitas didorong oleh prinsip umum yang sama dengan pemasaran hubungan , di mana merek mempertahankan pelanggan dengan membangun kepercayaan dan timbal balik. Program loyalitas dapat sesuai untuk merek Anda jika membangun basis pelanggan yang kembali penting bagi Anda—dan ini lebih dari sekadar model beli 5, dapatkan 1 gratis.

3 kunci untuk program loyalitas yang cerdas dan mengutamakan seluler

Resep sederhana untuk membuat program loyalitas yang hebat adalah…

• Hadiah satu bagian
• Pelacakan satu bagian
• Dan dua bagian joie de vivre !

Hadiah: Jadilah kreatif

Jadikan imbalan berharga, tepat waktu, dan relevan. "Beli X gratis X" yang dicoba dan benar dapat berfungsi, tetapi ada lebih banyak lagi dari permainan hadiah.

Sephora menawarkan sistem penghargaan gamifikasi tipe level-up yang memberi pelanggan fasilitas menyenangkan seperti pengiriman gratis dan perubahan saat mereka mencapai tolok ukur pengeluaran tertentu. Lyft menawarkan penghargaan kepada pengemudi dan penumpang karena mendorong pengemudi dan pengendara untuk merujuk teman . Berbagai bank mendorong pengguna untuk beralih loyalitas dari pesaing dengan menawarkan hadiah ketika mereka membuka rekening baru.

Ingin menjaga akun loyalitas pelanggan Anda secara real time? Dengan webhook , Anda dapat dengan mulus memperbarui saldo poin loyalitas dalam sistem internal atau pihak ketiga Anda sebagai respons terhadap perilaku dalam aplikasi dan di web. Itu memungkinkan Anda untuk mengatur peringatan dan mengirim penawaran yang sesuai sebagai respons terhadap pemicu perilaku tertentu. Di dunia di mana segala sesuatu terjadi dalam sekejap dan pelanggan tidak akan mentolerir informasi kedaluwarsa, webhook dapat menjadi alat utama untuk mendukung hubungan pelanggan yang kuat.

Melacak kemajuan: Awasi siklus hidup pengguna saat Anda mengembangkan program

Prosesnya dimulai dengan memahami di mana pengguna berada dalam perjalanan pelanggan mereka. Seperti yang kita ketahui, tidak selalu mudah untuk memetakan template melalui corong pengguna seperti yang mungkin terungkap, karena hampir tidak ada dua orang yang berinteraksi dengan merek dengan cara yang persis sama.

Dengan menggunakan platform keterlibatan siklus hidup, Anda dapat mengumpulkan data bernuansa dan dapat ditindaklanjuti tentang bagaimana setiap anggota audiens Anda terlibat dengan situs web, aplikasi, dan aspek lain dari pengalaman merek Anda, kemudian menggunakan wawasan tersebut untuk mengoptimalkan program loyalitas seluler dan pesan yang mendukungnya. Semakin baik Anda memahami bagaimana anggota program loyalitas berinteraksi dan kampanye apa yang efektif dalam mendorong pendaftaran baru, semakin baik hubungan pelanggan jangka panjang Anda.

Joie de vivre!

Program loyalitas dapat—dan harus—memiliki kepribadian. Jika Anda mengenal komunitas Anda, dan mengetahui apa yang menjadi masalah dan keinginan mereka, program semacam ini dapat menjadi peluang besar untuk beberapa pemasaran lintas saluran, gamifikasi, atau untuk memperluas suara merek Anda.

Ingat kisah merek Anda saat Anda mengembangkan program loyalitas Anda. Sepotong dari shopify.com melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam melihat jebakan dan penghargaan dari program loyalitas, dan menyoroti bagaimana loyalitas dapat berperan dalam kisah merek, “Selain dampak program penghargaan dapat berdampak pada keuntungan perusahaan, mereka juga memainkan peran peran penting dalam membentuk perspektif konsumen terhadap merek.” Plus, “program loyalitas, menurut survei terhadap lebih dari 11.000 konsumen ini, sebenarnya memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan merek daripada harga atau persepsi nilai.”

SmartInsights.com setuju, dan menyarankan bahwa, “Meskipun secara tradisional manfaat utama dari program loyalitas adalah menghemat uang, Anda juga dapat membuat pengalaman berbelanja lebih menarik dengan teknik gamifikasi—seperti mengundang pelanggan ke kontes dan memberi mereka insentif untuk membagikan halaman Anda.”

3 merek melakukan pekerjaan yang baik dengan program loyalitas sekarang

Starbucks

Kita tidak semua bisa menjadi Starbucks, tapi kita mungkin bisa belajar dari senjata besar.

