Ulasan Negatif Dalam E-niaga: Bagaimana Cara Bereaksi?

Setiap pemilik bisnis menjaga reputasi mereka, serta reputasi perusahaan e-niaga mereka, tetapi seperti yang pernah dikatakan Benjamin Franklin, “dibutuhkan banyak perbuatan baik untuk membangun reputasi yang baik, dan hanya satu yang buruk untuk menghilangkannya”.
Dalam artikel ini, kami akan mencoba membagikan praktik dan proses terbaik tentang cara menangani ulasan online negatif yang dapat merusak reputasi positif yang kuat dari toko elektronik Anda.

Menurut Survei Tinjauan Online ReviewTrackers 2018, secara keseluruhan, 34% konsumen cenderung meninggalkan umpan balik negatif setelah pengalaman buruk, ketika hanya 19% yang cenderung meninggalkan ulasan positif setelah pengalaman baik di situs web. Meskipun sejumlah komentar positif telah berkembang selama beberapa tahun terakhir, keluhan masih menarik lebih banyak perhatian sehingga memiliki frekuensi pertanyaan yang lebih tinggi. Namun kabar baiknya adalah hanya 13,5% dari mereka yang mengeluh berharap dapat merusak reputasi perusahaan, sementara yang lain hanya ingin menyelamatkan pengguna dari pengalaman yang sama.

Ulasan sangat penting selama transisi dari tahap "Pertimbangan" ke tahap "Pembelian" dari perjalanan pelanggan. Tahun ini, lebih dari 6 dari 10 konsumen mengonfirmasi bahwa mereka memeriksa ulasan di Google dan lebih dari 45% memeriksa Yelp untuk mendapatkan umpan balik sebelum melakukan pembelian.

Mari kita pertimbangkan tiga "tingkat keparahan" ulasan negatif di e-niaga: dari yang kecil hingga yang sulit.

Angin sepoi-sepoi kecemasan

Kami akan mulai dengan strategi sopan dalam menangani umpan balik negatif, tetapi dalam banyak kasus, umpan balik konstruktif dalam e-niaga dapat menjadi peluang sempurna untuk meningkatkan bisnis Anda.

Idealnya, bisnis e-niaga harus memiliki manajer internal yang akan memantau semua ulasan dan menanggapinya dengan tepat. Tanggung jawab ini dapat dipenuhi sebagian oleh chatbot atau dengan mengarahkan ulasan ke spesialis yang berbeda sesuai dengan frasa spesifik yang disertakan dalam komentar. Misalnya, jika ulasan tentang masalah pengiriman, chatbot akan meminta pelanggan untuk memberikan nomor pesanan dan mengarahkan pesan ini ke logistik atau departemen lain yang bertanggung jawab untuk percakapan yang lebih detail.
Pendekatan yang andal ini hanya akan berfungsi sesuai kebutuhan jika chatbot Anda memiliki tingkat kecerdasan standar tinggi dan mampu membaca dan mengenali apa yang telah ditulis pelanggan. Jika Anda meluncurkan tingkat layanan ini dengan chatbot berkualitas rendah yang dapat mencakup respons otomatis satu ukuran untuk semua, ini bisa berubah menjadi masalah besar atau bahkan menjadi bahan ejekan.

Ingat, review adalah hal pribadi yang membutuhkan respon individu.

Untuk menyederhanakan dan mempercepat proses pemantauan, gunakan alat yang dapat membantu Anda mengontrol reputasi bisnis Anda secara permanen.

Analisis ulasan Anda

Jangan kesampingkan ulasan yang telah Anda terima – bagi menjadi positif yang konstruktif, positif tidak konstruktif, netral, negatif konstruktif, dan negatif tidak konstruktif. Bandingkan jumlahnya dan tentukan pesan utama yang dapat meningkatkan kinerja Anda atau menentukan kekuatan Anda.

Cobalah untuk menanggapi semua ulasan negatif (dengan cepat)

Lebih dari separuh pelanggan e-niaga mengharapkan tanggapan atas ulasan buruk mereka – bukan yang bagus! Tapi di sini kita dapat melihat masalah karena lebih dari 63% dari mereka yang telah mengajukan keluhan secara online tidak pernah mendengar kabar dari bisnis tersebut.

Minta maaf – Cobalah untuk berbagi kekecewaan konsumen dan biarkan mereka tahu bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan akan melakukan yang terbaik untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu, kami akan merekomendasikan untuk menanggapi ulasan untuk kedua kalinya setelah masalah diselesaikan – yang pada gilirannya akan menunjukkan bukti kepada klien Anda bahwa Anda benar-benar peduli dengan layanan yang diberikan.

Jika umpan balik tertinggal di halaman media sosial, Anda juga dapat mencoba menghubungi pelanggan secara langsung jika diperlukan.

Kiat: Kami tidak menyarankan Anda untuk memublikasikan tanggapan saat emosi Anda meluap-luap atas ulasan yang buruk. Alih-alih istirahat sejenak, tenang dan cobalah untuk bersikap sesopan mungkin dalam balasan Anda.

Dorong pelanggan Anda

Jika Anda telah menerima ulasan konstruktif yang mendetail dari pelanggan, terutama pelanggan setia, coba tunjukkan rasa terima kasih Anda atas umpan balik mereka dan dalam beberapa situasi, pengembalian dana mungkin sesuai, atau untuk kasus lain – Anda dapat memberikan diskon kepada konsumen Anda untuk pembelian di masa mendatang, atau bahkan hadiah kecil atau bonus. Ini akan meningkatkan loyalitas merek Anda dan menginspirasi klien Anda untuk meninggalkan umpan balik positif.

Angin Kecemasan Sedang

Jika situasi dengan ulasan negatif menemui jalan buntu – inilah saatnya untuk menerapkan layanan Manajemen Reputasi Online (ORM). Ini dapat mencakup tindakan mengganti ulasan buruk dengan yang baik dalam 10 hasil pencarian teratas, serta menghapus umpan balik negatif dan penambahan komentar positif.

Layanan ini dapat menjadi efisien dalam kasus berikut:

• Ketika opini negatif tentang situs web Anda berada dalam hasil pencarian teratas, sebagian besar adalah keluhan terhadap masalah lama yang telah diselesaikan.
• Ketika hanya satu atau beberapa ulasan negatif dalam hasil pencarian teratas yang menarik lebih banyak perhatian pengguna daripada ribuan ulasan positif di situs web Anda (ini juga dapat dikaitkan dengan posting artikel atau ulasan video di YouTube)
• Ketika pesaing Anda telah menggunakan "PR hitam" terhadap perusahaan Anda
• Ketika situs ulasan teratas berisi banyak ulasan negatif tentang bisnis Anda
• Ketika Anda tidak memiliki ulasan sama sekali atau hanya sedikit, tetapi Anda ingin meningkatkan reputasi online Anda.

Sudah menjadi rahasia umum bahwa sebagian besar situs ulasan melarang penghapusan umpan balik, baik itu positif atau negatif. Jadi mari kita pertimbangkan beberapa solusi alternatif yang dapat membantu Anda membersihkan reputasi Anda.

Perluas ulasan buatan

Salah satu cara untuk menutupi ulasan negatif pelanggan adalah dengan menerbitkan banyak ulasan positif. Dalam hal ini, Anda dapat mempekerjakan copywriter lepas yang akan meninggalkan umpan balik positif di forum, situs ulasan, dan juga di saluran media sosial.
Anda harus sangat berhati-hati dalam menggunakan metode ini karena setiap kesalahan dapat memperburuk reputasi Anda. Untuk menghindari hal ini, buatlah persyaratan terperinci yang harus dipatuhi oleh copywriter Anda. Berikut beberapa contohnya:

• Bahasa harus sederhana dan alami (bahkan mungkin dengan kesalahan umum)
• Ulasan tidak boleh diulang (tidak pernah dan di tempat lain, ini harus unik)
• Ulasan pujian harus bergantian dengan komentar netral

Publikasikan artikel di sumber terpercaya

Sebagian besar sumber terkemuka akan memberi pengguna kesempatan untuk menjadi penulis dan memasukkan konten ke jenis situs web ini. Ini akan memungkinkan Anda untuk menulis artikel tentang fitur atau berita apa pun yang dekat dengan niche spesifik Anda, tetapi juga dapat menyertakan rekomendasi untuk menggunakan situs web Anda dengan tautan langsung.
Cobalah untuk memilih sumber-sumber yang populer di antara audiens target Anda dan pelanggan saat ini, juga yang muncul di 10 hasil pencarian teratas pertama akan membantu. Fokus pada preferensi audiens target Anda sambil membangun jenis strategi manajemen reputasi ini, dan sisihkan anggaran jika sumber yang Anda pilih, memilih untuk tidak mempublikasikan artikel Anda secara gratis.