Aplikasi Starbucks bekerja seperti program hadiah tradisional, jenis yang dulu bekerja dengan kartu punch kertas; Anda memesan begitu banyak minuman, mendapatkan kartu Anda cukup sering, dan Anda mendapatkan barang gratis . Tetapi aplikasi yang sama juga memungkinkan pengguna memesan dan membayar pesanan tanpa harus mengantre—ditambah aplikasi ini memberi Anda akses ke musik. Idenya adalah untuk menyederhanakan seluruh proses pemesanan/bayar/minum, membuatnya lebih mudah dan lebih baik, dan juga untuk menjaga merek di depan pikiran.

Starbucks juga mendengarkan pelanggan mereka: pembeli mempermainkan sistem sebelumnya dengan menelepon item satu per satu agar terlihat seperti setiap item adalah kunjungannya sendiri. Pelanggan meminta imbalan atas pembelanjaan alih-alih frekuensi pembelian, dan Starbucks mendengarkan . Dengan mengumpulkan data, memperhatikan, dan memiliki komunikasi dua arah yang benar dengan massa, mereka mendapatkan loyalitas yang lebih besar.

Walgreens

Program Hadiah Saldo Walgreens juga menggabungkan program hadiah dengan kemampuan untuk memesan dan membayar melalui aplikasi. Perbedaan besar adalah bahwa pengguna tidak hanya mendapatkan poin untuk melakukan pembelian, tetapi juga untuk membuat pilihan yang sehat—seperti berolahraga, berhenti merokok, atau melakukan tes rutin yang disukai semua orang, seperti tekanan darah atau glukosa. Walgreens tidak hanya menawarkan suap kepada pelanggan untuk berbelanja lebih banyak, itu sebenarnya menyediakan alat untuk membantu orang meningkatkan kehidupan mereka. Itu tidak hanya efektif; itu berarti.

Upacara

Ritual adalah layanan yang memungkinkan pengguna memesan makanan di muka dari restoran yang berpartisipasi melalui aplikasinya. Ini juga merupakan program hadiah. Dengan setiap pembelian, pengguna mendapatkan poin untuk mendapatkan makanan gratis di salah satu restoran mitra Ritual. Dari sudut pandang Ritual, ini adalah program hadiah sederhana lainnya, seperti kartu punch kuno, tetapi untuk restoran yang berpartisipasi, ini adalah sesuatu yang jauh lebih menarik. Dengan bekerja sama dengan Ritual, setiap restoran dapat menawarkan pelanggannya kesempatan untuk memesan lebih awal dan melewati batas—jenis gaya hidup yang menginspirasi kesetiaan sejati. Dan karena poin yang diperoleh di satu restoran dapat ditukarkan di restoran lain, aplikasi ini mendorong pengguna untuk mencoba tempat makan baru, mendapatkan pelanggan baru restoran yang berpartisipasi secara organik dan berkelanjutan.

Jadi, Apa Artinya Ini Bagi Anda?

Bagaimana Anda dapat memanfaatkan program loyalitas yang diberdayakan seluler?

Mulailah dengan memikirkan fakta bahwa meskipun pelanggan memperoleh poin untuk pembelian, mereka juga memberi tahu Anda apa yang mereka beli, bagaimana, dan kapan—dan di mana, jika Anda pandai melacak data lokasi. Apa yang dapat Anda lakukan dengan pengetahuan ini yang membuat hidup pelanggan Anda lebih mudah?

Gimmick dapat menarik perhatian dan permainan dapat mempertahankan minat, tetapi standar emas selalu membuat hidup lebih mudah dan menyenangkan.

Sebelum Anda terjun, pastikan hadiah seluler atau program loyalitas tepat untuk Anda.

Ada beberapa kelemahan. Sebuah studi McKinsey mengevaluasi 55 perusahaan publik yang menawarkan program penghargaan. Mereka menemukan bahwa loyalitas tumbuh pada tingkat yang sama atau sedikit lebih lambat daripada perusahaan yang tidak berinvestasi dalam program loyalitas. Ingatlah, ini adalah orang-orang besar, dan data ini mungkin terlihat berbeda untuk perusahaan pada tahap awal atau lebih kecil.

Program loyalitas adalah tempat yang tepat untuk mencoba sesuatu yang baru.

Selama Anda mendekati program loyalitas Anda dengan sikap kreativitas dan membantu, Anda tidak akan salah. Kembangkan ide-ide Anda, cobalah, dan lihat apa yang terjadi.