Mempekerjakan spesialis SERM

Manajemen Reputasi Mesin Pencari bertujuan untuk membersihkan 10 besar hasil pencarian dari komentar negatif, ulasan, dan fitnah. Spesialis SERM akan memantau dan menganalisis reputasi online perusahaan Anda, menurunkan peringkat halaman dengan umpan balik yang buruk dan peringkat halaman yang lebih tinggi dengan komentar positif menggunakan berbagai alat.

Badai Kecemasan yang Kuat

Sayangnya, ada beberapa situasi ketika menangani ulasan negatif akan memakan waktu terlalu lama, sulit dan mahal, jika bukan tidak mungkin dalam beberapa kasus.

Ulasan pada halaman dengan permintaan frekuensi tinggi

Semakin banyak pengguna mengklik halaman dengan ulasan negatif tentang perusahaan Anda, semakin sulit bagi spesialis SEO untuk mengurangi halaman ini dalam hasil pencarian. Kami menyarankan untuk tidak menunda dalam situasi ini dan segera bereaksi setelah ulasan ditinggalkan.

Ulasan di halaman dengan judul yang provokatif

Ulasan dengan judul sebagai “Shock! Perusahaan telah menipu jutaan pengguna" atau "Peringatan! Toko online ini menjual ponsel palsu” selalu memiliki interaksi yang kuat dan sering menyebar dengan cepat. Oleh karena itu, untuk mengurangi peringkat halaman-halaman ini dalam hasil pencarian hampir tidak mungkin dilakukan oleh spesialis SEO berkualitas tinggi. Dalam hal ini, Anda perlu mengeluarkan permintaan maaf atau membuktikan bahwa Anda tidak bersalah di depan umum. Selain itu, akan lebih baik jika umpan balik Anda untuk jenis komentar ini dapat dipublikasikan di sumber media yang paling dapat diandalkan dan populer.

Produk atau layanan berkualitas rendah

Tidak ada spesialis SERM yang dapat membantu perusahaan yang memiliki layanan yang sangat buruk, rangkaian produk berkualitas rendah atau bahkan produk palsu, manajer layanan pelanggan yang tidak ramah, atau masalah logistik yang besar. Cari masalah dengan anggota tim Anda dan analisis mekanisme bisnis Anda secara keseluruhan daripada menghabiskan uang untuk ulasan positif palsu.

Lagipula

Saat ini, lebih dari separuh konsumen online memeriksa peringkat dan ulasan situs web menggunakan Google sebelum melakukan pembelian. Karena itu, Anda harus memantau ulasan online baru tanpa henti. Sejauh celah apa pun bisa memiliki efek bola salju terutama jika ini merusak umpan balik negatif di situs ulasan yang andal.

Namun demikian, jangan takut dengan ulasan negatif yang membangun, terimalah karena itu bisa menjadi petunjuk dan peluang bagus untuk meningkatkan bisnis Anda. Balas setiap komentar buruk dan coba tawarkan solusi terbaik kepada pelanggan Anda. Bersikap sopan dan pertimbangkan keluhan secara strategis.

Jika ulasan negatif berubah menjadi "babi masalah" yang merusak reputasi Anda, cobalah untuk mempekerjakan spesialis ORM dan SERM yang dapat mendorong umpan balik buruk tentang perusahaan Anda keluar dari hasil pencarian teratas, forum, situs ulasan, dan media sosial dengan ulasan positif .

Mengecewakan, jika Anda telah mengabaikan ulasan negatif perusahaan Anda selama periode yang berlarut-larut, ini akan sulit untuk memperbaiki situasi. Dalam hal ini, perbaiki mekanisme bisnis Anda, periksa staf Anda dan lakukan yang terbaik untuk membuktikan daya jual Anda. Tolong, ingat, pelanggan memberi Anda pendapatan, inilah mengapa misi Anda harus pada layanan pelanggan dan memuaskan pelanggan sejak awal.